沙龙时间：酒店运营创新面面观

　　(迈点网讯)2015年9月16日-17日，由浩华管理顾问公司(HorwathHTL)、STRGlobal以及中国旅游饭店业协会主办的2015CHAT上海在上海雅居乐万豪酒店隆重举行。此次峰会以“重组”为主题，内容覆盖了酒店与旅游业从开发到管理的整体周期，形式新颖且互动性极强，共吸引了包括酒店业主及开发商、酒店管理公司的高层管理精英、律师、建筑师、设计师以及其他行业专家在内的数百位嘉宾共襄盛举。会上，浩华管理顾问公司项目总监罗冰清、北京四维云集酒店管理有限公司董事总经理罗斌、北京中长石基信息技术股份有限公司/杭州西软信息技术有限公司副总裁/总经理王敏敏为大家带来了精彩沙龙——酒店运营创新面面观。

　　以下为现场实录——

　　北京中长石基信息技术股份有限公司/杭州西软信息技术有限公司副总裁/总经理 王敏敏

　　浩华管理顾问公司项目总监 罗冰清

　　北京四维云集酒店管理有限公司董事总经理 罗斌

　　主持人罗冰清：过去十年大家都知道中国酒店市场的聚焦点都是在新酒店的建设当中，在一些政府驱动非理性酒店投资持续那么多年以后，今天我们再回头来看，就像昨天十年大数据总结的一样，营运效率的低下相关的问题慢慢凸现出来，市场的焦点和业主管理方最关心的就是如何提高运营效率，如何提高GOP。现在资产管理三大块：空间、人和科技。我们今天请到了两位重磅嘉宾，分别从人和科技两方面为大家分享精彩的案例。非常容幸来到这个环节为大家主持。我简短介绍一下两位嘉宾，大家都非常熟悉王总，他会从科技方面引导大家思考如何从科技创新的角度提升运营效率。另外一位是北京四维云集酒店管理有限公司的罗斌总。

　　我们先邀请罗总告诉我们从人的角度如何去做运营创新的想法?

　　罗斌：谢谢主持人罗冰清的介绍，大家中午好!今天接下来20分钟想跟大家分享一下酒店、传统酒店的经营创新之道，或者亏损酒店的破茧重生之道。2013年以来酒店业的日子都不好过，收入下滑，成长上扬，经营不善，甚至出现经营亏损。投入越大、规模越大，亏损可能越多，压力越大。所以让我们不得不思考酒店是什么，不得不重新审视酒店的经营管理，重新评估酒店管理机制。

　　接下来给大家看一个案例酒店，这个酒店是我们在北京管理的酒店，它是带郊区接近六环，建筑面积23000平米，257间客房，将近1000个餐位。2008年开业，四星级标准，2009年累计亏损1500万。2010年我们正式接管这个酒店，当时这个酒店是什么情况呢?可以说是惨不忍睹，不仅酒店内部的硬件不好、外部环境不好、市场也不好。举个例子酒店门前的广场一到下雨天就是泥泞不堪，靠近马路的这一片广场都是钉子户，都是很多卖烧烤，卖杂货，马路上还有很多的牛车、马车，这个酒店是在一个村里，但是很不幸是商务酒店。经过三年多，将近四年的运营，2014年这个酒店经营利润接近2000万，GOP连续三年保持在45%的水平。

　　2015年上半年在1/3酒店客房进行翻新改造的前提下，我们这家酒店实现了经营利润同比增长200万。截止到2015年8月整个酒店过去12个月的利润达到了RevPar，2014年酒店内部收益率超过18%，2015年预计超过20%。

　　接下来我们看一下这个酒店的数据，绿色这个区域是我们接管这个酒店时候的情况，所有引用的数据是从2008年酒店开业一直到2005年6月份整个酒店的经营数据，为了大家便于观看我们选用的是12个月的平均值，整个酒店营业收入是持续上升的。这是酒店营业收入趋势对比图，上面是营业收入、中间是客房营业收入、下面是餐饮营业收入。这是酒店客房RevPar趋势图，我们接管的时候酒店位于这个位置。这个是酒店运营收入和运营费用的对比图，后面区域就是酒店的经营利润。这张图是酒店经营利润的趋势图，从最初的亏损到后期的盈利，这张图是酒店RevPar的趋势图(见PPT)。

