《数字酒店运营服务规范》团体标准第二轮论证会精彩回顾

2023年酒店住宿餐饮业数字化发展峰会暨《数字酒店运营服务规范》团体标准第二轮论证会于近日于浙江宁波举行。

本次峰会与论证会由中国饭店协会酒店数字化专业委员会主办，浙江省餐饮行业协会、丽呈集团、中国移动、未来居科技、奥莱维信息科技、希思腾科智能科技、云迹科技、岭博科技、联想、蓝豆云、极目银河数字科技、科瑞恩科技、启明星辰协办。

会议聚焦了数字化在酒店住宿餐饮业的应用与探索，分享了经验与智慧，激发了创意与激情。会议邀请了众多行业领导、专家和嘉宾进行主题演讲和圆桌对话，共同推动酒店住宿餐饮业的数字化转型。同时，会议还对《数字酒店运营服务规范》团体标准进行了深入探讨，为行业的规范化、标准化建设提供了理论支持。

参加本次峰会及论证会的重要领导及嘉宾：

中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长、本次峰会主席——张兴国

浙江省餐饮行业协会常务副会长兼数字化专委会主任——华伟祥

中国饭店协会酒店数字化专业委员会常务副理事长、盈蝶咨询CEO——胡升阳

中国饭店协会酒店数字化专业委员会常务副理事长、首旅如家酒店集团资深副总裁——王波

中国饭店协会酒店数字化专业委员会常务副理事长、锦江国际（集团）信息管理部负责人——李翔

中国饭店协会酒店数字化专业委员会常务副理事长、雅里数科集团董事副总裁——余超

中国饭店协会酒店数字化专业委员会副理事长、石基信息副总裁、杭州西软信息技术有限公司董事长——王敏敏

中国饭店协会酒店数字化专业委员会秘书长——卓玉姣

华美顾问集团首席执行官——王卉阳

本次峰会四大主体部分组成：

一、由中国饭让协会、酒店数字委、浙江餐饮协会领导对会议举办进行重要致词：

中国饭店协会酒店数字化专业委员会秘书长——卓玉姣，代表中国饭店协会领导进行致辞。

由中国饭店协会酒店数字化专业委员会副理事长、石基信息副总裁、杭州西软信息技术有限公司董事长——王敏敏，代表中国饭店协会酒店数字化专业委员会致辞。

由浙江省餐饮行业协会常务副会长兼数字化专委会主任——华伟祥，代表浙江省餐饮行业协会致辞。

二、在这次峰会上，主办方特别邀请了来自大住宿业的数字化专家以及知名大咖们进行了专题演讲。这些专家们都是在他们的领域里有着深厚学识和丰富经验的人士，他们的演讲无疑为峰会增添了极大的价值：

专题演讲一：

《中国高端酒店发展和数字化破局》

演讲嘉宾：本次峰会的主席、中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长——张兴国。

演讲概要：在过往的中国饭店业数字化峰会活动中，一位专家提出了中国酒店从信息化到数字化的转型已经走过了大约10年的路程。然而，在数字化进程中，中国饭店业与其他行业相比仍然处于落后阶段。特别是在国家数字化发展规划阶段，中国饭店业也处于落后状态。

在高端酒店方面，有限服务和经济性的中低档酒店的数字化进程领先于高端酒店。因此，本次讨论的主题是高端酒店的发展及数字化的破局。

近年来，高端酒店的规模、客人结构、服务定位和营销手段都发生了显著变化。例如，高端酒店的房间数量和经验规模有了突破性增长，客人结构中休闲家庭和数字化原住民占比增加，服务定位更加注重个性化和定制化，营销手段也从官网、微信发展到抖音和头条等新媒体平台。

然而，在数字化进程中，高端酒店仍面临一些误区和挑战。首先，有人认为高端酒店应该保持人对人的温馨服务，而科技工具会降低这种感觉；其次，有人认为国外信息水平比中国高，但实际上中国酒店科技已经走在世界同行前列；此外，还有人担心高科技会影响个人隐私和投资回报等问题。

为了应对这些挑战，中国酒店业需要在领导力转型、全方位体验转型、数据管理形态转型和运营模式转型等方面进行改革。同时，要实现前台的隐形化、移动化，将机器人纳入人力资源体系，推进智能化发展，充分利用数据资产，避免形成数据孤岛，以及在ESG和碳中和过程中提高酒店资产价值。最后，数字酒店的GM或总经理将成为现实，人工智能将介入酒店管理系统。

专题演讲二

《大数据赋能酒店业创新发展》

演讲嘉宾：华美顾问集团首席执行官——王卉阳。

演讲概要：

我们现在处在前所未有的变革时代，面临越来越多新挑战，不管是经济形势还是产业的变化和变革，以及人们创造价值的方式全部都在改变，包括传统行业的边界也都在变得更加模糊。在这样的时候不论是对经济还是对我们酒店业来说都是充满挑战的，但同时也是危机并存在时代。危险时刻的创新往往是引领这个行业发展的突破口。从过往的数据中，我们可以看到，包括1920年到现在整个经济发展的周期对应酒店业的变化，我们会发现酒店经营模式进行连锁运营模式的变化，以及酒店业轻重资产分离的模式。中国伴随着房地产业的发展酒店业的高速扩张，高端酒店业从行业投资回报的角度来说面临巨大困境。但是从需求端的角度和市场角度来说，随着中国经济增长和人均消费水平和人均GDP水平的增长，实际上我们需求也变得更加多样化，这推动酒店行业进一步的创新发展和变化。

至于技术革命更不用多讲，我们有幸赶上第四次工业革命：人工智能、虚拟现实等等，在这里边我们应更加要关注数据赋能产品的创新以及服务营销等等创新，其中“数据资产创新”可能是这次技术革命带给我们的巨大机会。

创新，总是围绕着两个关键词：体验和效率。

大数据赋能酒店业的创新发展，在数字化的今天，大数据告诉我们现在发生了什么；在过往，传统数据只能告诉我们过去发生了什么。通过数字化，现在大数据已经精确告诉我们，实时正在发生什么，以及未来有可能什么时候会发生什么。

从现在的市场来看，市场一直推动着我们整个行业发展和创新，这个市场正在变得需求更加个性化，选择也更加多样化，行为多变，理性消费。

我们看到70后关注的，你是谁？80后则更关注更偏好的是亲子和主题酒店类型产品，关注的是你是什么，而不是你是谁，他们更关注能够满足他们偏好的产品。所以我们会看到他们一方面消费力比较强，另一方面更注重自驾游，注重品质，以及更注重一些时尚等等亲子的特征。到了90后，他们既不关心你是谁，也不关心你是什么，而是更关心和谁在一起。

在这些变化中，可以看到背后运转的大数据的及时性和对整体的变化，我相信现在不管是机票也好，旅游目的地也好，包括酒店也好，都已经开始做收益管理了。这就是大数据对我们的影响，和我们如何利用大数据提升效率和提升价值。

大数据还可以用于对市场变化的监测，我也大概放了一下今年8月份TPI的指数和CPI的变化。从目前来看的话，在经历一个小高峰之前，今年在五一有一个小高峰，后面相对来说有一个缓慢回升的状态，然后你就看到消费严格是对照着它的趋势变化。从人均消费2019年118元，2023年国庆节期间人均消费是912，这样一个变化，我们对比CPI的走势其实也是一样的。所以经济对我们的影响很大，接下来可能我们整个量上去了但是价还需要很长时间才能够回升到相应的水平。

大数据其实在助力酒店的投资决策，中国的高星级酒店业现在发展，其实它的投资回报率绝大多数都是低于4%的，这个意味着大多数酒店经营状况不是很好，虽然国家在大力向轻资产运营，但是没有办法做到轻资产运营，这种情况下满足不了投资人的标准，流动性就没有办法流动起来。这个时候控制酒店投资就成了首要任务，怎么控制？其实大数据也能够告诉你。

我们正在经历一个很卷的时代，“卷”可能已经成为我们这个行业的关键词，没关系，既然是属于我们的卷时代，既然我们客户有更高的要求，通常有更低价格，更慢付款节奏，也没关系，作为我们企业来说有更高成本，更低收入，更激烈的竞争没有关系，既然是这样的，那我们就去面对，这个带给我们的是倒逼我们创新和效率也倒逼我们技术赋能，倒逼我们的价值创造。

