张楠：雁盟的服务营销体系

广州日航饭店业主代表、锦派酒店顾问机构首席企划顾问张楠

　　迈点网讯　2012全球酒店业文化产业高峰论坛暨第四届中国酒店业“金樽奖”颁奖盛典今日在中国深圳宝利来国际大酒店召开，迈点网对论坛进行现场直播。广州日航饭店业主代表、锦派酒店顾问机构首席企划顾问张楠作为论坛主持人在第一天的会议结束时分发表了简短的主题演讲。他认为，雁盟要强化的是服务营销，要建立服务体系，不是服务团队代表的，要在所有的4S店都有一个理念保险卡终身保养的概念，要进行资源交换，进行第二梯度、第三梯度的开发。雁盟更多的产品是组合的过程、提升的过程，而不是制作的过程，不是制作体，就是一个服务的信息平台来完成了整体的设计理念和网络。

　　以下是详细的文字实录——

　　张楠：下午的演讲接近尾声，作为主持人很荣幸继续为大家服务，除了扮演主持人，也扮演小小的演讲，受组委会的委托，今天在宝安这个宝地，第一次到宝安来，尤其是同行他们会问，宝安之名从何而来?它有1600年的建县历史，1992年撤县为区，分为宝安区和龙岗区。2011年成为深圳特区，改革开放三十多年历史潮流中很清楚，东方明珠香港应运而生来自于宝安名地，以及我们深圳，当时就划了宝安的小渔村，这块宝地上雁盟应运而生，作为酒店文化产业园区，已经成为几届的文博会分会场，而且得到精品分会场的荣誉。一期和二期总量12万平米，一期6万平米，就是你们所见到的雁盟。管理培训企业20家，文化传媒媒体企业12家，产品采购企业有30家，获得了深圳重点文化企业、中国酒店文化产业最佳创意单位以及文化产业基地一站式采购基地。

　　我认为这些都不能涵盖，我是想告诉他们明天的雁盟是什么。作为会议的主持，有幸从第四届开始参加他们的论坛以及文博会。去年我也参与了主持，比较关注雁盟。在我的企划团队的配合下，搜索了雁盟所有的资料，称之为“品牌提升概念设计要点”，任何一个理念我们经常讲，思路决定出路，思路从何而来?没有概念没有思路而言。在雁盟二期战略分享当中，我们要追诉到雁盟的溯源，卢总的祖先就是开客栈的，在这个过程中有多少历史沉淀，在深圳，在雁盟应运而生了一个以酒店文化产业的基地，给我们带来科技、绿色和文化，以这样的境界、这样的策划的演进，酒店有硬件和软件，拿得走的是硬件。雁盟酒店作为创意文化园区，核心企业是惠宝龙集团(音)，涵盖的产品有自己的研发、自己的整合，以酒店用品的创意基地作为一个平台。其实酒店用品全国太多了，为什么愿意到雁盟来，其实信息更重要，在符合信息的过程中，有一个理念，给你一个平台，像大雁一样冬去南飞。产品整合有两个概念，一个是制作，一个是包装，成为产业园。雁盟的定位以展示体验和交易为核心，这里有七个所谓的核心商圈的资源，在这里不一一到来，因为这不是我的任务。

　　雁盟的团队以营销作为市场主题，分别在买家、卖家、管理和专家四个方面的角度进行融合，形成了营销平台、咨询平台、孵化平台、交易平台。文化没有一蹴而就的，上下五千年形成了中国的古老文化，文化是积淀的过程，市场是培育的过程。从这里而言，六大展馆每一年带来惊喜，今年给了很好的东西，宴会期间可以对领导层进行分享。

　　我通过前面的分享，提出一个问题，大到人类社会，小到一件事情，怎么用三句话来概括：是什么、为什么、怎么办?西方苏格拉底用的是形式逻辑，是推理，我们很少用推理做事，但是是需要的。我们与西方结合，是什么?品牌提升。我们业界所谓的主题酒店研究会，有的同志说叫主题文化研究会。有主题一定有文化，通过文化展开的，但是有文化未必能说出故事。每个人都有草根文化，但是要想说出主题和故事来要经过积淀和锤炼的。雁盟要从酒店投资建设的角度建立一个服务产品的供应链，这个供应链要从源头开始，我跟卢总建议从室内装饰材料开始，因为是起点，如果不抓住起点，整个平台都是狭窄的平台。要知道酒店建设者、业主、投资者需求的是什么，从建筑的起点开始，建材。刚才讲客房，当告诉我一个六万平方米告诉他3.4万客房。酒店的产品组合就是资源配置的过程，建筑材料、设备、用品扮演了软件和硬件的问题，变成了交易平台。变成了购物中心的模式。雁盟里面卖的东西有保险证的，在三年小学、五年中学、八年大学，什么时候可以退货，忠诚的回头客，做他的生意做他孙子的生意。在国外祖先做皮鞋永远做皮鞋，永远精致。用别人的产品贴上雁盟的品牌销售出去。通过二期的规划把一期提升，整个概念核心要素，理念、企划、产品、服务、品牌、文化。刚才讲了一句话，不是把雁盟建设在公园里面，而是把雁盟构建在文化作为雁盟为酒店再添一新的平台上，要有这样的意识让我们的需求方，我们酒店的终端得到最大满意度的提升。所以雁盟的新天地是二期的主题词。

