主题对话：东西合璧刍议酒店运营

全体对话嘉宾

　　2012全球酒店业文化产业高峰论坛(下半场)今日在深圳宝利来大酒店4楼国际宴会厅举行，迈点网对论坛进行现场直播。由丽晶集团中国区副总裁蔡硕主持，费尔蒙集团大中华区副总裁赵海、美国罗瑞德教育大中华区总监Mr.Ronald Carpenter和VP Mira Hotel 的 Mr.Sebastian Heinemann等3位嘉宾参与的对话“东西合璧刍议酒店运营”引起现场瞩目。

　　以下是对话全文实录——

　　蔡硕：各位来宾，各位领导，早上好。

　　今天有幸在这里主持“东西合璧刍议酒店运营”的话题，非常高兴。

　　下面有请座谈的嘉宾：

　　费尔蒙集团大中华区副总裁赵海先生;

　　美国罗瑞德教育大中华区总监Mr.Ronald Carpenter;

　　VP Mira Hotel 的 Mr.Sebastian Heinemann。

　　首先，我们今天讲的这个话题是谈中外合璧的酒店经营的经验和体验。首先请三位嘉宾介绍他们自己的公司。

　　Mr.Sebastian Heinemann：非常感谢今天邀请我来，我叫Sebastian Heinemann，我是副总裁，我是来自香港运营部的。我在酒店和餐饮行业做了25年了，大部分是在欧洲和美国。

　　蔡硕：我来翻译一下，他是香港美丽华国际酒店管理公司负责餐饮营运和业务拓展的副总裁，在业界有25年多的经历，是从美国来的。

　　Mr.Ronald Carpenter：早上好，很荣幸能够来这里，我的名字叫Ronald Carpenter。非常荣幸被邀请，今天主要是讨论教育和培训方面的话题，我们很注重个人的培训，员工的培训是成功的关键所在，特别是在中国。我是瑞士管理学校的主任，后来到了南西班牙，后来在那边做了一个酒店管理课程，在芝加哥也做了酒店管理，在2012年我去上海参加一个学院的开幕。

　　整个行业从教育开始是很重要的，我2008年开始回到瑞士，现在在中国罗瑞德机构工作，我只想给大家一些提示，我记得2005年的时候中国的酒店跟2008年时候的酒店相比有很大的变化，有很大的增长，包括服务的标准和质量，我感觉是一个很大的跳跃。

　　这几个月我都在中国参与中国酒店的培训工作，酒店业的员工的教育和培训是非常非常重要的事情，我在中国从业也有六年了。

　　蔡硕：他是专长于服务业的教育家，曾经在国际上一些著名的管理学院任教，包括洛桑的管理学院，包括美国的伊里诺易斯州，在许多大学任教。特别是服务行业、酒店行业的培训，都是很专业的。

　　从2005年到2008年的时候，他曾经在中国工作过一段时间，最近又回到中国来，在过去的六个月时间，在中国的旅行中看到了他原来三年在中国基础上服务水准的提高，他刚才摘下帽子向大家表示致意，这样的提高是非常好的。

　　赵海：我是代表费尔蒙集团来很荣幸的参加这么一个活动，一年一度酒店业的盛会。

　　费尔蒙有国际的历史，现在发展有三个品牌的国际高端品牌。三个品牌，一个是费尔蒙品牌，在北美市场和欧洲市场，最近进入到中国市场，有100多年历史的品牌。另外一个是来福士(音)，从亚洲新加坡第一家来福士酒店，到现在国家精品的超五星级酒店的著名品牌。还有一个是瑞士酒店，瑞士酒店在30年前，大概是二三十年前由瑞士航空和雀巢这两个著名的瑞士企业联手打造的时尚、创新的五星级品牌。

　　费尔蒙品牌是作为新军进入中国市场，随着中国市场的快速发展进入的。我本人是一年多前加入了费尔蒙，个人到今年从事酒店行业是30年，主要历经了几个大的国际的酒店管理公司，主要的业务是负责中国的酒店拓展。

　　中国酒店现在进入产业快速发展通道的时期，能跟大家在中外酒店的发展方向，结合我们这次活动的文化产业的发展，以及我们能够为中外各个酒店的人士共同合作开拓一个光明的前景，大家能够集思广益，抛砖引玉，讲出一些真知灼见来。

　　蔡硕：下面进入讨论的话题，第一个话题，中外酒店管理理念中有什么差异?