不管是刚才提到的大数据赋能你酒店业资产投资还是提升你经营的回报，还是预测你未来市场变化，以及供给端和需求端的一些变化，整体来说从酒店行业来说，要回归商业本质，而这个商业本质就是服务和投资回报。

这个正好也满足我们从量到质高质量发展的需求，市场大浪淘沙，在这样一个危机并存的时代，如果我们更好去掌握新技术和数字化工具的话，可能更容易让我们实现弯道超车，而这恰恰是我们应该看好的，为什么现在有很多本土企业，在中低端市场里边已经全盘占领这个市场，在高端市场里面我们也欣喜看到，本土这个品牌高端酒店品牌也在占领更大市场份额，而他们依靠的就是灵活的战术和对文化的理解和对市场消费者变化的敏感捕捉。如果我们再加上接下来的大数据赋能，对行业的赋能，我相信弯道超车机会终将到来！

专题演讲三

《中外酒店管理公司数字化方向对比及南苑实践》

演讲嘉宾：

首旅南苑信息中心主任——成刚

演讲概要：

中外酒店管理公司数字化方向的主要差别：

第一是在部署思路上的对比，第二是安全管理上的对比，第三是产品迭代方案对比，第四个未来趋势。

思路上的区别，拿到国际酒店看一下。首先我讲讲隔离方案，数字的安全采用物理上很多隔离措施，但是不同的管理酒店措施做的还是不一样的。我举几个例子，办公网的个理由是一些物理的隔离，比如说万豪做的比较好，我觉得这个方案是很值得学习的。加上隔离以后我们看看办公网，运营网在国际酒店里面强调预控管理，但是我认为这个预控管理虽然技术不是很复杂，但是还是有门槛。我们跟国内很多酒店的管理公司，包括同事在聊的时候，他们对预控管理很陌生。

第二，客房网的管理。国内很多酒店管理公司对客人怎么用网络概念不太一样。以前我记得我跟一个人说的时候，他问我你觉得预订是什么？我觉得预订就是要登记，要使用客房的登记，或者用餐的登记，他说错的，预订是服务。如果一个客人在我们酒店要需求要上网这项服务，那么怎么做？我说网络搞通了就是服务了，其实我觉得品质上还是有很多大的区别。这里我也提一下，这是中外之间有一个观念上的区别。

我们看一下建设上标准上的不同，建设标准，我们要加盟一个酒店管理公司首先提的就是他们标准是怎么样的，信息化标准是怎么样的，数字化标准是怎么样的，大家认为只要达到这个标准就达到这个品质，但是发现还是很难做到。我们发现跟业主讨论标准的时候，谈合同好谈，落实很难。

关键基础的建设标准，如果标准做到了很多品质就有保障。我待过的酒店管理公司里面发现，落实这点的时候很难落实。运营管理的标准就是服务信息保障，就是IT就是标准操作流程这一块。这块我们会觉得标准的差距是相当巨大的，虽然很多地方都有标准，但是做起来就不是这样做的了。

首先人员配置上不一样，人员配置上。我们看一下组织架构，IT的名称变化开始的时候大家都知道IT工作人员部门名字叫EDP（电子数据处理），后来就变成了IT是信息技术，后来就变成了IS是信息安全。到现在我们看到很好玩的变得很多，现在很多公司在做就是共享人员，但是很多国内智能化管理直接叫网管。我们看一下区别还是很大的。对员工的要求也是不同的入职要求是有高低的有计算机的要求还有制度上的考核还有培训的内容之前那些要求我觉得都是高的现在是越来越低。

第三工作的内容有变化。网络工作内容包括两个网络办公和客用网络、信息技术和数据管理。这以前的工作但现在国内大部分是靠智能化的运维支持。后面一个权重前后权重这句话可能各位同学可能不太理解我的意思我的前是指酒店端后是指酒店管理公司端以前酒店管理公司他们的前端都是比较重的把很有技术很有能力的人部署在酒店里面但是在集团层面其实主要是制度的管理者。但是这个前重还是后重哪个优哪个劣我没有下结论。

我们看一下安全管理包括以下几个方面：

第一酒店安全这指的信息的安全安全的执行深度我觉得我们国内酒店是完全不够的信息安全政策方向就差距执行的审计细则不一样审计周期也不一样而考核的时候我们会发现对酒店IT是缺少考核的考核总经理也不在乎因为不是考核总经理总经理就不会在乎所以我们一直把IT工作叫做一把手工程一定要有紧迫感否则的话考核是很难的。

第二数据安全数据安全酒店刚才说的前后重的权重问题都会导致数据存放位置不同会导致一些数据安全应该由谁负责的问题一般说放在酒店里面每一家酒店还部署容灾备份这对计算机方面人员技术要求比较高但是在有些时候可能倚仗一些供应商来做这些事情但实际上人家怎么样自己是没有底的。

在酒店行业中，存在着行业协会的标准和国家政策或法律标准。这些标准对于信息安全、数据安全等方面有着严格的要求。例如，在应用管理方面，每个桌面电脑上所有的应用程序都需要有权限控制，而不仅仅是一个文件的规定。此外，应用的安装、更新和退出也需要有相应的管理措施。

在迭代方案方面，这并不仅仅指的是软件技术的迭代，更是指管理上的迭代。例如，基础设施的迭代、标准版本的更新等都是需要考虑的因素。同时，企业的政策也会影响到这些迭代方案的实施。

在未来的发展趋势方面，我认为重后端轻前端将是一个重要的趋势。此外，低成本的应用也将是一个重要的发展方向。但是，我们也需要注意到，这些发展趋势并不是一蹴而就的，而是需要通过持续的努力和改进来实现的。

在酒店行业中，迭代方案并不仅仅指的是软件技术的迭代，更是指管理上的迭代。例如，基础设施的迭代、标准版本的更新等都是需要考虑的因素。同时，企业的政策也会影响到这些迭代方案的实施。

在国际酒店中，投资主要分为运营费用和固定资产投入两个方面。然而，有时候这种做法可能会被认为是浪费，因为酒店一直在使用新的设备和技术，而没有充分考虑成本效益。因此，这种做法需要进一步商讨和改进。

此外，标准版本的更新也是一个重要的方面。每年需要进行多次软件更新和IT产品的操作。最后，企业政策的支持也是影响这些迭代方案的重要因素之一。

在迭代管理方面，国外公司和中国公司存在着一些区别。国外公司往往是走在国家要求之前，而中国公司则是根据国家法规的要求来实施这些方案。此外，产品设备周期的管理也是一个需要注意的问题。在国外公司中，设备到期后会及时升级；而在中国公司中，往往会将就使用设备的整个生命周期。

最后，我们需要认识到改变不仅仅是IT技术的问题，更重要的是管理者的投资意识。只有通过持续的努力和改进，才能真正实现酒店行业的数字化转型和发展。

在未来的发展中，我认为重后端轻前端将是一个重要的趋势。此外，低成本的应用也将是一个重要的发展方向。但是，我们也需要注意到，这些发展趋势并不是一蹴而就的，而是需要通过持续的努力和改进来实现的。

在酒店管理方面，面临着降低成本但不降低要求的挑战。过去依靠酒店管理公司或产品来获取暴利的时代已经过去了，现在投资商更注重回报。因此，在建设酒店时需要考虑如何实现盈利。

最后，我们需要认识到酒店行业需要规范。虽然我们有一定的优势和差距，但只有通过规范化的管理和发展才能实现可持续的成功。

关于南苑的数字化实践：

南苑酒店是一家成立于1999年的五星级酒店，是浙江省首家五星级酒店。在疫情前，南苑开始转型为管理公司，而不是自己建设产业。为了实现这一目标，南苑做了很多工作。

首先，南苑结合国内政策制定了酒店的建设标准，并在IT层面花费了10个月的时间来制定这个标准。其次，南苑集团让集中部署，将所有的数据和技术层面都集中到集团层面来，以降低酒店的成本。此外，南苑慎用SaaS供应商，但仍然需要规范化。最后，南苑集中管理酒店的安全，降低酒店的运营成本。

