分论坛三：业主-管理公司长期合作之演进

　　时间：2012年3月1日 17：15-18：00

　　地点：广州·广交会威斯汀酒店凤浦厅

　　人物：孙铤哲 凤凰酒店顾问 执行董事(主持人)

　　郑永强 南丰中国发展有限公司 酒店管理部总经理

　　吴璟昌 上海州际卓逸酒店和度假村管理有限公司发展部高级副总裁

　　陈绍中 富豪国际酒店 大中华区拓展副总裁

　　实录内容：

　　主持人(孙铤哲)：非常感谢各位到来，今天有三位嘉宾跟我们分享今天的主题是业主管理公司怎样维持长期的关系。我先介绍三位嘉宾：

　　香港南丰发展有限公司酒店管理部总经理郑永强;

　　上海州际卓逸酒店和度假村管理有限公司发展部高级副总裁吴璟昌;

　　富豪国际酒店大中华区拓展副总裁陈绍中;

　　我们看到越来越多项目出来，竞争肯定是激烈，在这种激烈的竞争环境里面，你们作为业主方或者是管理方，我首先问业主，业主有什么准备呢?

　　郑永强：首先我觉得现在酒店供应量是差不多了，对于业主来讲，投资的回报期是遥遥无期，对于业主来说，我们在选择酒店投资策略是很谨慎，尤其地点是最重要的一环，我们需要考虑到，我知道广州未来2-3年有4-5家五星级酒店开，广州开房率平均每年是50%，对于一些豪华酒店投资跟收入完全是不成比例的，所以作为业主来讲，我们在选择项目的时候，我们尽量做成一个配套的效果，酒店和项目结合在一起，希望通过项目创造积极的住房率。在竞争这么剧烈的市场环境，没有好地点酒店的话，我觉得是完全没有投资的结果，所以我觉得酒店房间超过了日常的。业主我们希望通过管理公司已经建立品牌的效果，可以在我们项目上有的争执，可以提升酒店开房率，有很多集团在全球已经有很多点，有自己的顾客，有很大的量，通过酒店的品牌，顾客群很容易可以达到，相对于一个本地的酒店业主来讲，当然跟酒店管理公司合作是有一个效果的。不过我觉得在酒店管理公司立场来说，我看到很多管理公司其实基本上在中国所有一线城市就很多都没有考虑到业主的利益，其实有城市是同一个品牌，或者是同一个品位的酒店，我看不到在这种情况底下，如果业主跟酒店公司合作，业主可以得到什么效果，其实这种现象在中国越来越明显，可能因为中国很多业主都有很多地产项目，还有很多业主对酒店没有太多认识，变成很多业主都跟国际酒店公司连在一起，他们以为通过国际管理公司的效果能够增加收入，这不是一定的，也要看看公司的情况，也要看看在城市里面相同品牌的酒店。在选择方面，作为酒店管理中心，他们应该站在业主投资方的立场，如果同一个城市有2家酒店的时候，虽然合同允许在某一个范围内建酒店，但是也要考虑到一定合同内允许他们开酒店，本来业主的酒店没有效果，本来业主生意已经很差，虽然合同允许再开，在酒店管理公司来说，考虑到业主的利益，我觉得还是需要顾忌一下，我觉得这样的合作效果才能达到双赢的效果。尤其在这样竞争激烈的环境下。我希望我的普通话大家能听明白。

　　主持人(孙铤哲)：就要看看管理公司布点的意向，不是每一家公司都可以提供你的所需，是否是因为这个原因，你们就提供了一个第三方管理的东西。

　　吴璟昌：因为我们看到国内市场没有第三方管理商业模式，其实第三方管理，我们公司是没有给的。我们是帮助业主打造业主的品牌，比如说南丰在广州有一个酒店，需要有一个酒店品牌去运营。