Mr.Sebastian Heinemann

　　Mr.Sebastian Heinemann：我第一次来中国的时候是1986年来的，是很久以前的。就像刚才提到的，我1986年的时候来到中国，那时候很年轻，我就告诉我的朋友，在中国开酒店可能是一个好的点子，因为他们的服务标准那时候比较低，应该有很大的空间可以改善。

　　现在我个人的意见是在中国要跟得上服务的文化，可能是跟历史有关的，可能是跟西方要求不同，时差也比较难跟上，比如说流程方面，所以说需要花一些时间跟西方高标准的水准接近。怎么样让他提升和改善酒店的质量呢?服务不但是跟人的大脑思维有关，而且跟你做事有关，你如何能够实现总体上比较高档次的服务水准，让客户能够看得到。有一个问题，在酒店餐饮方面全世界都有这样一个问题，通过多年的培训和教学工作，不断的接触很多行业，今天的服务能够做的更好的原因是什么呢?在服务方面我们都是很漂亮的酒店和宴会厅，所有的家饰都是很漂亮的，但是有区别的是人是怎样来体现的。

　　在全世界任何酒店的早餐房里面，你点任何的饮料，比如说卡布其诺，服务员一般是眼睛看着你直接走过来，他不会看左右，会忽略到左右旁边别的客户，旁边的客户也许也会有服务的需要，但是他可能看不到左右，怎么教人了解顾客的需求，这个服务水准要上去，不是让这个服务生单单服务这一个顾客。

　　蔡硕：他刚才主要讲到的是从1986年就到中国来，到中国来以后发现中国在服务培训方面有着很大的机会。也可能是时间的差异，中国的服务行业的服务水准有许多可以提高的地方，跟他朋友提到在中国开一个旅游学校和培训学校是有很多机遇的。

　　在1985年、1986年之后，他也去其他的很多服务行业，不仅仅是在酒店业，去其他行业也做了培训。这么多年的经验发现，在中国的服务行业里面有着很多有待提高的方面，特别是服务和旅行的程序，有时候我们说是服务或者是款待之间的区别。

　　他刚才也提到了，在国内现在很多地方还可以看到，酒店造的很好，有非常漂亮的大宴会厅和非常漂亮的大吊灯，但是服务的细节方面很多是不够细节的。

　　比如说在一个餐厅里面，当你想点一杯卡布其诺的时候，你把服务员叫过来，告诉他你要一杯卡布其诺，这个服务员从餐厅的这一头走到那一头，目不转睛的盯着卡布其诺的柜台，在他走过的路上其他需求他也是可以提供服务的，但是他没有这样的意识提供服务，很多方面是有待提高的。

　　Carpenter先生有什么要跟我们分享的?

Mr.Ronald Carpenter

　　Mr.Ronald Carpenter：我之前不知道我们的主持人那么有才华，可以帮我们翻译，其实我们是有同声翻译的。

　　我想说几个方面，首先是关于服务。我讲一个故事，去上海的时候我去了一个中国酒店见某个人，那是礼拜六的早上在退房，酒店的客人没有微笑，酒店的员工也没有微笑。

　　蔡硕：他说了服务的整个过程，客人没有笑脸，酒店服务员也没有笑脸，整个过程是冷冰冰的过程。

　　Mr.Ronald Carpenter：当我看到来自瑞士的人的时候，我感到很震惊，中国酒店的员工没有微笑，没有友善。客人也不期待微笑和友善，就像买火车票一样，没有微笑、没有表情。

　　在这个酒店的时候，今天早上他们服务的时候微笑着跟我打招呼，问我要不要喝点什么。他们的员工很有人性化，我就跟他们的总经理说员工做的很好，很人性化。他们的总裁就说，要跟大家展示友善，在中国比较难，不但是在中国，在瑞士也是这样。