南苑还实现了无纸化管理，包括前后区。

在现在，南苑提出了三个期待：行业新技术的应用规范化、酒店数字化发展的条理化以及酒店数据安全的常态化。

三、在住宿和餐饮业中，《数字化场景宣示》是一个非常重要的概念。它主要涉及到如何利用现代的数字化技术来提升服务质量，提高运营效率，以及增强客户体验。

峰会现场邀请到了业内重要科技生太伙伴，对住宿餐饮业的数字化应用与解决方案进行了集中路演。

数字化场景宣示一

《酒店行业数字化转型安全思考》

宣示嘉宾：北京启明星辰信息技术有限公司技术副总/安全解决方案专家——张永斌

数字化场景宣示二

《奥莱维PLC智慧客房解决方案》

宣示嘉宾：奥莱维CTO——陈鸿安

数字化场景宣示三

《中高端酒店数智化的思考》

宣示嘉宾：北京希思腾科智能科技有限公司副董事长、总经理——崔文华

数字化场景宣示四

《酒店数字化再思考》

宣示嘉宾：云迹科技CPO——李全印

数字化场景宣示五

《丽呈数字化整体解决方案赋能酒店连锁化》

宣示嘉宾：丽呈集团COO——孙刚

数字化场景宣示六

《酒店数智化的辨与析》

宣示嘉宾：未来居科技CEO——李维刚

数字化场景宣示七

《岭博科技酒店网关产品的解决方案》

宣示嘉宾：岭博科技销售部副总裁——贺秀

数字化场景宣示八

《数智化立体停车助力酒店数字化升级》

宣示嘉宾：江苏科瑞恩科技集团副总裁——宋兆辉

数字化场景宣示九

《酒店运营SOP数智化》

宣示嘉宾：蓝豆云运营中心总经理——韩皎

数字化场景宣示十

《联想集团助力酒店数字化升级》

宣示嘉宾：联想集团酒店客户行业总监——赵思远

数字化场景宣示十一

《基于人工智能的泳池防溺水系统》

宣示嘉宾：极目银河智能水科技事业部总经理——冯翔

四、在本次峰会中，进行了两场高端圆桌对话，由住宿餐饮业供、需双方代表进行直面对话、深度探。在圆桌对话中，各方以行业化、数字化为基准共同探讨和研究新的解决方案和方法，不仅激发与会者的创新思维和灵感，主办方更希望通过集思广益，协同合作共同推动行业的发展和进步，为解决行业数字化问题提供更好的方案和策略。

圆桌对话一

《寻找酒店住宿餐饮业数字化加快发展的动力》

特邀主持：中国饭店协会酒店数字化专业委员会常务副理事长、盈蝶咨询CEO——胡升阳

中国饭店协会酒店数字化专业委员会副理事长、浙旅投集团数创部副总经理——来卓佳

德胧集团高级副总裁——殷颖

浙江省餐饮行业协会数字化专委会首席顾问——张微

宁波文旅会展集团产业运营部——郎元龙

杭州定慧科技有限公司联合创始人、CEO，浙江桔佩文旅科技有限公司联合创始人——桂琪

典玉科技创始人、董事长虞瑜

圆桌内容：

主持人（胡升阳）：

本次圆桌聚焦在高端酒店或者连锁酒店的餐饮数字化方向，一聊到餐饮数字化大家首先想起来什么是数字化，可能我们在座可能第一次参加我们这个活动还不是很了解，或者数字化这个概念很模糊。

我想第一个问题问一下浙江大学的张教授，我想问一下数字化这个概念，或者数字化在我们餐饮这个行业的应用，有什么好的建议或者想法？

张微：首先非常感谢协会能够提供这样一个平台来这里学习，刚刚听了前面几位领导，几位专家的介绍，让我对高端酒店数字化也有更加深刻的认识。

其实在座各位也都是这个领域的专家了，也都知道随着大数据物联网人工智能等等相关技术不断的发展，也促使我们国家数字产业化，产业数字化，还有数字价值化，数字治理化还有数字服务化飞速发展。数字技术发展速度之快，辐射范围之广，影响程度之深前所未有，正成为改变全球竞争格局重要力量。

餐饮界或者高端酒店业也相当于产业数字化重要的分支，在这个领域里边也得到了飞速发展，尤其是三年新冠疫情以来我刚刚也看了一下，我们酒店这个行业不但没有受到沉重打击，而且还发展的非常快。

我前段时间还在考虑要不要在杭州加盟一个全季酒店，我也在考虑这个事情，说明这个行业确实很火，但是火的同时也可能对这个行业带来一定挑战，全面都在做这个事情后面怎么能发展，避免同质化竞争。

刚刚胡总也讲了，我是搞大数据搞人工智能搞技术研究的，对酒店这个行业不是特别了解，我只是一个用户只是一个客户，但是前面听了各位专家的介绍，我也在思考这个问题。我想从以下几方面提点不成熟的建议。

第一，肯定要做好顶层设计，尤其在政府，在行业协会，在龙头企业的领导指导下，怎么我们能够做一些酒店科学部署，合理规划，我认为这个是非常重要的，因为我们酒店分很多城市，怎么样能够协调共同发展，我认为这是其中一个方面。

第二，怎么样能够合理利用好数字化运营，这里面包括采购数字化、客户数字化、营销数字化、财务数字化，还有管理数字化等等。怎么样能够让数字化对酒店运营管理赋能，插上数字化的翅膀。我认为这个可能是不同团队，认识不同，可能会给企业所带来的帮助也是不一样的。

第三，怎么样能够打通产业闭环，包括酒店这个行业肯定是有产业链的，包括餐饮也有产业链的，怎么能够把酒店和餐饮、出游、旅游、购物跟相关产业进行打通，我认为这也是非常重要的。

以我为例，我今年“十一去贵州旅游，我的体验感就不是很好，因为景点都是购物都是吃的东西，但是真正对于个性化的宣传，文化的宣传体验不是很好，如果酒店里面能够对于当地景点或者全国景点能够有比较好的体验，能够给我们提供一些非常合理的建议和指导。这样酒店所带来的附加值，这种体验感，我认为是非常与众不同的。这样你再跟其他酒店和其他对手进行竞争的时候，你就会有一席之地。

第四，怎么样能够把一些新的技术，新的场景应用好，因为现在计算机这个技术发展很快，可以说一年冒出一个新技术，比如说AI、VR包括沉浸式的体验和大模型等等，技术怎么能够为行业进行赋能？我举个例子，如果我到这个宾馆，我陌生人只要来一次宁波，我在宾馆里面就可能体验很多很多宁波的景点，风俗习惯，甚至一些风土人情，这样会促使我身临其境一样，我要亲自去某一个景点感受一下，去体验一下这里的文化氛围，比如说我们感受一下南唐的古镇等等。如果是一个陌生人，他是很难知道这些东西的，那我们的宾馆、酒店能够作为城市窗口，如果能够做好这样的工作，我觉得对酒店核心竞争力，我认为是非常有帮助的。

最后，在行业协会的领导下，要建一个标准，因为标准是规范行业行为，提升我们服务品质，能够让我们酒店，让我们企业能够实现基于大数据精细化管理和精准化控制，让每个人能够得到这种个性化需求。我认为不管是计算机、大模型、人工智能也好，这种个性化的需求计算机是做不了的，通用性的东西计算机可以做，但是个性化的东西是做不了，我们的酒店怎么样能够把握这个脉络，我认为对酒店以后发展还是有很大帮助的。

由于时间的关系我就不多讲了。

主持人：谢谢张教授。我总结一下：

第一，顶层设计就是组织的数字化。

第二，业务的数字化把业务放在中台上。

第三，把所有的合作伙伴供应商放到生态上面来叫生态化。

第四，数字化转型既要脚踏实地又要仰望星空，知道未来在哪里，机会在哪里。

有了数字化的概念以后，我们首先想的是营销数字化，这是过去特别在2020年之前一谈数字化就讲营销，90%都讲营销。

在讲营销数字化的过程中，我的了解，一个宁波的老朋友桂琪对信息化的关注度很高，是基于现在新媒体肯定是数字化营销的方向，特别是新媒体背后的一千个两千个网红，这是非常吸引流量的地方，所以有请桂琪总跟大家分享一下酒店行业餐饮数字化营销路径和方向在哪里。

桂琪：谢谢主持人。酒店特别是星级酒店餐饮的数字化营销，其实站在我的理解，我们现在还是要进行一是要赋能，在这之前我们酒店要选择新的赛道，因为疫情过完以后大家会发现整体酒店消费人群，消费观念很多东西都变了，跟疫情之前很多东西都变了。

