公寓店长：如何帮老板省掉70%管理成本？

　　以往，我很羡慕在一栋集中式公寓里做店长，很酷，一大帮年轻人一起玩，事实上去过湾流国际青年社区呼兰店，彻底打消了念头。

　　店长是谢小懒，第一次见，她正筹备双十一“敢爱夜”活动，一边带领团队写策划案，一边组织租客并沟通节目安排，帮团队成员修改宣传文案，试听现场音乐，紧盯物料进度……期间有个女孩身体不舒服，搀扶着走到电梯口；临时接到租客报修电话，赶紧跟维修师傅沟通维修……

　　同时，招租、报修、活动策划、租客沟通……这真不是一般人能干好的，却是一个公寓店长的日常。

　　随着长租公寓快速发展，尤其集中式公寓，极低人房比与高质量服务标准要求引发了对管理型人才的强烈需求。身处一线，负责和管理公寓，店长的工作直接影响着整个公寓的运营状况和营收结果。

　　记者此次采访了湾流国际青年社区位于上海呼兰社区的店长小懒和位于深圳的18Plus公寓横岗店店长，通过对这两位的日常工作，一起探秘店长的生存状态，他们在长租公寓管理中扮演着怎样的角色?如何帮公寓老板们省掉70%管理成本?

　　在上海，这个22岁的姑娘，管好了600号人

　　湾流国际青年社区呼兰社区位于上海地铁1号线呼兰路站，是一栋设计时尚的青年长租公寓。

　　此项目共有8层，1-8楼都有房间用于出租，目前共有358间房600位租客(有多种户型)。一楼是观影区、休闲区、健身区、厨房等组合成的超大公共区域；2楼部分区域被设计为联合办公，已经全部出租。

　　这一整栋楼以及现有600位租客的日常管理，是由店长谢小懒和团队的4名工作人员共同完成。从招租、签约、报修、组织社群活动、租客沟通到退租，这一系列日常却又繁琐的事情，他们每天都在进行。

　　1、招租

　　招租，在谢小懒看来不算头痛。“湾流的房间出租率可以达到95%，年前有些许浮动。在目前看来，招租基本上是在高入住的基础上实现锦上添花。”

　　宣传门店，他们主要通过3种方式进行：1、网络传播(官网和58推广为主)；2、口碑传播；3、企业端大客户。

　　“租客能够选择湾流，最大的吸引力是我们的产品和服务，在客户之间形成口碑传播，通过规范的服务和丰富的社群活动，新租客自然也就过来了。所以我们现在也没有很大的招租压力。”

　　2、管理

　　作为一名公寓店长，除了要管理手下的服务团队之外还包括服务好一大批租客，她说自己实际上就是租客的“生活顾问”。

　　“无论是对租客还是对团队都要做到一视同仁，以最大善意对待一切人和事。”明明也是个90后，却不能任性。

　　想要做好服务赢得口碑，就用真心去感受租客，聆听他们的需求。对待团队，坚持以身作则，共同协作。耐心和责任心，是管理的基础。

　　3、社群活动

　　长租公寓吸引租客的亮点除了装修之外就是温馨有趣的社群活动。

　　在湾流，社群互动的策划和执行包括3部分：公司统一活动主题，各店分别执行；店长自行策划并组织执行活动；发动租客自发组织各类活动。

　　公司主导型活动，各个社区配合联动：“湾流内部有自己的策划和宣传团队，在重大节日上会向旗下各社区发布主题性活动举办要求，我们会根据根据实际情况组织实施。”下边这张图就是湾流呼兰社区举办的万圣节活动，租客进行角色扮演，有美食，美酒，还有故事。

　　符合呼兰社区的才是最好的：除了公司总部要求共同举办的主题性活动之外，谢小懒也会在每月自行策划并组织符合呼兰社区项目特色的租客互动活动，包括湾流MINI集市、精酿啤酒入门之旅、双十一“敢爱夜”等主题型活动。

