映山酒店：以“家常”和“信任”赢得市场

　　内蒙古乌兰察布映山饭店成立于1991年，位于乌兰察布市集宁区，拥有151间客房及中西餐厅，充满浓郁的蒙元文化氛围。

　　以前，这家三星级酒店以政务接待为主，业绩稳定，但随着政务市场的大幅缩减，2013年、2014年该酒店餐厅上座率、客房出租率相比往年下降20个百分点。面对经营压力，该酒店管理层果断做出转型决策，首先从体制上由国有制转为股份制;其次在具体经营策略上，采取亲民化措施，营造出“家常”氛围，锁定商务、民生市场。经过调整，目前，该酒店餐厅散客上座率提高到了135%，周末的上座率提高到了105%，且人均消费降低了20元。

　　根据市场形势变化，映山饭店管理层制定出了以散客为中心的系列措施。

　　在采访过程中，有一个细节打动了笔者。映山饭店企业法人代表冯塞北在与笔者交谈的间隙，突然看到一位服务员端着满满的几碗米饭去配送，冯塞北立刻叫住了她：“以后记得给顾客盛米饭不要盛得太满，要盛七分满，这样碗里才有地方放菜。如果顾客没吃饱，你可以多盛几次，但是不要因为饭过满而影响顾客对菜品的品尝。”映山饭店主推的体贴服务由此可见一斑。

　　据介绍，映山饭店餐厅增设了免费自助台，配有米饭、时令水果、黄瓜、西红柿、各种小咸菜、调料蘸酱等，顾客可随意取用;在中餐厅、蒙餐厅增设了针对大众口味的“家庭小菜单”，提供富有当地特色的、能及时上桌的菜，如鱼香肉丝、滑溜里脊、精丸丸、红汤番茄牛腩等;将餐桌上使用率很低的酒杯、小尺寸碗碟撤掉，换成了家庭日常使用尺寸的碗具，增加“家常”气氛;不断更新、重新组合菜谱，增加了家常菜品的品种和分量。

　　在餐厅布局上，映山饭店打破以往的就餐形式，开放了更多的大厅雅座，扩大了接待范围。

　　尤其值得一提的是免费自助台的米饭，虽然免费却保证高端品质，受到客人们的称赞。而且，米饭是在现场制作的，蒸煮过程中散发出的稻米香气无形中也使映山饭店有了“家”的气息。

　　经过调整，映山饭店餐厅的散客上座率大幅提高，人均消费降低了20元。

　　冯塞北说：“做人的第一要求就是诚信。”他也将这一句话运用到了酒店管理当中。

　　映山饭店从货源选购、制作过程到销售形式全程把关，从来不用来源不明、产品标识不清的原材料，该酒店经营23年来无一起食物中毒事故。

　　“想得到顾客信任就先要给予顾客信任。”这是冯塞北提出的又一原则。该酒店取消了退房时查房的环节，此方法在2010年开始试用，最初的3个月因不查房损失高达8000多元，但映山饭店依旧坚持了下来。“宁可失利润也不能失人气。”冯塞北说。

　　事实证明这个方法是可行的，从不查房措施实施的第4个月至今，该酒店损失逐渐减少，直至为零。冯塞北说：“很多人认为是有舍才有得，但我觉得不是舍不舍得的问题，而是映山信任了客人，客人也相信了映山，才会继续选择映山。”

　　采访当日，正赶上一位陈姓农民在该酒店内摆宴席，他对笔者说：“我家正准备宴请四邻，选来选去还是选了映山摆酒席，就因为映山是我们集宁的老牌饭店，信誉、服务都没得挑。现在百姓生活水平提高了，我们也需要高质量的饭店服务。”