刚刚张老师PPT里面也写到了，到2023年的时候抖音这个新赛道有新的爆发式的增长，所以酒店一定要，不管是其他的业态也好，或者说餐饮业好，一定要选择新的赛道，这个是全新的，而且能带给你的想像空间是没有天花板的。

我们这段时间上线一个酒店，一个西餐厅，到目前为止刚刚我还问了一下，我们已经卖了1000多套了，而且酒店餐饮核销率高于酒店卖客房的核销率。大家都知道我们客房的核销率并不高，因为是预售，它的核销率只有15-30%，但是酒店餐饮的核销率能达到60-70%。

这些数据后台都是有真实数据做支持和分析的，所以酒店餐饮关注新的赛道是一定要去做的，这是大势所趋，至于你在什么平台上去做，抖音也好，小红书也好，或者你的微信视频号也好，每个平台都有每个平台的特点，像微信，我们运营的是属人朋友圈市场，像抖音运营的是从公域流量导私域流量的市场。这个私域流量导下来以后，很多酒店都要关注的是这个私域流量你如何沉淀，如何运营，如何形成复购，这些都是酒店要去考虑的。就像抖音这个赛道，大家都在想6个多亿日活里面，我怎么样用什么样的手段去吸引这些人成为我的私域会员，这个是很多酒店都会去想的。这个赛道很重要，这是我想说的第一点。

第二，人才的培养，据我了解抖音最终要想实现的是实现终端用户的自播，就是想让用户或者直白的讲希望每个酒店大家都有自播的能力，有主播，这个主播是掌握一定技术和技巧的，因为酒店不缺产品，不缺人，也不缺直播的场景。

所以缺的是技术和技巧性的东西，我们现在还在做一个事情就是整合行业所有培训资源和酒店特点，以及新赛道的特色或者技术技巧性的东西形成一系列的课程，然后组成一定的导师团队，这个导师团队不像以前我们说两三年培训，抖音培训我只要找一个行业专家，有一定的理论知识，甚至可以没有一定落地经验就可以大家做培训。

我所组建的导师团队，他的手上至少抖音号拥有几十万的粉丝，操盘过几千万的盘，或者说他一场带货直播就有超过1000万，或者2000万的，这样的人来做培训。我们有一句话叫做跟着有结果的人去做事情成功率会更高。这个是我们对导师团队的要求，包括我们线下所有都是有陪跑，我们想让酒店去做这个事情接受培训的时候是有更好价值性。

主持人：我觉得听完以后想再回一个问题。现在大家都说酒店餐饮参加抖音这个活动，我很好奇抛一个问题大家去思考，这是我5年以前参加活动时候讲的，上海有一个著名的20亿的深坑酒店，一个客户住在5000块钱的酒店里点了50块钱的外卖，被一个5000块钱的保安拦在门口不能上去，为什么高端酒店的餐饮不会做外卖、不能做外卖、外卖做不起来？

顺着酒店营销数字化，我问了来总一个话题，特别是国有的高端酒店，省长和一般的VIP客户，用餐时，后台的服务能力有什么不一样的地方？如何保证服务品质的一致性？手上有什么好工具能赋能到餐饮管理的场景来？请来总分享一下。

来卓佳：作为我来讲，没怎么很好的研究餐饮方面，也不是原来的主赛道。之前基本上是在数字化领域，我用数字化谈谈对餐饮方面的理解。前些年大家都在讲数字化转型，近年来更多的是讲数字化的实战实效，实战实效具体用在哪方面？在酒店行业里，从营收占比和利润占比来讲，餐饮的利润是不高的，不高的原因在哪里？一是用的人比较多，二是有原材料，肯定比会议和客房的利润低。

数字化一定是个工具，怎么用好数字化助力酒店的营收和利润？涉及到两点：开源和节流。开源是用数字决策，精准推送。在节流方面，用人我想到了前台和后台，餐饮肯定是要服务的，度假型酒店有淡旺季，特别是集团化的酒店，要把零散的劳动力用共享的资源和平台串起来，用信息对称把人用起来，提高能效比。还可以用机器人，大家想的更多的是送物的机器人，我想的是后端，大部分的宴席和员工用餐可以做标准化，虽然说中国的餐饮比较难做标准化，西点是比较好做的，多少油、水、糖都是有量化的。后续我们在做预制菜，预制菜是餐饮的标准，有了标准才可以做预制菜，用机器、工厂、餐饮的方式去简化、降本，这是用人方面。

原材料也是一部分成本，我原来在酒店时做过供应链，那时的供应链做的很全，把原材料的供应链都做了，做着做着也在思考，各地对原材料的叫法、品质不一样，要做全国的标准比较难，所以我们集中一个力量，比如在宁波，我们有七八家酒店，杭州有十多家、二十家酒店，在这个区域范围内做供应链的集采，达到节流的效果，这是我的一些粗浅的看法。

主持人：来总谈了两个方向，第一是供应链，供应链是解决材料和降本的问题。第二是后台、大厨和运营端，就是人工的成本是一个大的方向，餐饮数字化有两个，一是供应链的数字化，二是员工效率提升的数字化。

昨天晚上开始，在宁波酒店里体验了一下自助餐，大家感觉不错。13年以前，我在这里吃过一个礼拜的自助餐，品质一直没有改变，好的方面就不说了。宁波有宁波南苑环球，还有曾经著名的豪生，还有上海非常知名的阿纳迪，请郎总从数字化和客户体验的角度出发，有哪些做的好的地方和方法。

郎元龙：我不是餐饮赛道的，原来是在住宿板块做数字化的管理，谈一下自己的想法。酒店业、餐饮业是服务性很强的行业，一切都是以顾客为中心，不以顾客服务需求为导向的数字化创新都是在“耍流氓”。一家餐厅除了为客人提供基本的菜品出品、优雅的环境之外，更多的是提供人为关怀的服务。为了满足顾客、增加顾客的黏性、实现盈利增长的目的，从服务体验的角度，我从三个场景出发跟大家讨论一下。

第一是客户预订场景，客人通过电话或各种渠道把预订信息传达到酒店时，我们的服务就开始了。这时如果能从客户关系管理系统精确的识别到客户的姓名、客户的个性标签和历史记录，根据他的标签和本次就餐的场景，他可能是商务宴请，也可能是宝宝的生日，自动的为客人推荐他预选的特色菜单，不仅节省了客人选择的时间，也提高了菜品的点菜率。

我不知道行业里面有没有做到，像影院一样，有在线选座服务，让我第一时间选到最心仪的座位和包厢，进一步提升客户的体验。

第二个场景是客人到店时的服务，通过餐饮的服务系统，餐厅可以将餐厅标准服务体系和客人个性化的需求分发到接待人员手中，一条一条去执行，一条一条去落实，使餐厅标准化服务和客人个性化服务需求得到满足，从而减少人工派发接待单出错率，再一个场景是客人结账时候买单的服务场景。

通过数字化的工具我们可以实现在包厢里面，扫码买单，还有一点是协议单位数字签名的买单，自动的推送电子发票等场景。这样我觉得可以把餐厅里面收银的功能完全的弱化掉。同时还可以通过积分系统让客户在消费过程中累计这些积分去兑换一些优惠，或者说一些礼品，增加客户的体验感。

最后，一个好的餐厅，我个人认为一半在于运营，一半在于工具，这个工具我觉得是数字化赋能，使我们服务能订单化，出品能标准化，利用这些工具将客户的信息需求重要日期、消费历史组成客户关系数据库，有了这样的数据库可以方便为餐厅后续精细化运营，为客户提供针对性需求服务，从而提升客户的粘性和餐厅盈利增长。

主持人：谢谢来总，我发现前面三位IT男不善于表达，做的比说的好，我已经发现有这个但是桂琪总除外。我听完讲酒店餐饮数字化概念以后，我们今天刚好请教两位重量级的女嘉宾。首先我想请问一下殷颖总，既做过品牌又做过平台型公司，又做过品牌公司下面的科技公司，我昨天晚上还开玩笑本来可以靠脸，为什么要靠自己的才华去证明我自己。所以用5分钟的时间跟我们大家分享一下一路走来关于酒店数字化的应用，特别在餐饮数字化应用方面的一些心得体会案例，时间有限。