　　20年前我也做的很辛苦，我去教给学生服务的理念，让他们知道客户的内在需求。许多年来我教他们的方法是这样的：第一，要款待。什么是款待和招待呢?款待是一个单词，是来自拉丁的单词转成英文的，它是什么意思呢?中文的意思是，作为一个离开家的人去接受到一些助理，得到一些对待，这就是款待。你怎么教员工理解款待这个单词，这是很关键的。要跟他们讲理解，然后讲服务的风格。比如说我们离开家的时候很大一部分需要娱乐，当一个人离开家的时候还需要什么?当然有一些关键的要素，比如说热情的微笑。当你离开家以后，很温暖和蔼的微笑会让远离家庭的宾客感觉到很喜欢这个地方，这里有家的感觉。你妈妈知道款待这个词吗?如果你妈妈接待来自别国的客人会怎么招待?她会从内心很真心的打招呼和招待。这种介绍和大量的操练会让你的员工理解酒店的客户，就像妈妈在家里接待别国的宾客一样。

　　我在业内成功标准很高，客户想回来，因为员工的感觉很好，酒店的员工让客人有温馨感和家的客人，客人就喜欢回来。

　　蔡硕：他刚才讲到一点，真诚的服务在酒店行业里面会是什么样的。他刚开始讲最初到中国来看到什么，包括现在到酒店来看到什么，包括前台的登记和餐厅的服务，酒店的服务员给他带来真诚服务的感觉。

　　同时他又讲到真诚服务是怎样来体现和培训的，讲了许多例子，我这里就不重复了。

　　我请赵海先生分享一下你的观点。

　　赵海：今天是一个中西在酒店管理理念、经营管理理念上的差异。从改革开放以来，中国有第一家国际酒店以来就一直谈这个差异。

　　从行业的角度怎么认识差异?从哪个角度认识差异是很重要的。纵观中国酒店行业的发展，从改革开放以后一步一步的国际化，以前是招待所，是为专门的宾客服务，而且还有限制。

　　经过30年的发展，酒店这个产业现在在中国，中外酒店在管理的经营理念上的差异是越来越小了，越来越贴近了。在20年前、30年前，你不可能看到有这样的国际酒店，它完全可以接待大型的国际会议。

　　实际上在中国酒店发展的过程中，产业发展的过程中实际上是体现了“全球化”，体现了“市场化”，另外还要加一个“本地化”。[page]

全体对话嘉宾

　　全球化是什么?国外的酒店管理集团在2000年以后看到了中国市场的潜力，全力以赴进入中国市场，他在进入的过程中能胜出者一定要研究一个本地化的问题，对他来说也是全球化的问题。世界上著名的有代表性的大的国际公司就是这样。作为国内一些领先的龙头酒店管理公司，比如说建国、锦江这些管理公司，他也是在全力以赴的研究怎么国际化的问题。今天也有国内的这些龙头公司的领导参加这个会，实际上他们的体验是最深的。

　　第二个词是“市场化”，我们讲酒店经营的差异、非差异、标准化，最主要的是要满足市场。这个市场是通过你满足中国境内的消费者，然后满足我们的投资者，怎么得到他最好的回报，怎么能满足中国消费者的需求。实际上中国的客人需求对酒店市场，特别是以高端的酒店市场为代表的，是在不断变化的。

　　中国最早的国际酒店，北京、上海的国际酒店，90%以上都是国际客人，不管是华侨也好，外籍客人也好，中国人80年代初是没有消费能力的。现在虽然国际市场的变化，现在超豪华的国际酒店一半以上是中国人。作为国际的酒店经营者，你要国际化、本地化。

　　对于国内的酒店经营者，你要考虑怎么能提高你的产品。如果20年前在这个地方盖这么一个酒店，这完全是背离市场的，大家会说脑子出毛病了。随着时间的发展，在这里建了够五星级标准的酒店。不要讲你的理念是什么、我的理念是什么，实际上一只无形的手“市场”在推你。对酒店经营者来说，从思想、经营理念上，应该树立市场化的思想。

