招商蛇口旗下香港壹棠服务公寓人物故事：深耕酒店公寓行业，用13年打磨专业服务的分寸感

在招商蛇口旗下香港CM+壹棠酒店及服务式公寓，高级营运经理Polly正在后勤区细心检查刚送来的花卉及盆景植物。

“每一株植物的形态、搭配，甚至摆放的角度，我们都会根据不同贵宾房间的布局精心设计，只为与客房的格调完美契合，做到尽善尽美。”这位拥有13年经验的高级营运经理说道。从2016年参与项目筹建，到带领团队荣获一系列荣誉；从疫情期间高效完成功能重组、实现双轨管理，到见证住客新生命的诞生，她始终坚信：真正的服务，是在专业框架内，为每个“家”的故事写下温情的注脚。

招商蛇口旗下香港CM+壹棠酒店及服务式公寓 高级营运经理Polly

Q1：你是什么时候加入香港CM+的？最初为什么会选择这里？实际感受如何？

A1：2016年，我加入正在筹建期的香港CM+。百年招商局的悠久历史与雄厚实力，以及招商蛇口在城市综合开发和服务运营上的卓越创造力，深深吸引了我。这是公司在港首个酒店及服务式公寓项目，从迎接第一批住客，到特殊时期作为检疫酒店服务上千名旅客，再到如今定位高端全链路服务，这段旅程中，每个挑战都让我们的团队更强大。最让我欣慰的是，能看到年轻同事逐渐成长为独当一面的服务专家，这种传承或许就是招商蛇口“与城市共成长”理念的最佳诠释。

招商蛇口旗下香港CM+壹棠酒店及服务式公寓 高级营运经理Polly工作剪影

Q2：作为营运经理，你目前主要负责哪些工作？印象最深的一次困难，你是怎么解决的？

A2：作为营运经理，我的工作就像在演奏一首交响乐：既要制定服务标准和成本控制方案，又要亲自参与团队组建和客户接待。印象最深的是2020年香港CM+双子塔中的一座被指定为检疫酒店、另一座塔楼则仍需维持正常运营。我们连夜制定分级管理制度：检疫区员工实行闭环管理，公寓区团队则专注提升住客安全感。那段时间，我每天要接听上百个电话，从政府部门的防疫要求到住客的个性化需求，都需要迅速响应。这段经历既是挑战也是成长，它让我明白，韧性不是硬扛，而是用智慧与专业，让我们的服务即使在极端条件下依然保有温度。

招商蛇口旗下香港CM+壹棠酒店及服务式公寓 高级营运经理Polly工作剪影

Q3：香港CM+获得过什么荣誉？在客户服务方面有什么特点？

A3：香港CM+近年来获得“香港绿色和可持续贡献大奖-金章”、“旅客之选”等诸多殊荣，这些认可背后是我们对服务分寸感的极致追求。我们通过严格的SOP流程，确保住客享受贴心服务。一位长住客人曾告诉我：“你们的员工总能在我需要时恰好出现，却从不过问我的私事，这种默契让我感动。”这种专业与克制的平衡，正是香港CM+区别于传统酒店的关键。

Q4：与客户打交道的过程中，有什么令你印象比较深刻的故事吗？

A4：在工作中，我见证了许多住客生命中的重要时刻。其中有一个多次入住的家庭，他们的小BABY就在入住期间出生。从准妈妈的到来到新生命的诞生，我们陪伴并见证了这一切，帮助他们准备各种细节，解决生活中的小难题。在小BABY回到“家”时，我们为他们准备了小礼物，并送上家人般的祝福。这样的时刻，让我觉得所有付出都有了超越职业的意义。

招商蛇口旗下香港CM+壹棠酒店及服务式公寓 高级营运经理Polly工作剪影

Q5：你认为一个优秀的运营管理人员应该具备哪些素质，或从业心态？

A5：首先是敏锐的洞察力，能快速捕捉住客户的需求，甚至挖掘隐性需求。既要有全局观与执行力，能制定宏观策略，能高效推进落地，也要有细节把控能力，在标准化服务中对细节精益求精，还要具备稳定力与韧性，能智慧地应对挑战、找到解难方案。其次，人性化的管理思维同样重要，要理解团队成员的需求，激发他们的潜力，从而提升整体效率。最后，对我来说，要保持对行业的热忱与好奇心是关键，这样才能在变化中持续学习和创新，带领团队持续突破。

Q6：生活中的你和工作中的你，有什么不同吗？

A6：生活中的我与工作中的我，其实是相辅相成又相互平衡的。工作中，我是追求毫米级精准的细节控，但在生活中，我却是个慢节奏的瑜伽和花艺爱好者。我始终相信，良好地将工作与生活做好平衡，不仅是一种生活态度，更是让我们在迎接挑战时保持热爱、不失温度的关键。正是这种对生命的珍视和热忱，让我能更好地理解团队与住客的需求，以更饱满的状态投入工作，向团队传递更多正能量。

招商蛇口旗下香港CM+壹棠酒店及服务式公寓 高级营运经理Polly生活碎片

Q7：你最近在忙什么？香港CM+下一阶段有什么重大发展目标吗？

A7：最近，我和团队的重点工作主要围绕两个方向。一方面，我们在项目营运中积极探索智能化和绿色化的升级模式，特别是在提升住客体验和优化运营质效方面进行了很多尝试，希望为住客带来更具创新性和可持续性的服务体验。另一方面，我们也在全力配合公司推进品牌在香港的深化发展计划，让香港CM+累积的经验进一步发挥作用，参与搭建并应用到更多的业务场景中。未来，我们会与公司并肩深耕香港市场，持续以创新和专业精神，开拓更广阔的发展空间，为公司、客人和市场创造更多机遇与价值。

招商蛇口旗下香港CM+壹棠酒店及服务式公寓 高级营运经理Polly工作剪影

入行十多年，最打动Polly的东西，一直是那些细微之处的人性化服务。每当听到客人说“这里像家一样”，她就觉得自己的工作得到了最大的认可，从前期的开幕筹备，到后来统筹酒店运营，Polly在香港CM+已经走过9个年头——无论是筹备期从零开始的摸索，还是疫情时期的运营挑战，抑或持续提升客户体验的每一步，她都坚持以“以人为本”理念为灯，照亮前路，从容前行。