谈谈“找租”：运营趟过的污 不要走成了路

　　随着YOU+带入的资本大举入侵后，公寓这个行当已经变得不再传统，尤其是在下半年随政策、租金成本、税收、人才等因素的进一步阻碍，“惶恐”可谓深入人心。

　　作为一个从业者，静静地“体验”和“走访”变成周期性的日常;闲暇，就让我们梳理下这个“体验”，在走过碧海、上合、银田、西乡、固戍、福永、西丽、白石龙以及市内等大小同行后，仅仅体验在“找租”这一个环节，体验到的各种污，不唠叨也要唠叨几句，让前人趟过的污，不要走成了路……

　　一、识别系统

　　招租找租从哪里来?导航绝对是个好东西!

　　百度地图、腾讯地图、高德地图三大主流地图指引，开放商户标注都是免费的，简单实用，能够包含LOGO、图片、线路、电话、地址、简介信息，其中关键的位置、交通、联系方式及图片等信息登场，一劳永逸，连百度都搜不到的公寓基本信息，连腾讯地图都到不了的地方，指望58、豆瓣、蘑菇去做这个信息完善，会不会天真到无邪?

　　二、品质维护

　　BOSS级极其注重公寓产品品质感，从日本的人性化、地产系的精细化、设计系的观感化无不想及尽其用，经常在讨论群里看到单房从1.5万/间、到3万/间，也有超过5万/间的奢华，都无可厚非;但是，个人更多的看到的是这个方向的偏颇，大家目光专著成了艺术品和欣赏品，高大上确实是品质的良好体现;我坚持认为对产品的研磨，最好的都来自地产系，他们对产品精细化、功能化不可谓不深。

　　来看看“体验”的各家公寓产品。

　　电梯和通告：在银田，我看到，在电梯里面左三张右三张用A4打印的各类通知、催交以及告知，过期三个月的还在;贴法是上下各拉一条胶布，望着随风舞动四角的通知，我笑笑望着带看的管家，他目无表情地看了一眼，看了看通知……我还看到，在电梯的光面金属板上，贴着宽的透明胶，顿时心中一阵翻腾，也许贴的人永远体会不到去污清洁人员心中的痛苦吧。

　　永远不在非办公用途下使用透明胶粘贴各种物件，包括纸张、脱落、漏补、收纳、收线等等，那就是个牛皮癣;不要让各种通知、告示占据了你家的电梯面、墙面、还有台面，文雅点的有各种通告栏、答题板，含蓄点的，也麻烦在你的墙面牛皮癣上文艺地拉个边，彩色的;既然有这个需求，加工一下做成个通知广告栏是不是更好?KT板也是够便宜的，可以随便折腾的……

　　墙面，如果你看到墙面有个脚印、坑碰露底、污秽，你会不会觉得“有点”脏?除了窝趣，真的没有其他家现场的会去处理或能够处理，其实简单的一个洁而亮+百洁布就可以处理得几尽完美了，大多数公寓真的可以做到“视而不见”的高冷;再看看从外围到大堂，到走廊，到公区，到通道，复杂一点的干脆刷白，2分钟完事，不干脆点的，墙面贴纸是个好东西。

　　壁画歪了我不说;走廊天花上因智能设备加载、网线路过垂吊的，我也不说;因为真没什么好说的。公区，公区的牛皮癣已经司空见惯，桌椅垃圾都是等会儿再收拾，或者没有人收拾。

　　看房时，开业不到一年的公寓，墙壁受潮、五金件起锈、面盆玻璃胶发黑泛黄……我就想知道，双周保洁、每月清洁，是不是就跟我扫下地提下垃圾?

