活动回顾 | 线上微课堂《疫情下酒店业的突围之“术”》圆满落幕！

2022年5月13日，以《疫情下酒店业的突围之“术”》为课题的华希荟线上微课堂培训圆满举办。

中国酒店业近几年在疫情影响下饱受重创，不论是政府部门、酒店集团、业主方都为挽救酒店业于危机之中而做出了大量的努力，而这些努力有些是有效的，但有些却显得苍白无力，这就导致了很多酒店业高级职业经理人陷入焦虑当中，我们需要思考和探讨的是在当下这种危机中，怎样通过具体的“术”，带来对提升酒店业收益和利润的帮助。

／／／

本期线上微课堂由华希荟酒店精英俱乐部创始人藏晓安先生主持，邀请到四位业内实战专家共同探讨疫情下的酒店业破局之“术”，分享嘉宾分别是：宝龙文旅集团酒店运营中心总经理李晨炜先生，融侨集团有限公司酒店管理中心总经理张翼先生，希尔顿集团海南兴隆希尔顿逸林酒店总经理闫金烽先生，成都协信中心希尔顿酒店、重庆江北希尔顿逸林酒店业主总经理、协信集团区域商管及资管负责人廖静先生。 

四位专家分别有他们各自的专业方向，从管理创新、服务创新、产品创新、营销创新等多个维度为会员分享已落地的酒店管理经营创新案例，介绍具体的作战策略，新的想法与构思，以及对酒店业未来的展望。

借鉴互联网行业的“人货场”理论，纵观中国酒店业超过30年的发展史，酒店业的“人货场”正在悄然发生变化，即使没有疫情的影响，酒店业也需要对自身的“人货场”进行重新的定位。

“人”：酒店业的管理人员、工作人员、消费者。

酒店业原来的客人是不是还是原来的客人？酒店业原来的组织架构？酒店的员工结构、管理层配置、部门设置是不是还应该继续沿用？

“货”：酒店业的产品和服务。

面对酒店业传统的产品（客房、餐饮）及配套服务，传统的指标（平均房价、住房率、人均消费），有无可能实现其他产品或配套服务的再造？甚至有无可能实现取代酒店业传统产品或配套服务的再造？

“场”：营销渠道。

酒店业通过什么渠道去营销？通过什么渠道去创造利润？通过营销部门？通过OTA？通过长期大型客户？这些都是传统的营销渠道，在新型的环境下，有没有可能开发出新的渠道，新的“场”？

1、引进院线，利用酒店配套院线，在不影响客人入住体验的前提下吸引周边社区客群增加收入。

2、充分开发利用周边资源，拿到湖面使用批文，引进水上运动专业运营团队，大力开发水上活动项目。与国家体育中心打造国家级赛事，扩大酒店知名度，别人眼里的闲置资源是可转化成为能够使酒店获得利润的有效资源。

3、社区理念，开发洗衣房走进社区的业务、向社区客群提供车位等，将酒店和社区进行有机的融合。

尽管在疫情笼罩的危机下，酒店业遭受了重创，但经过实战经验，验证了长租客是受疫情影响相对较小的新型客源，也验证了这一部分客源是相对较为稳定的客源。

在疫情时代到来之前，高星级酒店的高级职业经理人往往都忽略了longstay带来的收益，但大多数服务式公寓往往都设有一部分房量来进行shortstay的日常运营，造成了对酒店短租客客源的抢夺，长租客是服务式公寓的主力客源，短租客则作为他们的补充客源实现进一步创收，而高星级酒店的主力客源是shortstay，longstay客源并没有真正的对服务式公寓造成威胁，不是因为高星级酒店的硬件条件和产品不好，而是因为高星级酒店的总经理、投资方乃至业主方对于longstay并不是特别的关注。

但因三年疫情的影响，已经验证了长租客源是相对比较稳定的，能够保证酒店能够有一部分固定收益，即使疫情结束，高星级酒店从业者也应该思考如何去抢夺服务式公寓的客源，如何去开发、扩大长租客源在酒店所占有的市场份额，来保证未来在出现特殊的经济形势、政治形势等等突发情况下有一个避险的方案。

承接长租客，就要考虑两种客源需求的差异性、营销渠道的差异性，长租客的需求与短租客是不同的，承接长租客的高星级酒店需要承担一些社区活动、小型party、设置私人厨房等等；而开发长租客的渠道，恰恰大部分来源于酒店之前并没有打过交道的中介机构，专业的代理很多大型公司longstay客户的中介机构，曾经中介与酒店业没有丝毫交际，但未来应该引起我们的高度重视。

1、从华住不是酒店集团而是互联网公司，到尚美酒店管理集团几年前更名为尚美生活集团，再到百达屋成立生活方式实验室，酒店不仅仅只能卖客房和餐厅，酒店其实只是让我们的精准客户去增加体验值的生活场所，作为高星级酒店总经理、及业主方负责人，应该思考往这样的方向去努力，而不只是沿用传统的观念去以住房率、平均房价、人均消费等指标来判断酒店运营的好坏。

2、目前中国高星级酒店，乃至中高星级酒店的主力客群其实是千禧一代，传统的销售观念、传统的产品所面向的那部分客群已经悄然的发生了变化，酒店人还没有做好准备对千禧一代去进行相关努力，对产品进行重新定位以及对营销渠道的创新等等。

