首个《租赁式公寓经营服务规范》标准发布 公寓也要评星

　　4月10日，中国饭店协会与广东省公寓管理协会联合举办 “第三届中国租赁式公寓创始人领袖峰会暨中国饭店协会公寓委员会年会”，中国饭店协会副会长平安稳女士现场解读了《租赁式公寓经营服务规范》标准。

　　中国饭店协会于2016年在国家商务部、公安部、住建部的支持下，组织专家着手起草了本标准。经过充分的调研，论证，广泛征求意见，多次修改，最后形成现在的标准条文，于今年3 月28日以团体标准的形式正式发布，5月1 日正式实施。该标准是租赁式公寓领域首部标准，为行业走向标准化、规范化划开了新纪元。

　　平会长通过四个主要方面来解读标准：

　　一、制定本标准的背景意义

　　二、标准的范畴与定义

　　三、标准的主要条款

　　四、租赁式公寓企业评价制度

　　1、标准的制定背景

　　随着我国经济的快速发展，住宿行业形成了多业态、多层次、多投资主体、大住宿的新格局。标准住宿、非标住宿都得到了快速发展。平会长表示：“租赁式公寓作为大住宿的一个新兴业态，近年来的发展可以用四个字来形容，那就是‘中国速度’，用五个字来形容就是‘跨越式发展’。 ”

　　国家对该行业的发展高度重视，政策支持。住房租赁市场的快速发展，对加快改善城镇居民住房条件，推动城镇化进程等发挥了重要作用。但此行业在发展过程中，由过去的以关注房子、中介交易的管理模式，已难以适应行业从房屋管理到服务管理的要求，市场供应主体发育不充分，市场秩序不规范、法律制度不完善等问题仍较为突出。因此，标准规范呼之欲出。

　　2、标准的范畴与定义

　　该标准分别将租赁式公寓按租赁方式分为长租、短租，按经营方式分为集中式、分散式，并对各项分类进行了定义和解读。其中，租赁式公寓有别于其他住宿业态的一个特征，也在定义中进行了明确，即“有限服务”。

　　3、标准的主要内容条款

　　标准重点对长租公寓和短租公寓进行了规定。对于租赁式公寓，标准规范条款也综合各地实践，参考日本公寓规范等，提出公寓最基本应该遵循的条款。该基本条件主要围绕基本要求、设备设施要求、安全要求、卫生要求、环境要求、服务品质要求等六个维度展开，比如要求提供智能门锁、管家式服务、社区活动等软硬件服务。

　　此外，标准还对服务质量控制、管理监督都做了规定，主要强调建立完整的质量管理体系等问题。

　　规定中对短租公寓的要求条款相对比长租公寓更加严格，因为经营性质更类同于酒店。所以除了遵守以上要求（标准中第5、6、7条）外，还要遵守第8条条款，参照经济型饭店管理规范执行。

　　4、租赁式公寓企业评价制度

　　建立公寓企业评价制度。公寓企业标识用“星”来代表，按公寓基本要求、设施设备要求、安全要求、卫生要求、文化体验等品质服务条件进行评价，由全国公寓质量委员会统一评价、制作牌匾和颁发，建立网络公示制度。

　　实行公寓企业的评价制度，最主要的目的是树立标杆，引导发展。中国饭店协会公寓委员会拟定在5月1日该标准正式实施后，制定细则，下半年开始试点，总结经验，逐步推开，使这个行业更加健康有序的发展。

　　附:《租赁式公寓经营服务规范》原文

　　1 范围

　　本标准规定了租赁式公寓的基本要求、安全要求、卫生要求、有限服务品质要求。

　　本标准适用于在中华人民共和国境内合法经营的各种类型的租赁式公寓企业。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

