集团高管论坛：展望新现实下的亚洲酒店业

　　(迈点网讯)9月7日上午，地中海俱乐部大中华区行政总裁Olivier Horps 、WORLDHOTELS亚太区行政副总裁Roland Jegge 、温德姆酒店集团中国业务发展副总裁刘岩等嘉宾出席会议并围绕“展望新现实下的亚洲酒店业”展开高端对话，对话由香港酒店业协会执行总干事吕尚怀先生主持。

　　以下是详细的对话实录——

　　吕尚怀：各位早上好，这个环节是展望新鲜事下的亚洲酒店亦，我是主持人吕尚怀，下面我请我们的嘉宾上台，有两位是外国的嘉宾Roland Jegge，Roland Jegge是Worldhotels亚太区行政总裁，他是第二位是Olivier Horps，他是地中海俱乐部大总华区行政总裁，我们昨天提过地中海俱乐部，第三位是刘岩先生，他是温德姆中国业务发展副总裁，这三位是我们今天的嘉宾，加上我的话我们希望能够像昨天一样擦出一些火花。

　　昨天我们谈到我们大环境不太乐观的情况下，我们对未来有一个展望，展望的结论是什么呢，尽管大环境不怎么好，但是酒店行业还是会继续的，中国酒店行业还是会继续的同步下去。因为主要就是我们有这个人流，我们有市场，而且我们有对旅游酒店居住的欲望，我觉得这就是我们这个在市场上需求的一个最主要的支柱。今天我们要谈的就是在这个大前提下，我们应该做一些什么，或者我们对将来有一些什么样的看法，有一些什么样的地方我们需要注意的。所以在这个前提之下，我们将会进行讨论。

　　第一个讨论的这个环节我会是用英文来进行，所以各位如果是希望用中文听的话，请戴上耳机，我们整个的进行都会是用英文的。现在我就开始。

　　早上好，你觉得怎么样，可以吗?我们谈的一些挑战，比如说在这个酒店行业的挑战，随着我们未来不断的发展，会有一些新的变化，新的一些挑战和新的风险和不确定性，但是它的底线就是我们的业务还会持续的发展，对我们的酒店业务来讲也是如此。昨天我们也谈到，如果你现在做这个酒店的业务就必须要有一定的信念，如果你不相信这个酒店行业会有更好的发展，你可以做其他的事情，你可以去滑雪或是做其他的行业来改变一下。现在有一件事情是非常的重要的，我觉得我们必须要来讨论一下，也就是说首先我们的品牌，品牌事实上是非常重要的，昨天我也谈过这个问题，我们怎么样来计算我们品牌的价值，我说过，从我们的品牌的价值来看，比如说像可口可乐，它瓶的价格乘以它每天的销售量就是它品牌的价格，所以就是说可口可乐的品牌的价值为什么么高。而且这个品牌是有收入来支持的，比如在瑞士的一些酒店，一个单体酒店要200个房间，它的这个品牌是非常不错的，每个人都知道这个品牌而且每个人都喜欢呆在这样的酒店里面。但是它并不意味着这个品牌的价值是非常高的，因为品牌的价值实际上是相对的，事实上它有很大的价值，但是如果跟可口可乐相比这个品牌的价值几乎是不值一提。我们世界酒店来看是一个品牌，但是这个品牌之内事实上有很多不同品牌的不同酒店的组合体。所以我想问一下在座的各位，你们是怎么来看这个问题的，以及它品牌的重要性，你们的意见如何?

WORLDHOTELS亚太区行政副总裁Roland Jegge

　　Roland Jegge：谢谢。那么我想还是非常有趣的一个话题，因为我想来谈一谈我们这个Worldhotels相应的历史，我们是怎么开始的，我们是在欧洲开始的，在20世纪70年代的时候，它只是一个单体酒店，当时在美国最大的一个酒店的集团，在德国一是开启了一些新的酒店。传统来讲这是一个第四代家族的酒店创立的一些新的酒店，当时的话我们酒店业是在这样的基础之上来开启的，而且我们是在全球各地来开启了一些相应的豪华酒店，比如在东京和香港等等。那么这样我们能够彼此来提供相互的支持，然后能够在未来有一些相应的发展。刚开始的时候它是一个比较松散的机构，然后在我们的过往的这么多年的发展里面，我们每年都提供一些新的服务以及新的服务提升，来帮助我们这个酒店来在这个行业里面进行竞争。最近的行动就是我们要提供一个完全的执照解决方案，因为很多的酒店在我们这个Worldhotels的名义下进行相应的运营，我们也希望从这个角度来看，我们能够有一个总体的执照解决方案。而且我们在无锡开了一个新的酒店，当我们跟现在的业主讨论的时候，我们发现我们有500个全世界的相应的酒店，他们都是在这个Worldhotels的品牌下运营的。事实上我们是全球最大的品牌，这也是说我们从现在这个环境来看，我们在这样的品牌的之下的酒店集团进行相应的运营，我觉得还是一个非常有效的方法。儿童很多的旅行社也非常认同我们的品牌，他们现在也给我们带来相应的业务，比如说他们经常来在我们的酒店里面来邀请他们的客户来入住我们相应的酒店。而且我们现在给我们的消费者提供相应的选择，他们在不同的相应品牌的酒店里面进行相应的选择，这就是相应服务的机构他们也是20世纪70年代开启的机构，他们现在也是更好的来把这个我们相应的服务提供给我们的消费者。总的来讲我们现在Worldhotels是一个非常好的品牌。

