首届中国会议饭店与婚庆饭店转型发展论坛(文字实录)

　　时间：2013年6月21日

　　地点：黄龙饭店水晶厅

　　主题：中国饭店产业发展大会(会议产业、婚庆产业、模式转型)

　　主持人：各位代表，今天上午是中国饭店产业发展大会主论坛的第一部分，举行的是会议产业、婚庆产业、模式转型这么一个主题，下午我们进行后面经济的专家讲，昨天我们举行第二届中国饭店产业发展大会的开幕仪式，开幕仪式上韩会长在致辞中也讲了，这一届文化节在大家的共同支持下，这届文化节20项活动、10大亮点，这10个亮点昨天韩会长讲了，其中一个大的亮点是我们饭店企业转型发展当中很重要的一个大市场，就是会议产业和婚庆产业，这两个产业也面临着大发展，也是大市场，我们会议产业今年上半年公务型的会议大大减少了，现在怎么样转型，高端餐饮大大狭小了，我们怎么样扩张婚庆产业。这一次对于这两个产业，我们采用了专家主讲，实地考察，和经验交流这种形式，给大家来拓展新的思路，来提升饭店产业对会议产业、婚庆产业和模式转型。今天上午请了几位专家，第一位，请中国饭店协会的副会长湖北常委副秘书长，也是中国饭店协会公务型专业委员会的主席武勇同志给大家致辞。第二位，请会议专家，上海国际会议的王济明总经理给我们来主讲会议产业、婚庆产业的经验分享，王济明总经理在这方面有深刻的严重。第三位，请上海环球金融中心总经理山田洋一郎先生，大家也知道，上海环球金融中心是现在国内最高的大楼，大家去上海都能看到浦东最高的大楼，这个酒店里面是专门做会议、做婚庆的，所以我们今天请来了山田洋一郎先生来给我们主讲。第四位，是重庆陶然居集团的董事长、全国政协委员严琦董事长，给我们主讲传统的产业怎么样转型，陶然居在这几年的发展当中，作为一个传统的餐饮企业转变为一个综合性的休闲、酒店综合体，从传统的餐饮业转变成酒店、休闲，还有农业产业，加工产业这么一个大的转型。这几位专家在这方面有很多经验，在今天上午跟大家分享。最后一位，请国际饭店协会的主席给大家分享一下在国际金融危机，国际经济低迷的情况下，国际上的饭店业现在是什么情况，尤其是欧洲，大家知道，欧洲现在整个经济都不景气，他们的饭店业怎么转型，上午是这些内容。下午我们从宏观、从行业、从企业的角度给大家分享新形势下饭店产业怎么样转型发展。

　　接下来有请武勇总经理给大家致辞，大家欢迎。

　　武勇：尊敬的各位来宾、各位朋友，大家上午好!首先，我代表韩平会长为我们这次会议致辞，很高兴与大家相聚杭州，共同参加中国饭店产业大会，研究会议产业、婚庆产业模式转型，在中国饭店业深度调整的大背景下，加快饭店业的转型升级具有十分重要的意义，在此，我代表中国饭店协会向各位同仁出席本次论坛表示热烈的欢迎，向第二届中国饭店协会文化节和中国饭店协会产业大会的召开表示衷心的祝贺。

　　当前，饭店业可持续发展面临严峻的形势，国际形势复苏，进程艰难曲折，国内经济增幅放缓，中央八项规定出台以来，饭店市场销售大幅下滑，迟缓消费，政府会议大幅减少，公务消费大幅缩减，会议宴请等消费活动在数量和标准上都严重下滑，给我们在座的很多企业经营带来很大的影响。有些会议酒店销售额减少将近一半，根据我们调查，今年1-4月份，饭店业营业额平均下滑了16%，其中，会议销售额更是下降了27%左右。应该说，当前的饭店市场转型迫在眉急，不转型没有出路。同时，饭店业发展也出现了新的亮点，会展经济和商务活动的扩大为饭店业的增长提供了更为广泛的空间，随着我国国民经济增长和国际地位的增强，各种国际性、区域性活动将大幅增加，各种大型国际化会议，如博鳌论坛等各类大型展览、如汽车展，各类大型体育文艺活动，如国际运动会等，各部门、各地区举办的活动每年有上百次。有研究指出，从数量规模指出，中国大中型会展项目，2005年约有3800个，到去年翻了一番，项目规模持续扩大，会议产业近万亿元，参加会议人员上亿之多，会议产业日益成为饭店业持续发展和转型升级的新动力。而婚庆产业更是饭店餐饮消费新的增长点，根据国家民政部的统计数据看，2012年结婚登记数量是1297万对，因婚礼产生的婚宴消费接近三千亿元，去年一季度结婚登记347万对，而今年1季度结婚登记达到428万对，同比增长23.4%，有关数据显示，78.74%的新人准备到饭店准备婚庆。

　　随着人民生活水平的不断提高，婚宴的档次正在增加，这些消费市场隐藏着饭店的发展空间，企业如何抓住这些市场会议，在会议婚宴市场中占据更大的市场份额，传统的会议酒店如何摆脱公务市场出现的影响，争取更多的公司、会议、社团会议、会展、展销等市场份额，如何应该新技术、新渠道，应用现代高科技的营销市场，开拓会议市场，婚庆市场，这些都是这次会议深入研究的重要问题。这些问题我们等会还要请专家给我们解读和分享，今天在座的有很多我们的老朋友，有些是会议的专家，有些是婚宴办的比较好的专家，给我们介绍经验。我们相信这种探讨是传统饭店转型升级中的积极尝试，我们现在有思想的企业家，有实力的饭店企业，有创新的企业团队，必将能成为转型升级，创新发展的成功典范。在新的市场环境中打造出新的品牌，创造出新的辉煌，谢谢。

　　致辞完了，我是湖北省委副秘书长，也是湖北省委接待办主任，同时我也兼任东湖宾馆的总经理，落实中央八项规定，在酒店业转型升级过程中我自己人在其中，单位在其中，有些感受，根据会议的安排，我简单的谈一下我自己的想法，结合我的工作，跟大家谈谈我的感想，做一个汇报。主要是汇报东湖宾馆的情况。

　　东湖宾馆位于风景秀美的东湖之滨，占地面积有2800多亩，它是1929年著名的爱国人士实业家朱昌白先生创建，1933年张学良先生在武汉会战的时候在这里，从1952年开始为毛泽东长期在武汉工作生活建立了一个宾馆，已经有几十年的历史。建国以后，毛泽东先生先后44次下塌这个宾馆，基本上一住就是几个月半年，长期在那里工作和生活。建国以后，中国很多重大国内外命运的问题都发生在东湖滨江。

　　我汇报的第一个问题是，东湖宾馆是一个典型的老宾馆，传统宾馆，国宾馆，我们首先抓了改革，集中人员经验，等等，这个就不细了。改革以后，发生了六大变化，一是从单独的住宿、安排餐饮这样的接待队伍发展成今天为中央领导来视察调研提供全方位的服务保障，主体以及机制的转变。二是从陈旧老化举步维艰的接待所发展成今天中国驰名商标。三是从简单不起眼的落院发展成今天美轮美奂的庭院，我们被中国林业部评为全国绿化模范单位。四是从过去日付出出到去年我们发展成两个多亿的收入宾馆。五是从过去吃大锅炉的饭店发展成今天的模式，经历了管理局势的转变。六是从单一的接待宾馆发展成多层次的接待网络，由原来一家东湖宾馆发展成五个大的集团。

　　第二个方面，坚持不断的创新，转型升级增效益，我们是典型的国宾馆，在转型升级这方面，首先我们要带头执行中央的八项规定，我昨天中午安排了一个大的自助餐活动，现在中央领导下来视察工作，中央考察组巡视一律都是自助餐，不搞宴请，这对我们酒店业是一个很大的影响，但是作为国宾馆，我们首先带头要落实中央的八项规定。在转型的过程当中，我们也积极的想办法，我们提出几项原则，讲政治、顾大局、转方式、抢市场、抓效应，这是去年十八大之后，到12月份我们感觉到形势对我们服务业发展受到很大的冲击，所以我们迅速的提出这么几句话。

　　在整个半年多的实践当中，还是取得了一定的效应。一是区分定位经营模式，我们有五大板块，东湖宾馆主要是正式接待和市场经营，东湖国际会议中心以商务接待为经营主体，美食城以餐饮特色扩张为经营主体，别墅区以高端客户为主体，秀风山庄以休假休闲度假娱乐为经营主体，这五大板块是不同的经营模式，取得了较好的经济效应。