　　可以说这家酒店产品不好，位置不好，既没有政府的支持，也没有国企的背景，这样的酒店我们如何让它起死回生，同样的产品，同样的员工，同样的市场，同样的环境，我们通过什么样的方式能够让它破茧重生。答案很简单，是人，是人的经营理念、经营机制、经营观念、经营方法发生了重要转变，是人让这个酒店破茧重生。

　　我们再来看一组数据，这是酒店的薪酬成本率，从最初高高在上，后期全部是20%—25%的水平，大概比行业平均值低了10%。这张图是酒店薪酬总额的趋势对比图，上面这条线是营业收入，中间是总的运营成本，下面是总的薪酬总额。和2009年相比酒店营业收入同比增长的4倍，而酒店薪酬总额只增长的1倍。在这家酒店里我们在编员工150名，其中工作满三年的员工超过40%。2014年人均薪酬总额6.5万元，人均营业收入30万元，人均经营利润12万元。可以说一个位置不好、产品不好的产品，我们通过人的调整让它很好的实现了高绩效水平。

　　接下来我们从人力资源组织架构的方面给大家讲几个案例。从组织架构方面酒店实施的是扁平化管理、矩阵式管理、效能化管理，实现的纵向分工、横向分权。扁平化管理酒店只有三个管理层级，酒店经营管理团队一共13位，基层管理人员从酒店副经理到领班主管，一共20—30位。所谓矩阵式管理纵向由各个部门负责人，就是管理团队来为部门的运营结果来负责，而行政团队是从横向协助管理。它的核心职责是协助管理，核心工作是落实、干预、支援。我们所有行政团队一共有3位成员，都是从各个部门的经理，各个部门的负责人轮流担任，一年一次。我们实施行政团队的目的，首先就是让我们每位管理人员都能站在更高的层面、更多的角度，然后来看待酒店的经营管理，然后来看待部门的运营管理。这是其一。

　　第二，就是打破小山头，打破帮派。因为一个部门经理在一个部门待的时间过久，容易形成他的小群体。我们通过这样的人员流动实现融合，通过融合培养多面手，培养梯队，有利于企业文化。

　　第三，确保企业运营质量进一步提高。传统经营模式中有太多低价值的管理环节，是为了检查而检查，为了管理而管理。这一部分管理并不产生价值，换句话讲客人并不愿意多付钱，或者客人感受不到这部分服务。这是我们的示意图(见PPT)，13名酒店管理成员薪酬总额占酒店薪酬总额的25%，基层管理人员占整个酒店薪酬总额的18—20%，员工占整个酒店薪酬总额的50%。

　　沿着刚才的思路来讲，我们的效能管理就是有很多低价值的环节，我们的原则是舍弃，我们的对策是再造。我们就是要把这些低价值的环节摒弃掉，让每名员工的收入和发展都跟酒店的收入和利润紧密挂钩。只有这样才能达到最好的经营效果。在管理团队的设置上我们采用了“中才大用高收入”，就是用中才放在合适的岗位上，小团队作战，在拥挤中出成果。根据大家的工作表现、贡献，来获得相匹配的收入。

　　我们的基本方法有四个：就地取材，凝聚共识、利润共享和逼良未有。就地取材就是谁能干谁上，所谓的凝聚共识就是统一思想，让大家形成广泛的共识，找到一个真正的解决方案。所谓的利润共享就是做大蛋糕，让大家吃好。所谓的逼良为优，就是千方百计，想方设法的帮助员工成长，让员工点燃他的激情，让他成为真正的可用之才。

　　在薪酬管理方面，我们采用的是相对较低的固定工资，加上相对较高的变动收入。固定工资决定的是员工的安全感、可信任性各稳定性，变动收入决定的是员工的技巧水平、主动性和积极性。我们用很少的安全感作为代价，用变动收入换取高的绩效水平。通过这样的方式激励员工创造高绩效。

　　经营是跑道，激励是燃料!我们必须要确保在整个环节都有足够的激励机制的注入，要让员工的收入和发展真正和酒店的收入紧密相关，只有这样才能达到最佳的经营效果。在上述所说管理人员和人力资源的方面，我们真正站在酒店投资和资产管理的角度，我们充分整合内部资源，让每个人把它的作用发挥的淋漓尽致，通过这样的方式达到好的经营效果。

