张祖望：酒店品牌与文化的升华

　　迈点网讯 瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问、前驻瑞士使馆参赞张祖望表示：什么是建筑?建筑本身就是一个理念的物化，你用什么样的理念把它物化成建筑。衙门过去为什么一定要在外面有两个狮子，为什么中国的建筑都是讲究对称，为什么是宽厚、庄重？这些问题，就是我们的酒店品牌和文化塑造。

瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问、前驻瑞士使馆参赞张祖望

　　女士们先生们朋友们，今天到这个地方给大家做一个交流，大家无非是想在这个地方，在酒店业务方面能够交换意见和看法，使我想起一个古希腊的名言，古希腊人说真理和朋友之间，我选择真理，因此在古希腊出了很多的哲学家，中国人并不这样理解，中国人如果是真理和朋友之间，我想各位会和我一样，会选择朋友。因为真理在不断变化，因时而易，因国家而易，可是朋友是永恒的。今天和大家做一番朋友间的交流，我本人并不是什么专家，我原来是搞外交的，到现在为止仍然还是做国际交流方面的事情。所以说酒店行业只是我非常热爱的事业，我系从第三者的视角来分析和剖析酒店文化中的一些问题。所以下午我的题目叫品牌和中国酒店文化的提升。

　　我今天下午带了好多名片，每一位同志可以在我的讲话结束之后交换一下名片，我希望能够在网上或者是通过其他方式做一番朋友间的交流。我现在还是想讲品牌和酒店文化的提升。

　　现在讲了几十年的文化，很重要一点，酒店怎么样和国际接轨，我来的时候非常着急，我准时两点到，不耽误别人的时间，而且我希望很快进入会场，不管几个人，我照样要讲。因为如果说文化，如果说是和国际接轨，最重要的一点，最简单的是守时，可是我们常常在国人这方面做得不够，我在瑞士生活了八年，瑞士的准时公共汽车几点开，在每个公共汽车上上都说好了，非常准确。所以我们的生活如果能够像瑞士钟表一样，我们的社会秩序和文明和文化会有很大的升华，因为守时是国际惯例，我绝对不会超过40分钟，如果晚到，或者是我把时间拉长，后面还有40分钟，我就占用了别人的时间，我觉得那是很不道德的事情，我在两点四十分一定结束我的发言。

　　我想讲三个小题目，一个是讲品牌也好，文化也好，第一个要讲硬件，第二个讲服务，就是酒店方面软件，第三讲讲我个人的一些，在国外所遇到的一些酒店方面的案例和我们一起做共享和分析。

　　我想讲硬件无非是建筑是外形，一个酒店的外形，确实体现一个酒店的业主以及酒店管理人员的理念，大家都知道，什么是建筑?建筑本身就是一个理念的物化，你有怎么样的理念想把它物化成建筑，大家都知道，衙门过去为什么一定要在外面有两个狮子，为什么中国的建筑都是讲究对称，表现了一种核心，为什么是宽厚、庄重，表现出一种稳重，是一种庄严的感觉。解放以后，有一些设计者很好，比如过去的海关总署，很明显的给人一种人文上的感受。在外国不是这样的，外国讲高，在欧洲一些国家看到一种教堂很高，体现人们和上帝零距离，体现人们思想的理念，建筑的外形非常代表你的业主和职业经理人的一种文化理念，为什么呢?我说是职业经理人，因为在国外酒店是这样的，一开始设计的时候就要介入，无论是外形都要和职业经理人今后的经营是相吻合的，职业经理人很早就要进入到酒店的管理，甚至于设计阶段就要开始介入，因为它将来的功能和经营理念都要体现在建筑外形和内部装修上。这是讲外形的观念。外形必须要体现中国的文化，因此我提出三个观念，一个是我曾经跟外国的朋友做一番交流，你觉得在中国已经十多年了，你能不能告诉我一下，中国职业经理人最缺乏的什么?或者和西方做一番比较，你觉得中国酒店业的业主和职业经理人缺乏的是什么?他说社会责任感。我说现在的问题不仅仅是社会责任感，中国人还应该有民族责任感，还有企业责任感，中国人做事情还应该考虑民族责任感和企业责任感。在建筑的外形上如果能够多考虑这样的事情，比如说最近我帮着一个承德天宝集团的业主在三亚搞一个建筑五星级的酒店，我跟他这样讲，在过去的年代，因为各位你们可能看不出我有多大岁数，我今年已经是80高龄了，脑子还清醒，至少不糊涂，应该得益于我的恩施，朱光学(音译)先生，一个人脑子就是一部机器，越转动越灵活，如果不进步这个人很容易衰老，中国人有一句话，一日为师，终身为父，我非常怀念北大的教授，脑子还那么清楚。

