什么是服务式公寓的客户体验及发展之道？

　　2016年3月9日晚，上海源徕国际联合创始人叶菁女士、北京橡树公馆副总经理兼橡树亿嘉市场拓展总监汪林先生担任了此次周三“公寓·论剑”的分享嘉宾，青岛酒店管理学院穆林教授担任了本次会议的评论员。大家围绕“高端公寓的客户体验及发展之路”为话题展开了分享和讨论，众人参与、百家争鸣。

(左为上海源徕国际联合创始人叶菁女士，右为北京橡树公馆副总经理兼橡树亿嘉市场拓展总监汪林先生)

　　1、何为高端客户群

　　叶菁女士就源徕国际定位做了分享。源徕国际定位在中高端公寓的资产管理，目前在上海的房源近2000套，其中90%以上的客户都是外企高管。

　　客户分类：

　　1.企业客户：企业中高层外派员工。公司支付房租，注重企业形象，对房源有固定的标准和要求。

　　2.个人客户：中产以上的消费人群，更加重视个人兴趣和爱好。近2年来，都市单身高薪金领(特别是女性)比较独立，她们注重生活品质，愿意花1-2万甚至更高的价格来租住高品质房子。更有一些80后客户，他们有能力购买房子，但不愿意付首付，还按揭，宁可用首付的钱买理财产品，用收益租住高品质房子。

　　从这些趋势来看，一线城市中高端客户人群随着整体的消费升级会越来越多，比如上海，1-2万的消费人群明显增加。

　　客户需求：

　　1.个性化服务需求高，希望被重视，得到特殊待遇。

　　2.时间非常宝贵，方便快捷的服务对他们很有吸引力。

　　3.对产品有很高的预期，要超出客户预期，给客户惊喜。

　　2、用心营销，细节取胜

　　叶菁女士用女性的细腻分享了独特的体验营销。

　　五感营销：除了装修，听觉、味觉、嗅觉、触觉、视觉都不能忽略，这些细节都可能提升用户体验。比如：房间放香薰、冰箱放甜品或咖啡等，这些都会给客户家的感觉，减轻客户压力。

　　细节赢得竞争力：要注重细节，改善细节，提升客户的体验。

　　源徕国际有位客户是外企高管，只住一个星期，一次她去开会，经过整修道路时把鞋子弄脏了，考虑到自己的形象问题，她马上打车回公寓，并给我们的管家打了电话。管家过去时不仅带了鞋刷鞋油，还带了擦裤腿的毛巾和两双鞋套，避免客户在回去的路上又把鞋子弄脏。就是这样的一个小细节，让这个客户对我们立刻产生了好感，成为我们的长租客户，住了1年还要续签，同时还介绍了不少朋友入住。像这样的小细节我觉得可能会比花几十万或者更高的广告费效果好。作为服务性行业，服务永远要靠细节，极致、完善的细节是企业具有竞争力的一个关键因素。

　　分散式公寓提供的服务：一是保洁打扫客房;另一个是维修。目前我们的客房是一周打扫三次，而维修则是由相对完善的售后团队来服务，7*24小时客服在线，随时提供售后和维修服务。

　　3、软硬件兼备，内外功兼修

　　橡树公馆的汪林先生认为：酒店式公寓就是具备家庭居住功能加上5星级酒店服务。

　　服务式公寓不只是在硬件布置上满足客人的需求，在软件服务上也有要求的：我们的员工一定要在10分钟之内到达客户家里面。因而，我们在选择物业的时候也是遵循“10分钟服务半径”，如果超出10分钟的话，我们是不接的。我们不只给客人提供居住空间和实力服务，还提供住宿和安家服务，比如：陪客户办银行卡、居住证明、搬家等。这些都应该是服务式公寓具备的基础服务，除此外，还应做一些个性化的服务，比如：加些婴儿床、写字间等等。

　　做服务式公寓一定要找酒店的人做，在成本降下来的同时还要把服务做好。现在橡树公馆对外扩张的要求还是很严格的，我们更多的是去跟开发商沟通，在沟通的过程中最基本的条件就是：我要一个楼的冠名权，包括整个楼宇的内部管控(就是物业服务)都要由我来做。我们的客户不单注重实力的居住体验，从进入公寓大门开始，他就认为进入了公寓的公共区域了。在做公寓的时候，我们更多是坚持标准化和整体化，没有标准化就没有品牌。

　　4、百家争鸣

　　关于高端公寓——

　　王宏伟(SSC青岛晨阳)：分布式公寓做高端，性价比高吗?