殷颖：其实现在我管德胧的一些酒店运营，今年我在经营上有一个特别大的痛点就是客房我们做的已经达到预算，甚至同比数据是超过2019年，但是餐饮我们有缺口，我相信相当多的大酒店特别是餐饮贡献占比大的酒店都有可能有这个痛点。

因为酒店餐饮其实除掉季节性的产品外卖以外，主要的是来自于两块儿。

第一，最大的是宴会会议的收入。

第二，包厢和零点上。

我也在深度思考的原因是什么？相当多的人会跟我说医药公司限制婚宴在下降，我们会看整个中国人口的趋势，我们可以看到在未来无论是大的宴会会议或者是大型婚宴收入都是在未来几年呈下降趋势，这是不可避免的。

酒店人就必须要思考在自己物业业态结构中，在什么样的城市和物业配比什么样的餐饮，这个是从结构上来说，既使是某一些好的酒店品牌的餐饮，包括“黑珍珠”什么都有多，但是你回到后台人工成本和最后GOP，你如果算上能源，算上成本，甚至算上坪效几乎就是没有的。所以我一度思考是不是酒店餐饮应该社会化，我也对比酒店人和社会餐饮人比起，其实酒店人的压力比起社会餐饮人的压力是偏小的。

再回到今天的主题上，刚才来总提到一些真正服务于酒店餐饮数字化系统解决方案，我认为目前是没有一个简单和整体方案的，我们从进销存包括控制这些可以产品到还原以及对人工，特别是餐饮有大量的临时工的管理，以及在食材上的成本和供应链的赋能上都是缺失的。同时我们对餐饮客源结构包括它的用菜历史很多分析和系统，这个连贯性也不够。

回到刚才胡总挑战的酒店人为什么不做餐饮外卖，其实做的，我也尝试了，找了两家酒店，我就发现这个地方为什么我们一定要上桂总的课，我们为什么没有系统来支撑。比如说酒店人刚开始做餐饮的时候，我们说餐厅只会说自助餐厅，中餐厅，但实际上你在外卖的时候，你一定要把菜品，餐厅的东西做更细的切片。否则你是没有办法做真正的餐饮外卖，我卖那碗粉还是卖下午茶，一定要做足够的切片，而不只是取决于餐厅的名称来做外卖。

同时酒店人原先对社会化餐饮区域流量导流，甚至是培养是缺乏的，但我相信这块儿配合上美好的供应链和预制菜，再加持酒店的品牌，我们是有机会打破时间和空间去做好这块儿的餐饮。所以我们急需更好，更牛逼，更智能化，有算法的数字化解决方案，不是培训课程。

主持人：谢谢殷颖总，我想用两个数据去证明一下。

我在2010年的时候，在这里听到一个信息南苑环球酒店今年月饼卖了1.2个亿，今年月饼没有卖好，卖掉了3000万，今年酒店的利润就是3000万，月饼本质上来说就是最传统的外卖，这是第一个。第二，上海国际饭店一年卖蝴蝶酥是2个亿，这是网红爆品用互联网的形式结合传统地推的形式。我想用两个数据去证明一下，酒店是可以做外卖的。疫情期间很多新闻可以去查，南京盐水鸭卖200只等等，这些都是有案例的。

最后一个环节，酒店里面很多理想的或者很性感的产品关键在后台的运营，运营难度很大，今天刚好由行业里面也是我个人私交好朋友，20年的，曾经干过10年酒店干过餐饮的虞瑜总，请给大家分享一下关于酒店后台运营的一些好的想法，或者一些案例。

虞瑜：非常感谢胡总的邀请，我昨天是临时被拉进来的，因为大家都在讨论，我觉得非常认真，我们两个论坛老师在组织的时候都非常的认真。

在九十年代做了十年左右的餐饮，也是从餐厅的管理到厨房的管理，整体经历了很多，现在能够想要用数字化来解决我们整个餐饮管理，我觉得这是非常好的课题，也是我自己也很乐于来做，想要做好的事情。

在九十年代的时候，我们在上海创立了第一个美食世界，它是全透明的厨房，确实需要有非常多的员工来把典型产品类都做的非常精致，让客人体验感非常好，包括服务员。但是在2000年以后我做了连锁酒店以后，这段对我是有帮助的，因为很多连锁酒店管理人员要么销售的，要么是客房出来的，而真正餐饮出来的是没有的。

我也很有幸在这十年历程以后，进入了连锁酒店，我在这个餐饮领域发挥了我很大的作用。这十年锦江之星的发展，锦江大厨的发展，社会型餐饮的产生，我们经历了这样一个历程也看到了在酒店里面连锁酒店板块做的餐饮是连锁式的管理是能够做出来的，因为有更多的数据分析。每一个厨房管理能源能耗的分析，原料材料的分析，整个餐饮管理最最重要的就是原材料从菜场到桌上，这个流程怎么走好，走的最节约，管理的最严，成本毛利就高。而原来厨师长讲的概念，个性化的概念太强，在整个酒店里面厨房管理是最难的，如果能够把厨师长管好，那么这个酒店有可能餐饮毛利会好一点，个性化的东西会少一点，规范化的东西会多一点。

在锦江工作这么多年，我们也看到高星级酒店里面的餐饮，包括酒店里面的餐饮其实大部分都是不赚钱的，没有办法来细分，没有办法来细化和独立的核算就像我们今天早餐，我也认为我们这边早餐做的很好，但是我们能够明确的说哪儿一类品种今天马上可以数字跳出来是做的最好是最受客人欢迎的，未来我们能够爆红的，在这个餐厅里面成为客人希望想要点的。我们能否知道我们这么大的酒店连续来住的会员客人，或者复购率客人对我们餐厅的菜品有什么意见和建议，他喜欢什么样的品类，我们都没有的，所以桂老师你有很多东西可以做。

我很同意殷颖说的，我们在酒店餐饮板块的数字化管理，张总把这块儿问题抛出来，我们今天经过两次论坛来讨论，餐饮行业的数字化是非常好的课题也值得我们去好好研究。

说一下我自己目前对这个行业进行的了解得出来的一些自己暂时的想法，我们现在需要做标准化，就像肯德基，麦当劳，我非常欣赏肯德基和麦当劳流程非常好，因为好所以标准化程度高，我们员工只要6分钟就可以学好，而在现在中国菜就是整个菜品里面，我们现在也通过机器设备是可以去做的，可以达到这样的标准，不需要有更好的基础就能够马上上手把一个鱼香肉丝，回锅肉片炒出来，因为鱼香肉丝，回锅肉片炒在我们厨师考核里面最初级的厨师你需要通过这两关，而我们的炒菜机器人现在能做到。随着现在更加采购供应链成熟，冷链成熟，我们的供货标准包，预制品的包料越来越成熟，所以我们在标准化的概念上就会越来越好。

最近也做了高校食堂的整合，我们看到原来餐厅的设计，可能厨房面积和餐厅面积有的是呈正比，有的是1.1倍，餐厅是1.5，厨房就是1，或者说餐厅是1厨房就是0.5就是一半概念来做厨房，而我们通过新的数字化智能化改造以后，我们厨房可以从100个平方变成28个平方，这个改变完全是要把厨房厨具设备进行改正才能够提高。如果我们只是用原来一套厨房设备，那是没有办法达到智能化数字化改进历程。

今天我们看到客房已经有很好，各种各样的客控、机器人等等设备，但是我们在厨房设备的革新是非常不够的，我们希望通过这样一个论坛以及标准化建设智能化设备植入把我们厨房有更好系统化的改造，用新颖的模式来改进成为我们厨房提高劳效非常好的契机。由于我们厨房的变革做完，我们餐厅服务，人员这样一个标准化的东西就更加容易达成，以及他个性化服务在餐厅板块是能够非常好的凸显。就像客人留下来的痕迹，他对菜品体验度打分的标准，一些体验的感受，留下来的痕迹，让我们有更好的收集数据。

这样整个酒店板块厨房到餐厅，整体智能化数字化能力像屏幕一样显示出来，可能需要大家的努力才能够达成，我非常期待也很愿意为这个事业做一点自己的贡献，谢谢胡总。

主持人：谢谢，我想今天这个圆桌只是一个开始，抛出来高端酒店餐饮化的话题，晚上6：30分菜上齐了以后才是我们真正的圆桌，我想晚上继续今天时间不够用了。

最后，我想趁这个机会用一个故事和一个数据跟大家报告一下。

首先一个故事，我一个好朋友在朋友圈里面发的，过去高端酒店客户到我们高端酒店来用餐，给我一个服务的机会是我的荣幸，而我们现在把这个服务基本上外包了，恨不得全外包，这是第一个现象。