　　二是在营销形式上，以市场为互补，在营销模式上我们去年年底也认识到了，一个要抓会议，不能再把主要的精力放在政务接待上，政务接待一个宴请减少了，第二个宴请标准低了，第三个政务接待的会议规模减少了，时间缩短了，我一方面是制定这个政策的，我是省委接待的副秘书长，在制定这八项规定我要参与，在省委各项会议确定方面我也要参与，一方面制定我要参与，另一方面，就应的经营我也要抓，包括在座很多人都有同感。但是，市场的会议，市场的婚宴，另外我还分析到协会，初步统计，一个省有各种大大小小的协会有上千家，这些协会的活动来自于民间，而且市场份额很大，如果能够把这些协会都抓住，就能创造很大的利润，加上民营企业，大专院校，医学科研单位这些份额也是很大的。今天主题抓的非常好，一个是会议，第二个是婚庆，其次，我感觉到还有很多其他类似这方面的内容，比如民营企业，各种协会对我们都是很大的增长点。

　　三是要抓好管理，一方面我们要抓市场，另外，一个要抓好餐饮抓品牌，抓精细化特色菜肴，要有本地化特色的菜肴，本地菜肴与精工细作结合起来，价格也是不贵的。再一个，餐饮摆台的特色，酒店在摆台方面有独特的特色，在一般的酒店来说，它是达不到我们这种国宾馆的特色，有很多人说国宾馆摆台很有特色，大家都愿意去，这是我们的一个例子，跟大家分享一下。2011年胡锦涛总书记5月31日到湖北考察，第二天是6、1儿童节，总书记在我们那里用早餐，在摆台方面服务员非常动脑筋，在餐台的中间摆了两个少年队员，一男一米戴着红领巾，用米摆出来的，还在上面写上对联，主席看了以后非常高兴。还有很多大型企业，像世界500强，美国的伏特汽车，在武汉投资建厂，一千多万亿建了汽车汽配厂，他们的董事长去了，我们服务员摆了伏特汽车的模型和符号，他们的董事长一看非常高兴，就说要到湖北来投资，湖北的环境好，这样增加了外资投资对酒店的服务兴趣。再一个营造气氛的环境，另外，抓精细化的管理，再一个，抓节能降耗的管理，一方面抓市场。

　　四是生态文明，庭院建设见成效。庭院是我们宾馆的重要一部分，占地面积2800多亩，地点是东湖，自然生态环境非常好，所以很多会议、婚庆就在庭院办活动，我们现在充分利用婚庆市场，像在沙滩渔场，游艇拍婚纱照，所以婚庆公司愿意跟我们酒店很多，主要的目的是我们的生态好、庭院好，我们酒店有这个条件把酒店声名打造好，这是一个很大的亮点。再一个抓好企业文化，毛泽东同志到宾馆去过44次，我们在庭院的石头上刻了很多伟人的名字，另外，开设了毛泽东同志的故居，另外，我们还拍了记录电影，画册等等方面宣传，客人也好，游客也好，办会议，办婚庆，他觉得在这些地方办容易成功，环境非常好。

　　我的汇报就这么多，我们在转型方面，感谢饭店协会对我们的帮助指导，也离不开在座的各位老大哥单位，特别是非常有经验的会议、婚庆与酒店管理给我们介绍经验，我的汇报完了，谢谢大家!

　　主持人：谢谢武总介绍了全国的婚庆市场，会议产业的情况，和他在东湖宾馆多年积累的心得和大家共同分享，接下来请上海国际会议中心王济明总经理给我们主讲会议产业方面的一些经验分享，大家欢迎。[page]

　　王济明：各位同行，各位前辈，所有今天参加会议的老总，大家上午好!今天受中国饭店协会的邀请，参加这样一个主题论坛，也是当前形势的需要，今天在座的都是高手，强手，都是行业的精英，在若干年中国饭业的发展当中，为我们的事业作出了极大的贡献，现在正在这样一个时代的转型，在我们的产业转型的过程当中，我们一定会碰到很多各种各样的新情况或者困难，今天跟大家一起进行沟通、交流。

　　首先介绍一下，我是来自上海国际会议中心，我前面有几张照片跟大家介绍一下。我2001年之前是在上海的和平饭店，和平饭店是古老的建筑，这样的建筑在外滩现在很少了。我是1974年到2001年是在和平饭店，2001年到今天13年是在国际会议中心工作，正好在黄浦江的对岸，这样的酒店非常漂亮，有文化。它有中国、英国、印度、西班牙、日本式的套房，墙板做的非常有特色。这是东大门，发生的一些大型接待。我后来到国际会议中心去，它后面是东方明珠，它完全是会议型的酒店，像武勇总经理讲的，我们接待主要的结构是依靠政府，这是2001年世博晚宴。这些是前首相的照片。

　　这个图片一放之后，大家都知道，和平饭店是商务型的酒店，我在那里当总经理的时候，搞了一个主题叫演艺旧上海的故事，我们做的都是地道的上海菜，在下面搞了爵士酒吧，搞了三十年代的老年爵士乐队，有三个是上海舞厅的，三个是上海乐队的，这样形成三个人，上面是上海菜，看黄浦江，八点半到下面看老年爵士乐队，那时候上海和平饭店是属于景象集团(音译)，在上海景象集团里面效应最好，两栋楼加起来四百多个房间，餐饮很小，没有会议。我2001年的时候接过来，那时候是2000多万的营业收入，那时候和平饭店餐饮占了高位。

　　到了国际会议中心，国际会议中心没有经营好，因为它缺乏经验，不是总经理管理团队的问题，请了上海大的管理公司去管，后来我调到那里，当时我们是属于文广局的编制当中去，我组织了一个团队，从八千万的营业收入，做到去年上海的前十强，我们是第九位唯一的一家中资企业，去年做到三亿一千五百万。形成这样一个规模以后，去年国八条还没有出来的时候，我们感觉我们的餐饮内部结构不太合理，我们基本的结构是，1.09亿是餐饮，5500多万是会场，这两个东西是是1200亿不到，我们已经在调整，那时候劳动生产效率在我们餐饮方面是不高的，任何一个酒店它的分工过细，我们在做会议的市场，会议市场比客房的利润还要高，客房利润在82%左右，会场的毛利润肯定是在90%，它没有洗涤成分，没有用品的成分，只有用水。员工的成本更少，会场是事前做工作，当中有一两个人在当中服务是可以的，2001年以后，中国的会场在拼命的发展。现在酒店业应该是供大于求，供大于求的结构怎么样，房间量在不断的增加，我们这些年来，是两面在压缩，我们的房价在往下降，平均房价每年在降，企业的成本在升，三大块成本，第一是劳动力成本，集聚增加，第二是能源成本，第三是原材料成本，这三块成本集聚的增加，就导致了企业的利润空间非常小，所以我们说产业结构的调整，转型在这个当中结构要做好。人工成本高了，劳动生产率效益不高，餐饮利润能够得到多少，客房利润有多少，所以我们说酒店发展供大于求。

　　我抽样了上海星级发展演变的过程，2002年的时候，上海五星级酒店是77.4%，四五星级差不多，到2003年是非典，非典就三到四个月，下半年它就返回来了。然而，2009年最低，因为金融危机，这个时候客房完全是下降，上海到2010年的时候，世博会带来的是三星级以下，经济型的酒店达到100%的入住率，三星级以上在68%，坚持了六个月，到前年以后平均就下来了，六个月的高位平均到第二个月，世博以后，2010年下降了，我记得在10月底的时候在上海一个渡假村召开过一个论坛，这个论坛讲世博以后的效应，大家认为世博以后会有很多的效应跟踪而来，我觉得世博效应后面是文化产业的发展，旅游产业的发展我说一定是比较淡，或者是见底的时候。为什么?四千万参观的人数，该来的都来了，不该来的提早来了，今后要来的都提早来了，公费的都来了，他不会到一个旅游地，我们2012客房就下降了。

　　第二，客房，2004年的时候，客房比重58%，餐饮比重是29.8%，这个比重还是可以的，但是从2004年开始-2011年，餐饮一路攀升，这个攀升的过程就是公费消费的过程，我们政府消费的过程。我们从29.8%，算它30%，这个里面有12%-13%的含量，现在要超过这个含量，就是我们的公款消费。看客房，这是收入的一个比例数，从占58.8%下降到37.6%，在中国酒店总体上靠服务质量，餐饮两个小时就可以看到，我们客房大幅度的下降影响了我们的主要利润。我们说国际品牌在下降，下降的原因至少有两个方面，第一是酒店过多，第二是现在入境，在上海过夜的人数很少，平均是1.2亿的业绩，现在太少了，它总体是下滑的，但是下滑的比例数不高，10%多。看外资酒店的餐饮比重，增长幅度很缓慢，30%到36%，增长6%，这是两种经营模式和两种经营理念。