　　具体到我们的酒店在经营标准方面，举一个例子，如果让一个酒店能够做得成功，能够有一个非常好的业绩和表现，能够满足我们的客人，同时又满足我们的投资者，非常值得我们中外，不管是哪个管理者，只要很好的了解中国的市场和顾客的消费特征就行。比如说餐饮行业，中餐是我们酒店特别是国际酒店，很难做好的一个功能区域。做好有两点：

　　一是我们的菜品是不是千篇一律、没有特色的，以中餐为主流的。我可以说，经常在五星国际酒店里，中餐是酒店经营上的一个拖累，不赚钱，没有客人。

　　二是在产品设计上，你是不是能顺应市场，在中国高端的五星级酒店里，中餐的宴请激进一点就全是包房，都是商务宴请，这是中国特色。有的专家问我，为什么在中国一定要做包间，香港都没有包间，香港的酒店都不需要包间。因为文化不同，香港和这边仅仅是一河之隔，但是文化差异极大。中国的文化在餐饮上也很简单，就是酒文化，就是喝中国白酒。香港人不喝。喝了以后有气氛谈生意，中国的生意都是在酒桌上谈的，如果没有包间别人就可能会影响你，并不是说领导要有私密，这只是中国的文化。

　　比如说在我们这个酒店里，这个酒店虽然是国内的酒店，我看到很多细节，它是顺应市场的。比如说这个宴会厅，在国际酒店的基础上设立一个化妆间、准备间，这边有一个贵宾休息室，这是非常好的产品设计。在楼下有棋牌室，这也是顺应中国市场的很重要的设计。

　　一个酒店为什么要做这些产品的研发?是为了市场，满足我们在不断变化增长的市场需求。同时我们是讲经济的，酒店是一个巨大的投资，要给投资方争取尽可能的好的回报。

　　再讲一点差异化的方面，那就是“服务”。刚才两位国际专家讲了在中国体验到的服务。我觉得中国的酒店业的服务还是在发展过程中，我们的服务在标准规范上比国际领先的这些酒店管理公司是有一定差距的，因为我们的系统不成熟，就像我们的飞机制造业一样，我们离美国还是有一定的差距，酒店业也是一样。这是在标准化方面，但是在酒店体验服务上面，我觉得中国也不乏很优秀的企业。刚才也说到了，这个酒店的服务就是很不错的。而且在中国广东，以广州和深圳这两个城市为代表的酒店业的服务，总体来说形成了一种文化，我个人觉得在中国是属于龙头的，是领先的。

　　两位专家是从欧洲和美国过来，我实实在在的讲，酒店是一个服务业，从服务的角度来说，你服务的好与不好是跟国家的文化有深刻历史背景的。最好的服务大家都知道，是日本的服务，到酒店的客人就像皇帝一样，日本那样一个高经济的民族能保持这样的服务是有深厚的文化背景。你到他家里，妻子是怎么服务老公的你也可以看到。以日本为代表的东南亚服务要优于北美、优于欧洲，这是从客人体验的服务。

　　中国现在的服务是参差不齐的。中国的服务意识比较差，因为历史上歧视服务业，大家不愿意服务，有这样一个背景，这是需要很多年去克服的。但是酒店服务业不是为了讨好客人、满足客人，实际上是一个国家文明程度的表现。因此，要把服务搞好，首先是你要有一个好的服务精神，你要愿意为人服务。

　　中国历史上是利益之邦，但是经过战斗和文化大革命等等事情的发展，中国的礼仪已经降到很低的程度。所以你首先要树立一个服务的精神，其次要学习国际上先进的服务标准和程序。比如说很优秀的一个酒店企业，他已经上升到文化理念的标准，他的服务是为绅士服务，服务的热情程度有不同。你是店小二的服务，那是大排挡的服务，到不了行业领先的标准。你要能达到高端的服务，你服务的对象是绅士和国际名流，你自己本身就要有很高的素质，你也要是绅士，这就像皇家服务一样。这是国内的企业要不断提高的。

