第二期CHAT下午茶在北京举行

　　2015年11月13日，由浩华管理顾问公司主办、Chateauform船山书院~法国会议之家协办的第二期CHAT下午茶在北京举行，此次活动以“未来酒店运营模式的创新之路”为主题，聚集了众多酒店及旅游行业精英，通过形式多样的互动环节，对未来酒店在运营模式上的创新与改革进行了充分的讨论与大胆的畅想。以下是重量级嘉宾讨论环节的内容实录。

　　戴雪英：我们今天讨论的话题是未来酒店运营模式的创新。接下来会有三组发言嘉宾轮流上场。首先有请两位业主方代表：中粮置地有限公司酒店事业部副总经理陈敏与鲁能集团商业旅游管理公司的总经理杨汇。我想两位介绍一下您们现在都在管理什么样的酒店项目，这些经营中的酒店从过去到现在分别采用什么样的管理模式呢?

　　陈敏：谢谢各位。中粮集团酒店从90年代初开始创建自己的品牌“凯莱”，当时我们发展到了16家酒店，业主和运营品牌都是自己的。头几年效益非常好，但中国酒店业的发展太快了，我们从硬件到管理各方面都逐步被拉开了距离，所以06、07年的时候，我们就进行了改革，一是把业绩不佳的酒店卖掉，二是改造一些酒店，采用国际酒店品牌，北京和三亚亚龙湾的酒店都是在原来酒店的基础上进行重建，全权委托国际品牌管理。现在我们手里在运营的酒店只有8家，与其他酒店集团比确实不多，因为我们的感觉是现在酒店并不好做。

　　戴雪英：我们知道，这两年，很多原本是只做业主的地产商都开始自创品牌。但如陈总所说，最近的5年中粮却回归到跟国际管理公司合作，他们的四个优的酒店项目是由三家管理公司在运营管理的，这是个有趣的现象。下面再请杨总来谈谈，听说他在上世纪90年代干了就做了一些开先河的事情，可以跟大家分享一下吗?

　　杨汇：上世纪90年代是中国酒店业发展的初期阶段，那时的酒店基本都是大型国企、银行、电力和移动通讯等做的面子工程。2000年后我们进行了股份制改革，像电力这种企业，酒店资产渐渐剥离不做了，同时，剥离了大部分的酒店也能有效地减负。然后到了05年，鲁能又开始做酒店项目了，那时我们第一次和洲际合作的效果就不错，所以领导说在泰安再做一个吧，他想要好的国际品牌。但泰安的市场，很多国际品牌不愿意去。于是我就用华美达的品牌做了特许经营，其实当时还不太懂这个概念。结果是业绩很出色。现在一年收入7000多万，当时合同谈得好，管理费也是比较合理。鲁能做了华美达的特许经营，是因为我们有自己的管理团队。我想借这个机会呼吁一下，希望管理公司未来要真正的把特许经营做到位，把培训和其它实质的服务内容加到特许经营里面去，因为就我们之前的经验，管理公司在培训和系统的支持所做的还远远不够。

　　戴雪英：刚刚杨总分享了鲁能走特许经营的经验，我相信今天有很多业主也在跟管理公司表达这样的诉求，那究竟什么样的业主和项目是有这样的能力去做特许呢?

　　杨汇：这个我们也在研究，鲁能和5大管理公司都在谈。我的感觉是业主持有的二线末端或三线城市的酒店比较适合采取特许运营模式。但是采用特许前你要考虑自己的管理团队是否成熟了，鲁能做特许是因为它有20多年的管理经验。如果你连运营能力都不具备就选择特许，那肯定做不好，还不如给管理公司管。至于是自己建立运营团队还是请第三方，我们也在研究。因为在酒店不多的情况下，很难发展自己的运营团队。

　　戴雪英：陈总，您现在还是作为业主管理手上的资产，跟三个管理公司不同的管理品牌在合作，这些酒店都有很好的地理位置，两个在三亚亚龙湾，两个在北京，那么作为业主您拿到了什么样的权力，在合作过程中又碰到了哪些痛点?这些痛点是全权委托管理合同带给您的吗?