　　汪林(橡树公馆)：分布式公寓不是性价比的问题，首先必须有一个中心店，就是1+N。在一个社区里有一个主力店，有一个服务团队，能服务到所有周边客人。在对国际品牌公寓做变革同时，还是坚持做品牌化、标准化、智能化，因为智能化会大幅削减成本。

　　穆林(中公委筹备委员)：整个需求是往上走的，而高端服务式公寓一定是需求中最高的一块。我们现在的计划是用2倍工资以上，我们认为是属于奢华的。你一定不能靠硬装修来撑价格，一定是有服务的，否则扛不住价格。

　　关鸣：无论是高端公寓、低端公寓还是长租公寓，最终还是要落在客户体验上。没有好的客户体验入住率就难以保证，无法承受运营成本。

　　穆林(中公委筹备委员)：原来很高端的客户才会有这种需求，现在随着收入的提高，会被越来越多的人群接受，所以这个行业会很快的做起来。现在也有很多人群，比如：银行的高管、外地过来的顾问、高校请的外籍教师，预算在1万-2万，也算高端的客源，会住在服务式公寓里。所以未来我们认为高端市场可能会有快速增长。酒店的人士做起来更适合，只要把控好在适当的成本下做好服务。真正的高端人士生活比较简单随行，但是要注重他的隐私和细节。要针对客户做好产品设计，注重细节，不要做服务的堆砌，这是做服务式的核心。

　　1.中国本土企业和品牌能很快的抢到这块市场的领地。

　　2.多关注酒店原来的处理方法引到大家长租公寓里，会起到非常好的效果。

　　3.不要忘记客户，只有找到合适的客户他才会有这种需求，你才能获得服务的溢价和好的利润。如果没有好的客源，你的服务就毫无意义。

　　关于服务式公寓——

　　丁志刚(中饭协)：用心做服务和企业文化,细节决定了体验感,做得好的酒店都是如此。

　　叶菁(源徕国际)：其实服务式公寓就是介于酒店和公寓之间的一种产品，就是加入了一些星级酒店的服务，然后他的产品基本上又是跟公寓相类似的。以两房和三房为主的一些产品，我们就是把这类产品定为服务式公寓。

　　赵一鸣(佳禾东方)：我个人认为在目前国内公寓行业还处在群雄逐鹿的状态下，在还没有细分长租和短租公寓的标准、没有界定高端和低端公寓规则的情况下，可以尝试传统酒店行业的评定概念：星级酒店、商务酒店、快捷酒店来区分公寓的档次和标准，便于我们从业者和消费者的区分和选择。

　　关于高端公寓市场份额——

　　叶菁(源徕国际)：目前资本市场比较火的或者大家关注比较多的青年公寓、白领公寓是完全不一样的定位以及市场，很难说在公寓这个行业里占到多少份额，如果把白领公寓、合租公寓和蓝领公寓全都加在一起的话，我估计这个高端服务式公寓的整体市场份额还是非常小的，应该占得5%的比例都还不到。服务式公寓的发展在国内一直没占很大份额是因为：以前服务式公寓的服务人群90%是外籍客户，这两年中国的客户人群在大量增加，占据了20%-30%，而且增长趋势是一直上升趋势。

　　赵一鸣(佳禾东方)：高端公寓在未来中国公寓市场的份额是一个什么样的比例?

　　叶菁(源徕国际)：根据城市来看,高端服务式公寓城市选择要在一线或者二线省会才会有需求，从全国来看份额不会太大，从一线城市来看市场会越来越大。

　　关于公寓经营——

　　喻三元(武汉集家公寓)：你们做高端公寓是属于自装改造还是经租代理?怎么和业主结算?

