高管论坛：探索及建立亚洲酒店核心竞争力

　　(迈点网 叶燕朋)作为酒店投资、运营、管理的一分子，我们要考虑我们的核心竞争力到底是怎样，酒店盖出来以后，我跟谁竞争，我有什么竞争力。如何保证我能够得到足够的客源，支持我的酒店。如果赚不到钱，我还可以熬多久。这个高管论坛环节，请嘉宾们跟我们谈一下，如何建立亚洲酒店的核心竞争力。

　　

 

高管论坛主持人及嘉宾

 

主持人 凤凰酒店顾问执行董事 孙铤哲

嘉佩乐酒店亚太集团执行副总裁 梅健财先生

晶华国际酒店股份有限公司董事长 潘思亮先生

洲际酒店集团首席发展官 孙健先生

Centara Hotels&Resorts Vice President Suparat Uahwatanasakul先生

州逸酒店和度假村集团运营副总裁 乔马斯先生

　　以下是他们的精彩发言：

　　下一个环节，我想请凤凰酒店顾问执行董事孙铤哲跟我们谈一下，建立亚洲酒店的核心竞争力。

　　孙铤哲：下面我们会开始高管会议分享。我们讲的是亚洲酒店的核心竞争力，对话嘉宾有五位，他们分别是嘉佩乐酒店亚太集团执行副总裁梅健财先生、晶华国际酒店股份有限公司董事长潘思亮先生、洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健先生、Centara Hotels&Resorts 副总裁 Suparat Uahwatanasakul先生和州逸酒店和度假村集团运营副总裁乔马斯先生。

　　孙铤哲：从梅先生开始，每个人花30秒做一个自我介绍，介绍你的品牌。

　　梅健财：大家下午好!我的名字是梅健财。很多人都把我简称为KC，我是嘉佩乐酒店亚太集团执行副总裁，总部在新加坡，我们旗下有很多子品牌。现在我们在中国也开了一个新的运营点。这只是我们的一个起点而已，谢谢大家!

　　潘思亮：我是潘思亮，我代表晶华国际酒店股份有限公司，集团创始于1980年香港的一家酒店。2000年，我们收购了晶华国际酒店，目前在北京、台北、新加坡、布吉、巴黎、柏林有分店，还有其他十家酒店和度假村正在部署中。

　　孙 健：我的名字叫孙健，来自洲际酒店集团，主要是负责大中华区的酒店品牌管理。这是个很有挑战性的领域，谈这个问题，也挺有挑战性。目前在亚太区，我们没有涉及很多运营。但是有好消息，有很多中国客户出境游会选择我们在国外的酒店布点。我本人是一个土鳖，你们问到的一些问题，有可能我很难回答，有什么问题还是需要大家帮忙。

　　Suparat Uahwatanasakul：我的名字叫Suparat Uahwatanasakul，来自Centara Hotels&Resorts，我们这个酒店集团总部在泰国，拥有30年的历史。目前集团总共在八个国家分布共有61家酒店。一年前，我们部署了在中国的战略和运营计划，我们也希望可以在中国找到更多的商机。

　　孙铤哲：乔马斯先生，你迟到了，在这个环节之后，我问你一个问题，据你理解，亚洲的酒店，主要的竞争能力有哪些?首先你自我介绍一下。

　　乔马斯：首先要道歉，我迟到了，旅途不是很顺利。我叫乔马斯，是州逸酒店和度假村集团运营副总裁。我们主要管理一些酒店和度假村，这是我们主要的业务，目前在全球有很多的办事处。两年前，我们在上海也开了一个新的办事处。现金在市场上有比较大的增长，也做得比较成功，至少目前来说是比较成功的。在中国有四家酒店正在运营，还有八家酒店在筹建。大家对我们的服务还是比较满意的，稍后也会有更多的机会跟大家详谈。[page]