　　品质维护是日常工作中的核心工作之一，不管是兼职的还是专职的，不管是管家还是老板，每日巡楼、巡场的工作是过场，还是有心无力?我并不赞成在公寓产品诸如酒店式密集频繁式的品质维护，也决不赞成一个租期内全是租客生活习惯的问题。

　　诸如保洁，每月保洁时间周期是合理的，通过预约方式，24小时响应，提前沟通好必要的进门开锁、整理保管等处理细节，提供从空调、油烟机等家电到地板、地面，到浴卫五金的保护保养，从设施设备的维护、生活小窍门的沟通，到日常简单的修补加固和防护检修，一个月一次，预约方式，是对租客和自身产品的良性的必要的保障;中间的处理细节和情绪应对都是运营方和租客方最好的教育;空调内机清洁、油烟机表面油污清洗、浴卫五金件安全健康使用，生活技巧友好关怀;一个租期退租后的房间彻底的来次大清洁大保健，给准备承租的租客全新开始。

　　因为——没有任何人愿意有意外或者突发情况让自己糟心，做好每月保洁的具体实施内容，也不是容易的事，怕就怕认真，哪怕每月才一次，一年也才12次而已。

　　还有例行中大型的热水系统、管网系统、排污系统、弱电系统、电梯系统、供配电系统、消防系统等等年度或季度、半年度或月度的维保计划表实施，说复杂也复杂，说不复杂也不复杂，一个初级电工类型的维保技师基本可以满足，很多都是第三方维保处理，真的只要扎实做好日常常规性的品质维护，品质可以嗷嗷响的，对，一个人;

　　产品不仅仅是看起来很好，品质是要用起来很不错!!

　　三、流程

　　作为一个“找租”的深度体验用户，体验大小公寓流程各有千秋，更多的是在人的因素;一个简单的“带看”，是让人看什么，怎么带?听到招呼，放下手机，缓缓抬起头，“先登记”，那种距离感和隔阂感无不让人寒心，我还能租吗?在X窝，第一次，管家趴在台面睡大觉，第二次玩手机，第三次还是在玩手机;去了那么多家，真的能从台面站起来的10家只有3家，能迎上来的只有1家!电话预约，到店看房形同虚设。

　　我理想中“带看”是这样的：热情招呼、让我自在的沟通，如若有个茶水就更美妙了，寒暄几句可以坐聊2-3分钟，能够清晰的知道我的需求和意向，同时你也能快速的知道我的基本情况，搜索和准备你能提供的精准匹配，在起身看房途中，你有个简要的介绍，包括产品、周边、交通、公约等，能简单的阐明下3-5个优势，其中有一个可以克服的劣势，没有什么是完美的，优多劣少让我觉得坦承好多，说出你的核心卖点，能够引诱到我;不要进门让我登记、跟保安室一样，不要生硬的问我从哪里来，向盘问一样;不要在你我什么都不知道的情况下，就带我看房，浪费大家时间;不要带看一路上默默不说话，跟探监一样;不要我问一句答一句，我审问的都不好意思不想再问;不要让我只知道眼前看到的，我也想知道我看不见得;不要以为我的犹豫，让你跑下楼比我还快。

　　你若聊，我便许;聊上几句，我会很乐意问询互留个电话，加入你推荐的群，扫描你微信和官微，很开心的跟你一本正经的讨价还价，面对你的义正言辞，我是满心欢喜，只找个心理安慰或者一个对比罢了。

　　在我登记不下20家留下联系方式后，至今，仅一家会在随后的24小时给我来了问讯电话，我想我也仅仅是个“来访登记”吧!淡季难租房，是这样的吧;说实话，我除了看到你在玩手机外，真的也看不到你有多忙，哪怕闲着也是闲着!

　　逼单!好奇怪，这个在二房东中运营娴熟异常的功能，品牌长租公寓中，我没有体会到一次!没有前面的认知和沟通，你敢于逼单吗?你会逼单吗?这个是一个业务素质，需要用业务员的状态去苛求，管家难道就不是一个好的业务员吗?