　　我们的哲学就是我们希望能够来创建一种独特的一种概念，并且在这个基础之上的话我们能够把更好的一种自由度提供给我们的一些受众，我们的消费者现在他们想要什么，我们必须能够满足他们的相应要求。现在有很多年轻的消费者，而且他们现在对他们以往比较老的酒店经验是比较厌倦的。他们来上海之后希望有本地的一些上海的经验，他们希望能够更好的融入到上海的环境里面，我们也希望我们酒店的概念符合这样的理念。从这个角度来看我们的Worldhotels是一个比较独特的品牌的概念。

　　吕尚怀：我来问一下你这个问题，在我们组织内部，有很多是非常小的相应的品牌的它现在也是综合到你们这个群体里面去了。但是也有一些比较大的品牌，那么他们之间会不会有什么样的矛盾或是关系是怎么样的呢?

　　Roland Jegge：事实上我们澳大利亚的斯坦福是很大的品牌，我们也提供很大的支持，他们有很大的自己的客户，他们也需要一些国际的旅客，比如美国、欧洲的旅客进入到他们的酒店入住，而且他们也启用相应的技术，而且他们也是有一些相应的奖励的计划，他们也需要培训他们的职员，并且把更好的品牌提供给他们的受众。我们在中国的排名是第一个，而且我们也有很多的经验，还有我们在北京的酒店、广州的花园酒店，北京的昆酒店，还有上海的几个酒店都是属于我们集团的。而且我们还有一些其他的中国的团体，他们有一两个相应的酒店，他们也是希望能够加入到我们的群体里面来，这样更好的吸引国外的旅行者。

　　我们有豪华的酒店，也是五星级酒店的品牌，我们有一级别德国酒店是四星级以上的酒店，我们有自己的一个排序，或是它的排名的方法，评估的一些方法。大家知道在印度、澳大利亚，它的评级的基础和相应的标准不一样，我们在每个地区都是小心的审查我们酒店的资质，当他们申请我们团体的时候，比如它的结构、它的证书、认证等等，我们事实上对它们的质量也是非常的敏感。我们觉得这个酒店的质量是非常重要。事实上从我们酒店的一个管理程度来看，我们也是有不同的一些相应的管理的人才，而且我们每年一两次来检查它的一个酒店的各种各样的情况。比如说从2000个不同的方面检查它的标准。

　　从现在来看，我们不能仅仅依赖于某一两个相应的机构能够完成这样的审查工作，我们必须邀请不同的相应的专家，对这个酒店的方方面面来进行相应的审查，从质量方面我们也是有一些不同的标准。而且我们还是有一些其他的一些相应的组织，他们也是对这个酒店的培训，还有这个酒店的质量的各个方面来进行非常严格的检查。

　　吕尚怀：你们是不是也想成为这个一个很重要的品牌?

　　Roland Jegge：对，我们不久前推出了一个网站，这个还是不错的，我们明年也希望推出更多的酒店，现在来看我们的忠诚度还是不错的，我们也是从这个客户的奖励来看，给他们一些历程奖励的计划和其他的计划，也是在我们的筹备之中。

　　吕尚怀：从这个酒店的房间的价格来看，我们也是希望未来能够更好的降低这样的话能够满足客户相应的需求。刘岩先生，我知道你也是一个很大的组织，从这个来讲你们怎么解决你们工作层面的内容?

温德姆酒店集团中国业务发展副总裁刘岩

　　刘岩：我们也是一个很大的品牌，它覆盖了各个不同层面的酒店，这样我们实际上覆盖了不同的相应的品牌。 我们事实上是世界上排名第四的酒店团体。我们是有不同的相应的酒店定位在世界不同的地方。在中国我们有500个酒店，在亚太地区也有相应的其他的酒店来运营。通过相应的这些工作，我们可以看到，这些酒店的定位都是不同的，这就是为什么这些品牌的酒店能够在市场上持续的存在和成长。

　　成为全球最大的酒店运营商，我们也想让我们的规模持续，这也是一个挑战，因此在这些品牌当中，中国的品牌我们也带来一些新的品牌进入中国。之前我们基本上被听成瑞曼德(音)这个品牌，虽然我们这个品牌对开发商和这个行业来讲他们都不是很熟悉，因为定位不同，我们有高端品牌、奢侈品牌还有其他的品牌，这两个品牌基本上它的定位都是在一线城市，还有一些精挑细选的二线城市。对于我们的高端酒店温德姆，我们可以进入到更多的城市，超过一线城市和一些二三线城市。而瑞玛德和瑞玛德布瑞德(音)的数量非常多，我们很多区域的酒店都是瑞玛德，这是一个非常好的品牌。在我看来是非常好的。当然还有很多其他的品牌。

　　吕尚怀：谢谢，你有自己的忠诚度项目吗?