　　我为什么前面要放和平饭店，它是商务型的酒店，这是国际会议中心，它接待政务的活动比较多。在这样同质的酒店，同质的产品，同质的服务，我们要去找同质的市场，这个市场就会给你压价，但是现在走俏的是特色酒店，主题酒店。像上海这些老洋房，袖珍式小的酒店比较走俏，餐饮很小，几乎没有餐饮，它主要是靠客房，但是他客房的房价不高，他的营运成本很低。

　　我们说酒店上缺失总体布局，总体上缺失特色领先，同质的东西太多，我们现在要打造的是个性化的酒店，什么叫个性化的酒店，是具有文化特色的，这是一个概念。第二个概念是深度挖掘历史演绎的故事，现在的人从吃饱到吃好到保健，现在的人住你酒店的目的是，他要在你这里得到一些，看到一些什么，仅仅是为了舒适吗?仅仅是为了吃到他没有吃到的东西吗?还不够，人类生活水平的提高，其中包括精神和文化的需求。第四，刚才讲过。第五，国内经营的酒店国际化程度不高，这方面我们怎么去理解?我个人认为，至少有这么几个方面，第一个方面，我们酒店的管理系统，我们和国际网络的系统是衔接不够的，这是第一。第二，我们酒店内部信息化管理，这个信息化管理不是酒店的智能化系统，而是酒店的客源市场，收益管理，服务系统，至少是这三大方面，我们现在有很多的软件公司都在帮酒店做一些方面的软件，我们在这方面的起步比较晚。第三，国际化的定房系统，我们现在国际化的定房系统只是加入了一些订房中心和国际分销系统，我们只是在这个范围当中，但是我们没有更好的国际化销售团队，我们对国际上的一些信息，比如说奖励旅游、特色旅游，对这些东西我们行业的会议论坛，国际化的论坛，我们说这些拿到的很少，如果说我们跟外事机构的衔接，接下来我们今天正在做，我们要和外事机构进行衔接，外事活动的这一块。第二，我们要有国际化的销售队伍，像上海的国际展览中心，他和德国的汉诺威，帮他建立在这么一个平台上，所以早就全年预定了。我们现在的酒店能否达到30%的预定，我们现在没有这么强大的预定系统，我们每天都忙碌着，经营管理者非常辛苦，今年上半年看下半年就已经不错的，乃至有的是这个月筹下个月的，我们的预定销售模式太落后了，销售理念太落后了，我们及早的推出你的产品，明年的产品是什么，我们为什么说中国人换手机是全世界换最多，换最快的，这样就导致了苹果，导致了三星，下一代的早就研究好了，等到市场差不多的时候，明天早上就拿出来了，我们的产业是不是要跟信息化的设备，高科技的设备，我们传统的服务业，这种理念要跟它相衔接。你明年的产品是什么，明年产品在向国际网络推广，向全世界网络推广，向你的客户在推的时候是不是经营这些产品，我们要有前瞻性，这是我们经营上思路的问题。

　　看会议市场，酒店发展会议服务，会议市场成为唐僧肉，现在政府的会议进行萎缩，至少要做两件事，第一，适应现在市场转换以后的产品、价格和我们的服务内容，我们怎么样去服务、怎么样去应对。不是说公款不开会，不是说政府不开会，我们要应对国八条的形式，我们对政府应该单列一个价格，不能用市场价格来面对，我们这个行业大家应该有一条潜规则，大家共同来做这样一件事，你难道说过去政府好的时候你就做，现在价压下来了你就不做了，就像旅行社，好的时候人不要来了，缺少的时候你想让他来，政府这几年对我们的贡献我们现在是回报的时候，在这个行业当中，我们要共同去把服务工作继续做好。

　　这个稍微讲一下，现在企事业单位，这是2001年的官方信息，企事业单位在会场中占54%多一点，企事业单位量是比较大的，政府机构占到13.8%，这个采集的数据是全国性的，社团组织9.3%，未来这块可以扩大，事业单位22.8%，这一块一定是缩小，这是今后的一个比例。主办机构自己承办的，直接跟你联络的是88.1%，会展公司跟你联络的7%，旅行社7%，旅行社和会展公关公司加起来12%，我们对中间的公司又爱又恨，我们希望他有更多的资源给我们，但是他的报价都是隐性的，他在你这里压的很低，在他那里排的很高，在办会的时候，他觉得我出了那么多的钱，怎么会得到这样的菜这样的服务。第二，在会场的过程中，我们过去说6块钱会议的时候，一块钱是会议，两块钱是客房，三块钱是餐饮，现在餐饮50%的比例绝对没有了。

　　2011年中国六类不同性质会议市场占有率统计，工作会议44.8%，表彰总结年会16.5%，学术交流13.1%，销售订货推介会议13.2%，培训会议8.7%，签约发布会3.8%，工作会议现在要缩掉，当然各个地方不一样，这是全国性的。

　　总而言之，我们在举行国际会议的承办，或者是主办，或者是中介，我们在座做的都是下游产品，会展公司和下面的主办单位是上游。我们建设国际化营销的理念和队伍，这分析我们不够。我们在学校里讲课的时候说，为什么我们现在的营销人才培养不出，酒店当中做产品，有两个人是非常重要的，今天不讲老总，一个是行政主厨，一个是销售总监，这两个人是出产品做市场的，当然它有很多管理性，有我们的服务标准。高品质的场馆建设和管理系统;先进的服务理念和优质的服务水平。优质的服务产品。我们说你这个优质的办理，我们怎么来评比它能成为一个优质的产品，我举一个例子，万豪在若干年之前他说，我出卖的是服务，人家花钱买的也是我的服务，若干年以后的今天，以及近五年，他认为我出卖的是标准，他的服务理念提升了，他说我出卖的是标准，标准是什么?标准是有精细的哪些标准的量化的点，这是我们国际管理公司的插曲，我们有没有这样的考核点，标准越高，管理水平越高，标准越精细化，管理水平越高。我们说服务，服务现在进入第三个阶段，第一阶段是把这个东西搬到那个地方去，我得到一个方便，这叫服务。第二阶段，关心热情，是友情的服务，现在进入到高级的服务是什么?是用爱来服务，健康、愉悦、快乐，现在要用这个东西去服务。我们的服务团队呢?我们服务的管理团队呢?你能不能细化自己这个标准，然后让我们的服务人员去执行这个标准，我们服务的团队现在的状况是怎么样?是独生子，回到家里父母一切都给他放好，我们有的时候说，要年轻的，他永远是年轻到成熟，但是服务是什么?服务是生活一个重要的组成部分，是要懂得生活的人去服务于生活，我们不可能全部都是，我们需要在每一个岗位上，要有这种资深的，懂得生活的，要去代教我们的执行服务团队，就要刚才武总讲的，我们要把服务质量品质提高。所以我们说创新不是对经典的否定，而是站在巨人肩膀上的发展。对经典不是成功的东西，我们有很多的经典，我们说做土的东西，土要土的到底，做洋的东西，洋要洋的透顶，我们还有一连串的理念，这些理念都能创造，都能烘托你在整个经营模式营运的过程当中来应对市场的变化。我们是站在巨人的肩膀上发展，我们内心自己要强大，我们不要因为由于社会发生的一些变化，我们好像有点束手无策，我们的一切东西在每一个城市，每一个酒店都是不同的，这个城市的文化不同，这个酒店的文化不同，这个团队文化不同，你要去设计你自己最能发挥的，所以我们说要站在自己巨人的肩膀上，这个巨人是你自己，你要把你最成功的东西拿出来，因为每个地方的地域文化不一样。

　　改革开放三十多年来，我们至少在前二十年至二十五年，我们走了尾灯战术，我们看人家怎么做的好，我们搬过来了，前面的车子刹车了，我们也刹车，不管前面是交通事故还是交通堵塞，所以出现了很多同类同质的产品，今天我们要靠创新，我们再采用尾灯战术，要创新。我参加一个美国人的面试，我去学面试是什么，美国花旗银行面试一个复旦大学的毕业生去面试，他所有的资料，计算机应用毕业的学生，他说你脸上怎么出汗了，是不是太热了，我帮你开空调，那个学生说不是的，我紧张，他说我学生毕业出来没有踏入社会，我今天第一次到你这么大的公司，我心里当然很紧张。第二句话他说，你刚刚来的时候，我们这里的工资是不高的，那个学生说，我是来工作，是来学技术，到你这个公司，你这个公司的品牌就是我的资本，他说你到人事处去报道，你被录用了，因为什么?因为诚实，对公司忠实，这是第一个面试。第二个面试，英国读了大本回来，在交大读项目管理，他说你为什么到英国去读书，他没有说是因为我的成绩不好，没有考上大本去了，第二也不是说我家里富裕能够支持我读书，尽管可能两个原因都有，但是他讲了另外一个原因，因为我到国外去，能够学到更先进的东西，更先进的文化知识。你现在怎么回来了，他说我回来工作了一段时间之后，我觉得上海这个社会发展节奏很快，我学的这点知识还不够用，不能应对我今后的工作，我还是要去读书，读书是为了挑战自己，最后一句话他得了高分，他觉得这个人是属于创新型的人才，是非常勤奋的人，两个人的面试半小时不到，所以我们需要的是创新。我们永远在讲优质服务，对优质服务怎么理解?我把它归纳为是一个标准的精准和细化，是一个精准细化的过程，要准确，不要搞错，精是精细，高品质的，第二是勤快热情，服务员你就是勤快热情，我们不跟他讲很多，他也搞不清楚。