　　除此之外还有品牌公寓、地产、投资人、供应商的一个小型线下圆桌沙龙。租客在湾流，认识新朋友、排解异乡的孤独，结识伙伴，资源共享，这是他们的生活文化，更像一个符合现下都市青年需要的社交平台。

　　双十一“敢爱夜”主题活动：第一次见谢小懒，她正在筹备双十一“敢爱夜”，一边带领团队写策划案，一边组织租客并沟通节目安排，准备宣传文案，试听现场音乐，紧盯物料跟进……有个女孩身体不舒服，她还搀扶到电梯口，租客报修，赶紧跟维修师傅沟通维修……忙忙碌碌却也有条不紊。

　　“双十一，单身狗会很孤单，所以叫敢爱夜，希望大家都敢爱!”也是她的生活态度。

　　4、租客关系

　　每天接触形形色色的人很有意思，时间长了，和租客已经慢慢成了知心朋友。

　　加班到深夜，有的租客还给她留饭菜，在闲暇时间也会准备一桌吃的来和租客分享。彼此交心，相互鼓励，在这个熙熙攘攘的一线城市，她在湾流给自己和身边的租客都重新营造了一个家。

　　忙碌、充实，也有苦恼。“我来上海半年，想去的地方都没时间去，不分节假日，不分周末，很少有时间联系朋友，生活几乎变成了一点一线。以前一直想好好提高英语，现在社区就可以很方便和外籍租客交流，圆了自己一个小小的梦想。有过崩溃，也想过放弃，但我喜欢这里，他们的满意和微笑，是我的快乐和动力。”

　　在深圳，他们帮租客举办了一场雪中求婚

　　18Plus公寓是由前海长林资产公司规划打造的品牌文化公寓，目前在深圳有横岗，桥头，后亭(改造中)3家店。通过对城中村房屋改造后出租、招商，现在横岗店已经正式投入运营，目前有100间房近200名租客。

　　kawah是18Plus公寓横岗店的负责人，前期负责项目的开发装修工程，后期负责项目的招商、招租、运营、管理。

　　现在横岗18plus公寓团队除了自己之外还有3名管家，1名水电维护和1名保洁跟1名安保，他们共同完成公寓的日常管理(设备，卫生，安全等)，谈判客户、招租，处理租客反馈一系列工作。

　　1、招租方式

　　18Plus公寓经过前期的重装修之后，从开始招租到现在为止虽然只有1个月，但是入住率已经达到75% 。

　　从公寓的项目负责人那里了解到，18Plus公寓主要是通过以下方式进行宣传推广：

　　（1）公司地产部门、策划部门精心策划并负责宣传推广。

　　（2）线上的网络平台宣传，线下的宣传页地推。

　　（3）18Plus 文化娱乐部粉丝以及客户进行传播。

　　2、18Plus文化娱乐

　　“在这里，我们想要让住户感觉他们住的不单是房子，而是一种生活。”18Plus公寓用社群文化吸引并留住一大批喜欢他们的租客。

　　在这里，公寓所举办的娱乐活动通常是由公司策划部门及文化娱乐部门共同策划完成。

　　“30号我们在天台举办了一个音乐派对，有人造雪，美食。虽然是在南方，但在找里也能过得浪漫。在当天，我们还秘密组织了一场求婚。”

　　3、租客关系

　　“租客就像朋友一样，相处很融洽。大家年纪相仿，有共同话题，生活习惯也差不多，虽然来得时间不长，但和他们在一起的感觉很好” 。

　　说到租客，他说有个叫珊珊的女孩子从开始就是18plus的粉丝，在一次活动上实地参观了公寓，一眼就喜欢上了，现在已经入住，并且还帮公司创作了一首歌曲。

　　“管理一间公寓，琐碎的事情很多，有的时候加班到很晚，很少能够陪伴家人。在这里虽然有时候很辛苦，但也有满满的感动。因为都像一家人一样，互相帮助鼓励。”

　　一个优秀的公寓店长需要做到哪些?