　　在价值观方面我们重点提出的是“正利合”，经营理念方面我们重点提出的是“断舍离”。何为“断舍离”?“断”就是切断、判断、诊断。意味着我们真正从市场需求来考虑，来设置我们的产品，切断妄念、诊断产品、调整定位、判断定位。管理公司需要断，酒店业主需要断，客户产品需要断。可以说断是在酒店每一个经营环节里边都有的，过去十年酒店大量的涌入，新酒店大量的涌入，整个市场的供需矛盾凸显。在这个时候“当断不断，反受其乱”，反而容易把我们经营不善的焦点放大。酒店业主需要断，我们原先不顾投资回报，一味追求规模，主观臆断的观念需要切断，我们需要用人不疑，疑人不用的措施。

　　管理公司需要断，业主已经从无知成为善断。管理公司如果不再自我了断，真正找到市场需求，回归市场价值，它会遇到更多的困难。市场需求需要断。过去三十年不管是从市场的规模、市场的需求、类型、质量都在大幅度提升，但是仍然远远低于整个酒店供应量的提升。因此我们需要重新的精确而专业的进行分析判断，来确定整个酒店的产品、精准营销、迭代升级。我们需要真正从市场需求出发，来考虑整个酒店的经营。“无市场不产品”，酒店产品也需要断。

　　只有涉及到四个断，涉及到酒店经营四个经营要素才能充分的紧密结合，才能让整个酒店的经营走上一条良性的发展之路。除了具备“断”，还要具备“舍”，所谓舍就是“取舍、舍得、舍弃”。无论是业主还是酒店经营者，我们都需要非常清楚我们要取什么、舍什么、得什么。作为经营者我们可能会舍弃传统大而全的经营管理方式，会舍弃传统不够灵活的经营管理机制和人力资源机制。通过不断地取舍，不断地权衡、变通、结合，我们进行流程再造，进行组织再造、团队再造，进行薪酬再造，用工优化。我们强调服务、强调市场、强调创新、强调收入。我们压缩管理层级，压缩人员编制，把有限的薪酬放到刀刃上，进一步的激发员工创新的欲望。通过这样的方式可以让我们取得更好的经营结果。

　　所谓“离”就是分离、远离。简单的来讲就是要脱离妄念、远离执念才能真正的游刃有余。从我们自己的经营实践来讲我们会觉得“断、舍、离”在酒店经营中具有普遍性，因为它强调的不是既成的事实，而是让我们真正的从市场需求出发，自我发现、自我调整、自我完善、自我超越。只有实现了超越自我，才能够超越竞争。

　　接下来也许大家会问我们如何来让亏损酒店扭亏为盈，如何让它的收入进一步提升，利润进一步提升。想让上述指标提升就要提高收入、降低成本、提高服务。如何提高酒店的营业收入?客房、餐饮其他的营业收入全部都提高，如何提高客房收入?怎么样实现高实现高入住率，就是让每种客房的RevPar都高。通过这样的方式我们可以实现高利润，所有这些我们可以通过重组销售团队、调整价格体系、调整客源结构、调整经营定位，调整销售部门薪酬激励机制，一系列的调整是可以完全实现的，餐饮等其他收入也大致相同。

　　我们在酒店行业已经工作了二十年，根据我们自己的实践，包括最近几年的经营，我们认为至少在中心城市和大城市里不存在产品的问题，不存在市场的问题，产品是好的，市场是好的，远比想象中的要好得多，真正有问题的是人的机制、理念、态度和方法。我们只要在这些方面取得调整，那么整个的经营结果是截然不同的。这些方面是需要通过酒店业主和酒店经营方共同来面对的，共同来选择的。时至今日各行各业所有的传统经营模式都在遭遇挑战，这是必然的，因为整个时代在变、政策在变、市场在变，连人都变了。所以面对困局我们必须要变革，我们必须要净化，未来的机会是取决于我们今天的选择。如果我们能够解决好人的问题，如果我们可以点燃人的激情，让大家不断地进行创新，我们相信即便是不够完美的酒店也可以给大家提供一个非常惊喜的结果，也可以给大家提供一个高持续盈利、高回报、高收益，可以实现酒店经营者、酒店消费者、酒店投资者和酒店各级员工的和谐共赢。谢谢大家!