　　接下来讲主题，对高星级酒店的认知有三个方面，奢华还会继续吗?政府对公款的消费它会走多远?我说是长久的，是永远的，高星级酒店，星级酒店，前面的两个坐标出住率，餐饮的发展，这个当中有相当一块是两句话，一句话是有权的，第二句话是有钱的。反过来讲，有钱的人请有权的人吃饭，这当中有占了一大块，这一块可能会单独在餐饮当中影响30%，有的地区还要更厉害。

　　第二，酒店的受众面要再次定位?我们说五星级酒店目标就是做这个市场吗?说老实话，过去我们在建造饭店的时候，面对餐饮消费包房是越多越好，今后酒店我们要面对将来带薪到修年假的人群，十年以后我们要翻一番的人均收入，原来不能进星极酒店的时候，我们又到星级酒店消费了，不能到高品位的地方去消费了，将来到高品位的地方去消费了，人有不断的追究，人家到你这里消费的原因是什么，你要精准。所以我们说要用人所长，我们用自己也要用自己之所长，你的团队能做什么，要重新定位，受众面将来是社会度假的，对人类生活起到提升的，我们做这个市场。我举个例子，1997年我到新加坡文化酒店，裙房旁边专门有一个卖鸡饭的，这个鸡饭像我们现在吃生鱼片一样，24小时的，但是它上面高档的东西都有，所以多元化是以前我们要做的路，在我们酒店当中，要有低档、中档、高档的。我1978年到香港现在洲际酒店，他下面底层的餐厅叫港湾餐厅，一杯鸡尾酒在每一楼层卖的价格都不一样，这个时候餐饮总监姓陈，今天在广州的一个酒店当老总。

　　第三，从管理引起反思。刚才武总讲到，我们经常说管理出效应，什么叫管理出效应?什么样是管理出效应?我们今天受到了量的压缩，我们内部要去寻找生存的机会。人工成本，我们现在的人工是分工过细，酒店用工人数过多，劳动生产力不足，扁平化管理不够，五级五层的管理需要浓缩，要建立一岗多责。1987年的时候，我们是学八小时的工作制度，八小时的工作是不停的，今天厨师搞卫生吗?服务员个卫生吗?这些现在都是专业公司进行做的，但是人数减下来了吗?从粗加工到板岸，每个人的工作都不超过两小时，我们今天要思考我们的结构，我们的产品、人员结构很重要，我们不仅仅需要劳动力，我们更需要的是劳动的人才。第二，管理的能源，我到国际会议中心去的时候，能源是1400万一年，收入是8000万，所以他造成亏损，2001年的时候，我做出了保本点是一个亿，所以他亏损一千万，现在保本要做到一亿五千万，现在做三亿多的时候，能源是1500万，13年增加了一百万，所以能源管理是分类管理的系统。什么是分类管理系统?所有的技术结构全部要达到最佳状态，大家回去可以检查，是不是动力系统该做变频的都做变频了，我们现在在研究，现在三箱五线，它是平均用的吗，如果没有平均用是浪费的，它依然是走最高位的，这是能源的管理。第二，是不是能回收的你都回收了，热能回收了，冷能回收了。第二方面，管理制度的管理，工作用电，工作照明，营运照明，营运用电，这个电配到什么程度最好，我们现在用的光源，已经用到第四代了，用的是LED的，我们能源是非常重要的。第三个成本，我们的原料成本和费用开支，这个就不讲了。我们国际会议中心一年是3000多万食品原材料的采购，今年要求你下降3%，3%是什么概念?一百万，我们的能源回收就是一百万，你说一百万的营业收入，你至少要用400万拿下来，400万是什么概念，你有多少的人工要用上去。

　　第二，现在市场，我们产品含金量锐减，高档消费锐减，营收锐减，我们现在要把自己内控的一块，营业收入，这个对上市公司来说，我们的营业收入指标非常的重要，每年不能是负增长，但是如果更多不是上市公司的话，你的利润最重要，当然我们利润也是重要的，你的利润非常重要，你要的是什么，企业以利润为中心，品牌我们不去讲，质量中心、利润中心，质量中心和利润中心，你一定会有营业的收入。

　　我们现在酒店需要应对市场的变化，我们不仅仅是要应对市场的变化，应对市场的变化是走被动式，我们理论上称之为叫被动式，但是你是不是要寻找主动式呢，你的主动式在哪里?创新，我们要符合80、90、10以后出生的新生代的需求，需求是什么?平面媒体、电子商务、信息，这些都要上去，召开会议的形式，这次中央召开的会议就是通过电视电话会议的形式，当然我们有跟电信合作。这就是后会议另外的一种形式，现在创新的成果越多，你把新的东西抛出去，国际会议都是提前一年到两年，去年五月份，ICCA国际会议中心要在中国上海今年11月1日-5日召开年会，去年5月份的时候规划还没有出来，他们在上海考察了以后，最后选中了我们那里。我请秘书长吃饭的时候，他问了我两句话，第一句话你为什么一定要开这个会，我说我能让我们会议的成员单位，更多更好的看到中国发展的上海，能够看到黄浦江，我并不是要去赚这个钱，虽然这个会议有五天，大概有550这样一个收入。第二句话，他说你这个会怎么开，我没有说热情友好中国式的服务理念，他也不知道中国式服务是什么样的，我说我们应该开成一个环保的会议，一个节约能源的会议。第三句话，开成一个ICCA国际会议中心引领全球的会议今后应该怎么开，这个问题的回答他非常的舒服，他说今年10月份在国外开这个会你去吗，我说去，他说那个会议就是没有会议的文件，就是一个小的磁带，里面放了一个导游的东西，他也没有更多华丽的布置，这就是我们今后你要去争取这个会议。

　　我们说新一轮的发展，未来20年5亿农民进城，政府将40-50万亿投资的成本，今后的转型是科技化、现代化、环保化的发展，我们酒店应该在这三个化当中去研究我们做什么样的产品，酒店的产品应该是跳出传统。

　　婚宴，前年国际会议中心做婚宴九千桌，当做到九千桌会议的时候我发现问题了，把很多会议都挤走了，因为婚宴是星期六星期天，是周末经济，婚宴是人生当中最奢侈的一种形式，由于奢侈，这是他私人个人的人生华丽，他愿意花几十万上百万去做这样一个场面，婚宴需要创新理念，婚宴需要精品，我觉得这是我们怎么样去做婚宴，对婚宴的一个定位，婚宴的科技化水平，我们说LED也好，灯雾也好，灯光也好，它演绎一种故事。今年的婚宴市场略低，因为年份的关系，明年又很好，现在的婚宴不仅仅是家人的团聚，更重要的是友人的聚会，而友人的聚会是大大的超过了你家属的分量比例，所以你要把一个婚宴的内部进行细分，产品的细分。产品的细分是什么?菜单的细分，搭建的细分，场景布置的细分，婚宴流程的细分，这些精品细分，我们今天举行婚礼，不是说你在这里出一个场地，怎么样赚到更多的钱他都愿意，有的东西你让他自己带进来，酒水人他自己带，他心里就舒服，但是，你应该赚他的钱，你完全可以去做，做成精品，为什么?因为你酒店跟外面有些地方不一样，你的服务就不一样，昨天我在跟几个人说，我们现在的游人上去旅游，船长没有站在梯口，船长穿着自己的衬衫，你不花本钱怎么样把它做成精品，怎么样做成人家终身难忘的旅游。

　　第二，婚宴经济是当前星级酒店的餐饮重要收入，你至少要有15桌左右以上的餐馆，国际会议中心搞了很多大的场地，最大的厅可以一分为三，二的那部分可以放一百多桌，这可比吗?这不是国际会议中心婚宴做的好的，这是应该做到的，关键在于你的产品好不好，把最小的产地也能做成精品，除了婚宴以外，生日宴、寿宴我们都在做，星级酒店应该成为引领潮流的模范。