　　在理念、企划、产生、市场、文化等，从企划开始，要通过具体的技术路径，二期规划通过招商来实现，要变成一个集成商，是集成供应商和服务商，随后把酒店服务运营商，把服务变成运营进行组合，得到自身的提升。

　　什么叫4S店?从产品营销引申到服务营销、市场营销。雁盟要强化的是服务营销，要建立服务体系，不是服务团队代表的，要在所有的4S店都有一个理念保险卡终身保养的概念，要进行资源交换，进行第二梯度、第三梯度的开发。你的档案建设很完整，缺少的部分补齐。4S店有它的概念，不做解释。在理念和产品上要进入市场，产品的目的老母鸡生蛋。要通过市场来检验产品和产品的组合设计。雁盟更多的产品是组合的过程、提升的过程，而不是制作的过程，不是制作体，就是一个服务的信息平台来完成了整体的设计理念和网络。

　　服务怎么来做?当我们有了理念，知道了自己所做的产品是什么，服务是最大的产品，跟市场接轨的时候，服务是通过大雁的组合来完成，大雁前面有领头人的时候没有人掉队。

　　雁头效应，酒店的一期和二期的整合板块，A馆和B馆进行了整合，包括我们的会场也进行了整合。雁身的效应，建材园区，我们做的市场，市场是三到五年完成成功转身。三五年不成功就是不成功。雁尾效应，一期的增长那块，现在三个产业：酒店用品、企业、艺术装璜，没有出来样板店、没有样板橱窗进行整合。当二期出来的时候，有些东西要转移到二期，设计园区，通过设计量身定制做。到雁盟不是采购，是提升自己的设计，是文化的元素。想来锅碗的时候，知道颜色、尺度该怎么把握，在雁盟找到的，完成了设计。我们卖的不是产品，而是产品上附加的服务、品牌和细分知识的维护。

　　雁聚效应，可以出来餐饮、客房，随着小溪流下就可以定好了。要很专业的团队花三天才能把酒店用品一千多样配齐，所以要完成这个过程，我认为在这里应该有新兴的板块。在山脚下、公园边完成这个过程。其实已经可圈可点。把别人的优秀元素组合，他们没有山，山是你最大的资源，没有酒店用品这样梯度完成的过程，在这里选择以文化含量的酒店，但是还要提升。我们用服务的概念把雁进行了分解，最后还有一个“会”，会主题客栈，几十个房间给设计师作为思考、作为讨论。就好比做一个体检，体检后知道惨淡就出来了。我们是体验的行业，这里更加是体验之体验，要把别人没想到的东西想到，这是我对雁盟通过形象的大雁进行解读。

　　这个概念上到底做成什么品牌?酒店让生活更美好，雁盟让酒店更精彩。

　　一个核心理念：新天地理念，老年人看到怀旧，青年人看到时尚，外国人看到民主。从这个概念上提出公园，叫中国酒店创意文化主题公园，在人市场和形象当中就改变了。公园首先要有这个资源，没有地理条件无从谈起。

　　两个运营板块，传统市场，网络市场。我认为将会诞生两个运营板块，老的和新的。要可以形成网上交易，网下交货。像去哪儿这些都可以加盟。一个小小的窗口就是全球的市场，再做就是深圳的雁盟宝安。

　　三个资源平台：永久会址、特殊加盟、中国酒店业文化产业雁盟金杯奖。所有金杯就是金大杯、金殿堂、金钥匙等分别代表了我说的五个市场。

　　四个企划成果：二期解决了产品问题、品牌文化、五星论坛对金杯奖进行策划。从这个概念上来说，还有品牌、营销等都可以进行延伸。

　　五个峰会，投资与业主峰会(金大班)、联盟与领袖峰会(金靠椅)、设计与装修峰会(金殿堂)、媒体与产品峰会(金钥匙)、品牌与运营峰会(金棕榈)。

　　六个实施步骤：

　　企划，二期市场规划带动一期。2011和2012年的金鹰杯，要把厚街概念放到这里，把变成新天地客栈，通过市场的整合营销把相关产品通过主题放在一起。刚才讲的就是设计、建材提升现在的悠闲。接着出来招商创意设计区、装饰建材区、设备用品区、文化产业创意园等。通过雁盟的平台、论坛峰会延伸。

　　我的演讲结束到此结束!

　　今天会议到此结束，谢谢各位!