设计酒店软实力：服务可以被这样设计

主持人：Mr.Andrew 劳瑞特教育集团 大中华区总监

王琦玉 董事总经理，时达客集团

　　设计要提供软体的需求

　　现在的酒店跟过去的酒店有很大不一样。过去做得很漂亮，很奢华，服务有礼貌，可能客人会接受。更细致的服务很重要，要从更好的设计来享受它，要告诉大师说有什么样的服务，然后来提供一个空间的支持。考虑到度假会带着小孩，需要床大一点，2米2，跟设计师沟通。大师设计的时候必须要提供软体的需求，这样顾客才会得到他想要的东西。

　　设计的追求不是奢华 而是“五感”

　　我们卖的是第一秒到最后一秒。让客人感受到五感，看到了漂亮，鼻子闻到味道，摸到的石材等，这是五感的酒店。所以我们设计酒店并不是用奢华的概念。如果是如何把需要需求变成想要。这样他才会一直来，这就是我们的目的。其实就是从顾客的出发点出发。

　　比如，入住之后这个房间里没有牙膏牙刷，入住以后会推一个推车进来，牙刷有软的、硬的，还有泡澡的，女孩子绑头发的，让顾客挑选适合他的牙刷、适合他的日用品。提供一切顾客可能需要的。

　　再比如，入住以后有欢迎茶，现在的年轻女孩子喜欢喝花茶。我们有手工的方式让顾客挑选，按照24节气来搭配茶叶。主要是想把客人想要的东西来整合出来。我们只是朝这个方向去执行，去做。大概的差别就在这里。[page]

雷发林 酒店专栏作家

　　管家柜服务 贴心与私密性共存

　　广州文华东方有一个管家柜的服务，我们经常会要一个东西，比如报纸会送达，挂在门上。比如需要指甲剪服务员会送过来。以前送过来要敲门。现在有管家柜的话，服务员和客人不需要见面的。服务员刷卡的话，就可以把客人要的东西放在管家柜里。送达的时候会在门上放一张说东西送到了，客人不需要打开，在房间内就可以取东西，服务便利起来了，客人的私密性也保证。我觉得这是一个小设计，但是很贴心。

　　将服务融入“欢迎仪式”

　　“按摩欢饮仪式” 给客人留下深刻回忆

　　我觉得这几年酒店欢迎客人方面花了很多心思。客人抵达之前就给其很好的服务。今年深圳有一家精品酒店，入住之前收到一个短信：尊敬的李先生，我们有枕头菜单的服务，可以选择比如熏衣草。您挑选后我们会提前帮您先摆好。

　　短信里还有一个很温馨的服务：沐浴管家。会有几种精油，比如熏衣草、薄荷，会在客人到达之前把浴缸里的水放好。然后到了以后可以直接泡澡，让整个人放松下来，然后再进入酒店的时间，觉得这个欢迎仪式很贴心。

　　有一家SPA酒店把服务用到欢迎仪式上，叫按摩欢迎仪式。是毛里求斯的一家酒店，从国内飞9个小时到酒店已经非常累了。他们有一帮特别的按摩师，按摩师已经在大堂里站好了，只要把护照给到服务人员，坐在椅子上就有按摩师做15分钟的按摩，这时候整个人放松下来了，行李也拿到了房间里。我觉得欢迎客人其实有很多的心思，怎么样用心来服务客人这很重要。这是给我体验特别深刻的方面。

　　酒店不是孤立地存在

　　带领客人与当地文化发生关联

　　酒店不是孤立地存在，酒店在一个城市、社区里要服务有所关联。住在酒店里面很多设计师生可能会做很多当地的文化活动，会使你感受到在哪一个城市。我在肯尼亚一个俱乐部，他们有一个特别好的服务，叫寻找大象。去肯尼亚旅游是坐在车上看动物，不可能下车去看动物。他们在私人动物保护区，可以走路去看动物，这个酒店特别好，有专门的想到，专门的保安负责你的安全。会告诉你怎么样通过脚印、粪便等告诉你大象一个小时前通过，通过的是公的，还是母的，哪可以找到大象。会教你很多自然的知识。很多时候是休闲旅行，我可以从中学到很多东西。我觉得要跟当地文化发生关联。

　　香港旺角的一个酒店也是一个典范，叫旺角探索之旅。旺角是香港很鲜活的区域。第一次去香港，或者第一次去旺角不熟悉，这个酒店有一个免费服务，带领客人走旺角的金鱼街，带你走一些当地的茶水铺，感兴趣的话可以再去逛其他的地方，深度地体验香港文化，中国文化，这个服务很贴心。把文化进入到酒店服务当中来很重要。