　　第三，婚宴市场的产业链，婚宴市场有这样一个过程，小两口去登记，他一出来就到婚庆公司，到了婚庆公司以后回去跟双方父母汇报，汇报了以后他到酒店来定，就说你们上当了，这个价格贵，或者到你这里来，说订金已经付掉了，不能改变了，这个我们不去说，说他的流程，酒店要跟民政部门和婚庆公司连锁，有很多东西只要为我所用就可以，给你一个商业模式，只要到你搭建的，你把信息第一时间告诉我，推荐到我这里来，成功的话给你二八分成，这是一个非常好的运作模式，在体外的时候就依靠社会资源。第二，婚宴上所用的一些技术方面的东西，我们把它统称为技术方面的东西，一系列的东西，我们有没有定点的合作伙伴，我们往往把这些称之为战略合作伙伴，不以资产为带，而是以商业模式为纽带的合作伙伴。婚庆的礼品等等，可以建立成套的东西，床上用品，你今天用了以后，明天洗干净给你送回到家里，这是你新婚之夜用过的东西，可以把它作为永久性的礼品送给他，你的钱早就赚回来了，这个钱你就不要赚，你要买就再买一套，等等还有其他的东西。

　　第四，婚宴的主题与内容。我们的销售人员在谈判的时候，我强调我们销售人员的谈判需要两个方面重视。第一，你要想选择什么主题，我们经常讲经营要有主题，产品要有特色，我们现在说主题生活馆，主题酒店，都是突出主题，你可以现在各种各样的主题。

　　第五，宴会的菜单设计和量的配制，婚宴很好做，一场几万，有的是几十万，有的是上百万，我们说食品成本综合分类，我们用的是食品内扣毛利率，是食品收入减食品收入除食品收入乘以100%，酒水饮料毛利率也是这样，控制方法，日清、周清或旬清、月清、清收入、清已用成本，清在产品做好预报、预警、预算。主料+配料+调料=总食品成本，假设为100元，确定应该达到的毛利率假设为70%，今年开始我们有很多自行采购。100块的原料产品售价是333元，毛利率成本1/3，用333减100元的成本，餐饮是我们能够做高档的，高品质的宴会，高品质婚宴的话，我们可以赚到这个利润，如果我们单独把这个东西放在那里，客人会感觉到你的价格很高，但是吃不到什么，但是你如果把那个氛围打造起来，做成我前面讲的有文化主题的，他就觉得值了。

　　第六，餐饮文化、婚宴文化、婚礼文化，这三个文化有一个核心，餐饮文化是你这个酒店，餐饮提倡的是什么，倡导的是什么，你是养生的，你是绿色环保的，你是健康的，你是分年龄阶段的，现在的保健品，我们说这个出来的保健品难道可以从3岁吃到100岁吗，美国现在都分类了，你提倡一种文化，这种文化是一种理念，它是表现在你的用品、餐具、餐饮食品上，体现在你服务的形态上，日本的餐饮跪下服务就是一种文化。婚宴的文化有更多的主题，酒店里面更多是闲置的东西，今天我们不是讲财务方面，如果讲财务方面，我们更多不是考虑利润是什么，更要考虑的是这个酒店的成本是多少，当你考虑这个成本的时候，外资酒店在考量的时候都是以成本为主，你今天没有用的，在那里没有产生效率的就是成本，产生效率的就是产出利率，场地空在那里，房间空在那里，不可储存性的产品就是成本，预定部门不要跟我说你今天预定了多少，你一定要报给我们多少没有预定掉，这样他压力很大，我问他有没有几个房间没有卖掉，他说9个房间没有卖掉，这样他的压力就大，这是我们思维的逻辑关系。

　　第七，创建品牌。创建品牌，和酒店的品牌和酒店服务的内容要捆绑在一起，星级酒店的婚宴应该是怎么做，做文化、做精品，这是主要的，这个社会的发展都是舍得花钱的，跟他谈判的时候，要跟他讲你应该选择什么，选择什么样的主题文化。第二，在谈的时候，我经常跟销售人员说，销售人员不管是男生还是女生的，你的坐姿方向一定要朝女方去做，朝女方去坐是尊重女方的选择，女方说要了男方不敢说不要。这样我们能够把婚宴利润水平提高的更好。第八，婚宴的流程。

　　今天由于时间的关系，更多没有展开，更多是向我们在座的学习，向大家学习，同时也欢迎大家到上海来旅游，我们国际会议中心在黄浦江的旁边，我们这个企业最上面是属于市委宣传部的国资委，国际会议中心有400平方米的会议区域，所以一个是国际会议中心，一个是五星级的会议酒店，我们现在面对市场的时候，帐单是国际会议中心的，但是会议的部分，是依托于五星级酒店的服务，把会议做好，今年我们准备让四个老外帮我们打工，准备开发国际会议市场，我们的团队，市场的反映有这个条件。谢谢大家![page]

　　主持人：谢谢王总的精彩演讲，给我们共同分享了上海国际会议中心，会议酒店、会议产业和婚庆产业方面的一些经验，我们掌声再一次感谢。接下来有请上海环球金融中心山田洋一郎总经理给我们分享他们的经验。

　　山田洋一郎：大家早上好，非常抱歉，我不能用中文给大家做演讲，所以今天有翻译。非常感谢这次协会主办方邀请我来参加这次的演讲，我演讲的主题主要是关于会议会展行业。在这次演讲以前，我会先简单介绍一下我的背景。我在35年之前，在美国学习的是酒店管理行业，在那个时候，从酒店行业管理的角度来说，如果和中国和日本比，美国的管理是非常先进的，在美国学习以后，我回到日本，回到日本也是从事酒店管理行业，在1999年，我决定来中国发展我的酒店管理事业，我在酒店管理这个行业有30年的经验，包括美国、日本和中国。我现在开始做我的演讲。

　　我们现在讨论的话题是关于会议会展行业，在开展这个工作以前，我们首先要有一个明确的使命宣言，这也是最重要的一个部分。这个使命宣言，必须要非常清楚的传达一个信息，就是什么是你们公司的商业目标。图片上这个是目前上海最高的一栋楼，也是我现在工作的地方，环球金融中心，它是一个综合性的大楼，包括五个部分，顶部有一个观光厅，是目前上海可以观看上海视景最高的点，另外有写字楼、会议中心、酒店在这栋楼里面，还有很多餐饮、小超市、小书店等。这栋楼里面提供了很多大城市拥有的元素，是一个大城市的缩景。

　　之前王总在演讲当中提到过酒店最重要的两个职位，其中一个是市场销售总监，作为市场销售总监这个位置，为什么说他非常重要?因为他是已经核心的人物，他最必须要了解这个公司，这个会议中心使命的宣言是什么，我们的品牌价值在哪里，谁是我的目标客户，我怎么样把我的品牌、价值传达给我的目标客户。在座的各位我相信都是各大公司的领导和管理层，你们的任务就是把你们公司主要的使命传达给你们公司，每个酒店的每个员工。

　　大家请看，现在幻灯片上显示的是环球金融中心里面一个最大的宴会厅，它有800平方米，看着这个厅的照片你们想到的是什么?和我们现在坐着的宴会厅是完全不一样的感觉，对吗?从这个照片上来看，环球金融中心拥有的这个宴会厅它有它的优点，但是也有它的缺点。当时在做这个宴会厅设计的时候，公司的一个目标，一个中心思想是想造一个宴会厅，可以迎合所有会议市场客人的需求，这个宴会厅没有像我们现在坐着的这个宴会厅这么豪华，没有这么华丽的灯，看上去灯光很暗，但是从我们的设置来看，我们认为这是我们的优点，为什么说这个宴会厅没有这么豪华的吊灯，只有这么简单的装饰，反而是它的优点，接下来给大家看几张图片，是我们利用这个宴会厅打造出各种各样的会议场景。这是婚宴的现场，这个也是婚宴，不一样的装饰，不一样的场景，这是作为展会，这是作为大型国际性会议，这是作为宴会，同样是同样，时装秀。

　　环球金融中心他们拿到了很多这种类似于时装表演、时装秀的生意，在这个大的宴会厅，这爱马仕的一个时装秀，在宴会厅的顶部装了很多灯光，如果在一些酒店传统的大宴会厅，它有固定大型吊灯的话，这是没办法做到的。回到我们刚才的话题，为什么这个宴会厅简单的装饰成为卖点和优势，它更具有灵活性，它可以用很简单的宴会厅，但是经过后期的打造，打造成不一样的场景，来适合不一样客人的需要，这个时尚秀最后我们拿到的总的收入是两百万。刚才是浪琴的促销，这是他们汽车的大型展会，在这个大宴会厅召开，这是今年汽车展期间，奔驰在我们酒店办的一个大会议展览，这个大的宴会厅当时在造的时候就想到了这一点，是允许可以把车放到宴会厅里面的。