　　刘岩：当然有了，我认为每个主要的酒店集团都有这样的忠诚项目，我们这个忠诚项目是非常大型的，算是这个世界上数一数二的，我们注册会员已经达到了2800万，而活跃的会员是700万之多，像其他的企业一样，我们跟航空公司进行合作，同时也有自己的酒店。这个系统运营的非常好，也是为我们的会员带来了很大的好处。

　　吕尚怀：谢谢刘岩。Olivier Horps?

地中海俱乐部大中华区行政总裁Olivier Horps

　　Olivier Horps：我觉得亚太市场正在发生着重要的变化，市场现在有很多的商务旅行，而这些商务人士想要这种亚太地区的独特体验，想要有一个非常好的房间，那么价格比较稳定。我认为消费者市场现在变得越来越高端，越来越成熟，因此也给我们带来了更多的品牌竞争。消费者希望有其他的更多的体验，我这里不会讲很多，因为我们这边做的不是很多。

　　地中海俱乐部，如果你们不知道的我们的话，我们是全球主要的负责高端或是奢华酒店的负责相关业务的企业，我们在五大洲都有自己的业务，也非常酒店内部的一些美容、沙龙或者其他的一些业务。我们挑选的地址基本上都是非常棒的，因此在我们的酒店当中，并不是非常的喧闹，客户非常喜欢到我们的酒店当中。我们想要的目标是与众不同的酒店，我们不会再市中心，我们基本上在风景非常优美的地方，它跟其他的酒店不一样，在酒店当中你预定、吃饭、住宿，你的饮料等等都要付钱，而我们呢就像一个酒吧，里面有不从的菜单，你付费，只要你进入地中海俱乐部，你进来以后，所有的价格都涵盖在里面了，我们有开放式的酒吧，有各种各样开放的活动你们都可以参加。这是一个非常适合家庭参与的一个活动。那么在我们这里很多来的都是一些拖家带口来的，在我们这边我们非常热爱客户的孩子，你可以把孩子带过来，我们像一个迪斯尼乐园一样，我们孩子开心，让父母开心。而父母开心了他们下次就会再来，如果你的孩子来到我们这边，你孩子的费用都放在家庭的费用当中，这也是我们的品牌定位第一。

　　我们的品牌做的是非常独特的其他的品牌也是想让他们的品牌越来越独特，因此我们的定位价格和产品都是不一样的。这是在全球这一块非常独特，而且我们要保持这样的特色，我们也预计越来越多的品牌具有这样的强劲的因素。

　　吕尚怀：你也有业主的对吧，要管理你的酒店的对吗?

　　Olivier Horps：是的。

　　吕尚怀：我能不能说，你像陆地上的航海员?

　　Olivier Horps：的确我们有很多的独特点，当然我们并不知道很多其他的事情，其实我们也做餐饮，因为很多的酒店有两到三千的房间，所以他们吸引度，在于这种大量的客户群，尤其是在超大型的城市，我们大概有300个房间吧，而且我们是高端和奢华型的酒店。其中1%的客户现在是来自于中国的，我们现在非常感兴趣的是，当提到业主开发商的时候，我觉得在这一块如果我们专注于高端是非常有意思的，那不仅仅是在城市地区，也可以在那些风景怡人的小岛或是景区来发展我们的高端定位。[page]

香港酒店业协会执行总干事吕尚怀

　　吕尚怀：谢谢。接下来我们进入第二个话题，那就是技术。每个人都谈技术，但是在我们的酒店行业其实这一块钱并不强，两大块比较弱，我们在其他的论坛上也讨论过，就是说有很多的技术我们都没有运用，有很多好的产品我们都没有接受，比方说我们有各种各样的操作系统，但是我们现在对于技术的使用到底有没有足够，有没有说要用技术帮助我们的员工减少工作量，同时减少我们的雇员人数。我们现在有劳动力短缺的问题，而且这个问题会长期的存在，劳动力短缺在未来会变得越来越棘手。这个时候就不是说我们去哪里找人的问题了，而是要将我们自己的这么一个操作流程化。现在我讲一下我在香港做的两件事情，第一件事情如果你看一下我们的销售部，看一下我们香港酒店的销售部，人员人数不断的下降，这是我们用网络，这样的话我们的销售人员就减少了，他们不用不停的打电话。以前的话我们有20个人在销售部门不断的给客户打电话，而今天我们有很多的旅行社他们也上网，他们不需要给我们打电话了，这时候我们是可以节约人力成本的。我们之前的演讲嘉宾也说到，人就是成本，成本就意味着低利润，市场和部门有不同的方式，用不同的技术这是第一块。虽然我现在还不知道一个清晰的答案，但是我也想进一步发觉这一块的潜力。

