罗健：英式管家服务是瑞吉的核心竞争力

喜达屋集团瑞吉全球品牌负责人 罗健

　　随着越来越多高端酒店的出现，酒店管家服务也愈来愈受到重视，而在业内，英式管家服务声名卓著。喜达屋酒店集团旗下的最高等级品牌——瑞吉，就以提供24小时英式管家服务而著称。近日，喜达屋酒店集团瑞吉和豪华精选酒店全球品牌负责人罗健在深圳瑞吉酒店接受了记者的专访，畅谈了瑞吉英式管家服务的特色。

　　瑞吉的由来可以追溯到1904年，约翰·雅各布·阿斯特四世来到纽约后，以提供英国管家服务为特色创立了这个高端个性化服务的品牌。“向酒店内任何住店客人都提供24小时随叫随到的管家服务，不仅要有严格的职业培训，更需要文化的积累，不是任何酒店都能模仿的。”罗健说。在罗健眼中，秉承专注细节、提供非凡体验的理念，让宾客在酒店拥有尽善尽美的至尊礼遇，这是瑞吉管家服务的灵魂。

　　记者观察到，酒店员工几乎都能记住每位入住客的名字，就算第一次碰面，员工也会很礼貌地问：“怎么称呼您呀?”然后就记住了客人的姓名。“当你在酒店任何地方，见到你得服务员都能亲切地叫出你的名字，这真让人印象深刻!”一位同行记者感叹道。

　　“我们在招聘管家服务人员时，除了要求其有良好的教育背景外，首先是考察其是否有照顾他人的意愿。因为只有有开朗和乐于助人的性格，才会体贴入微地照顾客人。”罗健透露了瑞吉管家服务成功的一个密匙。

　　在瑞吉管家服务中，有一个上门提供打包和开箱整理服务的项目，这是个特色。罗健讲述了一件往事：在纽约的旗舰店，一位贵妇人是常客，她入住时都会带上36个箱子入住。所以，管家不得不在她客房的隔壁，为她整理出所有的衣物，然后一一挂上衣架。在她临走之前，再一一熨好叠好放入行李箱。这个在外人听上去有点夸张的故事，却被罗健认为是瑞吉英式管家服务的最佳诠释。他说：“听上去，酒店是烦心了一些，但这样的客人，习惯了这些古典式管家服务，她还会换到其他的酒店去吗?”

　　现在不少酒店都声称提供管家服务，但在罗健眼中看来，英式管家文化的内涵是无法复制的。他指出，最明显的就是逻辑区别，即多数酒店只是向行政层的客人提供管家服务。而在瑞吉，每一位入住的客人，都有专职的管家，从你入住那一刻起，她或他无处不在、无时不在地为你提供最需要的服务。

　　“我觉得，瑞吉一个重要的服务精神，不是强迫人去消费，而是根据他或她的需要去帮助其解决消费中的困难。”罗健认为，能入住瑞吉的客人，非富即贵，他们能成为富人或贵人，就是因为他们聪明，与这样聪明的人打交道，是不需要硬性消费的，而是帮助他们解决实现愿望中的困难。也因此，瑞吉将酒店住宿服务与马球运动和游艇休闲活动联动起来。

　　深圳瑞吉酒店与浪骑游艇会合作，向住店客提供海上游艇休闲观光服务。在船上，宴会部会派出管家提供游艇餐饮服务等。

　　数据显示，去年，全球包括高端旅游体验经济在内的奢侈品消费达到了1.3万亿美元，且全球奢侈品消费出现了三大特征，包括向新兴市场转移、“婴儿潮”和“80后”成为消费主体、更加专注消费体验及产品品质和个性化等。

　　罗健说，从统计数字来看，瑞吉品牌的满意度是最高的，“1904年到2011年，纽约瑞吉的满意度在纽约一直排名第一。”从上世纪末开始，瑞吉酒店开始全球化布局，截至去年底，在全球有28家瑞吉酒店，包括在中国的北京、拉萨、天津、三亚、深圳各有一家，此外，计划2013年在长沙、2014年在成都和丽江、2015年在珠海各开出一家瑞吉酒店，到2015年全球瑞吉酒店总量达到40家。

　　深圳瑞吉酒店去年12月18日开张，位于高达441.8米的深圳第一高楼京基100大厦内，这让罗健感到很荣耀。他说，几乎所有的瑞吉酒店，都依托当地独特的建筑，在深圳地标建筑的73-100层开出瑞吉酒店，而且在第100层设立天吧和藏书阁，真可谓云中游憩处。在小酌的同时，四周的深圳美景尽收眼底。

　　英式管家服务进入中国后也发生了变化，罗健说，首先身着笔挺燕尾服的英国管家形象出现了变化，像深圳瑞吉酒店，管家大多数都是年轻的俊男美女，但他们都经过严格训练和培训，梭巡在服务客人第一线。

　　“我们还通过创新设计、本土体验和定制服务来凸显瑞吉的个性化体验。”记者在深圳瑞吉酒店发现，深圳瑞吉是当地首家引入智慧客房的酒店，客人可以通过iPad遥控客房内视听系统、照明系统、窗帘系统和信息服务系统。“这是刚从印度引进来的。”罗健指出，古典式的精致服务与现代的奢华设施结合，是瑞吉酒店的特点，特别是利用当代互联网信息技术为客人提供更加智能化、舒适化服务，瑞吉是不遗余力的。他透露，近年来瑞吉每年花在IT上的开支都有上百万美元。

　　个性化服务、古典式管家服务，都离不开人的服务，而出色服务的关键在人才。“酒店必须善待员工，只有员工满意了，才会让客人满意，为此，酒店为此做出了各种努力。”罗健说。