陈斌：创新服务——东方服务的精髓

　　(迈点网讯 Wendy)2014年3月10日-11日，2014’中国酒店TOP100领袖峰会在中国·东莞塘厦三正半山酒店隆重举行。会上，大陆希望集团总裁陈斌先生做了精彩的演讲。

大陆希望集团总裁陈斌先生

　　——以下为文字实录：

　　各位同仁、各位朋友大家好!根据张总讲到新政，也好，实际上我觉得是一个巧合，在1929年到1933年世界经济危机的时候罗斯福的新政挽救了美国，而现在中国新政的出台无疑对中国酒店业造成很大的冲击。前段时间有个消息引起了社会的关注和讨论，有一个事件让国家旅游局非常尴尬，说有几十家高星级酒店正式给旅游局打了报告要求降星或者取消星级，很快又说这是虚假的没有此事，没有任何一家酒店要求降星或取消星级。不管真的假的，我告诉大家一个真实的故事，有比这更狠的。

　　春节前，我北京的一位朋友，这位朋友是中国机电协会的会长，他问我在不在，他说两天后到成都开会。我说你怎么不早说，我给你服务好，因为每次到成都开会就在我们旗下的酒店开会，这次我理所当然的以为还是在我们酒店开会。他说，陈总，你OUT了，现在什么时候还敢在五星级酒店开会?我们这次是在成都的一家招待所开会，他说有时间聚一聚。两天后我如约前往，我赶到招待所的时候感到万分的惊讶和震惊，为什么呢?这哪里是一个招待所，明明是一家五星级酒店，以前叫望江宾馆，现在叫“望江招待所”，直接换名称，什么级都不要了，这样来竞争。所以当我见到这位老兄会长的时候，我跟他开玩笑，我说怎么样啊，他说好啊，他说这个招待所规模硬件服务均好，而且价格很公道。我告诉你一个不幸的消息，这家招待所是一家地地道道的五星级酒店，这个老兄一听脸色都变了。这是一个事例。

　　第二个事发生在我身上的事例，前段时间我的酒店接待，我们旗下的酒店是以做婚庆为主的，号称婚庆酒店，我的接待从门口宴会厅经过，突然冲出一波人吵吵嚷嚷，有客人也有酒店管理人员，更严重的是有保安，因为接待客人我感到很尴尬，不好。我接待完了，我们酒店老总把我叫过来问怎么回事，他说“陈总，对不起，刚才客人打起来了才会出现这种情况。”我问他为什么，他说因为一个客人用手机拍照，因为婚宴拍了照，另外一个客人就不答应，两个人吵起来了，最后打起来了。我说这没道理嘛，婚宴拍照是很常规的嘛，他说客人侵犯了他的隐私权。老总告诉我，这不是侵犯了隐私权，肯定这个人是政府里的人员。他说，陈总，现在风声紧，严峻啊，所以客人很敏感，出现了这个事。

　　我心里一下豁然开朗，因为在差不多半年多的时间酒店常常会出现这种客人，戴着帽子，帽檐压的低低的，在酒店戴着很黑的墨镜，一看有黑帮老大的派头，仔细一看偷偷摸摸的像作贼一样的。我知道肯定是身份特殊的人员不好暴露身份。但是也为他们的精神所感动，为了亲情、为了有请不惜犯错误来参加婚宴。第二方面，酒店老总说酒店常常出现可疑的人员，他们会主动热情的跟他进行交谈确认身份，当确定不了的时候宁可错杀一千也不放过一个，就是要劝他离开。实际上原因，他说，陈总，你懂得。我说我肯定懂。我给他们一个建议，我说把视频系统利用起来，需要这些身份特殊的人发表讲话，祝福的时候用视频祝福，新人到包房对他们表示敬意，不犯错误嘛。他说可以。

　　现在我们酒店就这样干。这样的情况下我们酒店的效益会不会好?肯定不会好，所以一多半几乎没有盈利的高星级酒店。酒店业高星级的现状就是如此。

　　未来的趋势会怎样呢?可能我们专家教授会告诉我们好啊，就是一阵风吹过就好了，现在还有诗情画意的说法，冬天已经到来，春天还会远吗?但是我的看法是悲观的，我的看法觉得说的对，冬天已经来了，冬天还有多久，还有漫长的冬天。

　　所以未来发展我指出两个趋势是个人的看法。第一，从数量规模来说还将继续快速的增长，没有因为环境的恶化而得到改善，不可能的，原因有两个推力，就像刚才主持人拿个鸡蛋一样，有内在的、有外在的。外在的是什么?政府需要高星级酒店提升本地的价值，提升它的形象以及它的政绩，他推着你一定要建。内部的推力，因为现在酒店行业孤零零做酒店的基本没有，基本都是地产商或大型机构来做，根据它的项目情况来决定做酒店，跟盈利无关、跟环境无关。具体而言，以我们为例，因为我们集团是综合性的集团，这一块现在也是加大发展力度，我们说的是要做七星级酒店，会不会亏损?肯定亏损。做不做?肯定要做。这是一。

　　第二，我们在海南岛做一个八万亩的项目，还不含热带雨林公园3.8万亩，想一想做这种项目要不要酒店?要一系列的酒店。会不会亏损?短期肯定会亏损，中期和长期不知道。在不确定的前提下要不要做酒店?肯定要做。这个就是以我们为例。

　　刚才我跟华侨城的王总还在交流，华侨城的项目到哪里要不要做酒店?肯定做酒店，这个跟形势无关的。所以我对未来的预测就是酒店的规模、酒店的数量继续快速增长，只不过它的增速略有放缓。第二个判断，环境的问题，环境不是一年两年可以好转的，如果好一点、乐观一点三年五年，悲观一点到下一代，在新政结束以下，我们作为投资者和职业经理人必须清醒的认识严酷的现状。

　　谢谢大家!