　　第二块就是前台，在前台的话，我们经常要让客人把家庭地址写下来，你知道多少人个你的是假的吗?很多人给的是假的家庭地址，因此我们现在就得出一个结论了，为什么要人们把家庭地址写出来呢?比方说你去到另外一个城市，你真的会把这些信息留来下来吗，我个人而言，如果我去到外地我就留一个假地址，别人就找不到我，这是一个隐私的问题。你看我们入住的流程太复杂了如果我们入住的效率越低我们的排队时间就越长。昨天我们说到酒店如果400个房间的话200个人进来，差不多是这样的。当然澳门不一样，因为澳门这边的话基本上人均停留在1.3万，所以天这个入住人数是3000，你有没有看到一些温德姆这些酒店在澳门入住的情况，有40排，但是我们的队伍依然排的很长，因此我们要鼓励客户做在线的这么一个入住和离开的流程。当然这个也需要一定的教育工作，因为我们是帮助他们而换言之也是帮助自己。这样的话就不用排队等那么长的时间了。

　　当然现在我们用技术可以帮我们做很多的事情，我们也发现，其实有很多的软件可以帮我们做这个事情。我就问一下刘岩你现在酒店这么多，你们酒店集团的数量这么多，能不能跟我们分享一下你现在已经做的，或是要做的想做的事情。你们的流程怎么做精简化?

　　刘岩：我并不是做技术的，但是这么多好的酒店都需要技术，我不会说我们没有问题，其实我们也是有问题的这一块。但是我们也在不断的改善，包括我们的预定系统，这么多的酒店，我们的商业模式都不一样，管理也不一样，我们有职直营的，在一些直营店当中，很多要求都不一样。因此，技术我相信能够帮助我们持续增长，帮助我们降低成本。现在这个时间点每个人都要专注他们的业务，因此讲到这个预定系统，在我们一些酒店当中使用的是一个系统，而其他的酒店使用不同的系统，这就是一个非常大的挑战了。但是我们尽量把这些系统进行整合，这也是为了更好的管理，更好的效率。细节的话我就不谈了，基本上就这是我们在做的事情，我也希望在一到两年的时间之内，我们7000家酒店将能够使用一个同样的系统。除了系统之外，我们也在做一些其他的事情来改善效率。像是一个一揽子服务一样的，谢谢。

　　Olivier Horps：关于这个技术的问题我觉得非常明显的是世界现在越来越依赖技术，其实我们是在第三产业，我们并不是在科技产业，因此在酒店当中的技术它必须是为了服务人，服务客户，服务雇员的角度出发的。那我们的客人和我们的员工就是构成了我们这个酒店行业。

　　我给大家一个例子吧，讲到我们欧洲的一个例子，我们过去有一个呼叫中心，有250个员工，但是我们现在开始做那种精品店，或是高端品牌，现在在欧洲我们有40家精品店。我们在那里也配备了销售人员，大概50人左右，但是50%的时间他们是没有业务的，他们就是在等，然后把目录整理整理，因此有了技术之后，我们就在想，我们现在很多人都在线预定了，他们通过呼叫中心所找的事情越来越少了，我们对于这种精品店到底怎么做呢，但是我们是一个品牌，我们提供的是这种体验，我们还是想和客户进行直接的联系，因此对于我们而言，精品店是不动的。但是对于呼叫中心怎么做呢，比方说如果两天你没有接到电话了，你就上电脑去找，你找一下离你这个呼叫中心最近的客户，然后自动的给附近的这么一个我们的旅行社打电话。你给他打电话之后，客户就说，说我发现你在我们某个精品店附近，你可以过来到我们这边住，你就发现这是一种非常人性化的服务。通过这样做我们已经将呼叫中心的性质彻底的转向了适合我们服务行业的一个领域。所以这就是在未来我们将使用越来越多的技术来做这种客户关系的维护。

三位对话嘉宾

　　Roland Jegge：谢谢，从我们Worldhotels角度来看作为酒店集团我觉得非常重要的一点就是我们必须要有这个技术，我觉得从现在来看，这个技术的发展切实是非常快的，而且从我们分销渠道来看，它的成功也涉及到我们的一个技术的提升。从我们OR的提升来看可以起到非常重要的作用，而且我们现在有新的订购的系统，而且它订购系统的技术核心也是非常先进的。

　　我们要必须了解一下我们现在消费者的需求是什么，我可以告诉你，我们现在很多的努力都是和我们的技术的改善是息息相关的，比如说它的一些网站的一些订购的一些体验的提升等等，这样从我们的过程来看，这个过程是非常快速的，也是非常平滑的，而且我们是非常容易的在这个网站上来进行相应的订购和服务的获取。如果说这个网站上订购的系统或是它的速度是非常慢的，显然就不会有太多的客户使用这样的服务。亚洲还是有现一些集团可以开发CRS，或是他们自己开发一个订购的系统，而且他们有10到20个人，当他们提出的时候已经过时了，我们知道它的趋势是非常迅速的，现在有更多的客户通过他们的手机或是平板电脑进行订购。这样的话如果你推出一个网站，通过网站订购的系统，你推出的时候它已经过时了，我们推出CRS的时候跟谷歌网站联系在一起，就可以很容易的订购。从技术的发展来看我们有很多相应的机会，必须看一下哪些领域我们可以进一步的发展，在这个区域怎么样最大化我们订购系统的便利性。我们现在的话也是有相应的技术，这个技术并不是由第三方所拥有，所以我们现在也是在不断的跟进我们的技术飞速发展的步骤。