　　陈敏：我们有四个品牌投资比较重的五星级酒店，其实痛点很多。举个例子，管理公司在你开业前给你派总经理和销售，酒店还没有装修完的时候你还得给他们弄个办公室，给他们发工资，然后要组建团队，全世界跑的找人，因为你开业之前三班倒的人要全都齐整，钱就这么花出去了。而外国的管理公司，虽然是他们帮我们招的员工，但因为是在中国，所以保险什么的都要我们负责，而且因为团队都是临时组建的，很多在来的时候就已经有矛盾了，而管理公司对此也没有什么有效的解决方案。所以对我们业主来讲酒店头一两年非常的痛苦，不是我交给管理公司就不用操心了，事实上需要操心的细节太多了。

　　杨汇：陈总说的这个很有道理，2016年我们可能会新开10家酒店，2017年可能20家左右。现在我们更侧重于选择运营团队，因为只有优秀的运营团队能给你带来收益。管理公司要对业主真正的负责，派优秀的团队帮助业主经营好资产。

　　戴雪英：好的，业主的痛点都做了一些阐述。接下来我们听听管理公司的代表怎么回应。有请万达酒店及度假村的项目拓展副总经理李媛媛，洲际酒店集团大中华区发展总监王润升，北京励骏酒店总经理徐锦祉和凯悦酒店及度假村中华区地产及发展资深副总裁严庆光。之所以邀请这四位，是因为他们代表了不同的运营模式，严总是和王总是全球前五大管理公司的代表，徐总是优秀的独立运营酒店总经理的榜样。万达酒店集团则是从业主转型做管理公司。

　　严庆光：我觉得管理模式的问题，大家把特许和全球管理说的都有点神话了。其实很普通，任何一个酒店都有三方：业主、品牌方和管理方。我们今天只讨论管理方，拿什么品牌，让管理公司管理还是自己管理，是非常小的决定。很多人说凯悦不特许，如果业主有足够的能力把我呵护了60年的品牌呵护好我为什么不特许?我很坦诚的说在中国我还没有找到一个人可以把我呵护60年的品牌真正呵护下去。对我来说要么凯悦管理要么自己管理，不管是凯悦管理也好，还是第三方的管理公司也好，如果做的好客户不应该感觉到任何的差别。我不想把特许经营讲的太神秘化，我觉得最重要的一点是在中国找到一个有能力以国际品牌标准运营的业主。

　　戴雪英：从您的角度，您在寻找这样的团队还是随时评估团队出现的机会?

　　严庆光：我们的态度是开放的，我们呵护了凯悦品牌60多年，我交给一个人他必须把我品牌的承诺传递给我的客户，很好的服务我的客户，可以把品牌继续呵护下去。洲际也一样，我们真正的价值是品牌，我们真正的价值是如何把客人从欧洲带到这个酒店来。

　　戴雪英：我们知道励骏酒店最初经营并不理想，后来徐总接任了总经理，酒店各方面的运营就进入到良性稳定的状态，您在这个行业深耕多年，也做过业主方的一些工作，现在亲自担任运营方的总经理，您的感受是?

　　徐锦祉：我是励骏酒店第四任总经理，励骏酒店是比较典型的业主自行管理的酒店，是独立的单体酒店。我非常赞成严总说的，什么样的管理公司和经营形式都不是绝对的。像励骏酒店，首要的就是经营者一定要得到业主和股东的信任。我大概用了一年的时间，做很多的事情证明给业主看，你的专业也好，品德也罢，这些东西都需要你去证明。但当业主相信你以后，自己管理的酒店就会比国际品牌或者国内品牌效率来的快。你可以很快的做决定，错了没有关系，回头很容易。所以现在我们的酒店就是很简单的模式，我和我的团队直接向董事长和股东们交代。他们也有预算，但我比较幸运，因为我的业主不是样样都插手管，所以我认为，将来酒店的发展，各种各样的管理模式是会并存的，不会是绝对的哪一种模式特别好，关键在于业主和管理者的成熟度。现在我们还不是特别成熟，往后品牌发展也可能遭遇瓶颈，原因就是品牌各种各样的费用收的太高了，没有考虑到给业主的回报和管理方拿到的管理费是否成比例。第二是中国的情况比较特殊，国际标准不能照搬来使用。刚刚陈总也说了，我们业主如果发现自行管理的酒店，国内品牌管理的酒店和国际品牌管理的酒店没有太多的区别，所以最后在咱们国家一定会形成一个专业经理人的平台，所有人在这个平台上找专业经理人。