　　下面总结一下我们之前看到的照片，我强烈的建议大家，如果你们正在准备开一家新酒店，或者这个酒店正在设计过程当中，当然面积是很重要的，越大越好，环球金融中心它本身在面积上有局限性，因为在一个大楼里面，所以只有800个平方，最多只举行过400人的一个会议。从理想化宴会厅的尺寸上来说，面积太小了。我的建议，如果你正在筹建一个酒店，这个酒店正在设计的过程当中，请你们尽量把这个宴会厅弄的尽量简单化，这样可以有后期很多灵活的空间去打造宴会厅，去迎合不同客人的需求，特别是对于欧美的市场，欧洲美国的企业，他们更注重的是公司的独特性，在后期装饰宴会厅做各种各样大型活动的时候，他们更注重的是可塑性，作为专业的做MICE的酒店，或者做MICE的地方，我们都有大家自己固定的供应商去后期的打造这个宴会厅，把它做的更适合我们的客户，更专业一些。

　　由于时间的限制，接下来会谈一谈有关于MICE这个行业的营销策略。对于终端的用户来说，大家知道MICE行业有很多是第三方在组织，在负责整个活动的流程，但是对于终端企业来说，对酒店的选择是关键。作为终端客户选择哪个酒店，其中有很多的因素，也包括他们各种各样不一样的目的，大家必须要知道，到底终端客户特点的需求是什么。因为MICE它是一个很大的市场，占到酒店市场很大的份额，但是它也有淡旺季，每个终端客户，每个市场有它的独特性。影响到你的终端客户最终的一个决定，关键是你要让你的销售知道，让你的销售团队，谁负责这个活动的销售清楚的了解，你的终端客户他们的需求是什么。

　　MICE这个行业最主要是两个不一样类型的活动，第一个是协会会议，另外一个是公司的会议，协会会议规模更大，更国际化，在选择性会更广一些，协会会议就像我们现在目前这样一个大型的研讨会，也是协会的一个会议，有很多政府他们都会参与这样一种协会的活动，关于协会会议由于时间的关系，今天我们不会把它作为重点的讨论，因为牵扯的东西太多，牵扯到因素和各方面的东西太多，所以今天我不会做太详尽的解释。

　　重点讲一下公司会议，公司会议是我们所有酒店行业，是我们的销售团队每天都在跟他们的客户要谈的一些事情，虽然说销售团队的能力对最终是不是拿下这个生意具有关键的作用。同样另外一个重要的因素是经济的因素，现在市场，这个公司经济的情况，直接导致最后公司是否成功性。公司会议有下面几种类型，会议、展会、促销、宴会，他们是不一样的，是各种各样的活动。这张图片是大型会议的照片，这是一个展览会，展览会更多是介绍产品，对新产品的推荐;促销会，促销会更多是公司的形象推广。与这些活动一起举行的同时，他们会有大型的宴会，会邀请他们的供应商、合作伙伴、客户一起来参加。通常来说，刚才我们所说的四种不一样的形式活动，在公司内部都是由四个不一样的部门负责，所以作为销售人员，你要懂得如何用不一样的方式来和不一样的部门，负责不一样活动的人来讨论最终销售的目的。如果这个公司这次活动的目的是一个新产品的推介，那你的销售人员必须和这个公司市场部的员工进行沟通，如果是公司要办一个大型的宴会，有可能你就是要跟公司的行政办，或者我们通常说的办公室主任，类似这样的角色进行沟通。

　　我们刚才所说的MICE市场有季节之分，淡旺季之分，这是每一个不一样的它的淡旺季。全年里面有淡季平季和旺季月季之分，还有一周里面的淡旺季之分，在做决定的时候，周期也是有长短之分的。通常我们所说的公司的路演，这是对公司形象的推广，对产品的推广，一般来说预算会比较大，一般在这个活动的前一年就开始做计划，用的时间会比较长，会展也是同样，相对来说提前的时间会比较早，用的时间比较长，预算也比较大。宴会它需要筹备的时间比较短，有可能提前两三个形势就会有这样一个宴会的计划，所以相对来说不需要太长的时间去准备。所以作为市场销售总监，作为每个酒店的管理层，你们要让你们的员工清楚的了解MICE这个市场，不一样类型的活动，他们的特点是什么?他们的季节性变化是什么?他们的运行周期是多久?

　　看一下我们的客户来源，哪个国家到中国，到你们的城市，到你们酒店所在的城市来开会，来源来自于哪里做一个分析。这是非常重要的，比如说像环球金融中心，去年就有一个大型的宴会，因为是在美国的大选日期期间，在美国，在美国总统选举期间，不太会有美国的大型公司去其他的国家举行大型的一些会议和展会。去年是有关于国家政要选举的大年，有很多国家不愿意把大型活动放在除自己国家以外的地方，所以大家对国际趋势也要非常了解。

　　接下来我们要跟大家强调一下，收入管理对酒店营销策略的重要性。为了节省时间，我直接用中文来跟大家解释一下，什么叫收入管理，收入管理是在一个合适的时机，用一个合适的价格，把你最合适的产品卖给你最合适的终端客户，所有的时间，所有的事情都是正确的，这就是把你的利益可以最大化。

　　酒店行业，我们的产品是很特殊的，就跟航空公司的机票一样，今天卖不掉的房间不可以累计去卖，大家一定要注重收益管理，如何正确的把你的收益做到最大化，让销售人员明确的知道什么是最合适的时机，把你的产品推给最合适的客人。销售的一个活动，必须是非常强势的带有侵略的，销售不是坐在办公室等生意上门，如果是这样，就像打电话定披萨一样，酒店的销售不是这样。我负责酒店管理，特别是市场销售管理这个行业已经有很多年，我总是强调一点，如果你是销售，就要跑出去，而不是坐在办公室等审议。

　　接下来是今天最后讨论的题目，员工管理。我们之间已经提及过，首先是要做好充分的准备工作，第一，你要知道这次活动，你的客户他是什么样的类型，这次活动的类型是什么，前面我们提到过四个，会议、会展、促销和宴会，到底这次活动的类型是什么，你跟客人沟通所有的内容必须要围绕这个活动的类型来开展。活动的季节性，我们前面提到过，有些东西你必须提前一年去做，有些东西你可以提前半年，有的工作你可以提前两三个星期，如果是大型的展会，公司每一年有他的路演和展会，你没有提前一年跟他们公司进行洽谈的话，可能你就已经流失了做成这个生意的机会，所以你必须要很清楚的知道，哪种类型的活动必须要提前多久，什么时候是合适的事宜跟你的客户做沟通，做销售拜访。预估活动的收益也是非常重要的，收益管理，我们销售经常会碰到两个不一样的活动，他们选择的日期是同一天，我们必须要知道，我应该用什么样样的方式来判定轻重缓急，判定优先权给哪个客户，也就是说谁给你带来最大的利润就把优先权给哪个客户，所以销售人员要更加灵活，知道你预估你的收益是什么。决策者，你要知道谁是最后的决定，和谁签合同，是一个人还是几个人，如果你找错了你，也是完全没有效率的一件事。所以最终的决策者是单个还是多个，是团队的决定还是个人的决定，这都是非常重要的。

　　这位翻译十年以前是我部门的员工，当时她是一个非常初级的销售代表，十年以后，她现在是在万豪旗下的一家酒店做市场总监，销售团队是必须要进取心，必须要精明，懂得如何去做收益管理。就像刚才王总提到的，对于酒店行业来说，销售是关键，对于任何一家酒店来说，市场销售更是关键，我强烈建议，所有酒店管理人员，不要吝啬于把投资放在市场销售团队上，不一样的市场有不一样的销售人员，请你们非常重视这一点。举个例子，如果你有一个销售是负责政府市场的，你就必须要找一个相对成熟一点、稳定一点、严肃一点的人来和政府部门沟通，这个人是懂得如何用比较合适的一些沟通方式来和政府部门的人沟通，如果你选一个销售人员是负责欧美市场一些大企业的，这个销售除了你要有很好的语言能力以外，你必须是非常外向的，必须是非常有幽默感的，必须是能够非常有吸引力的一个销售人员。