　　主持人罗冰清：谢谢罗总分享的案例，我们从刚刚那个案例看到罗总团队通过几年的努力是怎么化腐朽为神奇的。我第一次接触这个案例觉得是非常立志的案例，因为我们浩华有很多项目，我们也做很多运营和审核的项目，业主和管理方总是有很多困境打不破，地理位置不好，设施建设很多东西考虑不到，先天的缺陷不足摆在大家眼前，觉得是没有迈过去的大山，罗总激励型的案例可以看成是一个突破点。我们之前也说到我们先把内功练好了，断舍离的理念我个人认为可以作为九阳真金，先让大家看一下。

　　接下来有请王敏敏看一下外功该怎么练。

　　王敏敏：各位嘉宾大家好!我今天主要想跟大家分享一下今天会议的主题是“人、钱”，还有用科技驱动酒店的发展。

　　因为我们是站在信息系统提供商平台上面给大家分享一下我们这么多年的体会和经验。我们认为在酒店运营方面总结了几点，我们觉得要内外兼修。内部是怎么样提高工作效率，提升客户的体验这条主线来管理好我们的酒店。因为在现在互联网的时代，互联网的基因各泡沫也是非常丰富，可能会给很多酒店管理者或者业主造成很多的困惑。其实一切都不离本行，只有产品和服务才是能够提升我们整个管理的通道。这是第一个方面。

　　第二个方面就是对外怎么样能够拓展营销渠道，增强客户的黏性?这也是我觉得现在互联网时代非常重要的体现。

　　大家上面看到是目前很多信息系统提供商都会提到有很多基于现在互联网思维一些产品的东西，包括通过手机，包括通过我们的ipad怎么样触达信息系统，能够给酒店更多的体验。当然这个都是我们西软能够提供的产品。接下来针对每个产品把各个点的应用做一个介绍。

　　首先大家看到这一块是香格里拉集团和其他集团用的前台数字前台系统，这个系统能够帮助酒店节约一些成本。在内部数据管理上面能够把我们一些零散的数据集中的汇总在一起。因为大家知道住店客人到了酒店以后预订的登记和离店的时候签的单都是纸张的，但是纸张保存等等这些方面都会有很多的问题。我们现在首先通过电子的手段，数据能够统一的管理，又能够帮酒店节省一些纸张。这也是创新点上非常广泛的应用。

　　这是我们推出在内部管理上的客房管理，这是给我们内部员工使用。员工可以通过这些手机端，平时传统入店和进店的时候信息传输是非常频繁的。我们用了这款产品设备，金陵饭店能够让服务员从早上到晚上整个酒店事务管理有一个清晰的知道，小小的手机里边都能够把信息链完全的连结起来。

　　大家看到这里边除了传统客房的应用，包括报房、查房这些以外，还有工程报修，以前最困难的服务员描述报修房的时候会产生很多的障碍，比如说灯泡是多少瓦的说不清楚。但是通过这种方式可以把现场的东西记录下来，通过手机发送到工程部。在酒店业务流程方面会节省很多烦琐的步骤。包括大家看到的总经理平板坏了，我们如果有进一步的研发，可以把场景的照片通过我的手机发送到工程部，比如说灯泡是圆头的还是什么头的，都可以用这种信息来传达。

　　包括每个房间的状态也是在我的这个上面。所以说在我的实际应用里边，刚才我提到金陵饭店的店，原先一个服务员管理两层楼层，但是通过这个应用以后一个服务员可以管理三个楼层，而且管理的井然有序，数据非常流畅。大家都觉得前台安静了很多，我的信息系统里边能够实时把这些数据呈现上来。

　　这一款是我们即将推出的系统(见PPT)，大家一直在讨论一个话题要去总台，客人怎么样进入你的房间，一部分工作可以通过移动的方式，IP的客人是不是有专门的服务，把员工省下的时间做到更多的服务。这是对我们做系统的人来讲必须思考的问题。

　　这是我前面的信息，因为它关联到很多信息，都是需要通过这些方式，包括客人的签名都可以在我小小的ipad上面进行。在酒店流程里边有一些不可避免的，包括身份证的验证方面，这些都是需要在我的系统里边有一个完整的体验。如果将来能够突破这个瓶颈，我们能够跟公安的系统做一些对接，将来对整个酒店行业是一个很大的促进。我希望我们能够很快突破这个瓶颈。我今天讲的不一定是空穴来风，因为我觉得将来所有的科技一定会突破一些瓶颈。

　　这个界面主要是在小小的屏幕里边，上面还有一个支付宝的支付码，可以把个人住店以后所有的流程都在我上面全部实现。这一块是我们整个预订完成以后，在整个系统里边能够生成我的主单。也就是说我们跟以前OTA所有渠道的对接也是可以通过我们系统进行的。因为我们跟其他系统的不同点，我们体现的是一个直联，是什么概念?我们主要在我的OTA那一端订房的同时在我的信息系统里边就已经有这个预订单了。以前的OTA跟酒店之间的信息系统有一个断层，酒店需要有一个人为干涉或者重新输入到我的系统里边去。这是非常重要的一个点。我们跟其他系统主要的差别，我们能够做到订单直达到我的信息系统里边。