　　孙铤哲：今天的讨论的主题是亚洲酒店核心竞争力。

　　乔马斯：我有认真考虑过来这里的原因，就是在这里充满浪漫的气息，还有非常有神秘感。亚洲酒店论坛很热情，我八年时间没有来过这边了。我想说的是，我觉得亚洲人的热情是世界其他地方不能相比的。这里的酒店很好，有高质量的硬件，也有技巧性的软件，比如职员的技能也在不断地改善。亚洲正在不断地重新定义自我，超越自我。所以我认为亚洲酒店会不断地演变，不断地迎头追赶，在整个酒店行业，肯定会发展得越来越好。除此之外，餐饮也是很大一块业务，也是亚洲酒店的核心竞争力之一。很多酒店，它餐饮的收入份额达到50%，甚至在一些酒店出现餐饮收入超过住房收入的现象。我们可以看到，在亚洲仅餐饮这块就有很大的前景，吃一顿饭，你就能获得很好的客户体验和餐饮体验。

　　主持人：我看到泰国有15%的增长，不仅仅是针对泰国的核心竞争力吧，整体亚洲的竞争力，Suparat Uahwatanasakul，你怎么看?

　　Suparat Uahwatanasakul：如果你看一下，会发现有越来越多的亚洲差旅者走向世界各地，跟前几年相比，发生了很大的变化。我们就是一个新兴市场，会有越来越多的亚洲人选择出游。不同于以前西方人出行，亚洲人有个情节，如果出行，他们一般都会希望住在亚洲人自己开的酒店，因为我们有自己的价值观，希望能遇到一些和善的人，能够跟一群热情友好的人打交道。我们也希望能够更灵活，给客户提供更好的服务。服务人员的热情和对客户的真诚是我们的核心竞争力之一。

　　孙铤哲：孙先生，你有什么看法?

　　孙 健：毫无疑问，是我们的热情、服务。工作人员无微不至的服务、真诚友好的性情是我们的核心竞争力。中国人的热情好客就是我们的核心竞争力，哪怕我们拥有的东西不多，有客人来的话，也是尽力地招待，不亏待我们的客人。我们会给客人最好的待遇，最温暖的欢迎。在我父母那一代，他们虽然不够吃或者家庭条件不是很好，但是每当家里有客人来的时候，我们都会尽量款待客人。对亚洲酒店来说，这种哲学、哲理也是同样的。我们的酒店也是尽力给我们的房客、住客提供最优质的服务，这也是亚洲酒店的独特之处。与世界上其他地方的酒店相比，热情好客就是我们非常具有优势的核心竞争力。

　　孙铤哲：服务的标志，也是一个很重要的因素。潘先生，你怎么看呢?

　　潘思亮：我非常同意几位先生说的观点。比如说我们这个酒店，最早起家于香港，后来才变成一个全球性的品牌。对我们来说，最重要的一点，我们拥有热情待客的特性，而且这种热情是来自我们内心。这使得我们的服务在亚太地区甚至全球都能保持很高的水平。餐饮业在亚太酒店尤其是中国酒店来讲，它的营业额占了酒店总收入的50%，这种情况可能在世界其他地方的酒店行业并不能复制。因为餐饮的比例可能都不一样。在亚洲有很多这种情况。在中国工作的外籍人员，他们可以体验到我们亚洲酒店的热情好客，这种热情好客又跟西方的管理和西方的酒店风格结合起来，形成我们亚洲独特的酒店和度假村风格。在这个基础上，会碰撞出有很多火花与灵感，来体现我们亚洲的热情好客。同时在亚洲，人们非常看重地方，所以这个酒店品牌或者选址，他们都是亚洲酒店行业一个非常重要的组成部分，这是我们的特点。

　　梅健财：我们看核心竞争力的时候，亚洲是一个非常多样化的区域，有不同的喜好，有不同的国籍，有不同的种族。所以这个核心竞争力在东南亚，或者是在印度等地方，跟美洲、欧洲有一定的区别。但是我们公司的创始人，他在早期建立酒店，后来卖给万豪。现在我们在其他地方也有管理酒店。我们非常注重服务的优质，所以我们的管理也是以客户为中心。不管在任何地方，都是尽力地理解我们客户的需求，客户的喜好是。亚洲旅客出行的话，有时候会带着孩子，所以也会比较关注这家酒店能否提供满足孩子需求的设施，当然北京、上海是一个例外。我们在知道中国游客的喜好后，才能够满足他们的需求。在这个过程当中，我觉得对于东南亚的酒店来说又有不同的做法。比如在我们在新加坡和巴厘岛的酒店，和在中国的竞争力是不同的。第一是服务上必须要触动消费者的心灵，要客户满意，他们满意之后，才会推荐其他游客住我们的酒店。第二，我们要确保我们开的每间酒店的设计都是一流的。