　　主持人(孙铤哲)：你所说的意思是郑总酒店暂时用朗豪酒店，但是用你的管理班组。

　　吴璟昌：对。我们商业模式是从美国带进来，美国做法和国际做法不一样，在美国大的品牌只是特殊品牌，业主找管理公司来管理，管理公司跟品牌在美国是分开的，国内管理公司和品牌是同一家公司，所以这种商业模式在国内做法跟在美国的做法不一样，我把美国模式带进来，国内品牌不会给你，所以我们现在目前在国内做法总是管理业主希望达到自己的品牌，因为我们能够帮助业主打造它的品牌。

　　主持人(孙铤哲)：可能还是蛮新的东西，我们看到传统一点的管理公司，我们想请陈总谈谈是怎么管理的。郑总跟吴总可能说，如果管理公司管理不了的时候，你有第二条路可以走，这代表好像他们对管理公司不是百分之一百信任，如果觉得这种不信任，最大的问题出在哪里?

　　陈绍中：就像刚刚朱总在另外一个论坛提过跟凯悦集团的合作也是比较好，归根结底合作模式大家好像是一家人，比较有默契，一起生活的这种模式。像我们富豪国际酒店集团已经在上海跟东亚集团开始有两家酒店，从前期规划酒店到筹建开业到管理到现在一直十多年的时间，这种模式业主跟管理公司已经非常了解对方的要求，在这种基础上，才能有长足发展，像夫妻一样，大家的生活习惯都非常知道，就像是有一个默契的合作伙伴，我动一下眉毛就知道我要什么东西的这种关系。像上海这两家酒店应该可以说在国内如果管理一个酒店超过10年的个案不是很多，我们能够做到超过10年，说明业主对我们非常信任，有心人的基础，大家都互相了解，比较有默契的情况下才能长足发展。当然另外一个是经济基础，大家都是合作很好的情况下面，我们在管理这个酒店的时间能够给业主带来贡献，所以说除了管理以外，经营上的一些技巧能够给业主带来贡献，你最后没有钱就不来贡献，早晚也离婚，这是很现实的问题。如果你做得好，我们现在也是靠这种方法，目前现有的业主做得好也会给旁边打麻将的朋友介绍，觉得这个不错的。有些像朋友，浦东有两个业主给我们介绍，也是类似这样的一种模式去合作，到现在也是不错的。

　　最后一个结论，第一，互相有一个基础信任，而且了解对方;第二，能够带来效益，懂经营。

　　主持人(孙铤哲)：今天准备了一个问题，我刚刚问你是不是一男一女，我们看到有很多夫妻是一男一男，或者是一女一女，为什么说这个东西?我们对于性取向可能有点偏见，问题是我国960多万平方公里里面，好像我们的文明还没有跑到像加州、纽约、荷兰的地方。我假设性的问题，上海有一家酒店第一任的老总喜欢男生，男老总喜欢男生，第二任老总又选择男的总经理，也是喜欢男生。如果你酒店两年之后开，我是酒店管理公司，我给一个男的老总给你，但是他只喜欢男生，不太喜欢女生。

　　郑永强：其实对于业主来讲，这不是我们要考虑的范围，这是个人的范围，跟我们没有关系，我觉得这种事情自己管理公司去处理。我的答案是没所谓。

　　主持人(孙铤哲)：这件事情是真的发生，换了两个老总，都是男的老总喜欢男的，请吴总谈谈。

　　吴璟昌：有这样的酒店也有这样的业主，国外有很多例子可以看到查到，有很多酒店专门提供场所，男的给男的，无论是喜欢男的还是女的，其实主要是看最后出来的数据，你能够帮我赚钱，但是你不能犯法，你能够帮我赚钱，我为什么不喜欢呢?

