万豪分销业务总经理：移动科技引领顾客新体验

　　(迈点网讯)2015年9月16日-17日，由浩华管理顾问公司(HorwathHTL)、STRGlobal以及中国旅游饭店业协会主办的2015CHAT上海在上海雅居乐万豪酒店隆重举行。此次峰会以“重组”为主题，内容覆盖了酒店与旅游业从开发到管理的整体周期，形式新颖且互动性极强，共吸引了包括酒店业主及开发商、酒店管理公司的高层管理精英、律师、建筑师、设计师以及其他行业专家在内的数百位嘉宾共襄盛举。会上，万豪国际集团欧洲、非洲、中东及亚太区分销业务总经理MichaelSimon发表了关于《移动科技引领顾客新体验》的精彩演讲。

　　以下为现场实录——

　　万豪国际集团欧洲、非洲、中东及亚太区分销业务总经理 MichaelSimon

　　Michael Simon：大家下午好!感谢大家对我的邀请，来到这里和大家讲一些东西。我们看到在过去一年当中技术有了很多的改变，不但改变了我们的生活，比如说刚才的自拍。此外我们看到现在我们手机拍的照片比我们的照相机多更多，因此移动技术确实是改变了我们的生活。

　　我们回顾一下，看看十年之前是怎么样的?以前有蓝莓手机，但是蓝莓手机几乎消失了，实际上我非常喜欢蓝莓，但是我要与时俱进，我的朋友总是笑我，因为我还是用蓝莓。我们看到手机的技术是从诺基亚开始的，如果我们看社交媒体，我们知道在中国有些社交媒体是上不去的，比如说推特，推特十年前是不存在的，脸书十年前也不为人所知。十年前苹果还是努力的推销他们的Ipad，苹果当时的资产只是今天的0.4%。但是世界是在变化的，十年前和今天的浦东相比大大不同，我十年前来到浦东，浦东还是一个大工地，好多的酒店还在建，实际上在移动设备这一块是一样的，有的时候我们被技术的发展所惊到，它的速度实在是太快了。但是对我们来说变化当中有很多的机会，我们知道很多酒店的管理者在你们日常商务管理当中你们肯定在想如何来使用不同的渠道，来为你们的客人安排房间，在过去十年当中也有了很大的变化。

　　我们现在可以看到如果顾客他们想要到一个地方的时候，他们在预定机票方面有很多的变化。我们不断地谈到顾客的体验度，在接下来的15分钟我们也要讲一下如何影响旅客的体验度，使他们愿意停留在你的酒店当中，如何来增加你的销售额，如何更好地使用你的酒店，使你的酒店，你的公司赚更多的钱。

　　我们讲到移动技术，我们必须要谈到新一代的旅行者，在中国也是这样。我们知道中国是一个大国，中国在当前的变化当中是首屈一指的，中国有4亿的新一代，也是因为中国从一个几乎没有手提电脑的时代直接进入了移动科技的时代，现在中国手提电脑的发展在世界上是首屈一指的。因此中国的新一代起着至关重要的作用。我可以给大家举个例子，来看一下为什么我们要在移动技术方面把中国放在首位?我们所做的是怎么样的?接下来五年之内我们可以看到75%的旅客他们都是“wifi一代”，也就是说在1998年之后出生的这一代，他们是和新技术一起长大的，因此他们特别喜欢这些新技术，可能和前一代相比喜欢新技术的程度是三倍。他们更喜欢在线的预定，他们在成长的环境当中就耳闻目睹这些在线预定的方法。

　　我们可以看到这些wifi一代和上一代在线的程度整整多出一倍。我们回顾二十年前旅客预定酒店的时候他们都是到酒店去询问预订，享受酒店的一切。但是有了移动科技他们的体验是从预订开始的，新一代的旅客大部分都是使用手机来叫出租车的。他们到机场，他们也是通过智能手机取得了登机牌，然后他们就可以过安检。他们在飞行途中就可以知道他们降落的信息，到酒店的信息。根据很多的调查，当人们到达酒店之后他们在线的活动就停止了，因为酒店没有提供这些在线的服务。

　　我们在酒店里有很多人对人的沟通，我们要服务于客人，客户其实也需要我们有前瞻性，也需要我们改变。万豪也在思考我们到底怎么革新，我们会有一些灵感如何获得客户，如何让他们进入我们的渠道，如何优化订房的流程。这也是我们重点关注的。有的时候我们也和我们分销的合作伙伴一起，接下来还有一个是我们要强烈守住的，也就是客户的体验度，我们要捍卫这样的体验。这也是我们今后的策略。我们不能允许任何外来人进来，给我们的客户提供这样的体验。我们希望我们给客户的体验不受到这样的破坏，客户是在我们手上的，我们是这个服务的提供者。我们和我们客户的沟通、入住，在房间里边提供各种各样的服务。

