社区服务挣钱难？这家物业管理公司每年能挣110亿！

　　彩生活2014年香港上市以后，物业服务已然成为一个潜力巨大的新兴产业，尤其彩生活提出的社区增值服务蛋糕，吸引了圈里圈外众多企业涉足。

　　可是，经过这两年的探索，不少试图分食社区蛋糕的企业铩羽而归，让行业对社区增值服务前景也十分迷茫——社区增值服务真的有市场吗？增值服务的商业模式真的成立吗？答案显然是肯定的！

　　在北美就有一家物业管理公司，其增值物业服务的收入占到了总营业收入的四分之一，而利润则占了总利润的40%。这家公司就是FirstService，它同时也是北美最大的物业管理服务公司。

　　那这一切是怎么做到的呢？接下来，明源君将对此进行详细剖析：

　　一、想要做好社区增值服务，选好切入点是关键

　　国内很多开发商也进行了大量探索，这里面既有成功的，像彩生活围绕物业维修、保养、理财等方面进行发力，取得了初步的效果。而另外一些企业，尽管做了很多探索，但存在很大的误区，增值服务瞅着卖生活用品这类，在没有规模优势和供应链优势的前提下，落入了与电商PK，或者赔本赚吆喝的陷阱。

　　而FirstService在2016年时，增值物业服务带来的收入已经达到3.7亿美元，息税折旧摊销前利润（EBITDA）也已经达到5600万美元，服务了超过50万名客户。这主要是因为期找到了很好的切入点和切入方式，主要有以下3点：

　　1、围绕房子做文章，做房屋资产的“养生馆”和“美容院”

　　FirstService增值服务不与日常消费品去竞争，因为它深知这不是它的优势，它主要是围绕房子保养与美容，以及房屋功能展开服务（如下表所示）。

　　FirstSevice公司致力于为住户提供全面的服务，所以覆盖范围不仅涵盖住宅的内部，比如衣柜和地板的设计，以及住宅的外部，比如外墙的粉刷和玻璃的清洁，还包括了房屋安全检查、保险、消防安全等为客户的安全负责的服务内容等。

　　2、为业主提供增值服务的，都是数一数二的品牌

　　FirstService不仅是选好了服务切入点，与外部竞争形成了有效区隔，找到了自己的自留地，更重要的是，FirstService在这些点上都做到了极致，并成了这些领域数一数二的品牌（如下图所示）。

　　上述FirstService拥有的这些品牌的市场排名都是遥遥领先的。目前有八大知名品牌，每个品牌都在各自市场上占有绝对领先的地位。其中住宅和商业保险修复品牌Pauldvis的市场规模已经高达600亿美金，地板设计与安装服务品牌Floor Coverings的市场规模高达650亿美元。公司在2016年还收购了Century Fire Protection公司，在美国东南部提供消防和安全服务，也进一步完善了增值服务品牌的配置。

　　比如，CertaPro Painters是北美最大的住宅和商业的粉刷服务供应商。目前在美国和加拿大，以及世界上的其他国家已经有357处有特许经营权的地方在提供服务。California Closets是美国最大的衣柜定制设计和壁橱的安装供应商，同时公司也提供各种收纳问题的解决方案。公司在美国和加拿大以及世界的各个国家拥有86处特许经营。目前在北美大约有126个品牌的零售店在展示和零售品牌产品。Pillar to Post房屋检查是北美洲最大的家庭检查服务提供商之一。

　　3、发挥平台优势，整合资源，并购最好的服务商

　　FirstService在增值服务上主要采用的是外延式的并购策略，通过不断地收购，逐步形成完整的增值服务品牌。另外，FirstService还发挥自身平台优势整合资源，通过广泛的特许经营权迅速扩大公司的品牌，目前已经有1900个特许经营权，在美国的50个洲和加拿大有19个公司点。这既能给业主提供更好的服务，同时，FirstService可以收到可观的特许权加盟费。

　　收购这块，Century Fire Protection是美国东南部最大的消防服务公司之一，提供端对端全面的消防解决方案，包括设计、制造、安装、维护、维修、检查等，为商业、住宅、工业等客户提供服务。目前其已经在乔治亚州、阿拉巴马州等6个州拥有600名员工，12个办事处。FirstService于2016年4月6日收购了该品牌。这项收购服务为原来的物业服务增添了重要的一项服务能力。

　　特许经营权这块，Paul Davis保险修复是FirstService特许的提供住宅和商业恢复服务品牌，为美国和加拿大的361处有特许经营权的地方提供行业保险修复服务。服务包括全面的水管、消防和模具的清洁、由于自然灾害或者人为破坏的建筑的重建和修复的服务。而FirstService公司会根据Paul Davis的总收入提取一定比例的特许权加盟费……

　　FirstService选择的这些公司基本上都是行业排名第一的公司。由于这些公司本身已经有一定的规模基础，可以带来不少的客户数量。FirstService选择有规模和影响力的公司进行收购，能让公司更容易实现有机的增长。

　　二、积极扩大覆盖面，扩大规模和用户基数

　　点选对了，还只是万里长征第一步，如果没有规模，增值服务收入和利润也是无源之水无本之木， FirstService一直认为，持续保持其核心竞争力，稳固全美第一大物业服务公司的规模地位，是十分重要的。

　　对客户来说，规模较大的物业管理公司是信任的基础，具有先入为主的品牌优势。这也是为什么FirstService不断扩大其规模的原因，规模就是影响力，也是客户吸引力！