第二是讲个数据，我在2022年用了将近6个月时间统计了国内很多高端酒店餐饮这个板块，统计完以后突然发现一般来说餐饮比例占总营收30%属于合格，占到60%餐饮比例基本上是赚钱的，而且有些是赚大钱的，餐饮我认为是高端酒店的核心竞争力。

总结下来，酒店行业有三个板块。

第一，客房是基本盘，如果说客房都不赚钱谈餐饮有点远了，叫基本的财务营收能力。

第二，餐饮是核心竞争力。

第三，讲其他，我觉得是一家公司的创新能力。

圆桌对话二

《标准化对酒店餐饮业数字化的影响之正否》

特邀主持：

中国饭店协会酒店数字化专业委员会副理事长、云迹科技创始人兼CEO——支涛

圆桌嘉宾：

浙江省饭店业协会副会长兼秘书长——陈倩

万达酒店及度假村财务总监——刘雪峰

亚朵集团技术VP——阮俊彦

辉驿科技总裁——单海洋

舜和酒店集团副总裁——任丛丛

圆桌内容：

支涛：先讲一个故事，有一个僧人得道了，小和尚就问他，师傅你得道之前都干什么呢？他说我每天就是挑水、劈柴、做饭，他说那现在呢？还是挑水、劈柴、做饭，他说那不一样吗？师傅说不一样，我以前挑水的时候就想着劈柴，劈柴的时候想着做饭，做饭的时候想着挑水，现在我是挑水的时候只想着挑水，劈柴的时候只想着劈柴，做饭的时候只想着做饭。

所以我想恳请各位论坛的时候就想着论坛，请各位嘉宾把注意力给我们，为什么呢？因为注意力的流向就是金钱的流向，财富就在你的注意力里，我也希望大家把注意力投向我们的数字化，你们在数字化上投入多少专注就有多少财富可能会从数字化里面流出来。

今天台上的各位身份各有不同，也可以帮我们从不同的角度来分析本次的圆桌主题，所以这才是专业的论坛，为什么呢？我们看一下陈总是饭店协会的，她会从宏观来帮我们看这个问题，阮总技术架构，技术底层，海洋总公司整个总裁从管理角度来去看，刘雪峰总会从财务的角度来看，而我们的任总会从集团的运营角度来看。所以我们可以从多角度，多维度，多层次来去看今天的问题，而在这个里面台上的5位，全部都印证了一万小时定律和10年法则，有10年的蹲守和坚守，这件事是非常不容易的，而今天所有的话题我们将从本质底层逻辑出发来去看今天的论坛。

我们进入今天的基本颗粒，为什么呢？这是这个论坛的前提，数字化，你的颗粒有多细，你能把每一个流程拆到多少最小单元，你能够从多少的逻辑出发，在酒店里面15个以上部门，35个以上的岗位，100多个职责，这些职责每一个管理制度是否都涉及了，你把标准是不是都做好了，你是不是能够把每一个标准和你的流程全部结合起来了，我们进入第一个问题。

如果提到酒店数字化，你们首先会想到什么？在座的各位，你们脑海里已经浮现出什么样的画面，在座的5位也是一样，你们脑海里首先浮现出了什么叫酒店的数字化，这个浮现出的画面和数字化关联是什么？我们开始第一轮，我们从陈总开始，一分钟。

陈倩：大家好，主持人好。机器人算数字化吗？我想肯定是算的，很多的宾客，因为我也做了很多年的酒店，我觉得很多宾客还是对数字化，可能还是停留在机器人，甚至是Wifi覆盖这些比较低层次，当然认识也是有过程的。

比如说像我们入住环球酒店的话，酒店智慧客房也是会有一定体现，我觉得方方面面都有。其他像早上论坛也讲到了餐饮点菜，还有其他一些结算很多方面，我不能都讲，总得留一点给下面4位嘉宾。

阮俊彦：我接着陈总的话往下延伸一下，包括从今天上午这么多专家和领导发表的一些看法，当前来说我个人看法是从3方面。

第一，数字化营销，可能是产能的提高。

第二，运营的提升。

第三，管理的提升。

如何利用数字化，在这三方面得到有效提高？那目前看是不是有效果，是不是有价值的产出，可能还需要时间的验证。

单海洋：一提到数字化，大家肯定想到信息化，我就往这个过渡的角度去看，我们通常提到信息化本身其实集中在自己的管理流程的优化，或者是集团的优化等等，其实数字化不管从数字化转型还是数字化的实践的角度来看，其实我们还是要回到核心就是我们的宾客。所以我的理解，酒店数字化还是要围绕宾客作为主要点，不管是宾客的体验，或者宾客个性化服务，以及我能够更精准识别到宾客潜在诉求，我觉得这才能真正…因为我们做的所有酒店数字化，或者叫酒店信息化本身工作其实最终目的都是要解决宾客的问题，酒店数字化我认为最终如果没有解决宾客的问题，一定是个伪命题，一定还是怎么样去解决宾客体验的问题。

刘雪峰：我顺着阮总的话，因为阮总刚才主要还是从宾客的角度，宾客运营的角度来体现数字化，我想数字化还有另外一方面，从集团层面，从酒店管理上其实也是需要实现数字化，现在酒店里面是有大量智能化设备在运行，在堆砌，但是怎么样能够让它整齐划一去运作，怎么样能够让它价值在酒店集团经营里面所体现，我觉得这也是比较关键的。这也是酒店人在做数字化这一块儿转型中很关键的价值和环节，也是我们能不能得到酒店集团支持和认可很重要的点，谢谢。

任丛丛：我认为数字化主要是从4个方面展开。

第一，供应链和生产端。

第二，流程和业务端。

第三，组织办公端。

最前面和营销和销售端，当然这个是我们酒店数字化，但是也有各行各业的数字化，所以包括今天早上各位领导讲到的数字资产，数字资产牵扯到数字的确权，数字要素价值的释放。

国家新基建这些内容，我们也非常期待国家在明年到明年1月1日，数字资产由财政部正式入表之后，会对我们酒店行业从资产这端，然后能够带来怎样的改变。当然这个在座也有很多技术人员，牵扯到一些数字封装的技术也是现在经常会被我想到的。

主持人：非常好，可能已经破开现在屏幕上展示的表面现象，已经走向了更本质的东西。

我也想问大家，如果再过5年，5年之后我们如何评价一个酒店的数字化程度，麻烦各位能不能拿下手机扫一下旁边的二维码，帮我们去填一下，我们也想知道你们心里面是怎么想的，一会儿这个结果我就在手机上可以看到，看到大家认为未来如果我们去评价一家酒店，它的数字化程度我们会用哪儿几个维度呢？会用它是不是五星数字化酒店还是四星的数字化酒店，或者我们说这家酒店的数字化程度是80分，还是90分，甚至我们可能会用什么样的标志去评价酒店未来的数字化标志。

我们也请台上的5位嘉宾，讲出你们可能在5年后，你们如何来去评价，说这家酒店的数字化程度非常高，是用哪个维度，哪个数字，为什么，我们来讲一下。从任丛丛开始。

任丛丛：如果我认为5年后来评价这件事情的话，那么就是4个字就是以人为本，是不是算法和算力真正帮我们去做到就是能够用数字化更多去了解我们的宾客，并且用非常便利的方式能够给他提供以人为本细致化的服务。同时不打扰到宾客，让他感觉到细致入微。

同时数字化是不是在以人为本上可以从酒店，每一名员工身上出发，可以把与人接触的工作，有温度的工作，给我们的员工，给他们尊严。同时也把一些机器流程上的工作交给数字人，或者是交给我们的机器，就是这四个字以人为本。

刘雪峰：我的观点是说，在5年之后我们要做数字化，其实有一个很大的根源就是我们要实现数字化的标准化，因为我们肯定是要从标准出发，当我们建立一定标准基础之后我们才可以在这个基础上再去做生根发芽，才能够真正服务到人，实现以人为本的角色。

当然我们去衡量数字化标准肯定是需要说数字化能够去真正发挥它，不管是降本增效，还是说提升住客体验这方面的关键点，所以我想在数字化的标志上，很重要的一点就是数字化的标准化。