　　在未来大家可以看到，还有其他的技术会推出到这个市场里面来。对我们来讲我们确实投入了相应的努力开发我们的技术，我觉得我们的技术确实是发展非常迅速的，而且我们也是不断的跟上我们的技术发展的步伐。我觉得一个非常好的例子就是，我们有一个酒店是有一个酒店就是建立的，大家对这个酒店可能也比较的熟悉，最近这个酒店把所有的技术都是卖给了我们另外一个酒店的集团。很多的一些世界不同的酒店，如果要进一步发展的话，我们就要更好的利用这个技术，而且从这个角度来看，有很多不同的机会来进一步的提升我们的相应的服务。很多的酒店在这个方面是做的不好的，比如说这个客户的订购或是其他的客户的服务，可能是有很多的相应的问题。比如说当我们这个客户到达这个酒店的时候，你的一些偏好可能这个酒店搞不清楚，事实上如果说我们通过一个在线系统事先了解到这个客户的喜好，比如他需要多少枕头，他的衣服是不是洗烫，这样的话这个客户就不会很慌张，在这个路上的时候他就可以做一些偏好的信息的输入，这样的话可以进一步的来提高它的入住的相应的便利性。

　　从我们现在的技术来看，我们觉得在未来还是有很大的发展空间的。对于我们来讲，我们觉得这个技术发展是非常重要的，而且我们现在这个酒店是在不同的文化背景建立的，但是这个酒店成份也不是很高，我们希望未来更进一步提高它的先进性。

　　吕尚怀：非常感谢您在这个方面起到领先的作用。我们可以看到一个主要年轻人的抱怨在对于这个酒店来讲，就是他们是受到8个字的限制，比如说这个政策和一些不同的程序的限制，规则、NR，系统和过程SMP，品牌的标准和它的形象。这样当一个年轻人到这个酒店的时候，他没有任何的工作经验，他可能到这个酒店学校去先学习，而且他们会看到这八个字，他们事实上受到很多信息的包围受到一些规则的限制，你不能这样做不能那样做，你必须符合这个规则那个规则，这个相应的品牌的原则什么都要遵守和复合，这就是我们品牌的标准。那么他和我们不同品牌也是有不同的标准的，不同公司的品牌也不一样，因为我们面对不同的客户群。这样对我们员工来讲他们就无可侍从，这是年轻从业者最大的困惑。

　　大家知道很多年轻人在酒店业进行工作的时候，他是希望能够有一种比较宽松的环境，因为在学校里面现在年轻人可能不是特别认真的来学习，现在对这个学生来讲，他们来审视这个酒店行业的时候，大家知道，这个酒店一直被认为是一个比较保守的行业，因为这个酒店的行业，它主要是建立在一个比较老的比较好的传统之上的，传统意味着什么，传统意味着它没有改变。如果说我订购一个餐，这个肉在左边，右边是蔬菜，可能在不同的国家稍微有点不同，这个规则总的来讲它是没有变化的，这就是我们现在酒店行业的一个真实的方面。那么它服务过这些人及他们以前服务过哪些人呢，比如说是一些皇帝、一些女王等等，所以这样的规则或是这样的传统就一直延续下来。它主要是服务于这些非常有钱的非常有名的这些人，比如说温德姆这样的酒店，他们现在的客户群是中低收入的一些人群，那么我们非常高兴的可以看到相应的变化，在香港也有三星级的酒店，在工厂的周围。这些酒店周围都是一些工厂，因为他们是没有空间来发展，在香港这个地是非常的昂贵的。这个地方的话有一个非常漂亮的酒店，这个酒店本来应该是三星级的酒店，但是的话如果说你到他们的房间里面看看他们的装备，事实上个酒店和一些高星级的酒店没有太多的区别。而且他会有一些IPHONE和IPAD提供住户使用。在香港的这个酒店，每个人有一个机器，就是在这个酒店的清洁员工或是管理员工，他们都有一个手持的机器，时刻跟这个酒店的管理部门联系。比如这个房间有一个电视的问题，这样他们很多的事情都是通过时时进行交流的，并且从它的服务的标准的衡量来看，它主要取决于它这个错误或是这个故障要花多长时间才可以修好。比如说这个电视是有问题，从这个电视的故障的报告到最后修复好花的时间有多长这是一个衡量的主要的因素。大家知道从酒店的清洁员工来看，他一天要花多长时间才可以清洁50个房间呢，在香格里拉，某些人把这些人叫做一种奴隶性的工作，这趋势是很多人的印象。从这个年轻的妇女来看，她是20多岁的女性，他工作六年之后可能精力就不是这么充沛了，这样我们为什么不用两个人清洁同样的房间，如果两个人清洁同样的房间就可以极大改善我们工人的健康。而现在都是一个人做的，大家可以想一下这个问题。我也整理我的床铺，这的确是非常累的，这个我们一定要考虑，如果用一个新的技术新方法处理这个问题的话，我想这个成效非常好，所以我说永远不要换床单，如果有一些人来做这个床单的更换的话，这确实是一个非常繁重的工作。