　　我用我曾经在日本工作期间的一个例子来说明，酒店这个行业在日本发展不是很成功，在中国我们很少看到日本品牌的酒店，日本人很注重整洁、服务，这在日本酒店行业是做的非常好的。在很多年以前，日本在酒店上的行业也有成功的时候，在海外除日本以外的国家和地区也有日本品牌的酒店，像我之前说的日本对服务和清洁度，日本人是非常严谨的，但是后期有一些问题的产生，导致日本后来在酒店行业的发展不是很理想。日本人他在酒店管理方面最大的一个问题，他在人力资源，如何用人才方面有很大的问题，他不会专注哪个岗位，给他做一个专业的培训，比如说这个员工本来是做行李员的，过一段时间就去做前台，他没有专注性。举个例子，如果你市场销售部的员工，他并没有受到过任何市场销售这方面的专业培训，他在酒店做了一段时间以后，跨部门转到了销售部，他的专业性是很欠缺的，在日本人力资源成本很高，劳动力成本是很高的。在日本很多酒店就面临这样的问题，在管理员工的组织架构上很有问题，他的理念确实是有问题的。在中国，酒店行业还在高速发展中，请各个酒店的领导，你们要意识到这一点，员工是你们最大的财富。

　　在市场销售这块有一些关键的点，我这里就不一一做解释了，之前也有提到过。了解客户需求，了解谁是决策者，时刻掌握场地的出租情况，有很多询问，你要分析，哪个是你最需要的生意，哪个能给你带来最大的利润。

　　我今天的演讲差不多接近尾声了。最后这些我想表达的意思是，我经常会听一些大公司的领导者，经济学家，学者，做各种各样的演讲，关于酒店行业，我听到后来也收集了很多领导者、经济学家的名人名言，最后总结出来，这些所有的领导者名人名言，这些经济学家的分析，无非不外乎用这些词语来表达，也就是说屏幕上所表现的这些词语，是高频词，出现在那些演讲种，所以请大家把这些高频次，关键词，铭刻在心里，传达给你们的员工。我今年52岁，我还在不断的学习当中，目前生活在上海，已经14年了，我决定到以后退休老去一直生活在上海，我非常希望的看到中国酒店行业，在未来几十年当中有成功的发展，我也没见过，在一个国家里面有那么多的国际品牌集中在这个国家，在这个城市里面。过去的十年里面，中国的酒店行业发展非常成功，之前在王总的PPT里也看到了一些数据，对上海这个城市酒店行业的趋势分析，过去的十年，我们相信是非常成功的，我非常希望尽我的所能帮助到酒店行业在中国的发展，谢谢大家![page]

　　主持人：谢谢山田洋一郎先生刚才给我们介绍了婚庆市场、会议市场好的经验，今天环球金融中心在这方面有很多好的国际化的经验，下面有请重庆陶然居集团严琦董事长给我们分享传统餐饮业怎么样转化为现代服务业，这方面陶然居有他很好的经验，我们有请严琦董事长，大家欢迎。

　　严琦：尊敬的各位领导、各位参加的同仁，我跟大家分析一下陶然居近几年的发展模式。我是白手起家，之前做了十几年的会计，是在重庆路边一个小店起家的，当时主要是三个菜，现在陶然居集团旗下企业93家，实现营收24.71亿元，员工2万人，陶然居是重庆的龙头企业，在1995年起草，延伸到2007年1月份，我们开始做会馆系列，这是2007年开出来的，单体的陶然居模式，转变成会馆模式。我们根据不同的地方，处在不同的环境下，根据不同任量身订作，我们每个店开到每个地方，针对消费群体是什么人都有调研，我们做了两江会馆。

　　陶然居在全国开的连锁店名字为陶然居，从2002年9月份的时候，我们已经开到了成都人民南路，叫陶然居重庆会馆。今年我们建了一个巾帼酒店，这是重庆市妇联的活动中心，我们装修的是按照五星级做的，现在我们的性价比是非常高的，在这个地方打造的主要是五星级的高档装修，大众消费，菜品70%是半份菜。这是大堂;这是客房;从餐具到服饰到文化，我们主要是以荷花为主。我们有三大工程，五大基地，培训活动，五年规划，陶然见闻，回报活动。

　　第一，实施了“三大工程”，发展订单农业。这是2006年的时候，我们参与到新农村建设，在中国民营企业里面是首先中国驰名商标参加，把我们的农副产品种到了农民的地头，这是东莞加工基地，我们全部是传统的，出太阳的时候把它晾开，下雨的时候盖上，这是我们的泡辣椒基地。我们也走进区县，通过公司+企业+农户的对接。綦江，綦江赶水的萝卜，在重庆高山蔬菜非常适合于做泡菜用，有花椒基地，辣椒基地。陶然居起家是辣子田螺，是水下养殖的。我们在荣昌建立了生猪养殖基地，建立了一万多生猪养殖，把我们的项目和餐饮结合起来。猪舍有20多栋别墅。我们这个地方也成为了荣昌一个重点项目，现在是荣昌养殖最大的项目，农业部副部长去视察过。我们把我们的发展和政府带动就业结合起来。

　　上个月中央厨房冷链条都已经启动，这个项目主要是以早餐快餐配送，也融入了酒店餐饮综合一体，这个项目和世界500强企业罗成合作。早餐便利店在主城区有78家，计划在3-5建成餐饮微型企业连锁店1000家，培养创业型微型企业家一千个，新增就业岗位10万个，陶然居准备把这个项目拿来做上市，这是我们企业的一个梦想。这是我们的工厂，我们的寿司、包子、馒头，有50多个品种。整个过程没有加入任何防腐剂。

　　第二，新农村、古镇“五大基地”。2006年我们进行新农村建设，这个基地总共投资在白市这个地方，这个地方建成以后提升了我们整个陶然居的发展方向。这个基地也有统筹城乡的会议中心，也有金色阳光生态餐厅，这个地方婚宴也是非常旺的，因为它有独特的天然环境，这是我们的餐厅。我们也有国宾接待厅，我们利用周边钓鱼的地方，这个地方是我自己买下来的，整个地是两万多亩，当时我去这个地方，这个地方人烟非常稀少，现在这个地方前景非常大，依托这个周边，我们做了一些亭子，第一可以钓鱼，第二可以在外面烧烤吃火锅，这是皇家园林的四合院。我们这个基地建成以后，成为了大学生的见习基地，也是统筹新农村的示范基地，这个基地建成以后，我在这里要提醒一下各位，单体店开起来不会受到政府的关注，受到大家的认同，我把我们的餐饮跟新农村建设结合起来，这是张勇书记，这是王晓书记，也是亲自给我们送牌，这是团中央罗梅书记，2006年10月，汪洋书记来视察“陶然居农村示范基地”，重庆会馆在新农村里面，新农村建成以后，得到国务院副总理回良玉的关注，他也去给我们这个地方。我这个地方去了上百个国家领导人，去的非常多，我把企业的发展和带动示范效应结合起来。贾主席在金融危机的时候去了我这个地方。

　　这是陶然古镇，这个地方在照母山植物园，这个地方也是非常受关注，目前天天都是这样，八项规定出来，对这个地方也没有什么影响。古镇建设非常受外国友人的喜爱，外国友人特别喜欢中国传统的院子。陶然居我们把饮食文化和中国文化融合在一起，成为了哈佛商学院领导力塑造实地浸入式体验项目。这是陶然大观园，陶然大观园一万平米。这是重庆首席，这十几个不同的宴台是我们做的，菜品不一样，服饰也不一样，让客人到了这个地方永远没有视觉品老，两江水鲜火锅，都在我们陶然居大观园，阿妈寨是土家菜，每个店都有一个主题餐饮，这个地方以豆花为主。海市蜃楼，吃海盐的，老重庆，是吃重庆民间菜的。陶然大观园也有一个千人宴会厅，陶然半山桂花森林酒店，我们都是按照个性化酒店的模式做的。这个做法是仿古做法，料都是上亿年的木头，只有我们四川重庆才有。这张照片是哈佛商学院的人，出去都是当领导的，每天都到我们这个地方见习。他们看到我们传统的服饰文化都非常喜欢，所以他们也穿。这是陶然卫庄。我们从做餐饮、做古镇、做文化，《1942》年民国街是我们集团投资修建的，这个项目花了七个月的时间。

　　陶然故障、鸿恩寺大官员加快了乡村基地和古镇的建设步伐。这是我们在大足投资的，投资了两个亿，打造了集生态旅游、民俗文化、会务度假、外事接待、观光产业、特色农副产品展示，陶然居通过前面几年的发展，得到了各级政府的认同，我们在重庆塑造了品牌，我们把餐饮和项目结合起来，从价格上是非常优惠的。这是大足“陶然居乡村旅游示范基地”效果图，我们现在正在筹建当中。我们在武隆做了高山蔬菜采摘基地，每一个新农村项目，我们都有一个主题，刚才前面我讲的，养猪，那个地方我也有参与。长寿这个项目已经动工开建，大约在今年年底就要投入使用，这个项目也是我自己买下来的，叫做天然山庄长寿会馆，这个是效果图，怅然山庄涪陵会馆，地价都非常优厚，做餐饮是我们的强项，我们以餐饮来带动酒店，每个地方都有酒店、有餐饮，也有观光农业，把农业结合起来。我们北碚是非常漂亮的，把农副产品成为“花木之乡”最美的园林示范基地。

