突破局限,酒店数智化升级如何再登新高地?

迈点网 · 曹沁 · 2021-10-14 13:31:58

数智时代,酒店智能升级改造“关键点”

2021年10月14日,由商业空间产经研究媒体-迈点网联合商业空间资产战略研究咨询机构-迈点研究院主办、先之教育及中国饭店业优采联盟协办的“2021迈点数智酒店高峰论暨供应链品牌展(全国巡回—杭州站)”在杭州博地中心丽筠酒店隆重举办。

本届峰会以“新技术、新营销,引领数智酒店新势能”为主题,从数智化趋势、技术智能化落地、实操运营经验、精准资源对接等角度拆解酒店行业前瞻性技术,并趋势探讨、案例分享、圆桌论坛、超级品牌秀、供需对接五大核心环节出发,共同探讨旅游住宿业数智化的发展趋势与未来,链接全产业上下游资源,打造酒店供应链创新生态圈,引领酒店行业变革。

2021年9月,国务院国资委发布《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》,在此之前,各地对于酒店产业数字化的政策也相继浮出水面。实际上,自后疫情时代以来,数智化已经成为酒店升级改造的刚需,无论是新开酒店开始老酒店改造,如何进行数字化深度应用也是酒店业改造积极探索的方向之一,据不完全统计,全国主要城市的酒店客房智能化改造市场已经超过1000亿元,可以说未来酒店业智能化应用前景十分广阔。

但是,酒店的智能改造也并非一帆风顺,因为改造意味着成本的增加,焕新意味着不确定性的出现,对于不同的酒店品类,消费者是否买单还是个问号,更别说技术在应用中可能出现的问题。那么,面对当下酒店数智化发展的现状,有哪些问题需要解决?未来酒店的数智化又将走向何方呢?在迈点酒店&公寓供应链事业部总经理胡蒋毅的主持下,华夏铭酒店集团创始团队领头人兼总裁黎华、旅悦集团中高端酒店事业部CEO郭越、君澜酒店集团运营中心总经理徐斌、未来居CEO李维刚、天龙湾酒店集团副总裁王晓琦围绕《数智时代,酒店智能化升级改造“关键点”》为题展开现场讨论,共同探讨酒店数智化改造的问题以及未来趋势。

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从左至右依次为:胡蒋毅、黎华、郭越、徐斌、李维刚、王晓琦

1、数智时代,酒店升级改造理解和局限

目前来看,尽管数智化改造已经是绝大多数酒店升级改造的目标之一,但市场上酒店的数智化进展仍有一定的区别。根据《中国酒店数字化成熟度研究报告》显示,当下有28%的酒店处于数字化认知期;42%的酒店处于数字化试水期;23%处于数字化进展期;有7%属于数字成熟期。这也意味着当下酒店的数智化改造并不成熟,在探索的道路上还遭遇了不少问题。

在此次讨论的开始,胡蒋毅举例称,当下各种酒店的智能机器人和智能设备应用已经进入实践阶段,但是在实际应用还是出现了不少问题,比如智能配送机器人会有信号接收问题,空间的客控比如语音音响控制会有一定的延缓等,这些问题都需要大家思考。

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迈点酒店&公寓供应链事业部总经理  胡蒋毅

对于这个问题,黎华认为一方面当下智能化应用对于经济型或以下酒店更多场景的应用上,从经济预算来说比较困难,投入需要谨慎;另一方面则是对于板块互通的问题,很多时候单模块是成熟,多模块整合的时候就很难整合,会影响酒店的智能化改造。

郭越从自身实践来理解智能化的想法,比如刚开始其所在酒店应用机器人服务的时候是为了解决客控的问题,既解决了前台繁琐的工作量,又提升了酒店的运营效率;后来为了解决入住问题,就开始应用自助入住等服务,现在伴随着会员量的增加,我们也通过对大数据的应用给顾客加标签,以提供更贴心的服务。总的来说一方面是标准化重复化的工作可以通过智能设备应用降本增效,另一方面就是利用数字化解决酒店实际应用中出现的问题。“我正好需要,你恰好能给我。这才是酒店数智化改造的核心。”郭越强调。

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旅悦集团中高端酒店事业部CEO  郭越

“我们通过数字化的体验,可以把酒店打造成为网红酒店,以满足年轻客群的需要,这也是君澜酒店重要的细分客群需求之一。”谈及对数字化的理解,徐斌认为,酒店想要打造数字酒店,不仅是客房问题,而是客户对数字需求的全方位体验感,包括住的产品,吃的产品以及动的产品。不过,从某种程度上说,技术只是酒店服务的助力产品,可以通过改造做到标准的数字化更迭,但是其初心依然是以人为本的服务。

