社会化媒体如何影响设计酒店营销战略

主持人：傅兵 总经理 《外滩画报》

　　2013年其实有一个重大的趋势，因为智能手机的发展，移动互联网的发展非常迅猛。在移动互联网里用户的上网人数，还有使用互联网的时长已经超过了传统的互联网，而且社会化媒体的发展也非常迅猛。我昨天跟两位来自于新浪微信的嘉宾交流，他们现在注册用户超过了6个亿。大家看到移动互联网是一个大的趋势。

　　社会化有独特的特点：

　　第一，口碑营销。这是传统互联网很难比拟的。

　　第二，及时互动。

　　随着社会化平台的发展，包括支付、服务，提供了很多可能营销的机会给到我们的酒店。但是这看起来未来非常地美好，这是一个非常有吸引力，有潜力的市场。但怎么做，其实大家还有点雾里看花，还在不断地摸索。

　　目前很多酒店还没官网微信，而且有微信的酒店还根本没有开始发内容。我的建议是大家先从公众号开始，然后把里面一些比较好的设计，好的故事，以及好的细节来拿出来跟用户进行分享，这是第一步，最容易做的。一分钱都不需要花，一个人就可以。

荣强 总经理 腾讯电商旅游事业中心

　　现在有一个新手法，是人体器官的延伸。马化腾先生曾讲述未来移动互联网的7个路标，其中第一个观点就是“连接一切”：人和人的连接，人和服务的连接，物和物的连接，物和人的连接。我们用的是人和人的连接，沟通。微信是沟通用的。

　　人和服务的连接

　　这是深圳东部华侨城，老百姓去东部华侨城主要是去玩。比如导游是最需要的，在微信上关注了之后会看到整个园区里时时的地图，然后每个地图标志告诉是什么，语音如果打开的话，可以给你导游，戴上耳机就可以听了。再就是些图片，如果是在现场的话，可以导游，把路线过去。这是整个景区的布置。

　　然后是去这儿，再有什么呢?除了景点以外，还有酒店、餐饮，甚至还有洗手间，都可以标注出来。再加上用户在景区里玩的时候一目了然。这是一个例子。

　　还有沟通的功能，沟通功能是什么呢?如果是迷路了，我可以发一条信息，后边有客服来回答。

　　第二个例子：这是深圳的碧桂园，这是一个做房产的公司。比如卖房产都需要有户型图，看样板房。原来的办法就是拉着车直接去了，看传单，样板房里看。现在不用了，可以看户型图。

　　还可以看全景图，比如想看客厅，这个客厅是怎么样的，我们酒店也可以做成这样。这里还有一个实景，很多人说是放上去的，不是真实的。这个是真实的，拍的照片可以做一个分享。再有就是会员服务，这里有一个会员卡，属于交1万块钱抵10万，类似于这个意思。这是一个例子。

　　再举一个例子，这是人和服务的方面，客人去酒店之前的服务是预订，这里有预订。这里可以预订。对大家来讲这种东西不闭环，因为很多酒店的房间不多，每一间房都是一个资源，如果订一个房不能确定客人来的话，这是一个损失。所以我们希望订房的同时把钱收了。

　　未来做出来是什么呢?就是闭环。微信可以支付吗?可以支付。不知道大家有没有知道微信支付的?在哪呢?在这儿。我的银行卡，绑定以后就可以支付了。现在有这么多场景，下周就可以看电影票了，可以在这里直接买电影票。很顺畅，非常顺畅。

　　人和物的沟通。

　　海尔的空调是互联网空调，联网的，无线、WIFI都可以，有一个二维码，跟微信相连，控制温度。房间以外，回家之前把空调打开，这些都可以在微信实现，因为是人和物连接。酒店也一样，可以遥控它，如果装了这个空调之后。

　　物和物连接

　　现在客人付款了，登记完，希望私密，私密怎么办呢?必须得跟进那个环节，如果是在网上干完以后，直接到了房间，房间开不了门怎么办?智能门锁，怎么识别呢?发一个二维码，你就可以进去了，物和物连接。所有的一切都可以实现，只是大家不知道。[page]

申晨 资深营销顾问，新浪微博

　　不要看数据，要看最终效果。

　　很多企业愿意做自己的营销活动。做了一个活动，抽奖送IPAD，迷你，转发1万多，老板觉得很棒啊。我们做调查，过去3个月里面几乎没有人提到这家酒店的名字，于是看上去很美的东西，有可能不是这么美，那些不是你的关键客户。