　　1、逼单即诱导，是以先入为主的思想引导犹豫不决的顾客尽快达成交易，在铺垫的认知和沟通下，是需求动机、对比动机、观摩动机、还是惠顾心理?一个好的业务员，能够成功的进行分析型诱导、建议性诱导和转化性诱导，我听过最动心的诱导是“我家有好多网红住在我们这，上周美食活动HAPPY时可开心啦! ”

　　逼单常见的状况分析，一是专业化水平不到位，简单说就是对你项目认识有限，对市场认识不足;吃喝玩乐，衣食住行还要现场百度?二是沟通分析不到位;客户为什么租房?几个人住?对房屋什么方面要求高?租金希望控制在什么价位?目前住在哪里，上班在哪里?什么时间要?如果沟通时了解不清楚，使得匹配上出现问题，还擅自逼单，租客会因为接待的不了解丧失信心。

　　因为不了解租客的基本信息，使得一些可以避重就轻的问题被扩大，而一些租客比较在意的问题却被忽略了。逼单缺少侧重点，或者侧重点出现偏差。三是期望值不匹配，租客存在侥幸心理，这本在带看沟通环节就能处理的问题，逼单自然失败;

　　2、逼单策略有：试逼;“看的好，今天就可以把它定下来。”浅逼;“既然没有问题的话，我们就可以准备资料了。”深逼;“房子看好了，我们签合同吧”

　　3、逼单也有战略，a. 正面进攻，反复强调房屋和环境的优点，重复租赁手续、步骤，逼其下定。 b. 若不成功，找出问题，排除疑虑。c. 一再承诺，现在定租的是对他最有利的，告诉他不定可能发生的利益损失。 d. 提供某种特殊的优惠作为签约的鼓励。比如，打折免租送费等作为房租的部分优惠。e. 假设一些问题已经解决，草拟付款、合同、交房日期等。f. 商讨细节问题，多投入了解，让其感觉到贴切、放心。g. 采取一些实际行动，比如填写合同。h. 诱发租客惰性。“找房子累，定就定吧，了却一件心事。”i. 举实例，暗示一些租客错失机会的遗憾。

　　逼单，其实是一种心理和实力的较量。以一种更成熟的心态对待它，应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，勿操之过急。不要盲目逼单，做到心急口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点，把握促成签单的时机;

　　4.逼单更有N多忌讳;a. 切忌在租客面前表现出急功近利。b. 忌开口三句坦白低价，坦白惠予折扣。c. 忌在客户表现满意的信号后就松弛戒备。d. 切忌以主观意识判定顾客。e. 切忌避免被顾客掌握谈判。f. 切忌彻底避而不谈房屋缺失。g. 切忌一概否决客户的看房。h. 切忌在客户离开时不询问意向转变。

　　签约：签约最核心是简单化和流程化，越简单越好，证件留存、文书签认，费用缴纳，礼送客户;签约务必效率化，能够分工精细，干脆利落，非紧急必要的，事后再进行整理归档;尤其是在招租期繁忙的阶段。

　　四、状态

　　这个行当缺人才，“缺”更多的是观念守旧，故步自封，始终把城中村二房东的作为行当的状态引入进来，我的“找租”体验，在工作人员的“状态”下，把运营剥离的淋漓尽致，作为员工或工作人员，基本的服务礼仪缺失，所谓的三米微笑、起身迎客这些基本的素质，清冷淡季在门口拉客的热诚和危机丝毫体现不到。

　　工作人员的精神面貌无所适从，睡不够和醒不了，委靡不振、无精打采、经常心不在焉，高冷默然，，老板和管家惊人的一致，都在看手机……我在想，我们到底要如何去面对那些朝气蓬勃、精神抖擞、落落大方，衣着得体，充满朝气，迸发阳光、向上的，我们称之为“精准客群”、并且为之服务的年轻群体?

　　工作状态是个很要命的东西，只会玩手机，整天感觉无所事事，整天要监督的人员，在公寓这个人力越发精简的行当里，还是换了吧!群体性的拥懒都已经看的见摸的着了。

　　醒目，一个醒目的员工，脑袋里想得多、想的全。一个醒目的员工，眼睛里看得见、看得清。一个醒目的员工，嘴里巧言善辩、不乱说。一个醒目的员工，手上活干得了、干得好。一个醒目的员工，思维积极、行动进取!

　　激情，激情是一种天性，是生命力的象征，有了激情，才有了灵感的火花，才有了鲜明的个性，才有了人际关系中的强烈感染力，也才有了解决问题的魄力和方法。热爱生活的人都会珍惜自己的工作，为自己创造了劳动价值而感到自豪!一份激情，因为热爱工作就是热爱生活!