　　赠送特别的礼物 把酒店带回家

　　口碑传播的透支力特别强

　　我们现在经常说把酒店带回家。把酒店带回去的话是很好的口碑传播。现在越来越多的酒店会做精品店。有几个酒店让我一生难忘，虽然只是一个小小的创意、用心。我有去一个酒店，他们准备了茶点，有中式的茶，最特别的是有一个筷子，筷子上面一只写着我的名字，雷发林，另外一个写酒店的名字。后来作为我的礼物。

　　还有一个酒店，客人离开的时候送一个布袋子，装着那里生产的米，告诉你这个米的做法，然后用什么原料，这是免费给客人的，带回来我都不舍得做饭。

　　我这次来上海住浦东香格里拉，枕头上刻了我的名字，就是LFL，雷发林拼音的三个字母。这种口碑传播的透支力特别强。要说我为什么喜欢酒店，主要是因为酒店让我喜欢酒店。[page]

梁景华 PAL 设计师

　　酒店设计要给服务带来火花

　　酒店设计跟服务是两个东西，因为酒店设计的话一开始我们提供一个硬件，服务是一个软件，一开始时候他们的服务员都没见到。所以对我来讲应该是两回事。我们只是做些空间出来。

　　设计注重体验，这个体验是总体性的，从我们设计的软件里所听到的，看到，感受到的，然后再包括一些软件，比如服务员、门僮等，给你一种体验。

　　酒店一开始，先考虑的是建筑空间，还有就是整个大环境，比如说我在哪里，有什么东西来给到客人，还有谈的房间的大小，什么类型的酒店。以及酒店里面有什么特点，因为特点基本上可以帮助我们酒店来增值。一个酒店里边的特点也都是给到服务的人一个概念、理念。

　　比如我们最近在杭州的酒店，它在一个非常好的旅游区，是一个精品酒店，基本上来得比较放松，是一个跟文化打交道的酒店。所有的服务员装备应该是那种比较有点文化味道的。因为看到我们的设计。希望有些东西给他，希望有些火花给他，希望这个火花可以吸引过来客人，体验到不一样的感受。

　　酒店要以人为本，因为酒店不是看的，是用的。

　　酒店文化越来讲究，酒店的行业竞争越来越大，尤其是在发展中国家。中国本身从以前没有到现在有，我们有追求，有不同的追求。5星、6星、7星、8星，我们追求一种享受。因为享受也是回归一个经历，或者是一个体验。

　　房间设计比公共的地方难很多，整个房间空间很小，但又可以满足他在睡觉之前涉及到的。尤其是高端的房间。因为来的人都是付一笔不小的钱希望获得不同的感受。

　　当一个富豪住在这个酒店里很满意，你很开心。因为他们已经满意了。酒店以人为本，因为酒店不是看的，是用的。

科勒(中国)投资有限公司 首席设计师 李佳颖

　　模拟家庭式设计 比家更智能更贴心

　　卫浴方面，我们考虑到做更多的产品。比如在家里常常跟老公发生争执的地方，就是马桶这一块。很多时候老公进去马桶盖拿起来没有放下去。所以设计上，我们有一个马桶可以知道你是男性，还是女性，会感应到你要做什么样的动作。如果是男性进来的话，就会把坐盖给提起来，你走了以后会放下去，会是一个更贴心的功能。

　　很多时候我们发现设计酒店的时候，想让客人体现到这种更好的体验，比如希望是一个做SPA的感觉，不知道大家有没有感受到，有时候开水的时候是冷的，不小心的话不知道从哪里淋到你身上，比如说有一个产品会在外面先预热一下，冷的水就会排出来，然后再进去的时候就可以体验到热水澡的感觉。

　　从小细节设计 更贴近服务

　　比如有些酒店希望有放松的感觉，因为酒店是一个很重要的元素，大家希望可以感受到一个放松的感觉，回到家的感觉。所以在这方面注意到有一个体验，你去调整它不同的灯光，会让你感觉到灯光调节。

　　节水方面，放水的时候智能设定不超过250升的地方。泡澡25分钟按摩功能就会自动停止，让你感觉到可能泡太久，要起来了。所以很多地方的小细节都可以体现到服务。

　　还有一个例子是沟通的方面。比如有一个温泉的旅馆，那个地方有非常非常好的水，但要怎么样才可以让这个温泉水使客户可以感受到，所以我们帮他们设计了一个体验区，可以配合不同的温泉水，配合不同的地方来按摩不同的部位。这个温泉就是另外一个很好的例子，怎么样让它有热带雨林的感受，更接近自然的感受，所以会有不同的感觉。我觉得在这个方面我们可以做到的就是跟客户更亲密量身订作的体验。