　　适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　GB 5749 生活饮用水卫生标准

　　GB 9663 旅店业卫生标准

　　GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号

　　GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

　　GB/T18883 室内空气质量标准

　　GB 8978 污水综合排放标准

　　GB 25201-2010 建筑消防设施的维护管理

　　GB 50222 建筑内部装修设计防火规范

　　GB 50325-2010 民用建筑工程室内环境污染控制规范

　　SB/T 10475-2008 经济型饭店经营规范

　　餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监督发[2005]260号）

　　旅馆业治安管理办法 1987年11月10日

　　公共场所卫生管理条例 1987年4月1日

　　居住证暂行条例 2016年1月1日

　　《商品房屋租赁管理办法》2011年2月1日

　　《租赁房屋治安管理规定》1995年3月6日

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1 租赁式公寓企业（Rental Apartment）

　　以租赁方式为特定人群提供长租和短租的居住空间和有限服务的企业。

　　4 租赁式公寓企业分类

　　4.1 按照租赁方式分为长租公寓企业和短租公寓企业

　　4.1.1 长租公寓企业3

　　5.2.1.7 公共区域：根据企业性质及有限服务项目，另设立接待区、娱乐活动区、阅读休闲区、就餐区、健身房、影音／游戏室、日用品购物室等。

　　5.2.1.8 互联网平台：应设立企业官网、微官网或 APP，满足不同客户需求。

　　5.3 安全要求

　　5.3.1 安全管理应符合《绿色饭店》GB/T21084-2007 的规定。

　　5.3.2 设备设施应符合《建筑消防设施维护管理》GB 25201-2010 的规定。

　　5.3.3 设有行路、场所等公共信息图形符号，且符合《标志用公共信息图形符号》

　　GB/T10001.1 和 GB/T10001.2 的规定。

　　5.3.4 住宿设施门锁等应安全装置完好、有效。

　　5.3.5 电力系统的安全保护装置应完好、有效；电气安全、完好；楼梯间、走廊应装置紧

　　急照明设备。

　　5.3.6 装修材料符合《民用建筑工程室内环境污染控制规范》GB50325-2010 的规定。

　　5.4 卫生要求

　　5.4.1 饮用水应符合《生活饮用水水质卫生标准》GB 5749 的规定。

　　5.4.2 设有餐饮经营项目的服务场所，应符合《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和

　　《饭馆（餐厅）卫生标准》GB 17153 的相关要求。

　　5.4.3 服务人员卫生要求应符合《公共场所卫生管理条例》的规定。

　　5.4.4 公共场所、客房、餐厅的卫生应符合《公共场所卫生管理条例》的规定，空气质量应符合 GB/T18883 的规定。

　　5.5 环境要求

　　5.5.1 选址远离高辐射、高污染地区。

　　5.5.2 建设及运营不造成当地生态环境的破坏。

　　5.5.3 采取措施减少固体废弃物的排放量，固体废弃物实施分类收集；危险废弃物及特定的回收物料交有资质机构处理、处置。

　　5.5.4 垃圾应干湿分开分类封存保洁，垃圾存放设备和场地保持清洁、无异味。

　　5.5.5 污水排放应符合 GB 8978 《污水综合排放标准》的规定。

　　5.6 服务品质要求

　　5.6.1 经营者应对员工进行服务技能基础培训，有本企业的管理手册。

　　5.6.2 经营场地应有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。

　　5.6.3 服务接待岗位应制定规章制度和操作规范，并按规定提供服务。企业保持在有限时间内提供接待服务、换岗值班、电话服务。

　　5.6.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

　　5.6.5 对宾客礼貌、热情，对老住户熟悉、了解，对不同群体一视同仁。

　　5.6.6 客房设施设备如出现维修问题，须及时提供维修或调配服务。

　　5.6.7 鼓励提供管家式服务，指派专人为对应的住客提供相关服务。

　　5.6.8 长租公寓企业，可组织住客开展多种形式的社区活动。做到不扰民、不损坏地域生态环境。

　　6 服务质量控制

　　6.1 应建立完整的服务质量管理体系，提升服务水平。

　　6.2 应建立相应投诉和质量反馈机制，有完整的质量记录。

　　7 管理监督

　　7.1 禁止设置妨害旅客隐私设备或从事影响住客安宁的任何行为。

　　7.2 长租公寓单间租住人数和人均租住面积的标准应符合住建部相关规定。

　　7.3 短租公寓企业应参照《经济型饭店经营规范》SB/T 10475-2008 执行。根据接待对象的不同，提供有限服务。

　　8 短租公寓企业质量要求

　　短租公寓除具备 5、6、7 规定的基本要求外，还需具备以下条件：

　　8.1 客房带独立卫生间，独立卫生间装有抽水马桶、面盆、淋浴（配有浴帘）；卫生间上下水通畅，无异味；24 小时供应冷热水等。

　　8.2 基本用品：应配备毛巾、厕纸、拖鞋、布草（床单、枕芯、枕套、棉被、被罩）等。

　　8.3 宜配备：牙刷、牙膏、梳子、布草（浴巾、地巾、浴袍、面巾等）、洗发水、护发素、肥皂、沐浴液。

　　8.4 住宿场所卫生应符合《旅店业卫生标准》GB 9773 的规定。

　　8.5 短租公寓应定期对窗帘、沙发、床垫、枕芯、靠垫、地板、地毯等进行有效清理、消毒、除螨。客用品应一客一换，消毒处理，保持卫生。

　　8.6 应设立客服中心，满足客户需求，及时提供服务。

　　9 租赁式公寓企业评价制度租赁式公寓经营服务规范