　　目前有很多微信的运用，如果单纯从整个运用的角度来讲是不够的，酒店实践以后定单的生成率非常低。这是我们酒店管理者和投资者思考的问题，投入和产里到底是什么样的比例。大家花很多的精力在微信上面做一个系统，但是能达到多少效果是非常重要的。我们认为微信是很好的社交工具，所以我们也跟很多的酒店，尤其是很多酒店非常专业、职业的经理人给我们提了很多建议。我们把它做成一个会议加入，比如我们跟精灵饭店合作，精灵饭店这么大的酒店，一年会议场所一共有600场，我们平均每一场来200个客人的话，有多少客人到达过你的酒店。这些来宾的信息对酒店来讲有没有获得。大家都知道很多的营销都在提倡，大家都在想满世界找定单，满世界找客人，其实到了酒店的客人有没有转换成你真正的客人。这是我们非常值得去思考的问题。

　　我们这款产品的推出，我们希望能够帮到酒店，能够使这些到酒店的客人让你转化成你的客人。对你来讲你可能需要关注后续的，是不是真正的成为你的客人。因为我们认为微信是一个很好的社交媒体。我们通过这个产品的应用，我只要是通过我的会议系统去签到，这也是自然不自然的就把你客人的信息留在我的系统里边了，将来你可以利用这些信息做一些营销的计划和方案。我们认为这也是一个比较好的方案。

　　同时它也能够做一些商品的详情，有些酒店在做月饼的时候也可以在你的平台上发布。当然预订只是其中非常小的一部分，我们认为科举的工具怎么把它细化成为你所用的产品。这是非常重要的。除了微信订房，微信点餐等等应用都可以在这个平台上面做更进一步的开拓。

　　现在大家非常关注微信开房，我们认为这是一个概念，但是作为科技公司，我们需要给大家提供一些解决方案，不一定说这个解决方案是最优的。这里有两种，一种是无线的解决方案，它也有它的问题，APP是不是我的客人到你酒店以后都必须下载你的APP。这是你物理条件决定不能够替代的。现在大家听到了很多用微信开门，问题集中在什么地方?同样是这个问题，客人到了你的酒店需要关注你的微信号，七八个步骤才能开好一个门。同时又反映我的取电怎么办，如果电梯要上楼了，电梯的房卡怎么办等等问题，会延伸出来很多客人的体验。

　　我们必须要提交一个比较完善、整体的解决方案，这是非常重要的。但是作为互联网时代，很多客人新的需求对我们的系统来讲必须触达它。但是并不认为这是唯一的条件或者必要的条件。我们认为这也是非常重要的一个点。

　　大家都知道像浩华这样，它是一个咨询公司，在座很多总经理都会关心我的数据，每天早上开早会大家拿了一个纸张的报表来开。我们在现在的时代，刚才讲到我们有很多人员都是非常精干的，不可能很多时候在电脑前面做很多事情。我们也希望能够给这些总经理或者这些管理者提供一个平台，这就是我们推出的一点通的平台，能够在任何的地方时时刻刻都能够掌握酒店的经营数据。因为在座很多人都会有这个情况，突然接了电话了，什么人要房间。对于现在的技术来讲只要在我的手机里边随时看一下今天整个出租率和当前房间的状态我就能知道今天能不能给到你房间。包括我的经营数据都是在我的手机上面能够看到的，这些方面都能够给酒店管理者带来非常多的便利。

　　这是大家最近谈论的比较多自助系统，这个系统实践应用怎么样先不讲，但是作为酒店的场景也是必须具备的功能。当然我们在推荐给酒店，我们不是说有的东西都给酒店使用，我们认为我们不应该这样做，我们在酒店信息系统里边我们也希望我们成为一个咨询师，哪些东西是你可以用的，哪些东西对你来讲是不需要用的，并不是把所有的产品一股脑都推给你。这是我们不想看到的。所以我们需要跟酒店沟通的时候，我们希望能够了解你更多的需求，根据你的需求，我们量身定制，或者推荐几款适合你的产品给你。我们认为适合你的才是最好的。

　　去年我们石基跟阿里巴巴合作以后也推出了很多线上、线下的产品，包括从预订到支付。这是我们即将推出嫂码付、当面付的产品。这是前面提到订房信息，我们是直联的，直接能够确定我能不能接受你的订单，包括每天入住的情况。