　　在长租公寓，公寓店长不仅仅是一个简单的管理人员、服务人员，她需要在整个公寓的运营过程中扮演很多角色，需要完成包括社区筹备、招租、客户维护、资产管理以及住户社交等一系列工作内容。

　　而检验一名优秀公寓店长是否达标，主要包括以下方面：

　　1、制定推广方案，解决招租问题

　　公寓市场上产品同质化现象日益严重，想要在同类竞品中脱颖而出，不断完善产品是一方面，店长在一线运营过程中，能否根据市场变化制定出有效、有吸引力的推广策略，同样决定着店面运营结果的好坏。

　　如何利用有限资源实现公寓收益最大化?如何做到快速满租?如何制定房间价格与优惠比例?怎样的宣传推广策略能够快速传播品牌?这些都需要店长及时整理运营数据并与市场结果进行比对，根据市场变化及时更新和改进运营策略，解决招租问题，真正做到对运营结果负责。

　　2、提高服务质量，与租客保持良好沟通

　　一名公寓店长的工作重心除了招租之外就是如何服务好租客，通过怎样的方式解决客户在公寓居住过程中所遇到的各种问题，设备报修、安全问题、健康问题、邻里关系、社群活动。

　　只有与租客形成良好的租住关系，租客才不会流失，满意度才能提高，整体收益才能有所保障。店长与租客、租客与租客之间的有效互动，都需要店长通过日常生活以及各项社群活动来实现。

　　3、收集租客对产品、服务问题的反馈

　　店长处于公寓管理一线，能够拿到租客给到的一手反馈信息，包括对集中式公寓的房间设计、公共空间设计、装修问题、租住舒适度等一系列意见和建议。甚至包括对店长及团队在服务过程中所产生的问题都能得到最快最直接的反馈。

　　店长需要对各种反馈信息进行汇总、总结，属于服务问题，内部调整解决；属于产品设计问题沟通设计团队进行修改或在其它项目中进行完善，避免同样问题反复出现。只有及时聆听租客反馈，并快速做出改变，才能使公寓发展更加顺利。

　　长租公寓店长处于公寓管理一线，她们的服务连接着租客和整个公寓。对租客而言，好的店长能够给他们带来省心、舒心的居住服务；对于公寓持有者而言，优秀的店长直接影响到公寓的出租率以及最终的收益和盈利。

　　公寓店长这个角色在整个长租公寓领域的重要程度可见一斑。

　　万科驿管理方式

　　万科新业务版块均采用了仅分两层的扁平化结构，力求精简。

　　以万科驿为例：

　　第一层：城市公司合伙平台(含负责人、项目拓展岗、策划运营岗等)

　　第二层：店面合伙平台(含店长、店员等)

　　万科驿品牌没有大区负责人，由各城市公司负责人以3个月为期轮值。城市公司层面也没有分部门，只有策划运营等具体项目岗位。

　　广州每个万科驿门店由1名店长主理，相当于“店面合伙人”。万科每阶段批出管理预算，店长可全权决定店面内人员任免、物品采购、宣传招租等大小事项，管控收益，如能有效节约管理成本，店长可以分配50%总包成本节省收益(如省下1万成本，店长可分配5千元)。

　　万科驿不存在区域管理层，所有店长甚至无需向公司审批业务。店长工资都按指标执行情况自动代入公式计算，激励机制也细化到以店面为单元。以万科驿·万汇楼下达的“军令状”为例，店长工资按顾客满意度(最重要)、出租率、成本费用等指标折算出店长工资，店长还可以享受少量不动产增值收益。

　　各有所长的店长们组建“专家平台”，运营中遇到的问题都经由专家平台讨论自循环解决。万科驿每100间长租公寓算上清洁阿姨平均仅需2-3人管理，看房交租洗衣服全由微信平台完成。万科集团本部以高学历著称，而店长只要求专科学历即可。喻敏锋表示，把当官的都砍掉，放权可以节省70%的管理成本。