　　戴雪英：很多人都说国际酒店品牌里面，洲际酒店集团算是非常接地气的一个，因为总部在中国，有很多决策可以在中国做，王总您可以谈谈未来洲际在运营管理方面的一些选择和方向，或者给到业主可以有什么样的变化和调整吗?

　　王润升：洲际一直致力于在中国的发展，也很注重业主的感受，同时，我们也是最早提出建立跟业主的委员会沟通机制的。我觉得目前房地产市场不好，政府在酒店投资方面也不像以前有硬性要求，洲际需要调整自己的经营方略。市场明显的趋势是豪华酒店在下降，因此这种形势下考虑业主的投资回报是大势所趋。杨总特别讲到了从业主的角度出发，我觉得从业主的角度出发永远是一个方向，比如说从拿地，借助管理公司的经验来开发，在前期把定位做好，再把后期的事做好，这些才能真正使一个项目成功。洲际一直在做建设性的沟通，与业主交流彼此在做什么，了解业主对我们有什么意见，只有这样我们才能知道业主在想什么。同时，跟严总所说的一样，对于特许经营我们是不拒绝的，洲际在美国80%都是特许经营。在中国十年前我们也签过这样的合同，但当时因为业主方没有经验，所以只能辩证的来看，毕竟无论是特许还是管理，我们希望传达给客人的感受都是一样的。当有业主自行经营可以帮我们实现这点，我们当然欢迎特许经营，我觉得未来潜力很大。12号到14号在上海有一个特许经营的展览，洲际是有展台的，所以你可以看到洲际是开放的。另外，如果我们做特许可能会从中端市场入手，当然现在这也是主流，我觉得找那些有经验的业主合作使特许经营很顺利的推出去才是根本。

　　戴雪英：在美国一个特许运营模式跟一个委托管理的运营模式收费结构上有比较大的差别吗?

　　严庆光：这是一个比较大的误区，唯一的不同是全球管理我们收基本管理费，特许我们收一个特许费，其他所有的费用都是一样的。我们最大的收费渠道和收费原因还是系统支持的能力。因此从业主的初衷来看，从管理到特许它要省钱这是一个错误的观念，因为管理确实是很复杂的学问。

　　戴雪英：好的，接下来我们问下李总，万达大家都很熟悉，他们一路走过来，从全权委托管理以及自主经营中学习到了很多的经验和知识，因此创建了自己的品牌，您可以谈谈这两种运营模式有什么样不同，万达运营管理的下一步要怎么走?

　　李媛媛：我们最早从业主开始做的，现在开业的酒店里面有38家是跟国际品牌管理公司合作，自己管理47家。虽然9年前我们做业主时，就深刻地感受到了中国业主都有的焦虑，因为中国酒店的盈利能力并不是很理想，更别说投资回报了，而且过了七八年，酒店刚刚进入平稳期后又要改造，这就是痛点。但这可能是因为业主过度的投资，或者政府的需求不合理等多种因素造成的。我们自己建立的管理公司是从2012年开始的，非常年轻，我们的愿景也非常简单，就是成为让中国人骄傲的酒店管理公司。从今年7月份开始，我们才决定接一些其他业主的项目，花了三年半才开始也能证明我们很慎重。通过这个契机，我们希望把万达的一些经验和教训跟一些业主分享，更多的站在和业主是朋友与合作伙伴的角度，希望他们通过我们的经验对自己的项目有更多理解，包括项目定位和对设施与投资的想法。虽然我们的经营方式可能不是很高明，但我们更加努力和务实。我们酒店里的运营团队，无论是中国籍还是外国籍的总经理，他们都更加了解业主的需求，了解自己要对这个项目负责到什么程度，而不只是经营这个酒店，因为我们最后是要帮助业主收取利润的，所以我们对服务品质的追求非常努力，因为只有更努力才能让大家看到我们的成绩。