单海洋：我还是延续第一道题就是提升宾客体验，我认为数字化未来标志，我们经常会提到用户需求是不断改变的，所以我们未来更希望看到通过数字化的能力怎么应对个性化的体验，也引用之前老师讲的商业智能里面的概念，叫互网，我觉得以后未来数字化要达到这三个阶段。第一，连接，一个是能够更多去连接用户，能够更快感知用户的行为。第二，互动，我们要有更多形态的互动。我们现在在做营销，在做服务体验，甚至做日常一些，比如说我们经常在APP上做签到跟用户有更多的互动，在互动和连接之后怎么形成一个更有效网络，能够达成我们跟人跟用户以及跟员工，以及跟我们的供应商形成有效生态的网络，这个才是我们真正，我认为说酒店数字化达到一定阶段的评判。

单海洋：从这个评判标准来说当然是个人看法，刚才任总也谈到了，包括上午理事长也谈到了，数字的资产化，可能从5年后，当然这个时间可能会更短，如何去评判一个酒店或者一个酒店管理集团，它在它资产负债表上，它数字化资产的一个占比，我认为这也是很重要的标准。同样如果是说数字化从各个应用上，各个系统或者工具上产生数字化，不能产生相应价值，那实际上这个数字化可能就是耍流氓的数字化。

陈倩：大家都知道酒店饭店，我觉得是美好生活的载体，我觉得5年也好，10年也好，之后的数字化还是要评判，那个时候数字化的时代，我们的旅行者，我们的宾客，与他相配套，相适应的步调一致的就是酒店的数字化进程，甚至我会觉得差不多步调一致就可以了，不用特别的超前于这个社会。因为我觉得酒店业毕竟是社会的部分，我觉得主要两个方面还是归结于，刚才跟各位嘉宾的观点也是一致的，我们的数字化还是需要从提升宾客对酒店的满意度，还有提高酒店运营效率，这两个基本点去出发做这个事，谢谢。

主持人：5位的回答非常精彩，已经破开了可能现在让台下各位填的题目的边界和范围，我觉得非常好，以人为本从客人的角度出发，如果客人需没有请大家不要过多去做供给。在这点上可能也许是我们下一个题，我现在已经收到了64份来自于现场的问卷，非常的感谢在座64位同仁给予了答案。

但是可能这两个里面，最多的是流程数字化有59人选择了，经营的数字化也有59人选择了，模型与算法有41人选择了，在这里面可能我们看到的数字化也许底层可能是各种设备，是各种算力是有一些可能我们没有看到的但大家可能更想知道数字化能给我们带来什么，但真的能带来吗？所以我们进入我们的第三个问题就是数字化到底有什么样的坑。

我不知道现在有多少人可能已经开始在做数字化了，你们踩过多少坑，交了多少学费，走了多少弯路，我想请台上的几位也分享一下。如果今天我们想到的是什么坑，以至于今天我们能不能讲给诸位，让大家可能不再去踩这些坑。

陈倩：因为我是做协会工作的，所以跟一些饭店也都有一些交流，我觉得很多酒店老总在做推进数字化进程，一方面他们也非常的渴望，但是我觉得首先对他们来讲这个坑，尽管早上老总也讲到了，可能以后会有GM数字化老总会出现，但是目前来说我们老总应该说首先他对技术层面这些东西，他还是不了解的，所以我们很多在他推进数字化进程过程中选择方面有些会…这不能说是我们供给端这方面给到他的一些东西，是他自己选择，他的一些局限性所带来的一些问题。

另一方面，关于集成的问题，我也遇到很多饭店老总跟我吐槽，他们很多都是支离破碎的，住宿是这套，餐饮是那套，再来一个财务是另外一套，这种集成方面的问题也算是坑的体现，当然我可能对每个产品有各自不同的专业化东西，现在已经慢慢也会提供一些接口。但是我认为总体来讲在推进过程中，本身是多方面维度需要考虑的，做数字化这个工作还是一把手工程，自身对这个理解程度，专业程度的问题，当然还有什么CIO，CTO这些，一系列，我就讲这些。

阮俊彦：从我过往经历来说，其实也做很多信息化的一些建设，但你说有没有坑，如果有坑的话，还是对数字化的挖掘不够，数据既然存在其实就是有价值的，对我来说回头看你觉得他很简单，但你回头看，或者再次评价你觉得是重复的，实际上在当前就是最优选择。

当然如果从单店角度来说，这个数字化工作推进实际上不要轻易去做这么一个尝试就像陈总刚刚谈的自上而下一把手工程，你必须要有很强执行力，必须有很多资源去协调，从我们自上而下去推进，才能有效落地。

单海洋：数字化的坑，为什么叹了一下气就是坑很多，但是归纳总结两个最重要的点。

第一，还是意识跟数字化人才，这个还是蛮重要的，往往大家就一股脑投入，因为大家已经认为是趋势，我不做可能就落后了，我要很快进入这个市场，或者赛道，但是你不管从意识形态上，或者团队组织能力上，或者人才储备上，其实还没有达到，我觉得这个企业内部要有一定的评估，这个蛮重要。

第二，大家经常碰到的就是ROI的问题，我现在没有办法讲清楚说我现在这个投入是在什么样的时间能够产生，因为有一些是基建的工作，不做可能第二步就不能展开了。所以关于ROI评估我相信也是在技术岗位，大家一定要去解决的问题，怎么样用业务的语言，用管理者能听懂的语言去做这样的战略前置，这样才能避免我真的碰到业务问题的时候，要去做数字化的时候，我发现我连底座都没有，我觉得这个事情还是比较重要的。

刘雪峰：现在在酒店数字化表面呈现上，其实我们在酒店里用的非常多的智能设备，但是每一家，与一个品类智能设备，大家打出的口号都是需要帮助酒店降本增效，或者解决人员不足的问题。但是在实际运行过程中，到底是不是解决了，这个酒店的投入是不是真正达到这个效果，这个价值是看不到的。

第二，本身我们是想去做降本增效的过程，但是因为各家设备之间都不是完全连通的，因为每一个都是在自运转，所以有时候回头想想可能不一定，单一来看效率肯定是增效的，但是合起来看效果不一定是最佳的。

其实像志涛总他们上个月发布的Isdo其实也是一样，本身是解决所有品类机器人在这个酒店行业的运行效率，像辉意科技我们之前其实是做了一个文书，当然我们现在也在运行，其实也是去解决在酒店这个行业里面怎么样去让智慧化设备的价值能够被酒店人看到的问题。

任丛丛：我说两个坑。

第一，我认为酒店人如果是过分在酒店里面提数字化，尤其一些高级领导就是为了数字化而数字化，造成这样一种印象，那么其实数字化这个东西是很难做好的。所以有时候我一开始也会整体提数字化，但是现在我已经很少说数字化了，反而我会说组织，或者是说算力，或者说营销就是用大家都知道的词语，然后去来解释这个事情。因为数字化是为了让我们，我们说降本增效也好，它的本质不是为了数字化，而是为了通过数字化来达到什么样的效果？无论是降本增效还是以人为本，还是怎么样，所以我觉得第一个坑就是不要为了说数字化而去把它搞的很高大上。

反而真的是要把自己降下来，然后能够通过它拿到一些结果，这个我觉得是非常重要的，大家都看到结果了，尤其是一线员工，我在一线做运营也能够享受到，多拿到奖金了，那大家都知道数字化是好东西了。

第二，把数字化认为是我们CIO的事情，不是一把手工程，刚才也有人提到了，但是我想再分享一个观点。数字化不仅仅是一把手工程，还是很多企业的二代接班工程，所以其实很多一把手你让他花那个精力时间，让他不是成长于互联网的原住民这一代去研究数字化，真的是有隔代差的，这个时候如果有二代接班计划的话，可以是让二代在里面作为他了解企业非常好的抓手。所以我觉得数字化怎么去用好，这样我们就能够不掉坑，谢谢。

主持人：特别感谢，5位讲的非常实在，因为数字化如果变成前面的拍脑袋，我们又胸脯肯定能做成，最后拍大腿做错了，最后再拍屁股我们可以走人的话，真正就会踩到这些坑里了。但是怎么避免这些坑，到底怎么做呢？我们可能还会面临着无数的挑战，我们也想看看这些挑战是什么，我们能躲过去吗？所以还想再从任总开始，这是我们第四个问题，我们要加点速了。

