入微智能CPO孙沛隽：探索酒店数字化转型的价值与意义

　　2021年12月16日，由商业空间产经研究媒体迈点网主办的「2021中国旅游住宿业人力与营销峰会」在成都尼依格罗酒店盛大开幕!

　　本届峰会以“爱聘才会营”为主题，千位行业精英齐聚，共同热议单体酒店的运营与营销。「中国MCI酒店运营盛典」作为中国单体酒店的年度盛会，现场将汇聚中国中高端酒店总经理层决策者，还会邀请OTA、营销机构、地产及投资方的精英人士。峰会现场发布了依托大数据的权威报告，洞见市场趋势，并设置了酒店运营案例、数智、新媒体、渠道四大专场，邀请行业大咖分享彼此的运营心得，更有营销大佬亲临指导，同时还会对年度消费者喜爱的酒店授予荣誉。

　　会上，入微智能首席产品官CPO孙沛隽以《酒店数字化转型奥义》为主题发表了精彩的演讲。

　　入微智能首席产品官 孙沛隽

　　孙沛隽从传统的电商以及互联网角度，主要围绕 “数字化是什么”、”数字化解决什么问题“、”酒店的数字化转型“以及”需要做什么“这四个方面，给大家作了详细的解读。

　　数字化是什么?

　　从工业的进化论来看，通常大家理解从农耕时代进入到一个蒸汽机的时代，定义为机械化，也是工业化进程的第一步;第二步是自动化，很多的工厂有了很多的先进流水线，产生一个自动化的过程;第三步就是数字化，随着传感器的大量出现与应用，人们把各种各样的数字做了更好的收集;最后是智能化，现阶段，我们看到很多的AI智能，例如无人驾驶就是属于AI智能化的能力。因此，工业的4.0是从机械化到自动化到数字化到智能化。所以数字化是这样的一个站位。那么数字化究竟是什么呢?

　　数字化的概念分为狭义数字化和广义的数字化。

　　狭义的数字化， 是指利用信息系统、各类传感器、机器视觉等信息通讯技术，将物理世界中复杂多变的数据、信息、知识，转变为一系列二进制代码，引入计算机内部，形成可识别、可存储、可计算的数字、数据;再以这些数字、数据建立起相关的数据模型，进行统一处理、分析、应用，这就是数字化的基本过程。

　　广义上的数字化，则是通过利用互联网、大数据、人工智能、区块链、人工智能等新一代信息技术，来对企业、政府等各类主体的战略、架构、运营、管理、 生产、营销等各个层面，进行系统性的、全面的变革，强调的是数字技术对整个组织的重塑，数字技术能力不再只是单纯的解决降本增效问题，而成为赋能模式创新和业务突破的核心力量。

　　数字化解决什么问题?

　　1、打破信息孤岛。孙沛隽表示：“今天，我们看到有很多的数据储存在不同的地方，信息本身的储存都不是很好，每一个储存的独立的单元都是孤岛，这些孤岛没有形成连接。数字化可以把以前分割、烟囱式的不完全对称信息变成可以自由流动的，也可以实施分享的对称信息。”

　　2、重塑生产要素。生产要素是一个历史范畴，随着经济社会的发展而不断演进。以前的生产要素主要为煤、电、油、人、事和物六大类。数字化时期的生产要素则是数据、信息、知识，这些数据信息又满足可储存、可计算、可分析的基础条件。数据要素涉及数据生产、采集、存储、加工、分析、服务等多个环节，不仅是驱动数字经济发展的“助燃剂”，还对价值创造和生产力发展有广泛影响。

　　3、改变生产关系。今天人们看到的数字化是什么呢?数据储存变成了信息，这些信息又变成人理解的知识，重塑了我们的生产要素。原来企业的生产关系是部门分工、层级驱动。公司有各种各样的部门的分工，总经理给副总经理，副总经理给普通员工传达信息，都是从上而下的传递的方式。如今的企业有了新的方式在驱动生产，生产关系变成网络协同、决策树最优驱动。所以今天为什么有数字化的软件出来，其实就是尝试用网络协同的方式来连接各个部门，最好的表达方式是以数字为驱动来让企业的效率变得更高。

　　酒店的数字化转型的驱动力和触点

　　“酒店数字化转型有六大驱动力，即：提高营业收入、保持市场竞争力、提升运营效率、改善销售策略、改进产品服务、优化用户体验。“孙沛隽指出，酒店在数字化转型中的触点是可设计的。

　　举例来说，住前阶段表现在像美团、携程，这些OTA平台，以及酒店的网页;住中也有一些在住、食、行、游、购、娱等方面触达到用户的平台，酒店运营需要有很好的端口来收集这些信息，这是做数字化的第一步;住后服务主要体现在服务质量与会员营销两个方面——服务质量集中体现在OTA评价、意见投诉以及调研问卷，会员营销主要体现在积分累积、积分兑换以及优惠和促销推送等方面。

　　数字化服务，从酒店的行业来理解的话，现有的业态服务碎片化、人员不专精、库存损耗高问题频现。有效的数字化促进酒店流程标准化、人员专业化、服务规模化，这样可以达到一个很好的结果。对于客户来说，就是省时省钱省心。

　　酒店需要做什么?

　　1、重新定义数字化酒店资产。孙沛隽引用一套阿里巴巴的“人、货、场”概念解读和重新定义数字化酒店资产：其一，人群资产，是从消费的认知到兴趣再到酒店忠诚的重新定义过程;其二商品资产，从酒店商品化打破品牌个性化的演变;其三，场景资产，即酒店住前、中、后的运营场景的触点设计。

　　2、数字化拓展服务时空限制。酒店提供的是时间和空间的服务，人们希望酒店有更多的消费频次，更多的空间拓展。酒店业也希望可以把闲置的空间和时间卖给更多的消费者。孙沛隽表示，“原先我们定义很多的客人是在客房内发生的消费，那么也可以延伸到酒店内，酒店内又可以以酒店为中心延展十公里二十公里里边去，这里边就会有人货场的定义，你可能在什么时间卖什么样的货和品，所以数字化提升的是消费频次和消费的空间。“

　　3、应用数字化运营、经营体系。从认知到兴趣再到购买最后到忠诚，每个环节都采用数字化运营。此外，在酒店经营管理中，建立一个数据银行。第一步先采用SDK埋点来收集交互信息、处理数据加工;第二步根据经营指标趋势以及消费品累特征为基础进行分析;第三部对生意进行参谋，投放精准优惠、建议择时营销;最后一步就是流程优化，通过识别低效流程，高效转化漏斗。

　　4、酒店内部全流程数字化。在酒店的全流程操作中，大家有没有注意到，酒店里边备了很多的货都卖不掉，形成了很大的库存的浪费，酒店经营者可以通过住中一体化行销的方案来解决这些问题。从餐饮库存盘点开始，酒店可以拥有有很好的数据输出机制，再配合营销的活动，比如说酒店住了四百个用户，家庭用户是不是对某一类的活动都是感兴趣的，酒店可以配置一些优惠的政策和措施，形成一个住中的非常有及时性的活动，推进到客户当中。孙沛隽表示，以前酒店做营销活动，可以挑选一些节点，让周边的活动更迅速。最后是财务对接，酒店内部全流程数字化就可以从准备开始到最后复盘回溯是一个完整的数字化的闭环。

　　数字化时代的特征是“为客户价值而管理”。数字技术所扮演的角色正在迅速改变——从提升边际效率转变为推动根本性的创新与颠覆。对于酒店行业来说，面对数字化浪潮席卷未来的今天，我们需要迎接颠覆性改变的勇气和破局成长的决心。