　　主持人：我听到你们有人提到服务，有人提到设计。我们知道人们希望能够感受到服务员的热情好客。你刚才提到的可以说人才、人员是一个非常关键的因素，使亚洲的酒店与众不同。但是怎么能够兑现你们的承诺，或者说能够提供这种一流的服务，使更多的亚洲酒店成为世界上最棒的酒店。首先问Suparat Uahwatanasakul。

　　Suparat Uahwatanasakul：我们来自泰国，非常幸运。我觉得大家都知道泰国人都是热情好客的。在现代化的环境里，当你走进一间客房，服务员会立刻帮你倒一杯水，你累了就可以喝水。泰国人热情好客，不管在哪里，我们都希望每家酒店，特别是在亚洲的酒店都有亚洲的旅客来入住。我们的管理人员要教导服务员，要使酒店成功，我们必须要打造一种独有的酒店文化。我们不能让其他人变成泰国人，但是要把泰国人的热情好客传递给客户。我们希望所有来到泰国的旅客，都享受到我们一流的服务。在体验这种服务之后，他们会和同伴分享、传播。同时，我们也要更好地让他们了解我们的产品，这样我们的产品才有差异化，才可以与其他产品区别，这就是我们所做的事情。

　　有一个策略，我们现在重点强调的是口碑，我们希望人们能够口耳相传。现在有网络，还有很多信息化媒体，其实是非常容易通过口碑评价来谈论我们的酒店，把我们的酒店传播给其他人，推进给其他人。如果他们都认为我们酒店不错的话，网友也会知道我们这个酒店有很好的声誉。

　　孙铤哲：孙先生，你怎么看?

　　孙 健：其实我们没有像泰国人这么的幸运吧。酒店运营商都面临很大的挑战，其中就有人才的挑战。我们并没有训练有素的人，中国有超过13亿的人，但是我们并没有找到技能娴熟的人，很少有不仅拥有技术还有激情的人去参与到酒店的工作当中。所以找到训练有素的人，对我们而言是最大的挑战。特别是在大城市，我们还有很多竞争对手，相当一部分工作人员并不是当地人。我们希望给我们的员工建宿舍，如果要员工提供一流的服务或者最佳的服务的话，我们必须要先使员工满意。同时必须要打造我们的核心竞争力，我觉得在中国这点已经是不具有可持续性了。

　　首先我们缺的是人才，第二我们缺的是成本。所以我们必须要分别采取行动。我们知道有很多的奢华酒店，比如有170间客房，他们要聘用700个员工。我相信其他的酒店可能没办法聘请这么多员工。我们的酒店目标非常的简单，我们希望一个房间做到只有一个员工服务，这已经足够了。当然，我们知道跟其他国家相比，做起来可能是非常困难的。同时，怎么样才可以把我们的酒店跟其他的酒店区别开来呢?我们知道每个客户都有不同的需求，如果用航空业做一个标杆的话，可能很多人不想再用传统的方式进行。每个人坐飞机的时候，都不愿意使用传统的登机方式。客户也是一样的，有些客户希望有一个贴心的管家，但是有些客户则不需要。每个客户都有不同的需求，不同的习惯，就像有人想买宝马，但并不是每个人都想买宝马。所以我们需要不同的品牌。这么多的演讲嘉宾坐在这里，我们有不同的远见、愿景、品牌，并且有不同的做法。

　　潘思亮：当我们聘用了员工之后，我们要跟他们分享，首先招聘这个人的时候，要看他有没有经验，没有经验就要进行培训，而且要观察他的态度。有时候会有一些员工被分派到加勒比海地区，或者送到欧洲，对他们进行培训。我相信我们能够调动这些员工，同时在全球范围内调动这些员工。我知道这样做是非常困难的，因为有一定限制，但总的来说，我们做出了很多努力。比如在旺季、淡季的时候，我们都会对员工进行培训。[page]