　　我们现在来谈我们这个行业的人，人是非常重要的，我们这个人对我们来讲确实是非常重要的财富。而且我们现在一些中国的人群是非常大的，而且中国的人群我这样说，有很多的人现在来中国有很多的人，但是中国很少有人是我们想雇佣到我们的酒店行业来的，因为大家可以考虑一下，我的问题是什么，我想跟大家分享一下我的一些想法，当我到一个酒店去的时候，有些人他会给我服务，90%的情况下这个人不知道怎么样跟我来进行会谈。我想跟他们会谈，他们的回答通常是非常的奇怪，因为这些人不知道怎么样跟人沟通和交流，他们通常来讲不习惯跟人交流和沟通，他们喜欢摆弄机器，怎么样培训这些人是一个问题。如果我们的职员不能很好的沟通和交流，这个交流不仅仅是和不是，这个就是用一种方法跟人沟通，而且让我们的客户满意。很多的年轻人事实上没有这种文化的背景来跟这些比如外国的一些客户，瑞士客户或是法国的客户进行有效的沟通和交流。我们考虑过这个问题，我们想有一天我们的酒店可能不会有任何的职员，所有的事情都是自动的，比如说我们首先在线进行入住，获取一个卡片，然后你到这个酒店里面屈直接进去，而且一进去之后这个电视就会打亮，然后的话我们的总经理就会跟你相应的介绍，我们的介绍是怎么样怎么样的，哪些是在几楼等等。很多的事情都是自动化。我个人来讲是不喜欢这个人的服务，我是非常不喜欢酒店的这些服务的，我希望能够安静。所以这是我个人的喜好。我不喜欢有人总是来问我现在你需要这样那样的服务吗，我觉得酒店里面应该有一个轻松的环境，洗个澡睡觉就可以了。

　　我跟很多人也谈过，他们怎么说中国到香港去的旅客的情况吗，我们也讨论过一些事情。我们怎么样更好的服务我们的来自于大陆本土的一些旅客。我们进行小组访谈有40个大陆旅客，我问他们你想在酒店当中得到什么，答案非常的有意思，我们不要这么多的服务，就把钥匙给我，让我进到房间让我把门打开，因为比方说我不喜欢吹空调，我喜欢吹自然风，那能不能让人跟我说普通话?这些都是非常基础的要求，他们其他都不要的。因此当我们想一下大陆的游客，他们其实一点都不挑剔，特别好服侍。而我们所有的抱怨都是来自于沟通不利，比如说没有人听的懂普通话，或是人们达不到这种基础要求。而美国的客户是最难服侍的，因为美国人，不好意思，我要向你们道歉，因为美国人就喜欢抱怨，这是他们的文化，而日本人从来不抱怨。日本人就说我不喜欢我不来了，而大陆人除非你逼着他太才抱怨，你让他非常的生气他才会抱怨，这是人之间的区别。

　　再谈一下技术和人力，然后相互的合作，我相信是非常重要的。那么技术创新能够帮助我们降低人力，同时打造更好的客户满意度。我再问问刘岩先生，你有这么多的品牌这么多的业主，您觉得酒店业未来的模式是什么样的?这里有很多不同的业务选择你都可以挑，我相信在您自己的集团之内，已经有各种不同的商业模式了，能不能跟我们分享一下?

　　刘岩：是的，首先我认为地理上而言，每个人都在往二三线甚至是四线城市涌动，这也是我们现在做的一个趋势。在很多品牌看来有不同的定位去到不同的地方，这也是我们做的事情，这也是为什么我们让自己的房间数量和酒店数量不但的上升，这是第一点。

　　第二点我们有不同的商业模式，其他人可能不做这样的经营，而我们做特许经营，在二三线城市，哪怕对我们自己而言，一些中等或是高等的高端品牌我们都可以做特许直营，也可以从市场上获得一些回馈。不同的业主想法不一样，投资模式也不一样，是市场的需求之一。我们发现这种方式是可行的，你通过这种方式业主对于自己的资产有着更好的控制，同时也可以挑选对于自己的房产特别适合的酒店品牌。服务业可以给到我们这些特许经营店，对于我们高端的品牌温德姆或是其他的高端品牌，我们的质量就可以更高。我们可以做管理也可以做特许权利的营销，因为现在我们的控制更好，而且质量也更好。

　　现在其实我们做的事情是非常具有灵活性的，比如签合同啊，我认为我们的合同是对业主非常有益处的，我们不会给你讨价还价，对于很多条款我们不会斤斤计较，不管是合同还是特许经营的合同。既然是世界上数一数二最大的管理企业，我们也要让自己发展。那么作为一个经营集团，我们在某一些房产上所获得的利润并不是特别高，但是如果我们的酒店数量多了，或是特许经营的酒店数量多了，我们的利润就可以很高，谢谢。