　　我们抱团行业发展，在中国餐饮率先迈出第一步，在2012年餐饮商会牵头19家重庆的龙头企业，成立了餐投集团，开启了全国餐企抱团发展先河，首个项目为建设武隆山仙女美食一条街，该项目投资6个亿，占地约240亩，总面积约16万平方米，是一条集美食、餐饮，这个项目在有序的进行当中。这是餐投集团的成立在重庆，这19家股东都是重庆的龙头企业。

　　第三，厨师培训学校，大家都知道我就不讲了。

　　讲一下未来五年规划的发展，聚焦农业现代化，继续建设美丽幸福新通过。我们的转型升级，首先从单体店转变为综合一体的美丽乡村。第二，这个项目马上就要推出来，陶然印象，陶然印象是由中国烹饪大师收集了民间所有的传菜，把家常菜作为以后发展的主旋律，投资大概在300万左右，店面都不是很大，800到1000平方米，预计这个品牌会开两百家。

　　陶然生态渔家傲，大家刚才都谈到人力资本非常高，我们转型，一个是少用人，在人工上面工厂化，工厂化要统一配送，在整个要大力发展，大概经营面积在500平方米，投资金额150万。陶然民心家园，这个就不再继续讲了，这是早餐快餐店，我们要发展一千家。下面的我就不讲了，我要提的是两个奖，第一全国五一劳动奖章，民营企业是在我身上突破的。第二，全国三八红旗手标兵，在两会期间，我跟我们行业呼吁了很多，提了很多提案，我把我们最基层的声音，我们这个行业的困难反映到顶层设计去，我希望大家在每一个调研当中，都希望强调这个行业解决了就业，就重庆来讲，解决了重庆100万人，50%来自农村，带动了农副产品增加的附加值，大家一定要找准我们这个行业的特殊性，要有带动和示范作用，我就讲到这里，谢谢。

　　主持人：谢谢严琦董事长刚才给大家共同的分享了产业链的发展，传统餐饮业转型这方面的经验，以及古镇建设和旅游度假休闲产业方面的做法，大家要到重庆去的时候，可以到实地考察，接下来请国际饭店与餐馆协会的主席来跟我们分享。

　　主席：大家好!非常荣幸今天参加这个活动，我也非常兴奋的来到杭州，非常高兴看到这么多人在参加2013年杭州举办的第二届中国饭店文化节。参会人员超过1800人之多，我非常振奋，我衷心感谢中国饭店协会发起和组织了这次活动。所有酒店行业的同行们，中国是具有世界最古老文化之一的国家，其历史可以追溯到四千年之久，并且研发了著名的四大发明，指南针、纸张、火药和印刷术。邓小平在1978年发起了广泛的经济改革，这种经济改革使中国成为了世界上最重要的经济发源地，并在全国范围内生成一个前所未见的经济增长势头。自从1978年中国最高领导人邓小平现在扭转了中国的发展方向，从社会主义经济发展状态到开放式经济改革，为中国后现代化工业和商业对外开放政策铺垫了道路。

　　中国在过去的三十年，中国经历了一个高速经济增长，GDP增长保持在每年平均8%，在过去的四年，中国的GDP已经从不足5万亿美元到近8万亿美元，先生们，女士们，中国的经济水平在2010年超过日本，成为全球第二大经济大国，当前中国是全球经济利益的焦点。关于酒店该如何发展，与中国经济发展步调相一致，中国的酒店发展始于1978年，那是中国在对外开放初期，自1978年马克思影响下，单调枯燥的经营模式转变为动态的营销策略，就是中国饭店业成为世界饭店行业的一盏指明灯。

　　2012年，中国注册总入境游客同比增长11.4%，达到约31亿人，旅游需求的增长，是由以下几个重要因素影响。尽管高速公路的开通是其中一个因素，并且新的旅游法即将颁布，2012年9月以来，人民币的升值，以及国家颁布了国家休闲计划，其目的是在2012年提高休闲和旅游的整体质量。我知道星级酒店的库存已经增加到每年按照10%的速度增加，但是请不要忘记旅游酒店和酒店评论保证。在全国范围内，这些网站已经与预定网站非常重要，在美国90%的游客会阅读官网上的这些评论，所以我们建议酒店用这些网站作为一个营销工具，说服满意的客人在酒店的网站上写下评论，如果不写那就只有一些不满意的客人会在酒店的网站上写上不满意的东西。即使现在的增长放平缓了，而且是短期的平缓，我相信从长远上来看，中国酒店行业的酒店将会增长，这也是为什么这么大酒店集团，将会在接下来的几个月开业数百间酒店。所以这也是为什么，我们需要坚信投资者投资酒店行业，我坚信这一点。中国有不断增长的中产阶级，这些中产阶级已经对西方的事物非常接受，并且做好了消费准备，所以要劝服这些中产阶级来你的酒店和餐馆消费。现在政府推广缩政政策，也就是说政府希望控制金钱，所以作为酒店的拥有者，应该告诉你们的顾客，如何到你们的酒店来消费。非常重要的一个因素是，我们要严格控制成本，在瑞士，我的那个国家，我们的员工成本高达50%，食品成本高达35%，如此来说，85%的成本在还没有开酒店门的时候就已经被花销掉了，如果没有非常准确的成本控制，酒店一定会倒闭。

　　在这次微小的经济下滑时期，成本控制是重要的问题，我清楚的知道，在中国，4月1日会对酒店员工的薪水会有一个上调，导致劳动成本增加5%，但是不要担心，这不会对酒店带来任何利益上的影响。

　　先生们，女士们，我们是这个行业的领导者，我们行业领先的方式比全球其他的有更多的地方，我们的领导能够为我们社区的群众提供更多的就业，有竞争力的工资，和提高良好职业发展的机会，我们是领导者，因为我们帮忙减少贫困，在世界各地对所有级别的技能者提供就业，并且对整个社区进行创收。我们是领导者，因为我们帮助减少贫困，我们是领导者，因为我们正在对抗气候变化对我们行业的影响，整个酒店和航空公司二氧化碳总排放率占全球的2.5%，在过去的五年当中，虽然灾害在全球的各个地方不断生长，像冰山、阿根廷有火山爆发，许多酒店被损害，海地被毁，日本有地震，中国也有地震和洪水，但这仅仅是一个开始。今天早上我听到新闻，在法国有严重的洪水，在印度也有严重的洪水，在法国的这个洪水灾害造成了6亿欧元的损害。我们需要配合并且探讨可持续性发展问题，并且展示到其他行业，我们仍然是领导者，并且持续与气候变化进行对抗。

　　我在这里希望点燃希望，我大声的说出来，是因为我对这个行业有希望，我非常希望我们的酒店行业，中国要成为真正世界上顶级的旅游圣地，中国的酒店管理者要关注绿色酒店，在城市和度假圣地两个地方。欧洲的环保联盟，以及中国的政府正在极力推广这些绿色的计划，请大家到管网上去看看他们的消息，并且关注一下他们的环保措施。中国当局多处提供并且激励这些酒店环保措施，这些将制定中国豪华住宿的标准，豪华绿色是要求两个开发和操作的标准。领导者是后天塑造的，不是天生的，领导者要在危机的时候体现出来，坐下来聊天开会讨论各种理论，但是我们要做的是领导，是要继续成为领导人，我们需要创造性的思考，并且如何重建我们的竞争优势。

　　在结束之前，我有四点要给大家总结一下，第一，控制成本。第二，国内的旅游者，这是一个非常大的市场，所以我们要抓住这个市场。第三，这些评论网站，我知道OTA，在线预定系统要求很多回扣，但是很多旅游者是在看这些酒店的评论，所以我们要跟这些OTA一起合作，使他们成为我们的营销手段。第四，自然人文环境，我来自瑞士，我们很多旅游者到瑞士来，就是因为我们的自然景观非常的好，所以我们一定要保护我们的自然环境。

　　在我结束之前我要跟大家分享一个事情，有一个领导者曾经说过，不管是黑猫白猫能抓住耗子就是好猫，我相信大家都知道这位伟人的名字，他的名字就是邓小平，谢谢。

　　主持人：上午我们论坛进行到这里，刚才国际饭店协会的主席给大家介绍了一些情况，刚才也讲了，他们的人力成本到50%，所以我们还有大的潜力，今天上午论坛就进