　　郑永强：我们要看看，如果他帮我赚到钱，我觉得这是没有什么相关的。

　　主持人(孙铤哲)：你们现在怎么看业主角色，因为今天晚上有一个总经理会议，我给他们两个主持人拉过去把业主代表角色讲得比较清楚一点，你怎么看，有很多人觉得这是一个很麻烦的事情。

　　吴璟昌：其实从我的角度，我也当过业主代表，假设你是有一个酒店品牌去帮业主管一个酒店，其实我的主要责任是管理，因为我本身已经有运营者做酒店运营，怎样把酒店的资产做上去，从我的角度要卖掉，酒店管理公司其实在国内最大的一个部分是能够把你的房地产部分或者把你酒店的价值提上去，大家都知道很多房地产项目主要是卖房子，你拿一个什么品牌，房地产的价值可能是20%、30%。很简单算一下，能够把这个帐算出来，我就请管理公司，我不管需要多少品牌费、管理费，我就知道我的项目能不能做，因为我将来是要把它卖掉。作为酒店管理公司，酒店业主方最主要考虑这个。

　　主持人(孙铤哲)：你所说的是最理想情况，我们也看到大部分的酒店房间的股指维持一定的水平，并没有太大的增长。你怎么看业主代表这个角色，你喜欢他们吗?

　　陈绍中：其实业主代表是代表业主的，这肯定要跟生活各方面有默契才行，其实我们业主代表一般合作的项目有两个角色：一是财务方面;另外一方面是公关跟行政。

　　主持人(孙铤哲)：对语言有要求吗?

　　陈绍中：我觉得语言不是问题，最主要是他懂的东西的内容，我说业主代表财务方面肯定跟我们酒店管理公司委派的财务总监两方面在酒店数据上或者是应收应付各方面都很了解，能够把这一块的东西沟通好，给业主交待，这是财务总监业主代表。另外一个业主代表是PR公关或者是行政方面的业主代表，因为我们到一个新的地方管理酒店有时候有些新的地点我们的关系没有到位，比如说我在德州有管一家酒店，在山东酒店我们根本就没有门路，政府有什么人，他们的脾性是怎样的，所以业主聘请了一个是政府推出来的人来做这个业主代表，是一个副总计，他有什么任务呢?第一，在这个区域，因为他比较熟是当地人，也懂政府架构，也懂当地企业的要求，就帮我们做公关的作用;第二，在行政上开一个酒店，很多营业执照、许可证、几十个要办理的话有时候不是那么正规，有时候又懂一点门路，懂一点方法才能拿到，业主代表扮演一个非常重要的角色;第三，营销方面，对当地市场，很多领导都非常熟悉。可能是通过业主代表给我们业务，当他们过来有一个宴会，在这里举办的时间，业主代表可以来沟通，因为他们已经有默契了，就把我们的管理服务这一块，这个隔膜也去掉。财务的东西是非常严谨的，你说你说了算，管理公司说了算，没有业主的监管，最后出来有什么差异等等是有问题的，而且你说不要业主委派财务这方面的人，业主肯定都不行，钱是业主的。

　　吴璟昌：你派多少人我都给你，无所谓，因为我们的管理模式，我们自己没有品牌，我是帮业主打造品牌，我教他怎么做资产管理，我教他怎么经营酒店，他有实力我们很开心，我们管其他的酒店，因为在中国这个市场很大，很多业主有实力，不管从经济的角度，人力资源来看，好像刚刚陈总所说的，当地的网络就熟了，你的业主代表政府的网络，公司客户非常熟，问题是不知道怎样经营一个酒店，我们来就是提供这个东西给到一些国内的业主发展品牌，你去帮品牌做广告，并不是帮业主打造他的品牌，我们本身没有品牌，我们不需要品牌。