　　Roland Jegge我再说几句，讲到这个HR的话题我非常的感兴趣。我认为在中国，尤其是在这个区域我觉得非常重要得到就是告诉年轻人酒店业是一种艺术，同时是一个值得你托福终身的事业，这是一个文化相关的问题了。我知道你要做到一个在其他行业和我们酒店行业都是一样的，你要做很多年才能够达到一定的经验，但是酒店行业非常独特的一点是除了经验之外，我们还有这种创新性的需求，因为我们想吸纳年轻人，我们希望比方说我们的欧洲的集团来到中国做一些合资企业，我们想要带到的信息是我们关注于当地的文化，这对年轻人而言也是非常棒的工作机会。现在中国的品牌在求发展，也为年轻的中国人在纽约和巴黎工作提供了机会，所以这些都要传达给年轻人。我们要克服这种文化上的不同，比说现在追究人有一种误区，就是我的孩子在酒店业就是服侍人的，好像是不好的职业，这种误区一定要打破，我们在教育的时候就给孩子一个非常好的理念。

　　这也是我们接下来要着重关注的点，要跟我们的经理、总经理培训，告诉他们如何挑选人员。你有的时候要来挑选一些非常灵活的同时态度非常端正的人做这样的事情，让他们有一定的自由度和人们进行特别有意思的沟通和交流。所以这一块的管理并不是特别的死板，因为我们是一个比较大的规模，在某种情况下需要一定的灵活性的。这就是跟雇佣、跟就业，跟团队和文化有关的一些点。因为在酒店业，我们尤其是在亚洲，还是需要一些经理人的责任，比方说在这一快，如果你是一个瑞士来的企业，来到中国然后你在酒店里面经常做一些薄饼，而薄饼在中国吃的并不是特别，而且有人不适应做这个薄饼。因此作为我们的单体酒店或是精品酒店，我希望它可以把其他的一些连锁酒店多出那么一些创新性和自由度。这种环境下我们的成长就非常快。

　　吕尚怀：我跟大家分享一下我不久前碰到的一个事，在一个酒店里面，顶楼有酒店的餐饮部门。夜里11点半我上去的，想喝一杯随便喝一点什么，当时有一个小姑娘在那边上班，我说这个地方不是11点关门吗，你还在这里，个小姑娘说我工作还没有做完，我工作必须做完才可以下班，不然的话我的老板会批评我。我就说你怎么回家?打的吗?她说我做公交车，然后到公交车之后再打车回家。我说多少钱，她说30块。我说酒店报销吗?她说不报销，我自己掏腰包的。我说你每天晚上都加班吗?她说每周三四次。

　　第二天早上我去吃早饭，有一位非常帅的男士站在那边，很高，有1.85的个子，非常高，他穿的的漂亮。我又想到那个小姑娘，我说你赚多少钱，他说2800块，然后看到我说，但是我肯定拿到手的没有这么多我真正拿到的只有2300块。那你每天花30块钱打车每个月就900块了，我说500吧，那你就剩下1800了，他说就是这样的工资，我还要给我妈钱。第二天我看到一个男生我说你也是2800快吗?他说你怎么知道的，我说你带回去也只我2300?他说是的。我说你为什么还在这里上班?他说我在等你这样的老板来给我5000块。他的英文非常好，所以在80年代有很多的国际酒店来到北京，包括喜来登长城店，他们都有前台，都可以讲英文。基本在那个年代谁能讲英文谁就可以雇佣，这时候在中国人口当中只占2%，非常少。而现在呢，我们给他们的薪水实在太少了，香港也是这样。你能想象一下吗，每个月拿回家还不到2000块，还要养家，能想的通吗?但是这就是中国的薪资水平，我希望有一天我们能够把中国整体的薪酬水平提高，尤其是我们酒店业的薪酬，然后我们才能够谈激情。1800块你买不到激情，你看一下我们很多酒店的员工，看看我们站在角落里面的酒店员工，昨天的员工面无表情的，对吧。他们根本不会和你进行延伸交流，他们看表，看地上，这就是我们的酒店行业，香港也是这样的。

　　Olivier Horps：的确我和您的观点，我也认为人是非常重要的。我觉得酒店行业，我们雇了很多人，而且未来的三到五年有越来越多的酒店开张，越来越多的人进入到酒店行业。我们肯定不会只招那些会讲英文的人，我们也希望能够招到这种特别合适、态度非常好的人，对于酒店行业，一定要能够招到更具人才的这些人士，包括一些小城镇，小城市，我们要融入酒店业的教育，让他们在离开学校之前就有对酒店业的一种热情。在大学的时候就可以给他们专门的教育，然后给他们一些培训，给他们一些自己的人生。

　　现在的年轻人特别想加入国际品牌，想得到更好的培训，在国际范围下学到英语，进行交流，拿到更好的工资，然后有出国的机会，也有在中国流动的机会。在我到中国的时候，我在不同的行业都看到很多人在做不同的行业，但是他们最开始恰恰是在酒店业开始的。因此我相信在酒店业能够为员工年轻人打造一个非常好的跳板，可能三四五六年之后，他们可以进入到奢侈品牌或是其他的国际品牌当中。但是他们在酒店当中学到的是沟通、交流和人际之间的技巧，而这些技巧也是我们酒店业非常具有亮点的一个方面。我不相信未来我们的发展会非常的局限，我们所提供的是人的体验，尤其是在亚洲，尤其是在地中海。如果你在海滩的时候不想拿IPAD你只想周围有一些面带笑容的人，这也是非常重要的。