　　我前面讲了这么多，我刚才讲我们要内在练功。对外我们要有一个接通，我们要提供360度的预订营销平台。这个营销平台就包含我们跟阿里旅行券直联的平台、呼叫中心等等，所有线上所有预订渠道和方式都能够触达，我们是全方位的。我们目前已经跟这么多的渠道直接对接，可以直接连结到我们的系统当中。

　　我这边大概花一点时间稍微介绍一下我们跟阿里旅行推出对行业来说比较大的，颠覆性的产品，可能很多酒店已经体验了信用住的产品。主要是支付宝的芝麻信用等级来入店，也就是说用你的信用可以住酒店。我们达到了直联的效果，它是一个直销的平台，它是一个非常开放的平台，包括它的一些会员可以互相的做一些触达，支付宝也做一些后台的担保。这是我们在今年已经推出的场景。

　　也就是说我们通过这个平台，在客人入住体验方面不需要任何押金，只是凭你的信用入店，客人退房的时候直接跟支付宝对接，不需要查房。将来我们可能会打造更多的产品，包括围绕着线上、线下的应用会做更多的产品。

　　因为时间有限，我就只能介绍到这里，以后我们有什么需要可以再多多联系。谢谢!

　　主持人罗冰清：请两位再上台。我是代表业主发问，我们会发现很多案例是非常立志的故事，但是其中有哪些东西存在可复制性，或者共性，对我们其他的酒店，甚至包括五星级酒店也好、三星级酒店也好，或者市中心的酒店也好，有不同状况的酒店也是同样适用的。有哪些您觉得更需要管理者因地制宜，因项目制宜去把握的，我们想听听您的想法。

　　罗斌：在握看来刚才说的所有理念都是可以复制的，因为我觉得事在人为，只要我们把人的热情激发出来，我们会发现整个市场产品很多问题都可以迎刃而解，都可以变好。所以我认为首先先要把人的环节做好。其次从各个酒店来讲，我觉得我们提供的只是一种思路，我们每个酒店不同的品牌对自己产品的要求是不一样的，肯定不能一概而论。但是我觉得涉及到收入方面的，比如说如何来提高收入，肯定对所有的酒店都适用，如何来抓客源，如何来提升价格，如何来调整我们的经营定位，薪酬激励机制，都适用。

　　对于成本方面同样也都适用，比如说薪酬、能源费用、增值税，我认为大多数的也都可以适用，无非是根据我们实际情况，根据市场的需求，根据我们企业自身的特点把人的问题解决好就一定能取得好的结果。

　　主持人罗冰清：我知道罗总那个案例酒店里还有不少关于空间活化方面的新尝试，能不能花一两分钟介绍一下比较有心得，我们在一些酒店里边如何处理闲置空间方面创新的方法?

　　罗斌：空间活化方面我们也在进行尝试。沿着刚才文案的思路我们要不断地提高收入，提高客房收入、餐饮收入和其他收入，空间活化就是提高收入。我们只有把收入提高了，成本控制住了，利润才能体现出来，相应的投资回报才能体现出来。而空间活化我认为是一个非常好的，一定要做的事情。昨天我不再赘述了，昨天我们嘉宾已经在会上说了很多，关于空间浪费的情况。目前为止我还很难给大家提供一些非常有成效的量化数据，但是我们已经在尝试，比如说蛋糕房、花店。

　　根据我们酒店产品定位，根据我的实际情况，充分发挥人的主观能动性，我认为我都可以找到各种解决方案。比如说新花店，比如说蛋糕房，我们现在正在谈小镇。刚才说有马车经过的广场上，我们在上面做一个集装箱的售卖，能把人流从外部引入酒店，酒店的客人也能增加消费。包括我们也在谈一些网络体验，这些目前为止还没有量化的数据，仅供大家参考。

　　主持人罗冰清：我们都非常感兴趣王总跟阿里推出的信用住等等，现在我想跟踪一下进行了半年多，在很多品牌酒店上都有实验性作用以后，您会觉得在推行过程中您遇到一些什么样的挑战?哪些是您新看到的机会，您也可以跟我们分享，我想知道运行过程中您觉得现在酒店的运营方，包括业主对这个东西的接受程度，市场对这个东西的接受程度是怎么样的?