　　孙铤哲：接下来我们请梅健财先生谈一下见解。

　　梅健财：对于我们来说，第一点是吸引人才。中国的人才库是非常缺乏的，虽然人很多。现在我们新建了很多的酒店，酒店人才竞争也非常激烈。我们要争取更多的酒店人才，在有了很多的品牌之后，就需要更多的人才。所以我们必须要确保酒店能够吸引到合适的人才，一旦吸引到人才后，我们会一个非常严格的筛选过程。我们并不仅仅看他们的技能，同时还要看他们的态度。他们是否愿意衷心地为顾客服务。我们相信一个哲学理念，衷心地为客户服务。员工如果有这样的DNA，有这样的血液，培训其实是很容易的。当我们完成人才挑选后，接下来就要对他们进行培训。这个培训的过程，取决于我们在中国大陆对技能人才的需求。同时，我相信对于中国来说，我们明白我们的人才非常少，所以我们聘用到的人才，经验并非很丰富，因此培训会更加密集。经过培训之后，我们还必须告诉他们，比如说像员工的满意度，接下来会对他们进行素质的衡量。看看我们的员工做得怎么样，他们自己是否在酒店里面过得高兴。如果员工自身也满足、高兴，他们就能够更好地服务我们的客户，同时能够更好地提供服务。这五步是质量管理流程，我们在所有的酒店当中都使用了这个五步流程。

　　孙铤哲：乔马斯先生，你有什么补充的吗?

　　乔马斯：市场竞争的确非常激烈，对酒店业也是如此。我们怎么做呢?首先这个流程就像大家提到的那样，必须找到正确的人才，看他们的态度、DNA、心态。这些我相信刚才几位嘉宾已经说了，也说的非常好。一旦我们找到合适的人才后，我们会教他们我们的核心价值观，并且希望他们能够提供良好的服务，而对他们进行培训。我觉得这点非常重要，是整个流程当中最为重要的一点。同时员工要有非常高的忠诚度，他们愿意留下来为我们长期服务。因为我们知道，如果我们持续地进行招聘、培训，如果他们不想长期留下来，这个成本就会非常高，对我们的业务影响也不好。所以，员工忠诚度考察也是非常的重要的一环。显而易见的，对品牌的影响力也很大，能够给我们带来更多的新项目，同时也必须让我们的员工知道在亚洲的各个酒店，我们都需要这样的员工。

　　孙铤哲：你的策略就是留住员工，并且给他们工资，让他们更好的服务。

　　乔马斯：是的，这是很重要的一部分，打造员工的忠诚度，最重要的是保持他们的忠诚度。

　　孙铤哲：Suparat Uahwatanasakul，你刚才讲到品牌的问题，也许中国人并不需要太多的关注。所以有一个问题，我想问你。我必须说的是游客，到中国的游客并没有增加，但是大陆的游客希望到亚洲的每一个旅游目的地，不管是布吉、印度、爬山下海，你都可以看到中国人，中国人是无处不在。我想问的问题是，从品牌的角度，你的品牌怎么满足中国出境游的旅客?

　　Suparat Uahwatanasakul：很多中国人都喜欢出境游。在今年春节的时候，我开始使用微信，我想成为微信达人。从微信当中，我得知我很多朋友都把家人带到国外去旅游了，他们希望到世界各地去旅游，不管是日本还是泰国，《泰囧》这个电影很有趣。

　　孙 健：去年中国出境游1800万人次，出境游排名榜2012年前十名，除了美国之外，排名前十的地区都在亚洲。提到中国消费者的话，他跟西方差旅者的区别并不特别大。中国人旅游，会买很多奶粉。特点不一样，中国的消费者喜欢喝热水，但是西方游客喜欢喝冰水。西方人喜欢吃西餐，中国人喜欢吃中餐、说中文、看中文的电视台。对于西方人来说，他们会看英文台，他们说英语，这还是有区别的。这些都是基本的需求，你问我们的公司，我们作为一个酒店要满足客户的基本需求。对中国客人，就是提供中餐、温水，能说中文的员工，有中文的电视频道。这些都是酒店可以提供的，基本能够满足中国客户的需求。