　　郑永强：其实我觉得业主代表基本上跟管理公司是没有冲突的，因为在业主代表来说，业主应该要派一个有酒店管理的背景了解酒店的操作，在一些管理公司跟业主代表冲突应该是有些业主代表不太了解自己的角色，变成是在干预酒店日常的运作，本来就不是酒店业主代表应该做的事情，酒店业主代表应该是监察酒店操作的情况，确保帐目的可行性，要保护业主方一些资产的利益，还有保护业主方，在财务上面有一定的了解，我觉得这是业主代表的角色。所以基本上是没有冲突的，酒店管理公司好像跟刚刚陈总所说，很多时候我们业主代表帮助酒店管理公司，尤其是在开业前期管理团队对当地市场没有一定的了解，好像我们公司一样，我们做好多前期市场调研，这些数据资料对管理层会有很大帮助，我们做业主做很多背景的调查工作，还有是刚刚陈总所说的，我们跟政府部门好像有些沟通，在很多情况来说，在管理公司不太方便出面，合适他们，可能他们团队都是一些外地人，外国人，跟政府没有什么沟通，没有什么了解，所以通过业主代表作为投资方，我们做我们的事情，他们做他们的事情，我觉得这种情况正常来说是没有什么问题的。

　　主持人(孙铤哲)：我给一个比较关键的问题，你们刚刚大家好像说没有问题，我听得最多的是没有问题，我现在给出一个问题，那到什么会是问题，将来最容易出现，你觉得是什么问题呢?你们又做了什么准备去面对这种管理公司，我们现在不谈没有问题。我们现在谈有问题。

　　郑永强：问题的划分是酒店管理公司跟业主的理念是不一致，因为当酒店管理公司跟业主在一起的时候，作为业主期望酒店管理公司把业主看成是他们的合作伙伴，在做一些重大决定的时候，应该从业主方的利益来出发，不过很多情况，酒店管理公司有自己的想法，这种想法很多是跟业主有冲突，生意好的时候，其实业主是没有意见的，在生意不好的情况底下，酒店管理公司一贯的去付员工的工资的时候，业主方当然有很多不满意。如果他们做到成绩，其实作为业主来说是没有话说的，因为如果你付一个很高的工资给老外，老外能够帮酒店赚很多钱，成比例没有问题，当事情不成比例的时候才出现问题。

　　另外，我觉得很多管理公司在找业主合作项目的时候，他们是通过项目去培养自己的管理团队付很多工资去保留有很好[page]成绩的员工，等于是用业主的钱培养自己的明日之星，这个人在业主公司做2-3年又调到其他公司，这不是帮业主做，这是短期的培训，这是从酒店管理方作为内部培训，作为内部培养员工的。

　　我觉得这种情况是很难避免，酒店管理公司自己要负担部分的成本，因为要培养自己将来的管理成本，而不是完全培养业主的管理人员，如果有些事情能够平行到双方的利益，我觉得很多事情是没有问题的，很多事情是酒店管理方站在自己的立场，就没有站到业主方的立场才有矛盾的划分。

　　主持人(孙铤哲)：你现在好像谈得有点关于钱方面的问题，最大的问题还是钱。吴总怎么看这个问题。

　　吴璟昌：如果有问题出来，我觉得在沟通方面，我觉得应该出在沟通上面。

　　主持人(孙铤哲)：我跟我老婆每天沟通，沟通完了钱就到她那边去了。

　　吴璟昌：你要明白，中国人跟外国人讨论不一样，中国人你跟他说，他听不听是他的事情，但是你一定要说，我不管你是业主代表还是管理公司，你说给他听是没有问题的，作为一个管理公司也好，业主也好，双方要把信任建立起来，建立信任不是1-2天的事情。

　　主持人(孙铤哲)：你们在培养明日之星。

　　吴璟昌：我们没有品牌，如果我们有品牌你说的对，我是帮我品牌建立我品牌的团队，我品牌的知名度，完全对。因为我没有品牌，我是用业主品牌，我是帮业主建立它的团队，所以我是没有问题出来的。

　　主持人(孙铤哲)：陈总有品牌吗?