　　一个激情的员工，除了个人本身感召力，还会更多的带动在组织方、管理层和机制给予的归属感、自豪感和发展平台。

　　五、业绩

　　跟工作人员闲聊，很多人表现出根本无业绩可言，感觉就是一份可以日复一日的工作，因为没有背负业绩心理，所以更多时候，习惯于顺其自然，淡然超俗，丧失了基本的企图心与功利心，没有进取心，没有积极向上的精神，对于做事来说，如果没有“功利心”是做不好的，没有目标、也就没有前进的方向，失去了动力，我们就会迷路，我们做事就是为了能得到别人的承认，体现自身的价值。从一个细节上，能够深刻的体会到什么是业绩心理，登记“来访信息”不下20家，在未成交的状况下，当晚来电的没有一家，24小时回电的仅一家，3天内还能回电的，我也不知道他是否记得我曾经来过。

　　打工心态，本无可厚非，但是如以上硬是“找租”过程中，把大堂吧，工作台变成门卫室，那就真的是“混”了，难怪，在人员招聘时，居然有那么多的人以为“管家”就是城中村二房东的职业，可以散漫自由，就是约看看房收收租，然后打麻将的养老职业，我也是醉了!

　　思维观念很重要，公寓这个古老又新鲜的行业，才刚刚起步，我也看到“管家”把自己定义成一个看房跑腿的，每天就是带看，满意签约就没事了;没有一家公寓的工作人员给予了欢送，这些基层的心态和心理都需要市场必要的充分教育起来，作为公司化运营的组织体系，更应该要让员工看到前行发展的机会与薪资福利的付出回报。

　　没事不要让老板娘或者老板亲自站台，因为身份和心理的娇纵容不小租客的挑剔，对产品知识的匮乏更加深了这种隔离感;曾经在一个刚完成装修的新房面前，面对站台的老板娘，问热水是独立电热水的还是中央集中供热的，老板娘不知道，只会说都有热水器;问网络式是独享的还是共享的，反正都有网络;问用的什么品牌家电，居然连品牌都不知道，那租客想问的心理是，品牌家电至少我不会在一个整年的租期内需要2/3次频繁的报修，用起来省心多拉啊;

　　无数据认识;对自己公寓那些楼有多少房型，那些房型已租那些房型待租，那些房间准备退租，那些房间正在搬离，租了多少间，还剩多少间，是那些房间未租，是什么集中的原因反馈，空置的房间有多少天，计划空置到什么周期租掉，主推房型是什么，促销房型是那些，利润房型有那些，未来一个月到期房间是那些，未来3个月房型有哪些，目前市场均价在什么水平，区域范围同档房型产品到了什么幅度，未来一个季度是否有涨价空间，或者降价需求，需要用什么策略，有什么方案应对，满足期多长时间，后面的一个周期实际要延长满租周期还是缩短周期才能达到满租，至于更深的出房率、空置率、续租率等运营数据，可出租天数、空置天数、出租均价、空置损失，租约收益、根据目前的业务水平和合同报表预测未来月/季度收支损益……这些的这些，数据认识和关联，以及运用，是否真的就那么遥远，遥不可及?

　　六、安全

　　注重安全，这是个永恒的话题，毕竟公寓是个群体居住聚集场所，无论是政府还是运营方、个人，安全的漠视无疑带来沉重是灾难性的!“找租”途中，调侃了那么多人，没有一个人知道，我在电梯里突然停电了怎么办?瞬间我感觉离死真的不远了……

　　在一个群体居住聚集场所，安全不是三畅两会，安全事故的处理是所有运营场所的基本素质要求，简单的停水停电、爆管、安抚沟通通知，一般性电梯、盗抢、受伤、中毒、纠纷、通缉，复杂点的火灾、死亡、殴斗伤残、爆破等等，不是没遇到就万事大吉，面对一系列可能发生事故，慌而不乱，尽可能的配合智能部门处理，掌握一些基本的紧急应急预案，建立基本的消防安全管理制度，外来人员管理规范，对外媒体发言“授权原则”，等绝对是人生中的重大收益。