　　潘思亮：他的需求跟西方游客还是很相似，虽然体现的形式不一样。我支持孙健的看法，语言当然是其中的一点。酒店必须要有会说中文的人安排在合适的岗位上。我们有专门的经理和人员负责管理我们在全球关键的中国大客户。这对于建立我们客户基础，给他们提供很好的服务来说是非常重要。你的酒店设施要适合几代人一起去旅游，大人、老人、小孩一家人出游，三代通行。比如，你这个别墅可以提供多个睡房，这样就可以满足一家三代一起出游的需求。

　　孙铤哲：刚才梅健财先生说的这个问题，我做一些补充。最近我看了一条微博，有一个酒店集团，它的总经理告诉酒店员工，说不能给中国旅客提供热水。为什么呢?因为中国旅客在酒店有热水之后，他们就用热水充快方便面。然后他们就不给中国旅客提供热水了，这是马尔代夫酒店的做法。

　　Suparat Uahwatanasakul：马尔代夫的酒店业在过去几年发生了很大变化。本来这个酒店市场主要是德国和英国的客户为主，现在中国人变成主要的客户来源，很多中国人去马尔代夫旅游。中国人喜欢食物，所以你的食物要好，还有购物，哪怕是小岛，也要给他购物的场地。如果你不给游客购物，他会觉得很无聊。所以我们也会安排一些小的商店。另外中国游客也喜欢去SPA，热水需求量也很大。很多游客要求我们在房间里放一些面条，我们也满足他们的要求。对于一些年轻的中国游客，他们要求提供上网服务。当你做餐饮服务时，你要根据客户的需要和喜好来调整服务的要求。

　　孙铤哲：在你们的酒店，你不会叫员工不给中国游客不提供热水吗?

　　Suparat Uahwatanasakul：不会的，他不可能每顿都吃面条，他们还是会出去吃饭的。我们会提供热水，既提供热水，也提供快餐面。

　　孙铤哲：梅健财先生，听听你的看法。

　　梅健财：我们也看到类似的现象，中国境外旅游者，他们去比如新加坡、巴厘岛，很多中国游客占了很大的外国游客比例，理所当然地他们在酒店入住客户当中就占了很大比例，我们要满足他们的需求。当然我们要提供中文的服务，这是非常重要的。并不是说所有的中国游客都说英文，所以我们必须要有说中文的员工，菜单也必须要有中文版本，而且能够提供一些中餐，比如说中国特色的菜式、点心必须要有。我们也欢迎中国的游客，因为中国的游客，代表是的新的一个客户群，也代表新的增长。在未来的十年，中国的游客在酒店行业会扮演一个很重要的角色，他们会促进酒店行业的增长。我们会改变酒店运营的方式，确保中国游客的需求可以得到满足。

　　孙铤哲：乔马斯，你怎么看呢?你是唯一的一个西方人，是不是不提供热水呢?

　　乔马斯：最近在美国，欢迎外国游客方面，并不是做得特别好。最近，我想很多公司都意识到这点，这不仅仅是说满足中国游客，也必须要满足其他国家的游客，这一点很重要，你必须要满足一些最基本的、舒适性的需求。这样才能够让客户感到宾至如归。比如日常需求，热水、中文阅读的刊物等，必须要主动关怀客户。当他们来了以后，让客户感到很舒服。在酒店的住宿期间，尽量提供最好的服务。我们也做了一些实验，获得了一定的成功。我们会尽力地吸引更多的境外游客，在美国也注意培养客户的忠诚度，希望建立一个对客户友好的酒店。我们会把这个集中体现在每个细节上，希望能够更加主动地满足客户的需求。

　　孙铤哲：客户来美国之前，我们就要为他们做好准备。中国游客出游的时候，经常会花很多钱，跟西方的游客有点不太一样，很多中国游客出手阔绰。可以预计在未来的24个月，酒店行业的竞争会更加激烈。所以我们的盈利可能会变得更加微薄。怎么样处理这个问题呢?竞争越来越激烈，利润率会变低。很多集团在花很多的钱建新的酒店，这肯定会带来新一轮竞争。