　　陈绍中：有品牌，我们完全是卖品牌的。业主一般是比较的着急，因为一个酒店，尤其新的酒店不能一步登天，有一个过程，酒店上都有一个导入期、成长期、成熟期，所以他们就想一步到成熟期，不用成长、导入，现实情况来说不是不可能，如果他不接受这个市场的定律，他一开门就赚钱，这确实有问题，很多短期有的行为影响长期的收入，突然间价格方面搞一些不正常的竞争，就影响你这个酒店方面长远的。

　　主持人(孙铤哲)：但是刚刚所说的好像培养明日之星，你能不能回应一下。

　　陈绍中：培养方面说坦白，在国内酒店业，你看看统计，员工的流动率是超越100%，你说还要培养明日之星，这可能是跨集团跳来跳去培养，今天在A集团，明天在B，后天在C，真的在同一个集团干10年、20年这种个案非常少。

　　主持人(孙铤哲)：你觉得还应该是不在乎天长地久。

　　陈绍中：只要在拥有的时候我们做好。如果其他公司给更高的工资，他肯定会过去。

　　郑永强：我觉得肯定不是啦，因为在业主方来说，如果酒店老总干得很好，他的高层团队做得很好，业主方当然希望团队有一个稳定性，不希望每两年换，如果那个团队不好，业主方需要换，如果做得好，业主希望保留，这是不可避免。我们明白员工有自己的诉求，他们也希望有一个成长的过程。今天在广州做，两年后在上海，这是很正常的。如果这些管理集团通过业主方的资源去培养付很高的工资去保留一个人在集团，我觉得这有问题，我觉得要平衡双方利益的情况下，他们派的人应该是业主方可以接受。如果他们有一些和别的情况(?)要保留某个人，我觉得在酒店管理集团那边应该负担一部分的成本，这才是公平，不过我很少见到有这种共同负担成本，一个高层成本的这种情况。

　　主持人(孙铤哲)：我刚刚听到陈副总裁所说的是只在乎曾经拥护。

　　陈绍中：在的时候要干好就行了，我们当然是希望在我们酒店管理公司有一个比较稳定的人员，因为我们也跟他们配合得比较好，但是现实，包括很多其他集团一样都是跳来跳去这种，我们也想绑住，但是现实诱惑太多。

　　主持人(孙铤哲)：大家是一起共生的，双方既然选择了这个完全合同，把这个酒店做起来，但是缺少任何一方投入也不行，我们看到刚好去年年末的时候，三亚(华语)酒店挂了皇冠品牌，去年年底宗旨合同了，你觉得最大的问题是什么?

　　吴璟昌：我不会觉得问题在钱上面，问题是在人上面，因为我确实不知道事件的背景是怎样的，从表面来看，皇冠假日在国内有知名度，如果业主拆牌，换另外一个品牌，这个品牌不一定比皇冠假日强，业主在中间肯定有一定的问题，大家都知道皇冠假日生意不会太差，不会是钱的问题，可能是中间有些矛盾，可能沟通上或者是人力资源方面的问题。

　　郑永强：其实如果在这种情况来说，如果业主方已经建立品牌运作酒店，突然之间换了品牌其实损失很大。如果有这种事情发生，当中矛盾一定很大，可能是牵涉到管理方诚信的问题，当然是人的问题，作为自己的名牌，他们应该有一套很好的管理制度，如果自己的管理制度自己没有好好的监察，我觉得这是问题所在，而不是酒店管理公司本身没有那种制度，这是发生矛盾的。

　　陈绍中：个别的个案不愿发表意见，对于这一块我不知道背景，有机会是业主自身的问题，有机会是管理公司自身的问题。比如说沈阳第一家洲际酒店，管理公司要求重新装修，达到洲际酒店硬件的要求，业主不愿意投，这是业主自身有问题的一种。另外管理公司达不到业主期望也有，个别个案是哪方面的问题都有机会，我很难有评语。

　　提问：作为酒店总经理面对业主代表和老板，如果总公司分管酒店、执行总经理、老板，同时面对4-5个人是否合理，如果出现这种情况怎样处理他们之间的关系。

　　陈绍中：先说一下关于管理模式，我们管理公司怎样跟业主合作关系，我们其实要求业主是一个全权委托管理的这种模式，整体事情还是总经理说了算，其他业主任何的指令都是给总经理来执行，就不能说一下子董事长过来要换哪一个员工，不能有这样的情况，任何情况在这种架构，最大的来执行还是总经理，其他有什么股份董事需要有什么执行还是通过这个总经理来执行，不能直接说你不行我要炒掉你，否则酒店管理无法管。