　　我也看到很多国际酒店企业到了中国以后，由于快速扩张，由于人才不够，服务水平也是不断下降的。从中外差异的角度，我们能够把历史的差异性看清楚，更重要的是扬长避短，发扬国际和国内的优势，中国酒店业的服务和运营会提高，中外联手，共同提高，我觉得这是一个好的方向。

　　主持人：非常好。从前面三位专家提到的中外文化，他们没有上中外有什么差异的地方，而是对酒店服务业观察到的现象提出了一些看法。三位专家共同提到的是“真诚服务”的概念，刚才Mr.Sebastian Heinemann先生提到服务，Mr.Ronald Carpenter先生迎接客人就像迎接宾客到家里面一样。赵总也讲了，中外文化背景有差异，要求也有差异，尽管我们服务在不断的提高，从以前到现在的发展是一个过程。

　　我有感而发，我们丽晶酒店作为一个品牌这两年在中国推广，对服务方面，我们说服务是员工履行了经营手册要求他的流程，是走了这样一个过程。比如说前台登记没有笑容，前台登记所谓做的事情都按照流程来做，他可能也笑，可能没有那么真诚。刚才说到款待，客人到家里的时候你的母亲怎么接待客人，这种款待是超出了服务的范畴了。我相信在座的各位也同样的会认为这方面是有一定的距离的。

　　因为这个课题可以说很长时间，由于时间关系，我把后面两点集中在一起，请三位共享一下他们的看法。一个问题是融资渠道在中外有什么区别;另外，外资品牌在管理和服务理念上有哪些是可以融合的?

　　Mr.Sebastian Heinemann：我不完全是这方面的专家，过去二三十年在美国、在西方世界，投资一般是谁在做呢?一般是私人在投资，现在或多或少是机构在投资。比如说大基金、大银行机构的投资者会出资。根据我的理解，中国的情况是有很多私人投资酒店，他会买一些品牌，或者是别的奢侈品牌，包括从美国引进一些奢侈品牌。还会有一些营销工具，营销工具可以让你进入市场。更多的是满足中国私人投资者，我要提的这个目的是说我有很多新酒店进入市场，特别是最近20年来，对运营者来说，这些外方的酒店进到中国能够成功是一个挑战。对客户来说很喜欢这些酒店，你要把酒店提升到国际的水准，你不要在服务水准方面让步。对于私人投资者，要说服他们做一些投资，他们在国内是很重要的人物，在国外可能不是很重要的人物，他们可以在北京、上海房地产方面投资，酒店方面投资也是很贵的。

　　私人投资者的回报率是多少呢?我认为未来20年都会比较有挑战性，就是说不会很顺利，因为市场演化很快，投资量也变化很快，回报率会比较有挑战，会没有那么顺利。就好像华侨城、锦江这些公司，他们会比较有强大资金支持。

　　根据我的观察，当地的公司真的要关注很多方面，就是说你要有策略性的定位，不是说我有资金就可以做决定，你要有焦点和定位，还要有市场，投资的时候要考虑这些东西。一个投资者要开一个酒店，要看市场是否真的准备好了，比如说凯宾斯基酒店在中国开了很多新的店，他们的管理团队有一些折腾，过去两年凯宾斯基酒店运营的时候没有准备，就撤掉了，人员还有很多流动。需要注意的是你要在哪里开什么酒店，像之前讲大的中端酒店，你要定位中端酒店还是五星级酒店，这是有很大关联的。

　　主持人：刚才提到国外的投资渠道主要私人企业的投资，国内的情况不同，有许多大型机构的影响，提到在那里投资，投资回报预测也很重要，未来20年他看到中国酒店投资市场的回报不是那么乐观，主要是由于平均房价和国外的主要城市还是有很大区别的。

　　下面请Mr.Ronald Carpenter谈一谈他的看法。

　　Mr.Ronald Carpenter：我想先请赵总来谈吧，这方面他更有经验。

赵海

　　赵海：我觉得中国从投资这个角度，从项目的融资角度，中国在全球也是一个很特定的酒店市场，但是这个市场的情况前一阶段有一个特殊时期的表现，从现在开始往后也可能是另外一个时期，为什么呢?因为它是整个中国房地产业里面的一个部分，受整个中国房地产经济政策调控结果，它算是一个板块。