　　叶菁(源徕国际)：我们目前拿的所有房源都是开发商统一精装修的。我们只是改造一些软装就是把一些软性的家具，灯具窗帘做些更换，然后整体达到标准的风格和一些中高端人事比较喜欢的风格，我们目前没有做毛坯装修和老房子改造。

　　丁志刚(中饭协)：橡树公馆的空间利用率是很高的，,而且品质也不影响，增加了很多不仅是住店客人而且是周边生活圈需要的功能区，增加盈利也盘活资产，这一点是我们国内很多高星级酒店可以学习的。

　　叶菁(源徕国际)：分散的运营成本肯定比整栋的高很多，管理起来难度也会更加的大。分散的房源到了一定量之后，对于系统化的管理要求比较高。

　　赵一鸣(佳禾东方)：各位做公寓的大咖：提个小建议，如果想让你的公寓出人头地，做好3件事：1.运营管理：一定要让做过酒店行业的人做你的管理团队;2.宣传推广：一定要找懂得互联网营销的人来做;3.创业发展：一定要找找和你志同道合的人一起创业，哪怕他没有钱。

　　黄龙云(昆山馨家公寓)：我觉得酒店式公寓本来就是非标的，你一直想把产品标准化，方向是错误的，还是做好个性化产品吧。

　　汪林(橡树公馆)：我认为酒店式公寓未来的方向，你要想做大，做连锁，做其他的，一定要标准化，只是在服务细节上做人性化的改变。

　　关鸣：品牌的关注度和美誉度是经营出来的，好的装修、温暖的活动、环境、配套都只是基础，还需要时间才有品牌效果出来。就像酒一样，好的原料、好的工艺、好的勾调，还需要好的温度和恰好的时间，才能出来真正的好酒，公寓的运营是一个长期的过程，品牌美誉度的积累才会有效果。

　　刘雪飞(蜂客公寓)：高端公寓重视服务和管理，并从品牌化、标准化逐步向智能化延伸，那么随着人口红利的下降和智能化的普及，未来高端公寓核心竞争力的突破口在哪里?

　　汪林(橡树公馆)：未来橡树公馆要做两块市场：1.集中式服务式公寓市场，主要对有公司预算的外籍客户;2.针对外籍客户自己的预算，减少预算，相应的可以减一些服务。

　　关于外籍客户——

　　黄龙云(昆山馨家公寓)：关键是每个外籍客户的需求爱好都是不一样的。跟餐饮行业一样，大市场，小企业，没法标准化。

　　汪林(橡树公馆):其实外籍客户没有这么挑剔，住标准化就可以，他们的要求就是生活舒适、方便、简单。只是根据要求在细节上做一些调整，但是这些调整费用是要外籍客户承担的。

　　轩飞(果租租)：职场外籍客人分2类：1.是外派的，公司买单。2.是本地雇佣，公司给补贴，自己租。

　　汪林(橡树公馆)：通过这几年做服务式公寓，我不认为服务式公寓是外籍客人专享的产品。现在很多开发商做的精装修公寓都非常漂亮，他们为了销售方便把公寓面积切割到40-50或者60产品面积段。其实国内很多70，80后可以享受这样的服务，只是市场没有这种产品。

　　关于公寓的安全——

　　赵一鸣(佳禾东方)：不是分散式的日租，针对集中式的服务式公寓或酒店式公寓可以办理身份证上传系统。

　　汪林(橡树公馆)：从根上好多项目都不具备，办理套房首先要求土地出让时，土地是商用或者办公性质，住宅性质从消防那肯定过不了，交的土地出让金不一样，国家政策各个部门之间很难协调。

　　穆林(中公委筹备委员)：不是不可以办证，做短租必须要去办理公安上传的信息，就和酒店是一样的。如果指望国家有文，公安就不办了，这个可能性是不存在的。两个原因：1.国内目前评估通过公安的流动人口在户籍系统上每年能够找得出大量的逃犯；2.目前公安上传系统每年要交维护费和保护费。所以这块是绝无可能放开的，而且有公安部的文件，国家安全要求，商业模式在里面，是非常稳固的商业模式。

　　借用总结——

　　赵一鸣(佳禾东方)：大家讨论的问题，我个人感觉都是对的，因为每个人做公寓的想法和定位都是不一样的、创业的历程和心得也各有不同，总之，我们都是一个家族的人，携手并进、求大同存小异，团结在中国饭店协会为我们提供的这个平台上，颠覆和变革中国传统的住宿行业，打造一种适合国人、家人喜欢的入住环境，这才是我们这些公寓从业者的己任!分享、创新、共赢!