　　提问：老板要怎么做，干预到你行政管理，包括人员编制。

　　主持人(孙铤哲)：其实像我们国家是主席说了算，还是总理说了算，还是总书记说了算，还是人大委员长说了算，你们几个人跑到酒店里面，我是书记、我是人大委员长。

　　陈绍中：你刚刚所说的问题，这是总经理跟董事会大家理顺完以后跟着在执行的一个架构。

　　郑永强：我觉得他们业主方，他们内部架构问题，所以有业主代表，业主代表是业主方总的代表，他是代表业主方在重大事情做一个沟通，我觉得在日常运作，业主代表也不应该介入，不然酒店总经理很难去管，业主代表角色也不是参与酒店一般事情的决定，我所说有些好像是对外政府的关系。唯一沟通的是业主代表，不应该到业主代表老板那边沟通，如果有这个事情就会做得很乱。

　　提问：我们现在刚刚是有一个酒店规划前期在筹建，我有一个问题，我们现在是找品牌公司进来，还是找第三方管理，像你所说的美国的模式是品牌和管理是分开的。之前有听你们跟锦江在合作，对于这样的集团有它的特色在，我们这种单体酒店，你们这种管理是怎样的模式，每个酒店风格是不同的。中国的单体酒店是怎样的操作?

　　吴璟昌：因为我们在国外也有做独立经营，全部都是有品牌，每个项目不一样，在国内做项目，首先看看你评不评星级，如果你用五星级酒店来建，五星级酒店来帮你做，因为我们在国内，我们不在美国，我们肯定要用国家的规范去建一个酒店给你。另外就要看看业主在建一个酒店肯定在脑子里面想过用什么品牌，或者是希望有什么品牌的效果出来，业主要定你用还是不用，你用我们是不是最好的伙伴，因为我们是一个伙伴，如果不用，他肯定在想，我想建一个好像什么品牌类似的项目出来，我们可以帮你达成你的意愿，基本上所有品牌标准我们都有，只要你能够说出来，我能够建出来。

　　提问：大家都知道现在城市房地产在一个限购的状态，很多开发商都转向投资旅游地产项目，我不知道三位嘉宾是否关注国内旅游地产发展，包括酒店在这个旅游地产项目当中扮演的角色，因为刚刚吴先生提到酒店是为地产增值，我自己也非常喜欢半山半岛的州际酒店，州际酒店在半山半岛房价提升的过程当中扮演了重要的角色?

　　吴璟昌：我们跟半山半岛不是同一家公司，我们的州没有三点水，半山半岛是靠房地产，不是靠酒店，

　　提问：酒店是为地产升值，比如说你可以举例列举，除了品牌输出之外，还体现在什么方面?

　　吴璟昌：首先你要投钱进去，你是否考虑怎么走，你怎么把投资额收回来，其中一个方面卖掉，你不把它卖掉，你就永远持有，你持有的话怎么知道资产能够升多少，从财务角度在帐上面看不出来，你一天不知道价钱，作为业主代表也好，作为业主公司，我们要保证资产永远升值，做一个单体酒店有一个问题，它的团队没有一个平台或者是系统支撑，但是找一个人整个系统化要改变，找管理公司有平台支撑你的项目，这样对酒店将来的支撑或者是房地产的价值还能够保持持续增长。你做旅游地产也是一样，旅游地产很多种，高尔夫球场也是旅游地产，你在海边建一个海岸世界也是旅游地产，你一定要说旅游地产，旅游地产中心点还有你的链上下能不能维持长期发展。

　　主持人(孙铤哲)：谢谢吴总。我们讨论非常激烈，希望不要讨论停止，这个论坛结束后，我们准备名片跟三个嘉宾交换，我们希望可以从他们身上拿到很多意见和建议。谢谢三位。