李维刚认为酒店智能化有狭义和广义之分。狭义的智能化,是客控机器人、智能货柜等智能形态,广义的智能化,则是以数字化为底层逻辑,融合软件系统、智能设备、智能体验等。当前酒店智能化有两重阻碍:其一是价值模糊,无法清晰量化数字化的价值问题;其二则是观念问题,有部分人把智能化的预期抬的太高,也有人认为酒店智能化只是个噱头。“酒店智能化的定位应该回归到它本来的位置,既不是无所不能,也不是噱头,而是在消费升级、懒人经济、智能经济发展下的必经之路。”李维刚总结道。

王晓琦从自身出发,认为智能化的理念要回到原点,对于酒店来说,客户的需求就是原点,因此酒店的智能化改造要根据客户需求进行调整。比如对于中高端酒店来说,客户需要高性价比的体验,那么酒店可以通过智能化把运营成本降低,从而降低房价,满足客户需求,但是对于高端酒店,客户的需求可能在于高质量的体验,因此在进行智能化改造的时候就要有所取舍。对于其他领域,根据酒店的定位来说,中端和经济型技术已经成熟,最大的难题在于成本,一个房间的数智改造成本已经很低,供应商如何提供有性价比的解决方案更重要。

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天龙湾酒店集团副总裁  王晓琦

2、万物互联,酒店数智化进阶“下一站”

此前迈点首席运营官罗钦在开幕致辞中认为,近十年,酒店和技术的关系有了很大的变化,从观望到尝试,再到现在的拥抱。这也意味着酒店和技术早已有了紧密连接,如今伴随着科技的进步,酒店行业中的技术应用也更加广泛。比如5G技术的应用和发展,最终普及之后就是物联网化,万物互联的时代即将到来,国家也提出了碳中和、碳达峰理念,在能耗层面酒店也可以通过技术应用解决,在此基础上,酒店数智化的下一步趋势会是什么?

“万物互联之后,我们对于未来人的隐私有了更广泛的认知。”黎华认为这是未来酒店通过技术解决用户体验降低运营成本的重要方向之一,比如通过机器人解决客人的礼宾问题、前台问题、入住问题,并且可以通过其对酒店服务的需求使用来计算完成对用户需求的把控,不仅可以有效的提升效率,还可以提升决策的准确性和快速性,在工作标准和内部流程的优化上未来或将有颠覆性的应用成果出现。

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华夏铭酒店集团创始团队领头人兼总裁  黎华

提到5G和碳中和,郭越有自己的看法,一方面是碳中和带来的能耗问题,比如客房和公区的水电、空调等都是能耗比较大的方面,过去我们使用人工调节,未来数字化应用后或许可以通过技术调节;另一方面是5G的应用或许可以很流畅的解决前台和客房服务问题,比如原先需要人力去记录客户信息提供服务,未来或许可以通过5G达到信息互通,从而打造更有温度的前台,以此来解决整体前台客房服务难题。

徐斌在酒店的能耗问题方面和郭越有着不同的看法,他认为酒店的能耗问题解决不仅仅是依靠水电的调节和管控,而已需要在前期锁定客户的需求,通过大数据的精准诉求,锁定客户,并通过信息互联,精准把控客人的喜好。而伴随着5G市场的发展,作为酒店来说,不仅仅是通过节能降耗实现,更多的是要完成客户开源,以此来完成酒店的智能化改造,并增加酒店收益。

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君澜酒店集团运营中心总经理  徐斌

“智能化技术是工具,服务才是目的。”李维刚强调。现在大概率一家公司提供完整的数字化服务是不现实的,从技术角度来看,当前数字化有很多么快,比如客控、软件、机器人等,一方面是要做到模块的极致,另一方面才是利用开放性完成服务闭环。实际上,未来智能化的价值是非常大的,现在整个物理空间通过传感器通信技术计算机技术、人工智能技术、大数据技术把它映射到一个数字空间里,这是充分应用数字空间的计算,从搜集到分析处理计算应用,这是数字空间的特点。从某种程度上说,对于传统空间来说,这完全是一个新物种,是一个具备高效精准学习迭代进化的服务体,也是酒店智能化未来的大趋势之一。

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未来居CEO  李维刚

作为沙龙的最后一位发言嘉宾,王晓琦认为酒店智能化和数字化是不同的板块,数字化对于酒店运营来说非常重要,可以通过大数据、降低运营成本。对于能耗板块,王晓琦认为除了空调、水电以外,还有很多可以降低能耗的地方,比如现在大众使用的空气能等,这对于未来供应商企业来说还需要继续创新开发,同时对于酒店来说,当下的智能化对于C端来说已经非常成熟,但是对于B端的应用还远远不够,未来酒店智能化在酒店层面的应用可能会更加广泛。

在讨论的最后,胡蒋毅总结到,对于数字化的应用,过去酒店纠结的是“要不要做”,现在则是“怎么做,下一步趋势怎么赶上”,这些应用不仅体现在对客服务上,还体现在酒店内部的管理上。未来物联网时代的来临,无论对于酒店品牌,还是对于科技型企业来说,都是一个挑战,大家如何共同推动都是未来需要关注的课题。


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