　　1、通过积极收购，巩固市场地位

　　通过收购其他物业公司，来扩大管理规模，一直是FirstService重要的战略之一。为了保持全美的龙头地位，公司不断大手笔收购，并积极扩张版图。比如在2016年，公司收购了Century Fire Protection公司，进一步完善了公司的业务。

　　FirstService的收购策略主要有以下三点：

　　第一，扩大市场覆盖面。美国物业市场整体相当大，但也高度分散，这为FirstService的增长提供了很多优越的机会。FirstService一方面进行跨地理区域版图的扩张，另一方面则在同一片市场的横向品牌收购，不断丰富服务内容。

　　第二，扩大服务领域，扩展业务。FirstService致力于在各个服务领域都有所涉及，不断扩充业务范围，同时也会在现有业务上进行扩充和升级。比如California Closets和Paul Davis Restoration业务上的升级等。

　　第三，补充必要的物业服务线。通过特许经营权的管理，让收购的品牌既可以依靠FirstService品牌和规模优势，又能自主经营。同时，公司也可以将更多的精力放在整体战略增长的管理。

　　在FirstService这二十几年的发展过程中，外延式收购和版图的扩张在公司的发展中占据很重要的一部分，而这些品牌在被FirstService收购了之后，公司一流的经营能力也会进一步提升被收购品牌的市场影响力，提升客户信任度。

　　2、不断扩大地域范围

　　除了有选择性的进行收购，FirstService也会进一步扩张公司的地域范围，来实现品牌的有机增长。

　　在2008年，公司就战略性的将地域范围扩大，从集中在北美区域的物业服务，扩张至加拿大，进一步加固了公司的市场领导地位。

　　在2016年4月，FirstService完成对Century Fire Protection品牌的收购，这家公司总部位于美国乔治亚洲的亚特兰大，是美国东南部最大的消防公司。公司提供全面的消防解决方案，包括设计、制造、安装、维护、维修和检查服务等。随后，2016年的11月，公司进一步战略性的收购了Advanced Fire，将地域范围进一步扩大至佛罗里达州。

　　3、服务面扩张、并且持续升级

　　作为一个物业管理服务公司，服务覆盖范围和服务的质量是公司的核心能力，也是可以让公司保持竞争力和优势地位的重要因素。所以FirstService持续的对配套服务进行版图的扩张和优化升级。

　　在内涵式增长和外延式扩张的双重作用下，FirstService业绩取得了显著增长，从下图可以看出，1995年至今，FirstService连续二十几年强劲上涨的发展趋势，其中22年的收入实现了19%的年复合增长率，而2011年~2016年的年复合增长率也保持在12%。

　　目前，公司的年收入已经达到15亿美元，是排名第二位的竞争对手的2倍多，并且以7900个管理社区占据全美5%的市场份额。公司在北美拥有17000名员工，市值则达到22.32亿美元。

　　相比之下，国内物业第一股彩生活，2016年营业收入是13.42亿元，净利润2.16亿元，市值是47.16亿元，按照6.87汇率计算，FirstService 营业收入大概是彩生活的7倍多，市值是彩生活的3倍多。彩生活或者类似公司的发展空间还十分巨大！

　　三、一开始就设计好商业模式，找准主航道，提升核心竞争力

　　与国内大多数社区O2O平台模式先烧钱攒流量，然后再想办法变现不同，FirstService一开始就设计好了商业模式，并围绕主航道不断提升核心技能，提升市场竞争实力。

　　1、一开始就设计好商业模式

　　FirstService在近三十年的发展历史过程中，专注于完善其商业模式，理清自身业务、增值服务范畴、外包物业服务等关键问题，所以在收入来源的部分具有高度的可预测性，并且十分稳定。

　　FirstService一直将核心目标设定为为客户提供卓越周到的服务，坚持以客户为中心。另外，公司持续利用已有的优势来提升领导地位，同时不断获得新业务，让其服务面更广。以满足更多的客户需求。

　　另外，公司会对短期和长期的目标进行审查和商定，以及时发现问题，研究解决方案，应对和适应不断变化的市场。

　　2、既强调控制权 ，也重视自主经营决策权  

　　在收购和特许经营合作过程中，FirstService始终保证被收购对象或者合作伙伴的自主经营决策权，以发挥其自主经营的积极性。

　　比如，FirstService的增值服务品牌收购了八大全美知名的公司，这些公司都拥有自主经营权，公司在每个品牌的总收入中提取一定比例的利润作为公司的收入。FirstService与这些公司的合作方式，一方面可以让这些品牌依靠公司的大规模来获客，另一方面公司也通过不断地品牌收购扩大了规模。

　　3、重视口碑营销，提高客户保留率

　　FirstService聚焦客户的保留率和客户之间的推荐。主要表现在三个方面：

　　首先，为客户提供卓越的服务。公司除了横向进行服务面的不断扩张，也致力于通过人员的培训等提供更加专业和周到的服务。换句话说，一手抓获取新客户，一手通过卓越的服务留住客户。

　　其次，公司引进了一个先进的Net Promoter系统（NPS），这个系统是可以对客户的满意度进行持续的追踪调查，及时进行反馈。这比相对普通的问卷调查更加准确，帮助公司及时进行调整和改进。

　　最后是口碑营销，公司60%的新的业务是通过客户之间的推荐获得的。公司认为口碑营销会比广告等营销手段更容易带来客户，来进一步扩大品牌的影响力。

　　总之，FirstService能够成为北美物业巨头，并且在增值服务这块取得这么大的成绩，这都不是偶然的，值得国内企业学习借鉴。