　　王敏敏：酒店这个行业是一个非常传统的行业，你要想有一些改变还是有一些难度的，因为它有很多传承下来的流程、习惯。但是为什么我们跟阿里巴巴合作，我们为什么推出信用住这个概念?主要关注到目前消费者的主体正在变得越来越年轻，可能会是80后，甚至于90后。我们一直在想他们需要什么，他们在想什么，这是非常重要的一点。因为任何的一个酒店，一个产品的推出，最重要的一点是要让消费者满意，这是最重要的。我们经常也需要在研究他们需要什么。

　　在这个过程当中我们也发现，因为阿里旅行主要做直联信用住，最关键的是订房习惯的问题。大家从OTA，携程已经发展了十年时间，它可能会给消费者一些消费习惯，订房从线下到线上订，已经培养了十年，这是没有问题的。但是我们跟阿里合作是做直销的平台，概念上面是完全不同的东西。直销是有很多东西，也就是说这个房价和房间类型等等这些东西是完全由酒店掌握的，这是完全跟OTA非常不同的概念。大家知道以前OTA给你一个订单，你只是看到一个订单，看到某人某天到你这里来住什么样的房形，什么样的酒店，但是你对客人的情况是不可能知道的，甚至你连他的联系方式都不知道。怎么谈上对这个客人进行更好的服务。这个点是直销的点是完全不同的，直销的点就是消费者看到的就是你的房间，就是你的房价，中间没有任何的差异。第二个你看到的消费者就是实实在在的消费者，他是男性还是女性，是多少岁。这是最大的区别。

　　我们所有东西都要服务，酒店的根本就是产品加服务，跟我们做产品是一样的。在你充分了解你的服务对象是什么样的人，什么样的消费习惯等等这些方面你才能做好服务。直销和OTA根本的差别就在这里。我们前面十年OTA对酒店的培养，你根本不知道酒店的信息是什么，对酒店的营销人员就养成了非常依赖于OTA的习惯，我就知道把我的房间给到OTA，但是后面怎么做，或者你怎么营销，你怎么在网上放你的房价，这些消费习惯在十年当中是断层的。

　　我在酒店行业做了二三十年，最早的营销人员是一个个跑街的方式，后来跟旅行社签一些协议。但是现在互联网时代消费的能力和习惯就要改变，你要自己拥有在线上营销的能力，目前我们做了一年当中，我认为对酒店行业来讲，对这些人才来讲是非常缺失的能力。我现在跟阿里合作，现在把定价权就放在营销部门的时候，往往有非常多的酒店就告诉我们他不知道怎么弄这个东西。他还是很习惯放在携程上面放什么价，在这里照样放什么价。这是完全根本的区别，因为携程里边放的价是有佣金在里边的，你是直销平台，如果还是放这个价格消费者一定不会到你这里来。因为在携程那里已经享受了携程对他的服务，携程的服务也是非常好的，为什么到你这个酒店来定。

　　这十年当中OTA对行业来讲我认为这个能力是缺失的(站在个人的立场来讲)。这个能力怎么样培养?我觉得也需要有一段比较长的路要走，这是我们碰到的第一个点。

　　第二点就是因为刚才讲的酒店是非常传统的，像信用住这个产品的体验，因为到了酒店就不需要付押金，走的时候就不需要付帐。因为原先已经习惯了这样的流程，肯定会碰到很多财务方面的挑战，这个钱没看到，往上面一划钱就来了，有感觉不习惯的地方，不安全感。可能有些地方需要改变酒店的流程，这个流程能不能改变，酒店是非常传统的行业，这也是我们的难点。我相信这些难点都会在互联网时代发展过程当中一点一点会被大众所接受。这就是我的一些体会。

　　主持人罗冰清：谢谢，王总分享的很精彩，我觉得顺势也讲到了人的问题，使两位的话题有一定的交集。我想问问看罗斌对刚才王总说的，对于人才技能上或者理念上的要求，在您的酒店里边怎么样推行它?

　　罗斌：我认为现在人已经变了，如果三十年前大家还需要投入很多真正管理的话，现在80后已经是老的了，都是90后，甚至是00后。这些人会慢慢成为酒店员工的主体，对于这些人来讲不管是互联网，移动互联网来说，它的难度要小了很多。我们要因人制宜、因地制宜、因时制宜，根据不同的人，不同的地方，不同的时间采用不同的方式。