　　不送土豪金 送酒店特色供应产品

　　送欧苏丹洗浴套装 用户就会提酒店的名字

　　可以换一个思路，经常说不要看那个数据，而要看最终的效果。前段时间又做了一个活动，我说不送IPAD、迷你，土豪金了，说这些是浮云。就用你们家一套欧苏丹的洗浴套装就OK，特别喜欢那个套装。喜欢这个东西的人才是你真正的客户。第二次送了30套出去，转发6千多。这6千人里面有19%的后面三个月继续提到这家酒店的名字。想影响别人挺好的，大家动一点脑子，不要更多看数据，更多还是影响到所关注的客户，这才是重要的。

　　体验式营销

　　我大概一年会飞150单飞机左右，在酒店里大概要住2百天，像我这样的人很多，可以请他们参与进来，去尝试品牌旗下酒店各种好的服务，把好的服务通过口碑营销的方式来传播出去。

　　我们之前和百度、艾瑞做了调查，当你选择一个产品服务的时候你会更相信谁的意见，90%说相信人。72%的人说相信那些不认识的，但是真实的使用者，广告会虚拟这些人。

　　一个是KALL，恰好这些人都在新媒体上面，如果一个中小企业做宣传的话，我觉得这是一个很好的方案。我们说这些商旅人士叫你是我的眼，通过我的体验来把体验写成优美的文字、图片，甚至是声音的方式来传递给我认识的人，相信我的人，或者是当成KALL的人，让他们来做传播，这可能是一个挺简单和好用的起点。

　　微博两样功能 酒店很受用

　　微博在去年的时候推出了两样功能：酒店助手，可以通过在线支付和在线看房，所有的功能都可以在线实现，然后可以跟后台绑定，直接进行支付。经常看到发的微博说：我住了文华东方，真的觉得很棒。然后你可以点文华东方，然后可以直接看房形，不需要在其他的平台上做了。现在也推出了粉丝互平台，可以做好高端的粉丝服务工作。

George 龙途互动创始人

　　一、酒店需要一个PC端的网站

　　可能有人问为什么还要在PC端的网站上做投入。虽然移动端发展特别快，但你在PC端还是有很多用户替代你有这么一个网站，而且网站本身也是可以创新的。

　　第一代、第二代到现在的网站，实际上有很多内容和功能不一样的。这个网站可以更加地友好，更加做媒体的整合。

　　二、酒店需要手机端的网站。

　　我们之所以不推荐APP，是因为你要做一个APP可能相对比较容易，但你做出来之后分发是一个很困难的事情。就像一个长尾的APP分发，你要去和大家常用的APP竞争、下载，作为一个酒店，甚至是硬品牌的酒店集团竞争起来不是很有优势。

　　APP能做的事，微博微信也可以做。你要做数字营销，这几个缺一不可。把这几个平台都搭建起来之后，你要做什么?第一年、第二年、第三年，每年做什么?怎么样一步步把数字营销做得更好?

　　第一步，让别人找得到你。

　　第二步，做互动。建立精准客户需要的东西。

　　最后一步，把所有的营销手段融在运营当中。

　　我们说东方商旅的董事长在讲他们运营中的很多措施，里面都用到这些技术的手段。等你做到这一步的时候营销手段不是独立追求的方面，追求的是微博粉丝有多少，微信有多少好友，你所关注的是说用了这些技术手段给用户带来最终什么样的服务，用这些服务又赢得了多少客户，能够对我的品牌有忠实感。

　　结合自媒体营销 借用草根名微博宣传

　　我们有一个案例，我们跟很多旅游圈的QOL合作，在泰国的清迈有一个非常好的方面。这是一个非常非常好的酒店，非常有特点。最近发现从中国来的游客已经占了住房的50%以上。后来说去住一下，体验一下。在微博上，微信上宣传一下。如果要做免费旅游的话，可能需要粉丝来支持一下。

　　后来这三个人选中了以后他们就去了，住了3、5天时间，有人用微信，有的人用微博发，都发出来。而且绝大多数是带图片的，看到图片就觉得这个地方真的特别漂亮。

　　其中有一个叫神威，在旅游圈比较有名的。我们到机场，他在微信上发了一条我要离开了，这个酒店给我留下了非常美好的印象，这是我最后照的一张照片，你们看一下。发出来了。曼谷下飞机，又查他微信，他说刚才收到一个朋友的消息，说他看了我的微信以后，已经打电话给这个酒店订了两周以后的住店。房费差不多在1万人民币一晚的酒店。充分地把我们的特点利用起来，别再媒体上去跟大家竞争，用咱们的服务来吸引这些我们真正、实实在在的粉丝。