　　总体来说所有这些都是关于个人体验的，我们都要让客户满意。还有我们有一些技术，比如说像预订我们都要有这样的技术，他们在预订酒店的时候，或者是到的酒店，我们都要有技术，对商务的旅行者他们需要有这样的高技术，以及家庭的旅游他们也需要有高科技。四个当中有三个人他们需要有这样的技术帮助他们，我们需要满足这些需求，这是我们客户的需求，我们当然要用技术满足他们，能够用高技术进行这样的预订。

　　另外我们也看到这样的增长趋势，现在三个当中有一个这样的预订在我们的万豪网站上完成的，有更多人在网站上进行预订，还有更多人参与我们的奖励项目。我们有这样的奖励项目，这也是一个非常好的工具，和我们的客户进行沟通。我们提供更多的服务我们的客户越满意，他们越满意，他们对产品来说，对品牌来说他们的忠诚度都是再好不过的。我们也做了一些独立的研究，这是MCB做的研究，他们也说如果我们选定了一个酒店。我们看酒店当中的数字参与感，他们的视频或者网站到底怎么样?这个非常重要。GDS他们也说五个客户当中有4个都有数字的渠道，通过数字的渠道来作出预订和选择。因此通过数字的技术和我们的客户进行沟通，这是非常重要的。

　　还有一个问题就是我们的客人想要什么?这里大家可以发掘一下，他们想看到酒店里的便利设施，像SPA、餐馆等等。他们希望所有这些东西和他们能够很好的互动，能够快速的让他们享受这个服务，菜单等等都必须是在线的，能够马上就看到，能够用到的。像在线出租车的预订以及入住和退房都要在线完成，他们有手机能够和入住手续进行连通。

　　还有一些是经营方面的，我们现在已经让它成为一个系统，所有的入住和退房都可以在线完成。我们已经进行了这样的预订，但是房间还没有准备好，如果准备好它会给你一个有房的提示，以及移动的请求，比方说你通过手机可以请求一杯香槟或者其他的要求。所有这些都可以通过你的手机完成这样的请求，移动钥匙是可以通过你的手机可以作为钥匙，直接打开你的门。上个星期我们和支付宝有一个联合的行动，在中国从整个支付角度来说这也是首屈一指的，我们和支付宝联合的行动，使得他们能够通过支付宝来支付房钱。我们现在和支付宝很好的合作，我们要加速执行，整个支付系统也会带来革新。这也是移动的解决方案，这是我们首屈一指的解决方案。

　　还有移动钥匙，如果看一下移动钥匙，看上去非常简单，已经有了这样的技术，这是进场的沟通。当然对这种进场的沟通是有一些挑战的，如果你用了移动钥匙，但是开不开门，这个客户就会很沮丧，我们一定要成功。在这里我们做了仔细的分析，我们有76个不同锁定的方法，我们现在要有这样的技术，以满足76种不同门锁的格式。我们要确保我们有这样移动的解决方案能够适应76种不同的门锁，同时确保它的安全性。

　　成本也是一个问题，有70万个这样的门，我们当然要考虑成本的问题。还有多个设备的功能，不仅仅是房门，如果到休息室的时候或者行政休息室的时候这个也可以用到，所以我们要让它多元化。客房的娱乐活动方面，有一年半的时间我都没有看过电视，为什么?我所有愉快节目都是Ipad上完成的，很多人都点头了，我想很多人都是这样的。也有新媒体的渠道，就是点播的渠道，全球也非常流行，以及屏幕的投影。万豪里边你把你的手机放在电视机旁边，马上就通过蓝牙把你的手机和大电视连在一起，你可以把你手机上的内容马上投射到大屏幕上去。我们做的测试，在电视上有非常好的接收率，非常好的流媒体体验。

　　还有其他一些支付方法，像苹果支付的方法在美国也非常流行，在这里当然是支付宝。这是iwatch，还有其他的领域我们也在不断地扩展。这是一些介绍，看看我们的幻灯片，我们可以感受到消费者正在体验数字时代带来的不同感受。

　　(观看视频中)

　　谢谢大家的聆听，不知道大家是不是现在有些问题，或者等会儿我有机会可以解答大家的问题。谢谢大家!

　　主持人：先等一等，我们只有在手机上进行各种谈论，但是没有真正的见过面。刚才我们在影片看到这一系列，一整套解决方案，开门、看TV所有东西都连在一起，那多长时间可以完成这一整套?

　　Michael Simon：12个月就可以看到了。