　　硬件安全设施类安全事故处理要点：

　　水、电、暖气 、热水系统类 、电梯类、消防系统类、玻璃门脱落、控设备盲区、墙体老化脱落 、店招、门头等掉落

　　重要硬件安装到位并定期检查、维护保养

　　制定紧急预案，及时协调有效资源

　　第一保护人身安全；第二保护财产安全

　　以最快的速度掌握情况，控制现场

　　及时安抚客人情绪

　　单独与客户沟通，运用技巧，达成谅解

　　处理完毕及时检修硬件，防止再次发生

　　顾客类涉及事故处理要点：

　　死亡(自杀、他杀、病亡) 醉酒、疾病、滑倒、烫伤 、被盗(财产、信息)、纠纷、敲诈、被通缉 、食物中毒(餐厅)、商品过期 、错误使用电器导致事故

　　制定紧急预案，及时协调有效资源

　　第一保护人身安全;第二保护财产安全

　　以最快的速度抢救生命，掌握情况，控制现场

　　及时安抚客人情绪

　　将事故信息控制在有限范围内，不扩散开

　　单独与客户沟通，运用技巧，达成谅解

　　将损失控制到最低

　　员工类事故要点：

　　员工重大疾病 、员工对管理层不满罢工 、生活问题导致纠纷、员工纠纷(内部及外部)、员工任用纠纷(如试用、辞退等)、打架、员工与客户纠纷

　　制定紧急预案，及时协调有效资源

　　第一保护人身安全;第二保护财产安全

　　以最快的速度掌握情况，控制现场

　　及时安抚员工情绪

　　事件结束后，检查项目相关工作如何优化

　　外部因素类涉及事件：

　　色情卡片及事件 、抢劫员工、抢劫客人、车辆被砸、偷 、自然灾害、外部斗殴、装修、恶意闹事 、公安查房

　　制定紧急预案，及时协调有效资源

　　第一保护人身安全;第二保护财产安全

　　以最快的速度掌握情况，控制现场，不卑不亢积极配合职能部门

　　及时安抚顾客情绪

　　事件结束后，检查分店相关工作如何优化

　　我们以“电梯困人”来简要列举应急预案步骤，一旦发现电梯困人，首要目的是确保乘梯人员安全，第一步绝对是切断电梯电源总闸，二是专业工程人员缓缓盘动电梯轿箱至最接近的楼层面，三是应用电梯厅门专用钥匙在该层打开电梯厅、轿门并放出被困乘客。四是放到最底层专业检修;专业素质过硬工作人员处理的好，安抚探望弥补即可处理完事故，如果自己都惊慌失措，电梯的顾客会惊恐不安或非常急躁，用非常措施逃生使故障扩大，以致发生危险，公安、消防、医护人员赶来施救，绝对是一起重大安全事故，坐监都能有你的份!

　　有一些无可避免的安全事故更加惊恐，比如生命安全，在从业经历中经历了跳楼不可怕，可怕的是恐慌、扩散和传播;在配合派出所、120、刑警、法医、殡仪、物业等部门同时，不许拍照不许传播不许围观不许议论，3-5个同事默契高度协同处理，从凌晨5点开始6个小时现场完毕，24小时呈交集团事故报告，还包括其中一起凶杀，没有一张照片、没有一个围观，没有一个议论，没有一个媒体报道，合理的分工工作安排，紧急性的楼层空置安排，连当日上班的基层员工都不知道，还是值得欣慰的!

　　因此，安全无小事，日常加强巡视，定期保养检修，安全培训教育演习、满满的说教培训、严苛的安全管理制度、应急预案、各类安全指导书、危机管理，真不是几千字能够阐述完。

　　唠叨完上面这些默默唧唧的各种污，我们惊奇的发现，其实各种污核心积聚到了“人”，这一个关键的核心要素，对，是“人”的问题，公寓业内好的运营人才从规范运营、业绩营收、品质管控、销售推广、团队建设、成本收益、以及综合执行管控、安全维保的经营管理人才需求，还有很长的路要走!!

　　前人趟过的污，不要走成了路 !!!