马小芹：女强人只要坚持 就能水到渠成

杭州西溪喜来登度假酒店总经理马小芹女士

　　编者按：因为工作的原因，住酒店已经成为一种习惯，因其习惯而难有感触，此次杭州西溪喜来登之行却让我找到久违的感动。这种感动真切却无法直抒于笔端，它来自办理入住时那个戴眼镜斯文小伙言谈间的专业与耐心，来自外出漫步时路遇的那个不知名员工礼貌的驻足与注视，来自房内正确的地方正确时机出现的提示卡片，来自于每个客人脸上透出的安逸与安心。这应当是来自于内心的，故应当略记于此!

　　有很多美丽的地方，或山奇水秀或人物风流，但很少能象西渓这样，自然的奇巧与人文的厚重浑然地融为一体，置身其间，很难区分耳边这潺潺回响着的，是溪水的流动还是诗人的低吟。也有很多不错的酒店，或陈设高雅或服务热情，但很少能象杭州西溪喜来登度假酒店，感观的舒适与心灵的触动交织得如此完美，驻足这里，你会发现时时处处的细节里，是服务的热情也是心与心相通的温馨。

　　如许清澈的西溪，自有其源头活水可以追溯，一个酒店能有如此温馨贴心的观感，其源头又何在呢?答案自然地追溯到总经理马小芹女士这里，是二十余年酒店职场经验足以让她透彻地了解客人的心思吗?是她在喜达屋集团不同品牌不同管理岗位上的完整历练让她足以掌控到每个细节吗?抑或是一个女性总经理在家庭与工作的完美平衡间汲取到了取舍周旋的独到智慧?

　　马小芹女士说：这一切只是水到渠成的结果——真是言如其人，透着一种温良恭俭让的儒雅之美。

　　她说自苏州大学毕业，90年代进入酒店行业并于98年进入喜达屋集团后，自始至终对这个行业的热爱，让她不管是在苏州、沈阳、上海、北京还是在杭州，不管是在艾美、威斯汀或是喜来登，不管是房务总监、经理还是总经理，一年年的积累一步步的超越都在自己的坚持中水到渠成地实现了。来到杭州西溪喜来登度假酒店这一个月的时间，从第一天开始，坚持要求员工的事自己带头先做到，设身处地为客人着想，让客人在标准化服务之中感受到心灵的触动，细致地关注每一个细节。这一切在不知不觉间会影响到每一个员工，进而水到渠成地传递到每一位入住的客人美好的体验之中。

　　在马小芹总经理看来，更深层次的源头其实是酒店理念与品牌文化的力量，这里注重关爱的理念，在入行之初就深深地打动了她也支持着她的每一步前进。这种理念自然而然地会普照到每一个员工的身上从而产生难以估量的凝聚力与感染力，从而让团队每个员工都用心去服务客人，用心的对待同事也会用心去关心周边的环境与社区的状况。某些时候，这种源自企业文化的力量甚至大于硬性的规章制度，让酒店有了真正的活力，而一个服务有灵魂、员工有活力的酒店会让客人感觉到亲切，会让他们在相差无几的硬件设施之中感受到别样的温馨。

　　而从具体的角度来说，这个酒店在设计之初就考虑到将国际化的标准深深融合到本地的生活与文化之中：选址距离西湖仅5公里西渓，背靠着一片占地面积为11.5平方公里国内唯一的集城市湿地、农耕湿地和文化湿地于一体的首个国家湿地公园，让繁忙的都市人有一个随时可以踏足的世外桃园。整体设计风格沿袭了中国传统江南水乡的风格，用“白墙、灰瓦、朱红立柱”彰显历史的风韵。设置的383间客房和套房，每一间都专设有私人阳台让客人与自然融为一体。酒店配备的喜来登甜梦之床，开放式的浴缸，人体工程学办公桌以及水疗康体泳池等齐全的设施，从每一个角落都用科技的力量将自然气息与现代的生活紧密连接起来。酒店中配有三家餐厅，既有盛宴全日制餐厅、采悦轩中餐厅这样提供顶级风味美食的选择，也特别打造了杭州第一家顶级法式餐厅莎婷，专门延聘法国大厨和法国餐厅经理，为大家提供产道地的异国风味。

　　有了这样的软硬件的条件，如下的展望也就水到渠成地铺展开来：马小芹总经理说，作为杭州第一家喜来登酒店，短短一年的时间里已经打响了品牌，建立了影响力。作为新到任一个月的总经理，她对后续的发展非常乐观。她说：随着中国的发展，杭州这样的城市国际知名度越来越高吸引了越来越多的商旅客人，同样随着国内的发展，人们越来越在繁忙的工作之余向往一点闲暇，也更加希望从车流楼宇的夹缝中冲出来体味自然的气息。在这样的背景下，风景如画的天堂杭州西渓自然是不二之选，周末两天的时间过来休闲度假的客人会越来越多。而作为一家拥有2000平米宴会设施的酒店，能提供自然光照的9个多功能会议厅和大宴会厅，7米层高无柱式大宴会厅可划分为3个独立的小宴会厅。商务中心里最新的科技设备一应俱全，更有着如诗如画的风景。很多怵于大都市环境水平的商务客源，已经有很多且必将更多地来这里举办商务活动。相较于这些经营上的展望，作为总经理的马小芹女士心头最大的希望是，在营收上取得成绩的同时，自己团队每个人都很开心，每个岗位上的人的工作都有突出表现。她说，将工作视为快乐之源而非限于获取一份收入，将每个岗位都视为超越的基石而非仅限于一份职责，给她带来了动力与收获，她一定会将这种动力与收获传递给团队的每一个人。

　　一席话，尽显她内心的力量，这种力量柔和而坚定。其柔和如春风，吹软了周围每个人的心，于是这个团队每个人脸上的热情都一样的真诚，每个人言谈间的礼仪是一样的得体，每个人在很多环节都处理得超乎期待;其坚定如磐石，充实了这里每个人的心，于是这里的每个细节都精雕细琢，每一步的发展都沉稳有力，让每个入住的客人都享受到无微不至的贴心与安心。