　　刚才我们的国际专家也讲了，我们讲的是酒店融资，融资实际上就是一种形式的投资。一个酒店基本上是开发商和金融机构共同把它建成，双方共同投资建成，这是一般的模式。建成的目的，从一个房地产项目，从这么一个不动产的投资来讲，从市场的角度很简单，就是拿出数字来，看投资回报。但是在中国前几年酒店业迅速的发展，出现大量新的酒店项目，不是按照市场规律来做的，是政府和地产商的一种合作的交易，是特定的形式。

　　中国现在面临着经济发展到现在的这么一个阶段，实际上是面临着快速城市化的过程，因为实际上我们随着经济的发展，从人口格局、经济格局上，已经不能再继续保留那么大量的农业人口了，这些农业人口要在一定时期转移到城市里面来，城市要随着这些人口的发展变化。很多政府很重要的任务就是发展城市，那么发展城市、发展地方经济非常重要的，首选的是建五星级酒店或者是国际化酒店，这是一个城市的名片、招牌，是他开放、招商引资的非常重要的引领的设施。比如说我们从酒店行业里经历过，北京刚刚改革开放的时候，建国饭店、长盛饭店，没有钱的时候勒紧裤腰带也把它建出来。上海的波特曼酒店也是这样，没有这个名片城市就发展不起来。北京、上海虽然是大的城市，很多年前是全世界最穷的大城市，受到要把酒店建立起来，这是发展中不可缺少的一个设施。

　　前几年地产在酒店产业里出现了很多新的酒店项目，地产商绑架政府也好，政府绑架地产商也好，他们殊途同归，最后落实到酒店项目上。政府要发展城市，他一定要你投资酒店。像我们刚才的专家讲的，他看到中国有很多在投资回报上根本算不出帐来的情况，很多年以来要克服这个情况，但是这是中国的经济现状必须发生的情况。这种情况下发生了万达模式，万达是以酒店商业地产和政府换廉价的土地，但是如果把万达的整个酒店板块包装在一起算帐，我可以不用计算，我估计是可以不赚钱的，但是他在其他板块赚了钱，又为这个城市建了一个酒店，这是就是政府和地产商相得益彰。

　　中国前几年有一个高速的酒店增长，但是其中从经济分析上也有相当惊人的多数酒店处于亏损的状态，是投资不合理的状态。这一轮的经济调控，我个人的看法是以后不会再有大起大落的房地产市场了，除非我们国家的主管部门某些主管领导没有把经济看清楚。房地产的暴利时代再能支持沉淀大量的资金，在市场不足的情况下建超越市场条件的豪华酒店，这种情况跟以前出现的状况相比是有一个非常大的转变。

　　从融资的角度，从其他方面的各个角度，银行也好，金融机构也好，会跟着整个经济形势走，因为银行有一套专门的业务，融资机构也不是随便拿钱往哪里放。如果酒店亏损，商业和住宅赚钱，酒店可以把钱给你，因为有抵押物。仅仅就酒店而言，仅仅投资一个酒店，他在未来的投资回报上，在中国市场上就像刚才讲的，你是五星的酒店三星的价格，客人高兴了，但是投资者不高兴。还会有一段时间出现这个情况，这是不合理的。

　　当然，从房地产投资的角度来讲，金融机构、银行也好，现在为什么大家都去请银行吃饭，请金融机构，让他们成为座上客，是因为投资项目不好，你投资回报项目有很大的风险，天天请人家吃饭也不一定拿到钱。你如果是好的项目，金融机构和银行是会追你的。

　　我们从产业上讲，真正有持续发展的好的酒店项目，怎么能把你自己做成皇帝的女儿，皇帝的女儿是不愁嫁的，请金融机构来找你，不是你找金融机构。

　　我就是这样的观点，谢谢。

蔡硕

　　蔡硕：谢谢三位专家。由于时间的关系，我们在座的各位有没有问题需要三位专家解答或者沟通的?如果没有问题，在这里感谢三位专家跟我们共享这三个话题，如果大家有其他问题希望跟三位专家沟通的，会后可以进行交流。