　　吕尚怀：培训是非常重要的，如果你不培训你的员工，我们员工就是抱怨我们的知道原因。大多数的抱怨来自人的面部标签，这个抱怨如果应对不恰当的话，这种抱怨就会成为恶梦。我在香港来处理抱怨，那么我花了两年的时间来解决一抱怨，那么他一直是我的恶梦，实际上它跟我没有任何的关系，它实际上是对我们的一个成员酒店的抱怨。他们是完全的疏忽了这些抱怨。最后它所有需要的一些事情就是一个道歉信来重新安排三个晚上的入住安排，在两三年的折磨之后，我们并没有把这个事件诉诸政府的高层。这个人是来自英国的，我说给你三个晚上在香港半岛酒店的入住，他说我怎么知道下次来到香港的时候你还活着。那么我说，不管是死还是活你都可以得到三个晚上在香港半岛酒店的入住，我的话是肯定算数的，你来到这个地方，如果我死了我的同事会照顾你。后来这个抱怨就消失了，所以这个抱怨总是来自人的，来自人的一些不好的脸色，这个人可能这个态度不太好，有一些人可能是刷牙，然后把他的嘴唇搞破了这个人的心情就非常不好。如果说你联续的6个小时来处理抱怨，那么你会不会跟这个酒店的人来讲呢?如果说你到达酒店花6个小时的时候到达这个酒店，因为这个飞机时间非常长，心态不是很好，你非常的疲惫。这样的话首先你心态就不是很好，很容易就被得罪。

　　Olivier Horps：事实上我们谈的是人的本性问题，这个在中国也在不断的产生这样的情况。我们看到我们的人群主要是大规模涌入到这个城市，未来的十到二十年我们可以看到中国城市人口的数量会更加高，这样在城市里面我们会看到越来越多的车，而且我们的城镇化的发展会更加的快。我想从一个非常明显的趋势看，就是我们现在的自然保护和环境的保护的问题，我们必须要考虑到，我们这个酒店和这些度假区是不是能够来实现环境的保护，而且的话我们希望能够让这些城镇化的人在入住酒店之更好的享受这个环境，享受自然。这是我们这个酒店业非常大的一个目标，也是未来发展的趋势。我现在看到很多人也是有这样的相应的诉求，我们所有酒店行业的从业人士都以这个为自己的目标。我们在中国的黑龙江的酒店也是在一个度假区开放的一个酒店，而且它也是当地一个非常有名的酒店，而且我们可以看到，我们这个酒店相应的运营也很符合我们相应绿色环保的理念我们培养我们的人来提供相应的服务。

　　Roland Jegge：我如果说最后一个发言人的话，我觉得中国现在有很多的酒店，而且现在有一种供过于求的情况，但是对于我们的业主来看有很多的相应的机会能够创建一种非常独特的理念。那么对我们的业主来看，也是有一些相应的机会，能够自己管理这些酒店的，而且我们能够提供一些更高的标准的相应的服务。我觉得从这些非常独特的相应酒店来看，如果他们确实有自己的特色的话，我相信他们的成功的几率是非常高的。而且从某些W或者其他的一些地方的酒店来看，它们现在可能机会并不是特别高，但是未来在这些不是 比较中心的城区的酒店的话，我相信如果在未来发展比较好的话还是可以吸引更多的客户来到他们的酒店入住的，而且我们必须要跟国际相应的酒店来进行合作。我们也必须让我们的业主能够更好的创建这种独特的概念性的酒店，我相信在未来这种独特概念性的酒店是会有非常大的成功的几率，我们希望未来更好的实现这样的理念。我们也希望我们的酒店行业能够创建一种独特的相应的概念，这样的话可以更好的吸引我们的旅客。

　　刘岩：从现在的情况来看，从我们的中国的房地产的状况来看，我相信现在的一些开发商还是比较悲观的因为他非常的沮丧，比如他们的房子卖不出去，银行贷款也在不断的收紧。对我来讲我是坚定的相信中国房地产酒店行业不断的成长，对于现在来讲温德姆有500个酒店，几年之后这个数量会更加的高。

　　吕尚怀：最后我给大家分享我在会议上的评语，我们酒店行业里面，今天的环境里面我们有4代人在酒店行业工作，四代的酒店从业人员，从20世纪50后，60后、70后等等，这四代人在酒店工作，这个情况非常的复杂，我们希望在三五年里面达成一定的妥协，从不同年代的人来看，他可能在以前婴儿大量出现的时代的人和后面它的计划生育的家庭的人的一些理念是不一样的。我们也必须要来很好的了解到他们的不同的理念，并且能够满足他们相应的诉求或是需求。我相信在未来还是有很多的机会的，我也是希望大家能够花多一点的时间更好的让我们的酒店业发展的更加的辉煌。