品牌成长录：沉淀也是一种坚持

刘季强 董事总经理 上海东方商旅酒店

　　与时代同步发展

　　东方商旅是台北品牌，在酒店建设时发现台北市，或者是上海、香港旅客来居住的时候只有五星级饭店，或者是平价旅馆的选择，缺少了一块：精品酒店市场。所以把这个市场带到台北。

　　1999年成立台北商旅时放弃了旅馆、宾馆、或者是酒店的名字，为叫商旅，商旅两个字是因为有一句话，就是到处有价值的东西，做生意，做交换，为之商旅，实际上有着商人旅人的意义在里面，并不是商务旅馆的意思。

　　酒店创新服务方面。酒店在99年就实现所有的无线网络统统免费的。提供一个视频服务，会给他们一个网络空间，可以做视频服务。2002年完成了IP的服务，就是网络电话的服务。电话费用是一般使用电话的1/3而已，给客户提供一个非常低廉的方便性。2005年有了行动电话以后，把网络电话下到行动电话上，变成了行动服务。每个房间一个手机，拿着手机可以出去，用手机打网络电话。

　　酒店有ROOM TO ROOM的功能、快捷键功能。当有智慧型手机以后加入了智慧手机的功能，把门卡，房门卡和UU卡，与原来智慧型服务手机全部结合在一起。明年酒店的智慧手机已经建构完成，明年开始使用，31个国家的国际电话全部免费。免费通讯的时代很快就来了。在产品设计方面，酒店产品都有自己的个性。

　　选拔合适人才

　　设计、服务、工程人员，如何把理念来发挥出来，是对于酒店而言非常重要的。

　　很好的服务业人才是需要的，对于不合适的人才就有，不要彼此浪费时间。对于优秀人才将其教育训练，市场的灌输，要把理念灌输到思想里边去，执行我们的想法。好的人要好好地提拔，不合适的应该当机立断。

　　员工全方位培养，强调服务理念

　　对于员工的多职能训练。。需要人力的时候可以做互补的工作，多职能训练很重要。

　　要求员工最简单的方式就是做服务，主人式的服务，当成家里的主人来接待你的贵客和贵宾。以一个主人的立场来做服务。[page]

Mr. Lukasz, 总经理 杭州法云安缦

　　Lukasz Prendke

　　文化为核心价值

　　安缦集团在19个国家有28个不同的度假村和酒店。安缦希望能够从一些文化的遗产当中给到大家去读取出一些我们在现代社会当中能够了解和体验到的文化内涵。希望顾客一方面能够享受到这些文化内涵的魅力，另外享受到酒店的高端服务。在这些地方顾客将享受到的不仅有文化的魅力，独特的魅力，还有自然的魅力，这就是安缦的理念。也是核心价值观。一直坚持到今天，所以我们的核心价值就是文化。

　　最大的一个特点是会在不同的国家从各个方面来显示出这个度假村在当地的文化特点，对于本地的文化了解。所有能够体现当地文化特色的东西。

　　在不同的地区，国家，甚至在不同的省份都会看到他的文化内涵不一样，如北京的四合院跟在杭州的度假村就非常不一样。你所看到，感受到的空间和时间的流淌，你的经验，你的体验，所有的一切都可以如此和谐的这样一个地方。

　　结合特色迎接挑战

　　一方面取决于地理位置，不同的地方其条件也是不同的。现在行业还未成熟，所以机会很多。

　　提到本地文化而言，我们跟中国的员工一起合作，希望他们可以充分地了解本地的文化，或者是对于像90后的年轻人，这个挑战又存在了。因为它代表着你要重新能够去识别他的文化链，不止去追寻之前的东西。

　　核心价值实现差异化

　　差异化是很重要的，实现差异化，要非常了解你自身，现在竞争越来越激烈，需要去勇敢地应对。这跟我们的核心价值有关，我们需要坚持我们的核心价值。

　　在项目上要给客户提供一种情感上的感受，包括你的一种周围环境对你的影响，气氛，这些就不仅仅和硬件有关。硬件设备的好坏，大家都可以做得到。服务理念，服务概念也可以被仿制，核心价值却很难被复制。[page]

Mr. Wessel Z. Krauss, 总经理，北京怡亨酒店

　　艺术与服务完美结合

　　对于艺术与核心价值之间如何来做平衡，如何做团队培训，如何做人力资源的激励，是我们这些非常关注的方面，以及艺术在每天日常运营之间的关系。

　　在酒店中即使你的雕塑、硬件，整个后院、庭院都做得很漂亮，如果服务不好的话，不如关门。如何来把艺术和服务做好是相辅相成的。在怡亨酒店有超过1900个不同的图画、艺术作品，酒店会每天选择不同的图，来指导那一天的服务及各项要求。

　　把它当成我们每天的一种座右铭，就代表当天的服务座右铭是什么。酒店大堂中间的这颗心，是希望能够提供宾至如归的服务。酒店把这些作品意义融入到每天的工作当中。

　　使命代表着你的服务，酒店会告诉员工服务代表着一切，要提供给客户优质的服务，同时提供的一些定制化的服务。酒店的作品有不同的名字和意义，将不同作品与服务完美结合，可以让酒店做到独一无二，具有特色。

　　让员工把酒店当成家

　　酒店能够让员工有很好的参与度，这种参与是从至上而下的，包括一线的员工。让他们真正地参与到团队运行过程当中，能够了解自己的定位，明白在这边的工作，只要自己努力，就能不断地进步，收获更多。

　　员工能够感觉酒店不仅仅是工作的地方，而是自己的家，人员工真心想要待在这边。

　　用艺术品传达服务理念和宗旨

　　对于酒店内艺术作品是传递给客户，酒店服务理念和宗旨。酒店内很多精美、漂亮的艺术作品。大楼里还可以看到数以千计不同的作品让我们的客户浏览。

　　在酒店内可以看意大利的文化，也可以总揽中国当代的文化，可以让我们的客户到我们酒店来享受到定制化的体验。同时每个房间里有一个专门的独创艺术作品。