3、高星级酒店的产品其实很多都是可以被社区客群所接受的，三来疫情以来，很多酒店被征用作为隔离酒店，也有很多酒店为了生存进军外卖市场，走进社区，抢夺酒店在外卖行业的市场份额，社区客群也在慢慢接纳高星级酒店提供的产品，从而让酒店人明白，酒店的产品也能够在社区客源中获得更大的价值，众多国际酒店品牌经过多年的品牌价值赋予，却并没有市场上新兴的快销品牌更受大众欢迎，究其原因其实是国际酒店品牌将更多的品牌价值赋予在了酒店客房、酒店高端餐饮之上，由此导致当没有住店客人的时候酒店品牌的附加值是非常可悲的。

酒店业的突围之“术”首先需要酒店人从观念上放下身价，承认自身思维的局限性，酒店人一直认为高星级酒店只能卖客房、只能卖酒店餐饮、只能局限于在酒店这座建筑物以内的客人，其实利用酒店供应链的资源，再结合酒店的国际品牌，快速的在社区客群中推广，能够获得非常大的纯收益。

4、互联网人根深蒂固的流量经济也值得酒店人学习和借鉴，互联网人认为流量是从外部获取，获取流量池产生私域流量后，辐射到每一个经营的小模块，创造收益。而酒店人不会考虑酒店以外的流量，只是简单的将来店住客转化为私域流量，加上这部分流量的逐渐流失，所剩于的可持续转化为收益的流量则少之又少。这是观念上的巨大区别。可想而知在这种观念下的酒店业未来的发展前景将如何。

在注重品质、保证客人满意度的情况下，如何实现酒店的产品再造、服务再造、营销渠道再造 ，将酒店的坪效做到效益最大化，如何获得酒店业以外的收益的有效做法，特别连线的嘉宾廖静总分享了至今已落地、和正在落地中的众多创新案例。

例如：

酒店前台办公室隔层改造为商铺，酒店行政办公室改造为棋牌室，联动酒店周边商业改造洗衣业务接单亭、咖啡外卖亭，行政酒廊权益转移至大堂吧（降低行政酒廊人工成本，吸引大堂吧散客），大堂吧社会饮品品牌植入，精品餐厅外租或品牌合作，健身中心外包（运营方装修、运营期过后收租），酒店停车场运营（引进周边小区停车需求、引入充电桩、植入广告等），屋顶花园改造为宴会厅，员工寝室采用地产运营模式，月子中心改造等等。

启发：

1、身为酒店总经理，酒店的代入感，以及主人翁意识和责任感非常重要，如果所有的酒店总经理都将所在管的酒店当做自己的酒店，那么所投入的精力以及所取得的成绩都会有本质区别；

2、不受限于单一的思维模式，将酒店管理、商业地产、资产管理三方面思维相结合，关注坪效，利用好每一个酒店空闲、及收效不大的区域进行大规模的调整、优化、设计、改造，从而产生坪效；

3、当客人进入酒店大门和离开酒店大门之间，有很多能够产生客户消费的需求点，酒店人应该努力创造服务场景，激发客户消费意识，让客户不自觉的接受酒店的服务，接触到酒店的产品，从而在隐形中产生巨大的收益。

“人”

1、根深蒂固的主人翁责任感，酒店代入感，是值得酒店人培养和学习的思维模式；

2、新型客源长租客，是高星级酒店总经理可以准备好打下的市场攻坚战，沟通中介，了解长租客的实际需求，开发和扩大高星级酒店的客户来源，改变高星级酒店的客户结构；

3、通过市场调研，了解千禧一代的消费需求及喜好，推出正对千禧一代的酒店产品，收获面向千禧一代的产品价值；

4、酒店管理创新，员工OKR激励，酒店管理层组织架构再造，实现中国酒店业真正意义上的破局。

“货”

1、如何构建产品，构建的产品绝不仅限于酒店消费的传统客户，要把社区客群的需求充分的考虑进来，做出面对不同客户群体的产品；

2、把酒店内现有的看起来没有价值的资源，比如供应链资源等，与国际酒店品牌相融合，实现产品赋能，增加产品价值，实现有效营销；

3、善用外部资源，比如外部商业、外部院线、外部运营商等，实现“引进来”和“送出去”。

“场”

1、目前高星级酒店的销售渠道，非常传统和单一，需要引起足够的重视，不能够仅限于在进入酒店的客人身上挖流量，要在外部寻找流量，组成私域流量，然后反哺于酒店行业，只有这样酒店业的发展前途才能更大、规模体系才能更大、收益可增长性才能更高，这是酒店业人应该做出的巨大的努力，以及做出的巨大的思维模式的转变。

2、新的科学技术“元宇宙”已经进入当下我们的生活中，且已经在酒店业场景中开始运用了，例如异地订房、在房间内感受酒店、在房间内点菜、远程客诉等场景，酒店人应引起足够重视，“元宇宙”时代已经到来，如果不能够走在时代的前端，那么起码要跟上时代的脚步。

／／／

来自华希荟酒店精英俱乐部和希尔顿酒店集团中国区业主协会内部各品牌酒店投资方、业主代表、酒店总经理、产业链优质供应商合作伙伴等相关企业骨干参与课堂学习，直播观看总量2767人次，点赞数量超3000次。课程期间，学员们全程积极参与，并对培训给予了高度评价。