　　职业经理人在外形的结构上，在一些问题上都应该考虑一下。我们不仅仅是社会责任感，我刚才说的，企业责任感表现在如果我这个酒店，造型上把天宝的意念熔化在里面的话，在苏联当时有个真理报，真理报的上头，有个很大的霓红灯写着，建筑的结构和霓红灯都是相适应的。所以说天宝如果能够把“天”字能够从这样的建筑结构，从天空上看到“天”字的结构，这样即体现了企业的一种文化，同时并没有完全仿照旖旎于西方现代派的一种理念，摆脱了那个，完全按照中国人的文化构造自己的酒店，所以在外形上应该要注意这样一种观念。因此时间非常急促，最多还有半个小时，我想浓缩一下。

　　第二个讲服务，或者说是建筑的外形之外，第二个还是讲内装修，内装修和内饰也是体现文化的很重要的方面。我到欧洲去很多酒店，进去之后给人的感觉非常有文化。第一环境非常幽静，第二，所有的房间取名，比如说卢梭，或者是左拉等等，完全是按照西方人的一些文化名人取名的。但是我到中国的一些酒店，非常有意思，一个这里叫巴黎厅，那边叫威尼斯厅，都取外国名字，真是取得很不能接受，为什么我们不能够取一些李白中国文化的，特别是有意义的应该是把当地区域文化的一些名人，能够加以署名，这样就体现出区域文化的特点，文化没里区域就没了意思。在任何酒店里，在内饰方面，如果能够融进地域文化的特色和名人，让外国人也好，让外地人也好，到了这个地方，可以看出来，这个地方是四川，这个地方是云南，他不会觉得我还生活在美国，如果生活在美国，何苦到中国来呢?在这个问题上，内装修也是很重要的一个方面。

　　第三工作人员的服饰，我确实是因为工作关系，我坦率的说，更多的不是从专业上有多少修养，在瑞士也听过一些课，酒店是一种体验文化，无论是北美、加拿大、美国，还是欧洲各个国家和东南亚一些国家，去了很多地方，服装非常重要。我到上海金贸我对他们的服装非常欣赏，全是黑色的，而且设计得非常好。但是我到有一些地方去看，特别是餐厅的服装，大量的红旗袍，现在的红旗袍已经被细化了，体现不出文化的品位来。但到有的地方，水乡的一些地方，完全是像水乡的蓝色的，带有地方色彩设计的服装，我觉得非常美。现在老一代人过去讲团结就是力量，后来讲知识就是力量。各位现在都知道，美丽就是力量。所以说如果你在服装上显得很美，给人一种美的一种文化上的享受，这会是酒店很重要的亮点。还有一种感觉，酒店本身就是一种视觉艺术，到了这个酒店以后，给人的感觉是从视觉上感官上大的满足，这是很重要的。酒店管理上也是综合艺术，服务上还有很多的个人看法。我觉得如果从服饰上，从内装修上有一些区域文化的色彩，显得更加美丽一点，但也不能形成一种冲击，比如说非常有意思的，一些酒店的餐厅里，写了一些很好的，但是有时候一看，全是毛主席的诗词，很不协调，红军不怕远征难，是没错，思维连接不上，不能用一些唐诗去影响人家在这个地方的一种享受。例子太多了，不再说了。我觉得从外形以及内饰还有服装，酒店出去在这方面能够有所注意的话，这是从视觉美上有一种考虑。还有背景音乐，但是我经常觉得背景音乐在中国很多酒店里声音太响，人家本身是来度假，不断在高节奏社会里本来很疲乏，到这里以后，背景音乐很嘈杂，如果能放一点中国的一些带有民族色彩的艺术作品的话，或者是民歌，甚至有一些五星级酒店，颐和园给我很好的感觉，进了大堂之后，有一个女孩在那里弹琵琶，不管有没有人，也不管有多少客人，当然我也看到，不少五星级酒店有一个钢琴在那里女孩子弹，如果宣扬自己的民族文化、素养对国民来讲对社会来讲，饭店是有很大的导向型的作用的。我历来有一个想法，中国五星级的酒店，应该是中国的文明导向的一个标志性的建筑。而不仅仅是所谓的地标性的建筑，只是看外形，而是在文明上有所导向。[page]

瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问、前驻瑞士使馆参赞张祖望

　　第二讲服务，大家都说微笑服务是最起码的要求，在西方从来没有看到什么人跟我们微笑，我倒也觉得这个事情难以勉强。但是如果以亲和来代替微笑更有文化品位一点。因为微笑的话，弄得不好，在文化上的差异，会产生一些不良效果，这个不用说，各位都知道。微笑常常是被一些中国人男性会引起一些误解，我们开玩笑，有时候在使馆，改革开放初期的时候，国内代表团，使馆要跟他们交代一些事情。各位先生男士，到大街上参观，如果长得比较秀气一点，你多看她两养正常，微笑在中国要恰如其分，与其这样勉强微笑，不如说带着亲和，亲和对酒店文化更为重要。举一个例子你会记得比较深刻，有一点我带着锦江集团的老总，在瑞士四星级的酒店，早上结帐，我拿出房卡拿出来之后，那位女士看了看之后，对不起先生钱还没有付，她说没有，她为了回应我的一再声明，当时我不太高兴，怎么办呢?我就拿出瑞士最高面值的等于现在是7000块钱的瑞郎，最高是5000块钱，相当于我们3万多。请把这个钱交给宋先生，如果有剩余的话，不用找我了，如果确实是我们已经付了，也请你把这个钱交给他，他住在这个地方。她位女士显得非常内疚，感觉到非常不应该的样子，她说这位先生，这进事一定是我错了，绝对不是您错的，您一定是对的。这件事如果能饶命我，请你把这个钱收回去，我们能做得到吗?我们有很多自己管理上的问题，不管怎么说，对方把这番诚意给我了，接了你的钱我也觉得不好意思，我说，我非常能够原谅刚才的误会，可能是哪方面出现了问题，我走了之后很难找到我，我把这个钱还是交给你，你如果确实是交了的话，你把这个钱交给宋先生就可以了。我当时坦率的说，那位女士显得那样的庄重、亲和、美丽，甚至难以让我答谢她。说得西方话一点，真想拥抱她一下，表示感谢，但是我毕竟是中国人，文化上有一定差异，没敢这么做。出去一个酒店的服务人员，做得非常亲和，非常尊重对方的人格，你得到的效果会比微笑好得多。这是一个例子。

　　还有一个觉得终于授职也是重要的文化，应该提升到文化的程度上，对所有的客人一视同仁。这个原则不要怠慢，怠慢是酒店文化上的一大忌，因为所有的客人同样都是付了钱的。同样对你来讲，即使今天不是你的客人，也是你的潜在客人，不能怠慢进我们酒店的任何一个人。我告诉两个例子，一个是在美国，我先讲在美国的。我带了10个人的代表团，那是90年代初，我去了以后，办入住手续，使馆还有一个人一起办，10个人护照折腾来折腾去，什么姓名、电话，全部问题答复了，最后办完用了我45分钟，我有很生气，当天也没法争吵，因为当时有朋友在，一句话我们这样的人在国外也好，在国内从不和人吵架，吵架是最不文明的事情。于是第二天早上起来，憋了一肚子的气，第一次到美国，受你的气，早上起来把总经理叫来，他说总经理不在，有值班经理，来了一个人个子很高，穿的衣服笔挺过来了。当时我想没事，朝鲜战场上见，毛主席说“纸老虎一个，重要的是我有理身边”。我说这位先生你是什么职务，他说我是执行总经理。在酒店前面最多办理手续的时候用12分钟，我昨天在这里办了45分钟，你对中国人不尊重和种族歧视，而中国人是不能接受这种种族歧视的，他说先生我昨天听说了，毕竟这是很不道德的事情，他说您看，现在您有什么要求，我说，你代表总经理向我正式表示歉意，以后凡是中国人到这个地方来，不能发生这样事情。我还没讲第二呢，听了以后就道歉了。向我深深一鞠躬，我代表酒店的总经理向您表示歉意。第二，我们赔偿一个人80美元的精神赔偿，我一想还行，我花50块钱你赔我80块钱，还赚了30块钱。但是我不能表现得太明显，我说对不起赔多少钱，不是我跟你谈，是小王，下午两点他来跟你谈。后来我跟小王说，毛主席告诉我们，有利有结，也就80元，下午我们去纽约玩儿去，钱也拿到手了，尊敬也收回来了，体现职业经理人懂得规矩，懂得职业上法制上的观念，他觉得这样是有损于客人的，而且对客人确实是不礼貌，我把这件事情告诉台湾人以后，你应该告诉他，你这是种族歧视，我说这就够了。他们的职业经理人在这点上还是很明白的。我们千万不要带酒店方面，因为这里我见过俄罗斯人，酒店肯定有不同类型的人，有不同修养的人，有不同肤色的人，我在广州的时候，晚上11点多我要送客，送完之后我回来，大概20—30米的距离，3部电梯在门口，有两个保卫人员，一出手别过来，我在任何情况下，我一般在酒店里，都穿得比较端庄，我到使馆去，我先到洗手间不是为了别的，先把头发梳好，这很重要。礼仪是什么?礼仪就是尊重自己善待他人，一般来讲我还是很注意自己的仪表。从餐厅里出来一个人，带着黑眼镜，两个保镖知道了，他就过来，老先生您是跟我们一块上电梯，我说不了，谢谢。我就非常不高兴，实际上是他们总经理邀请我到那个地方做调研的，你们这个花了钱请我，还让我非常不满意，不一视同仁。再举另外一个例子，有一次在北京的贵宾楼，我是星鸿基的顾问。然后到处都是公安人员，门口都是停了警车，我说看看到底谁来了。进去的时候，那边的保安人员手是这么摆的，先生您请上这个电梯，那两个电梯是保留给别人的，他不说是谁?察尔夫人，别看礼仪文化，有机会专门讲礼仪文化，因为在奥运会的时候我是礼仪专家，我在北京走了几十个大学，专门还受了奖了，在酒店来讲，礼仪非常重要，它体现一种文明和文化。她就过来了，我当时觉得很高兴，所以就成为酒店的案例。一样是这么一个手势，文化品位的这种提升，在于我们自己怎么理解。一句话在心理上是不能够不一视同仁人，人家不是VIT，但是一样是你的客人，绝对不能有所怠慢。时间已经到了，请允许我延长10分钟。时间非常紧张，我有生之年还愿意到各个酒店去看看，上午非常高兴接到丽江的董事长邀请我到那里去，去讲讲酒店的礼仪文化，现在讲的是一些是我遇到的，当然还有一些服务上的一些细节，还有引位，这件事情上也体现了很多的文化问题。有一次在南方一个酒店里，服务员看我一个人，结果在餐厅的位子，她把我领到门边的位子我就很不高兴，一是我给你们挡风，第二，我坐在这个地方，看着人家吃饭。我说你应该让我侧面一点，你想想，我还没吃饭，我坐着，对方对着我，他吃饭，他不愿意自己满嘴的东西，让我看见，我也不愿意，我自己还没吃呢，看着让人家又吃又喝的。第二，既然前面还有那么多空位，为什么不让我坐带前面，而让我守着这个门，不合适。还有一个也是五星级酒店，我在这里吃饭的时候，看着一个女孩子，前面桌子吃早饭，那个桌子还没有收拾好，中年妇女是欧洲有教养的女士，她微笑了一下，我当时看了微笑印象非常深刻，让我很难忘，那种笑完全是一种善意的，爱护的，而且带有一种宽容的语言表现出一种什么意思呢?你不应该把还没有收拾好的桌子领过来，你应该让我在门口等。