　　Suparat Uahwatanasakul：当建一个新酒店，市场也会变得更拥挤。当你建新酒店时，要看看这个市场还缺什么，你必须要有自己的独特的切入点。比如说在某些领域，中端市场已经太过拥挤了。我们想要在芭提雅建新酒店，但现在芭提雅已经供过于求，酒店太多了。后来我们决定就在镇上建新酒店，结果那个酒店成为我们集团目前最成功的酒店，三四年时间就回本了。这是我们当时做的做酒店的情况。还有政府人员跟我说，想订那家酒店但是就是订不到。所以你必须要有一个独特的定位。你建这个酒店，要提供一些独特的、有差异化的服务，这样才会吸引客户住你的酒店，使用你的设施。酒店有很多，你必须要有不同的设施。

　　孙健：现在的都市人都有压力，他们已经看到供过于求的情况，建得酒店太多了，包括五星级酒店。但是还没有足够的高端客户，比如有数据表明，很多酒店在建，但是并不是每个酒店最终都能够开张，可能中途这个投资者就改变主意了，这个项目终止。这个目的地你要建一个酒店，必须要有明确的定位。如果你要建设一个奢华酒店，五星级酒店，是把它作为一种收藏品来做，像买一个LV包一样，是不行的。作为个人兴趣，你如果有兴趣建五星级酒店，你不关心投资回报，那没有关系，你尽管建吧。但对很多人来说，他们是非常认真的。比如你要进行融资，你还要还银行贷款，涉及的因素非常多。如果是一些小投资者，你想投资酒店，为你的家人赚钱，那你要仔细考虑清楚，怎么做定位，你是否真的有必要建一个奢华酒店。因为品牌酒店已经有很多，并不是说每个品牌都适合你的项目。对于我来说，建酒店从第一天开始就有一个清晰的目标，你要明白你的需求是什么。

　　孙铤哲：我想打断一下，我看到很多人拿着LV包去买东西，这是错的吗?

　　孙健：这是我表示自己态度的一种方式。从专业的角度来看，不可能为富人建这么多的酒店，游戏规则不是这样的。我们常说的是投资回报率，一开始投资者说我不在乎。最后几乎每家酒店开业之后，他们的目的就是要盈利。

　　孙铤哲：我同意你的看法，听一下潘先生的见解。

　　潘思亮：我们现在推出一些具有品牌的住宅区，其实在欧洲也是如此，提倡这种开放的做法。我们的做法很简单，首先你必须要销售出足够多的品牌住宅区，才能够承担我们的成本。有些收益会多一些，有些会少一些。在亚洲我们也是应用这个模式，我们可以控制资金的成本。这样我们才可以知道，我们确定我们不会亏本，我们才会开张迎接客人，才会得到回报，在中国，在亚洲，同时在欧洲都是这样。现在，在欧洲借贷已经非常困难。

　　孙铤哲：这是你的策略?

　　潘思亮：是的。

　　孙铤哲：梅健财先生，你的看法呢?

　　梅健财：我们知道中国有很多的酒店，他们其实是有很多的用途。它既有酒店，也有住宅，有酒店和零售混在一起。我觉得很多的酒店开发方和所有者，他们把酒店看作是一个项目，并且希望它是一个混合用途的项目。这个酒店只是混合用途当中的一部分，尤其是在奢华酒店当中，我们都希望它有不同的组成部分。它既有奢华酒店，又能够把混合用途的地产都提升起来。因此我们也能够提升其他的房地产形象，我相信这是开发商使用的其中一个策略，他们一直以来都使用这样的策略。我们知道中国土地很多，都希望能好好地使用。一个单体酒店，它不在大城市，比如北京、上海，其实是很难发展的。我们会发现越来越多的业务，出现在其他的一些城市。我觉得只有这样做，才是可持续发展的。我们知道现在大城市发展得很好，但是在接下来的10年时间，就会像一些小城市发展。因为哪怕是小城市，他们都会有在经济上的需求，希望吸引更多的游客。但是资源是另外一个问题，在中国资源并不是特别多。我们知道最大的资源，来自三亚、云南、丽江、杭州这些地区，他们都有很多的资源。游客甚至在那里购买第二套房子，作为他们的住宿点。开发商必须要确保酒店的业绩，同时我们必须要寻求不同的方式，来运营酒店。如果我们的收益非常低，那我们可能需要进一步调整员工的数量，同时需要引进更多的项目来节约成本。