　　戴雪英：一个问题，在万达内部，管理公司跟资产这边有管理合同吗?

　　李媛媛：有管理合同，大家都有系统和渠道，大的框架下是差不多类似的。我们跟那么多的管理公司合作过，自己也确实觉得有一些收费对中国业主来说不是很合理，所以在合同里对取费标准做了很大调整，虽然牺牲了我们的收入，但只有这样才能达到我们跟业主承诺的“我们是在一条船上”的愿景，所以我们在收费尺度上把自己卡的很严格。

　　戴雪英：接下来有请中伦律师事务所的王丽华律师。王律师你可以谈谈今年看到市场什么样的变化、尤其在业主与管理公司的合作方面?

　　王丽华：我们这两年看到的趋势就是“结婚”的量在逐渐缩小，“离婚”的却越来越多。以前可能悄悄的“离婚”，现在都大张旗鼓了，在国内和香港仲裁的都不在少数。很多都是酒店还没有开业合同就解除了，还有一些在开业过程中做不下去了，也选择解除。以我的经验，在座的各大管理公司都有这个痛处。为什么今天越来越频繁的谈到这个问题，是因为业主越来越关注是否有更多的选择?为什么现在这么多的业主和管理公司都在考虑特许经营?一方面是因为市场成熟了，另一方面也是酒店的表现差强人意，这里面有市场的原因，但也不排除管理效率有问题。自然地我们业主会产生很多的想法和纠结：我付那么多钱给管理公司，管理公司又不让我参与，同时又不能保证回报，这怎么办?我们在谈不同的模式，很多业主可能就直接了当的注意到特许经营是不是会更便宜，给管理公司的管理费是否会少一些?我个人看到的是国际品牌授予酒店项目的收费并不是太低。如果业主选择特许经营，只是会拥有更多的自主权，但付给管理公司的成本未必节省。所以不同模式也需要辩证的看。另外是不是说管理公司和业主共担风险也是一个模式?现在的委托管理模式，管理公司其实是没有风险的。即使是委托管理，能否有业绩保证?很多管理公司可能很难做出这样的选择，特别是在市场不确定的情况下，如果管理公司不收管理费只收基本费，很多业主也是愿意接受的。从法律上来说委托管理和特许经营，管理公司都非常的强势，很难轻易解除合同。但是我了解的项目，从法律角度，委托管理的合同期限是20年起步，接下来特许经营是否可以从10年起步?现在的情况是一个合同很难持续20年，虽然你可以签20年或30年，但能坚持下来的不多见，这个方面的风险也是要判断的。

　　戴雪英：今天在这个时点谈运营模式的创新，是因为过去的十年里面我们开发了太多的酒店，其中很多缺乏市场支持的基础，这可能是问题的根本，在市场和经济都下行的情况下，之前的这一切就会造成收益不够分，分给管理公司就没有钱分给业主，所以根本的问题还是在于市场的情形，因为它所提供的机制和环境还是不够到位，没办法帮助一个酒店实现良性和健康的发展。我们希望在未来的十年里面，完全缺乏市场支持基础的酒店最好离场，不要再继续竞争，阻碍整个市场的健康发展。因为只有在良性的商业模型下，所有的利益关联方才可能得到应得的利益。

　　据悉，由浩华管理顾问公司主办、朗廷酒店集团协办的第三期CHAT下午茶也将于2015年12月4日在深圳举行。

　　关于CHAT下午茶：

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