　　再举一个例子，在北京的君悦，他们的总经理就在门口，那么那个门很有意思，不是大门，是后面有个门，贵宾都在后门，他等一个重要的贵宾，总经理是突尼斯人，我一看很拘束，显然这一个团队的人都在迎接一个客人，肯定很重要。总经理马上就看出我来了，他自己亲自说，这位先生您跟我来，他知道我一定是找洗手间，因为他在附近这个地方，我从来在任何场合，不会问一个服务员，洗手间在哪里，或者是粗一点的话，手一摆，他就知道我找哪里?后来我问了一下，这个总经理在这里呆了十年，每天都是这样。我想这个都是一种企业文化，也是一种服务职业的敬业精神，时间不能在延长了，我寄托我们这样一些年轻的朋友，希望你们热爱自己的事业，我那么多岁数，原来是在加拿大政府当顾问，我已经做了十多年的瑞士洛桑酒店管理学院的顾问，到了一定时候，我的使命已经结束了，请你们不要再给我寄钱来的，因为中国人有一句话叫无功不受禄，他们是有没有完成任务，钱是照样寄，我说对不起就谢谢你们了，他们说好，以后我们给你颁发一个，以后你是我们的终身顾问，希望继续为中国和瑞士之间的合作，为我们学校之间的合作，做出更多的贡献，因此，我不能辜负那么的希望，所以我仍然在中国，在我们自己的祖国，在这样的酒店行业里，不断去呼吁，有可能写一点文章，说这个酒店行业是很光荣的事业，因为我们是把辛苦留给自己，把方便和安逸留给客人，这时跟医生一样，把健康留给病人，而把辛苦熬夜这样等等，屈辱都留给自己，因为做服务人员要遭受很多不文明顾客的不公正的待遇，我们都化解了，这是对社会对我们国家，对自己的职业都是很大的贡献，我常常有一句话，酒店行业是外交事业的后备军，现在很多外企在中国招收员工的时候，我常常跟员工说，你们年轻人好好工作，如果在一定的时候，在酒店难以发展自己的才能的话，外企都在等待你，因为你有比较好的文明教养，有比较好的礼仪修养，这些跟外交官是比较相一致的。外交官应该是这样的人，叫政治立场坚定，我现在把它修改一下，我们热爱祖国就可以了，热爱祖国，业务精通，作风正派，我不做违背职业道德的一些事情。才华出众，职业经理人在酒店行业，因为面临各种各样的客人，各种各样的文化，自己应该有较高的文化素养，有较好的才华素养，使自己更好的迎接各路来的客人，希望大家能够在这样的职业要求下共勉，为我们中国打造我们中国民族品牌的，中国的酒店业共同奋斗，谢谢各位。