　　孙铤哲：你关注的是奢华酒店吗?因为你提到了丽思卡尔顿这个酒店。我们关注的是新酒店，在中国五星级意味着什么呢?其实五星级、四星级都是奢华酒店。

　　梅健财：我们说的奢华酒店是像君悦、丽思卡尔顿。要看客户的需求，有些客户来我们酒店直接是去酒吧的，对于我们来说，最重要的是打造这个品牌。同时能够设计一个非常好的酒店，从而使酒店真正做到混合用途。对于我们的住宅、度假村来说，奢华的度假村，我觉得也很好，也是有需求的。通过这样的做法，我相信我们能够帮助我们的开发商，更好的得到收益。

　　孙铤哲：我想问一下乔马斯，你对于利润下降有什么看法?

　　乔马斯：毫无疑问，我们知道酒店越来越多，尤其是在中国。我们看到越来越多的酒店项目，不仅仅是政府的需求。最终对于我们来说，可能我们没有办法影响发展商的做法，但是最终的目的都是要盈利的，我们最关注的是投资回报率的管理，因为它最终可以给我们带来更多的盈利，可以给我们带来共赢的结果，所以投资回报是非常重要的。这需要确保每个人都做好，但是做到这点又不是件容易的事情。收入的控制的确有它的重要性，对盈利来说是个关键因素。首先我们必须要擅长寻找更多的业务，我们知道新业务的拓展是不容易的。所以我们首先必须要照顾好现有的客户，这样才可以挖掘到更多的新客户，这就是盈利的过程。

　　孙铤哲：在我们这个讨论结束之前，我们还可以看一下听众当中有没有一两个问题。

　　提 问：谢谢分享!我来自一家咨询公司，主要是为酒店做咨询工作。刚才你们谈到亚洲酒店的竞争力，讲了人才、设计。我提两个有关设计的问题。第一个，怎么看酒店设计的重要性，怎么能够吸引到我们的客户?第二个问题，你们的资金当中有多少比例是用于设计的，你们希望够建一个新酒店时，资金中有多少百分比是放在设计这一块的。我希望乔马斯先生来回答我的问题。

　　乔马斯：我首先说的是酒店设计的问题，非常非常重要。人们做出选择的第一个原因是他看了这个酒店，才会去体验这个酒店的服务。所以对酒店的市场营销，还有它的定位也是非常的重要。从技术的角度来看，酒店装饰是一个亮点，我们知道人们会用眼睛做出快速的决定，之后才会进酒店。

　　孙铤哲：第二个问题是你的资金当中有多少百分比是用于酒店设计。你的预算当中，有多少是用于设计?1%、10%?

　　乔马斯：如果说是奢华酒店的话，我相信大多数的资金，都是用于设计的，它要关注酒店的外观、建筑的元素。总的来说，我觉得没有办法给你一个具体的数字，因为这是一个秘密吧。

　　孙铤哲：我觉得潘先生有一点要说的吧。

　　潘思亮：设计比例和总建筑成本，可能是越来越高了。我们把它当成一个策略，20年前可能更小，是5%到6%，现在已经超过10%。非常重要的是要和世界级的一些建筑咨询师合作。同时我想补充一点，亚洲的设计，我认为采购也非常重要。在中国，采购和建筑师、设计师一起来合作，必须要得到我们独特的产品，哪怕是在巴厘岛、泰国，我们也和设计师、供应商、酒店运营商密切合作。我们认为这点是非常非常重要，它是一个合作得出的成果。

　　孙铤哲：潘先生的意思是你必须要花足够多的钱进行规划，我看到很多设计师也笑了。我们再次感谢演讲嘉宾，对话嘉宾。