　　我们现在整个酒店不是特别大，应该还没有覆盖到我们这儿来。

　　主持人罗冰清：您如果是个个体酒店的业主管理方，您觉得您有什么疑虑或者困惑的地方，请您也代表大家问一问。

　　罗斌：我不能代表全部，只能代表一部分。比如说像PMS肯定可以给酒店带来很大的便利，会让酒店整个运作更流畅，让客人也感受到更多的好处。但是酒店的业主可能会有一个顾虑，或者说酒店的经营者会有一个顾虑，就是我把我开拓的客户上传到云上去了，万一没有跟西软处理好关系，这个客户就流失了。一方面投入了巨资建造了酒店，一方面被OTA砍去一块，如果被大的软件公司再被砍一块的话，我的安全性就无法保障了。

　　王敏敏：这也是一个误区，因为我刚才主要提到的是一些移动产品的应用，不是说取决于我的PMS是纯粹只有云的方式。但是对PMS来讲我们西软有很多，也不是云的PMS，也有云的PMS，只要是随着技术的发展产生的，是一个时代的产物。这是技术的发展，是必须要到达的。并不是外面讲的那样所有云的产品，原来我们做传统CS架构的产品就不能有云的产品，这完全是误导和误区。是不是云的产品只是取决于技术发展到今天，这是一个时代的产品，因为对于消费者来讲根本不会关心系统是云还不是云。只是关心进的诉求能不能到达酒店，我到了酒店以后能不能帮我更好的服务，或者说能满足我的需求。这是消费者所关心的。

　　但是你刚才讲的数据问题，其实这个东西目前很简单，哪怕是云的产品和不是云的产品这个数据都是放在你这里的，只不过你今天是本地的，放在你的单体酒店里边，这个数据在你的服务器里边。如果假设一下，我把这个服务器搬到另外一个地方，只是说把线延长到别的地方，但是这个空间还是属于你的。我们现在放到云端了，在云端是一个大的空间，可能中间有小小的空间，这个空间是属于你的。哪怕大家双方之间关系不好了，完全绝交了，但是你的系统还是你的，数据还是你的，数据永远是你的。我们跟阿里合作也是这样的，阿里一些会员的资料、会员的信息到酒店也不是说阿里可以随便把会员的信息给你这个酒店，而是需要通过一定法律的保障，比如说我想把你的会员推送给这个酒店，首先我必须要争得本人的同意，确认了以后我才能给它。必须要有这些法律层面的保护。

　　尤其像现在互联网的时代，大家都觉得支付宝是不是安全性更低?大家看到了我们线下银行之间的信用卡之间都是不关联的，可能在这个银行里边的信用等级今天消费了，那个银行还有一张银行卡。但是支付宝上面每个人只允许一个帐户，为什么我们会推出“信用住”，我们推出“信用住”半年多的时间里边就有些人利用信用不好的东西，从此以后有一个信用的污点在那里。今天你挑战了信用，明天你网上所有购买的权限、能力完全被下架了。

　　我们做到今天半年多的时间，它也在挑战一些东西，完全是通过不正当的手段，但是从正常手段来讲到现在为止没有发现一笔帐，或者一个数据是泄露出去的。因为大家从来没有听到，大家认为银行的数据很安全，我们也跟阿里云合作，阿里云也有金融云，就是很多银行后台数据也是放在阿里云的，这里边放什么样的数据和内容他们也是不知道的。因为随着新的技术认识可能会逐渐改变这种认识。不知道罗总有没有被我打消这些顾虑。

　　罗斌：没有顾虑了。

　　主持人罗冰清：王总您也回顾一下人的考虑，我觉得您前面提到的点都非常好，技术最终应用在人的手中。最后您的技术对运营团队的能力，以及他们的编制，层级的流程还有没有一些其他的建议，希望业主方和管理方需要考虑和变革中注意的?

　　王敏敏：我希望业主也好，管理也好不要过多的迷信系统，也不要认为我今天假设一个平台，你的订单就满天的飞过来了。真的做好营销，把这些工具利用起来，还是要看在座每一位职业经理人怎么样各显神通。这是我的一点建议。

　　罗斌：今天时间差不多了，台下的观众不知道有没有什么问题想问台上两位嘉宾的，我们再留两分钟。没有的话希望午饭的时候再跟两位嘉宾好好沟通。总结一下今天两位说的“人与科技，内外兼修”，互联网科技就像一个翅膀。我这两天的体悟就是你要想先飞起来，你得先助跑。怎么样修缮自己组织架构、人员激励，我们先把自己的状态调整好，先跑起来，然后再加上王总的翅膀，那就是事半功倍了。这是今天我们带来的小结论吧，希望会后再跟两位嘉宾有更多的交流。谢谢大家!