任丛丛：挑战我就说一个，数据孤岛的问题，我作为一个不懂技术的人员和技术人员现在整天讨论这个问题的时候，其实是很痛苦的，都没有连在一起，但是你要让它们真正连在一起而不只是表面连在一起，并且还要去做CDP、中台这些东西，让它们真正能够发挥作用，而且是在比较快的时间之内，让你的领导也好，让你的同事也好看到效果，所以我觉得这个挑战，虽然好像是基础能力，但是挑战还是蛮大的，谢谢。

刘雪峰：我的感觉上，其实还有一个是协同的问题，现在数字化不是说一个集团，或者说一家企业能够完全去独立完成的，其实需要协同。当然现在社会我们在生态上的打造还是非常非常开放的，所以我在想数字化挑战一个是非常难，第二个它不可能由一家完成，所以协同这块儿非常非常重要。

单海洋：这个问题跟上一个问题有些连接，我还是坚持我刚才的观点，数字化本身最大挑战还是在储备人才方面，要有一定程度人才储备，包括意识上的储备，这样才能够更好打赢这场仗，虽然大家提到说我要自上而下，可能就做一把手工程，可能他只是认为这是一个工程，而不是真心系统化去理解数字化到底能给商业或者业务本身带来哪些价值。我个人是这个观点，数字化最大的挑战，或者说行业数字化挑战都是在组织和人才储备上的部分。

阮俊彦：我想补充一下就是下午陈主任说的，很好的，过去我们各家酒店可能配备很齐全，从营销收益分析管理到财务分析包括到市场营销等等都非常全，但实际上随着行业发展，时代的进步，其实分工越来越精细化。

原来我们可能总部就是品牌的角色，但现在不一样了，我们越来越多的岗位集中化管理，包括从我们现在财务建立共享中心，我们只保留在单店去做财务BP的角色，而把真正的大脑后台，后端分析，数据的应用，数字化的应用，我们全是由后端，由总部来处理，包括我们先从财务是这样的。因为单店受制约于人工成本的上涨，包括人才的培养，那我们现在有多少家酒店？可能十年前，二十年前才多少家酒店，你还想跟过去一样，其实已经不太现实了。

所以我认为的挑战，包括现在有很多数字化厂商在，我们要去看一下，从战略，从酒店行业的发展，怎么去定位产品。

陈倩：我觉得两个方面，归根到底其实归结到人，一方面从酒店管理者的角度来讲，因为刚才我也阐述过了，我们总经理也好，我们执行者，当然总经理也未必是需要会特别懂技术的，不可能，但是我觉得还是需要对数字化有一个系统的认识。

另外，对于我们的比如说一些供应商，他的数字化是基于我们酒店的SOP，千万不要本末倒置，你不要说我数字化这套来了就是要把你流程进行全新的再造，不可能的。这个东西肯定是来优化，来进一步怎么跟酒店协同来把这个SOP更加顺畅，这是一个关系。

然后是宾客的挑战，因为本身前面饭店，当然整个行业都是人才储备都有问题，还有一个宾客是什么意思？今天下午我也听了成总说的，我住在这家饭店，我觉得我最快的是怎么样，昨天晚上我因为洗了头，我需要浴帽，其实我知道他刚才有介绍可以扫码有什么，但是我觉得我最快的还是拿起电话客房服务，我也知道他们是有的，我听过以前他们老总做的宣讲，这种观念认知的改变，其实是最难的，就是宾客互动方面，所以我讲到两个层面来说人的问题，对数字化的理解。

主持人：非常好，挑战也非常大。真的怎么做呢？今天还要来提标准化真的是数字化的前提吗？我们怎么来去做，自己做还是找外面人帮我们做？还是怎么去合力做和谁合力做？是和集团还是和所有供应商，还是供应商之间和生态，到底是怎样的。酒店数字化我们怎么做可能又快、又好、又准、花钱又少，我们能把前面的坑和挑战都能够赢过去。

我们最后快速结束了，我们大家选一下，两句话。

陈倩：合力做，那肯定，我觉得这是有标准答案的，而且切口要小，我很赞同刚才任总讲的，切口一定要小。一定先让我们酒店团队看得到一些小效果，然后再去撕开口子，慢慢的，而且不能一蹴而就是有个过程，是跟我们供应商不断进步的，作为酒店来讲，酒店商也是跟酒店一起在成长的，是这样的过程。

阮俊彦：从管理公司角度来讲，我们是追求价值最大化，所以不同阶段，不同的答案，这个我认为是多选题。可能在初期你要去考虑试错成本，那就外面做，如果你认为你已经达到一定程度，然后你的账能算过来，那你就自己做，我们也有很多类似的产品，如果想要去把这生态建的更健康，那就合力做。

单海洋：这个问题确实像两位说的是阶段的问题，没有说我在每个阶段用同一种方法。我从落地的角度，经常在内部交流的时候就三步法叫认清现实，发现问题，解决问题，认清现实就是看到自己现在能力到什么地方和竞品和行业的差距到底是什么。

另外就是发现问题，我的问题到底是什么地方，是我自己人不行，还是我产品不行，还是我没有找到合适的供应商来做这个事。

最后才是我现在怎么去做这个事，我的选择可以是自己做，可以是外面做，在不同的阶段答案肯定也不一样，而且在不同的，从集团角度来说其实每个产品也可以用不同的方式，比如说我们的核心系统有可能就是自己做。比如说我的人力，我的财务，我自己做的可能性就很小，我一定是合力来做这个事。我觉得合力做肯定是很好的选项，但是在不同的阶段以及不同的产品是会有不同的做法。

刘雪峰：我接着阮总刚才的观点，其实我也比较赞同阮总的观点，因为在酒店里面其实有很多流程系统其实需要自己打造的，但是在应用层数字化开发上，其实可以借助外力的。现在有非常非常多的公司，其实做的非常多和酒店自己本身想做的系统是相关的点，其实可以直接借力过来，这样不管是从产品的成熟度，还是说本身酒店预算来说都是比较优的方案。

任丛丛：首先我觉得一定是要以自己做为主，你自己都不知道我们要做成什么样，别人说一句我这么搞，另外一个人说一句我再那么搞，那肯定不行的，要以自己为主。

同时要借用外部的力量，就像刚刚三位领导说的，借用外部力量帮助我们更加省时省力做这件事。我觉得这也是我们这次峰会很重要的作用，就是与在座一起我们来共建这个生态合力去做，让我们酒店数字化在各个行业数字化去PK的时候，或者去说的时候我们能够加快这个发展，包括今天早上理事长一开始就提到了这个问题，他是有内心这种责任感来去做的。我是最后一个发言了，也希望我们在座各位一起来合力做，谢谢。

主持人：非常感谢，我觉得这是一个团队，刚才大家都很沉浸在论坛上，我也从这里面学到很多。我们经常说机器在向人类学习，我们在教机器如何做事，其实今天还有一个我们应该向机器学习，也许今天在这里站着的我就是一个机器人，我想说一会儿GPT可能能帮我做一次总结吗？不管怎么样，数字化的这条河已经开始了，流水可能绕路，但绝对不会回头。所以我想借助GPT来帮我总结一下，我们这场论坛，我不知道能不能把GPT切上来，看看我们都谈了些什么，它是不是可能值得我们人类像它去学习。

这可能是今天GPT，所有发言可能都在这里了，GPT在不断帮我们做出来摘要，这个到时候也可以发给所有在座参会人员，我们看一下，GPT把每一个人的观点都做了上面的梳理，也许可能有的比我们做的好，也许可能还没有我们做的好。

无论如何，我相信今天感谢这30分钟，大家把注意力给了我们，我也希望在我们所有人的专注下，数字化在中国可以出现真正的领先，谢谢台上的各位，也谢谢台下的大家，谢谢。

主持人：好的，感谢各位行业大咖的智慧碰撞，给我们做数字化技术应用的带来了很多有价值的启发。希望此次圆桌内容能够推动我们数字化技术再次加速促进酒店餐饮业的标准化应用，再次感谢我们的支涛总。经过了整整一天的紧张而充实的活动，《2023酒店住宿餐饮业数字化发展峰会》圆满落幕。

《数字酒店运营服务规范》第二轮论证会即将于10月28日召开。