专访：浙江大学管理学院教授邹益民

浙江大学管理学院教授邹益民

　　(迈点网讯 李旭东 封远群)人才流失是一直困扰酒店行业的难题，如何留住人才，减少酒店人才流失率，浙江大学管理学院教授邹益民告诉记者：现在中国酒店业的人才瓶颈正在凸显，归根究底是中国还没有进入服务经济时代。

　　记者：现在酒店行业人才流失不少，很毕业生出来不愿意做酒店这一行业，您觉得是什么原因造成了这一现象?

　　邹益民：现在中国酒店业的人才瓶颈正在凸显，而且从趋势来看，人才瓶颈还会不断加大，学酒店管理专业的人，可能相当一部分人不去酒店，而是去了房地产、网络公司、银行等其他行业。其他选择在酒店工作的离职率也很高。那么为什么会有这样一种情况?我个人认为，可以从两个方面来看：一方面是大环境大背景的问题，目前中国还没有进入服务经济时代，我对服务经济时代的理解有三个基本的标准指标：

　　 服务产业地位

　　服务产业在整个国民经济中有一定的话语权，当然这个取决于服务产业对整个国民经济的贡献，比如说产值、比例等，当然在经济分工中也有一个重要作用，而从目前来看，酒店业的产业地位还不是很明显，服务产业有时候还没有得到足够的重视，或者给于相关政策上的支持，尽管很多时候政府都在说要发展服务产业，但事实上发展还不是太快，尤其是生活性服务，我的认知当中，服务业分为两类，一类是生产性服务类，比如银行、设计公司等;第二类是生活性服务类，不如饭店、旅馆、餐厅等，而生活性服务产业在发展上，还是举步维艰。

　　 服务价值

　　服务价值就是服务值不值钱，我个人感觉我们的服务还不是太值钱，这里面有一个历史缘由，我们中国解放以后经历了短缺经济时代，导致人们在生产生活当中重物质轻精神，服务绝大多数还具有他的无形和精神的一个特征，所以在那个时候，人们对服务的要求还并不是太高，再加上那个时候人多，劳动率资源丰富，廉价劳动力，所以那时候人工成本很低。这些因素导致了服务的价值难以体现，那么当现在我们要跟国际接轨，服务就还没有达到一个理想的水准，服务价值还没有充分的体现出来。服务的价值不高，从事服务行业的企业利润空间就显而易见，他的经济效益就会受到一定影响。

　　社会地位

　　而在中国传统的观念当中，认为服务行业是伺候人的。也包括整个中国文明程度的水准等多方面的因素，在实际的运用过程中，对服务人员还不够尊重的现象还时有发生，有人经常跟我说，喜欢发达国家，从事服务工作的都是上了年纪的，白发苍苍还在做服务工作，而且他还很快乐，但在中国，这种现象却还是比较少。如果一辈子从事服务行业，人家就说你没有出息。

　　记者：那怎样提高服务人员的层次?

　　邹益民：这不是服务人员本身的层次，虽然跟本身有一定的关系，但更多的还是一个社会环境的问题，社会文化以及相关的价值观念问题，这是我对一个社会，一个国家一个地区是否真正进入服务经济时代的一个衡量的主要的标准。假如我们的产业地位足够高，我们的价值足够凸显，我们从事这项工作的人受到足够的尊重，那么在这种大背景下，那么从事服务类工作的人会越来越多，我们的服务产业会得到更好的更快的发展。

　　迈点网：在旅游饭店刚兴起的时候很多人都愿意去酒店行业工作，现在为什么会出现相反的现象?

　　邹益民：因为新兴产业等方面，从某种意义上讲酒店行业还处于传统服务业，科技含量还不高，属于劳动密集型产业，不是高科技产业。劳动密集型用人比较多，但又不是生产产品，服务价值不够突现。相对来说就会受到影响。但是在80年代酒店行业很受欢迎，因为80年代刚刚改革开放。其它相关产业发展的比较慢，工资水平相对比较低，而酒店行业是一个与国际接轨又能学到国际管理知识的行业。另外一个方面，中国的酒店业自身需要不断的提升，随着环境的变化，我们的管理也能有相对的提升。坦率地说，我对中国酒店业的创新能力，还是很有待提高的。模仿比较多，自创的比较少，对新环境的适应能力还有待进一步提高。

　　要改变这一现象，我们要强化自身、优化管理、优化经营思路和管理体系，要创造最佳的经营效益，优化机制，创造最佳的工作热情。如果在这三个优化方面能够做深做细做透，同样有自身的创造，那么，我们摆脱困境也就为时不远了。