朱静：科技提升酒店品质

　　由英国A.T.Unicorn集团主办的“酒店发展论坛2012”于3月13-15日在中国上海召开。期间，三力网络科技有限公司CEO朱静接受了记者的采访。

　　世界酒店：对于“科技提升酒店品质”应该从几个层面进行解读?

　　朱静：三力网络科技主要以IT资讯为解决方案，特别是专注于酒店行业的一家公司。科技其实并不遥远，例如移动手机也好，或是到酒店用手机上网、笔记本无线上网也好，所有这些东西都是根据IT的基础架构有关系的，三力网络主要是专注于这方面的解决方案，我们叫钥匙工程。我们的客户主要以国际客户international operators，所有的包括万豪、洲际、文华东方、四季等等。

　　世界酒店：移动社交媒体在中国酒店业的发展趋势?

　　朱静：所谓科技引领发展(Technology to service your guest)。移动科技的发展，移动终端的发展和社交媒体的发展，对酒店行业及酒店本身来讲(服务、楼层、revenue)都产生深远的影响，有些东西正在进行当中，有些东西即将发生。酒店科技是离我们非常近的一件事情，作为一个酒店的客人或者商务旅客(business travelers)，其实每天都与酒店科技发生互动的关系。三力网络也希望在这方面可以做一个先导者和推动者，而且我们也是有现成的解决方案。但整个行业确实因为社交媒体移动科技的发展而产生深刻的变化。

　　世界酒店：一直以来，好像只有高端酒店比较注重对酒店IT应用的投入，您是否认为这是个误区?经济型酒店究竟应该如何利用“高科技”来提升酒店服务?

　　朱静：讲到科技的时候，很多人会有先入为主的想法，以为科技首先进入的是高端的超豪华的五星级酒店，其实不一定。事实上最赚钱的酒店是budget hotels(经济型酒店)，这有很多种原因，当然性价比好，同时也能看到即便是在这样的酒店里面，科技也是无所不在。在国外很多这样的自住型酒店更需要科技的元素在里面，因为它可以减少人工的投入。例如对如家来讲，最主要的是三件事情，第一，干净的舒适的环境;第二，有热水 24小时供应;第三，也是最最重要的，大部分人去如家的时候很多是商务旅客或者旅行者，需要无线上网(科技的运用)。所以我们会从不同的角度去演绎科技的元素，会形成不同的业务方式，对大的酒店需要收钱，当然也要投入不同的东西在里面。而对如家之类的酒店，科技是三大成本的重要元素之一，可见它有多么的重要。相对来说，经济型酒店占的比例不见得会比超五星级酒店少，当然绝对值肯定是小，因为per room投入与产出是不一样的，但是科技投入的量与整个房间投入的量(投资在装修、床单、家具等等)不见得会更少。这就是所谓的低端与高端酒店的区别。

　　世界酒店：您觉得三力网络在同行业竞争中的核心竞争力是什么?

　　朱静：我们是站在科技的前沿去觉得、去了解、去研究什么是对这个行业的发展是最好的、最有影响力的，而且是最适合的，然后以顾问的方式去告诉集团去沟通。我们站在行业前瞻性的角度去了解科技，然后把科技的东西引进到行业里来，变成实实在在可以落地的解决方案。另外一个方面，我们自己也是非常注重行业本身的要求，我们销售团队中很多成员是从酒店业出来的，知道客人需要什么。

　　世界酒店：同样是服务行业，您觉得酒店行业与其它行业的服务存在哪些本质性的区别?

　　朱静： 所有客户不管做什么行业，服务都是最重要的，但酒店有它的特殊性，服务之于酒店行业而言更加重要。酒店总经理每天关心的只有两件事情，一件事情是收入(例如今天的餐厅有多少人就餐，房间有多少人住，会议室是否有人使用等等);第二件事就是客人的满意度。如果客人满意度出现任何问题，比如任何一个小小投诉都会影响到总经理的绩效。酒店行业对服务来讲是更加敏感的行业。这一点我们感同身受，所以会更加站在客人的角度去考量和体恤怎么样把服务做到最好。就像我是做IT的，每天和酒店总经理、业主大老板谈生意，那一刻他们是我的客户，然而当我去全世界全国各地旅行住酒店的同时我又是他们的客户。所以我们要站在客人的企业里面去体谅它的需求是什么，同时再反过来进行反思我们做服务的时候落差在哪里，怎样可以做到更好，这些都非常重要。确实酒店行业和其它行业有一些本质性的区别。所以我们会站在客人的角度上去思考怎样才能更好的服务酒店，服务好业主，保证它的投资回报最大化。也会站在酒店总经理的角度，来衡量他最关心和最担心的是什么，一方面从科技的角度帮他提高收入，以怎样更有效的方式进行收入管理(revenue management)，另外一方面就是提高客人体验的满意度。同样都是无线上网，你从这里上网，可能是听音乐或者看电影，从房间走到SPA的时候，你的期望是网络不中断，在这过程当中享受的就是科技服务，但是如果酒店的无线网络做的不好，客人进了电梯网络就断掉，这个和一直联网的感受是完全不一样的，这种带给客人体验的满意度就有本质上的区别。科技不是一件简单的事情，IT也不是一件简单的事情。

　　世界酒店：中国的山寨能力举世无双，作为一家优秀的酒店科技服务提供商，您怎么应对这种激烈的同质化竞争?您认为应该具备哪些质素，是否有必要一个绣球抛向多行业?

　　朱静：我们做IT解决方案的时候，本身也不是只做酒店一个行业，还有很多外国企业。但酒店是我们最专注的地方，因为我们和他们有很多共同语言。所以从业务风险管理的角度，站在一个CEO的角度上而言，我们肯定希望把鸡蛋放在不同的篮子里，但篮子不能太多，否则就会失去平衡，会失去你的核心竞争力，所以需要找一个平衡点。当然回到酒店行业，如何面对中国网络山寨，当同行的低廉成本和门槛形成威胁的时候，我觉得还是需要提高我们的核心竞争力，核心竞争力在哪里?刚才提到的服务其实很重要的核心竞争力，对于服务的理解和执行是两回事，执行需要一个核心团队，它是无形资产，不是随便可以操纵的。当然还有我们自己的产品，包括软件研发，根据市场需要不断改变，我们会根据市场变化作出调整，根据高端酒店或者经济型酒店也会有不同的战略调整。