一位七旬老人眼中的湖州东吴开元名都酒店

　　第二十八届全国“百龄杯”桥牌邀请赛经过近5天的角逐，于9月14日在湖州东吴开元名都酒店落下帷幕。邀请赛共有40支代表队200多名参赛者，他们来自全国各省市区、港澳台以及美国、加拿大等地。选手们的年龄大部分都是80岁以上，最小的也是60岁了，最大的已达98岁，来自台湾。

　　针对团队的这一特点，湖州东吴开元名都酒店专门为参赛选手准备了各项温馨服务，而这些服务也让来自海内外华人参赛者留下了深刻的印象。一位来自天津沽上渔夫队的68岁长者刘世宽在离店时交给工作人员一份题为《第一次亲近湖州开元名都酒店所见》的表扬信，该信有九百余字，主要从三个方面对酒店的工作进行了点评和褒奖。

　　贴心服务彰显五星品质

　　酒店房务部对客房进行了细致用心地布置。在洗手间毛巾卷上放置了温馨的鲜花瓣，在纸巾盒上折叠了素雅的纸花，在卷筒纸上的纸扇，以及服务员在整理房间时看到写字台上客人自带的手提电脑，就主动送来了鼠标垫，并留下了温馨提示。本次比赛有许多老年的选手参赛，当得知这批高龄参赛选手入住时，酒店专门调拨了一批防滑拖鞋为这些老人送去。这些细节还有很多，都是酒店根据客人实际的需求进行变化服务，这些小的细节能够让客人住店期间更加便捷、舒适。细节处见功夫，开元关怀正是在这些细节上获得这位老人的关注。让他对酒店的服务越加好奇，在好奇的同时就越是想要去发掘更多的细节，看到更多细节后觉得十分满意，因此才写下这篇洋洋洒洒900余字的信。

　　设计细节提升舒适度

　　这位六旬老人还对酒店硬件设计上的诸多细节进行了细致的研究。从照明、空调、窗帘控制、洁具、音响到面板毛刷，抽屉阻尼设置等各个方面进行了非常详尽的见解描述。他在某处细节上这样写到：“特别是面板的引线出口的毛刷设置实在是绝妙方便，艺术地屏蔽了常见的面板上冷酷、暴露的空间。”对酒店客房细节上的精彩点评出现多次。

　　“第一次入住湖州东吴开元名都酒店47楼115房间。开始，有点不知所措，到处是门、到处是窗户、到处是镜子、到处是开关、到处是毛巾、到处是纸巾盒、到处是沙发。亲近了两天，感到所有的复杂都是实用，所有的复杂都转化为方便!出于好奇，比较认真，比较仔细地进行了一番观察。啊!原来是细节在默默地发挥着任何标榜、任何标语、任何口号都无法替代的作用。”老人在表扬信中这样写到。从一开始入住时的不知所措到后来的亲近和喜欢。无论是硬件设施、服务细节无不给老人留下了深刻的印象。他在信中这样写道：“服务上的细节不知是要求，还是自觉?能提出要求也是有心，用心;能提出要求，付诸实施，更重的是能实现这些要求，不能不说是管理到位!但把要求转化为自觉行动是件不容易的事，没有要求，全部是自觉，那就太不简单了，可喜可贺。”

　　这份表扬信不仅是对酒店的表扬，同时也是勉励。当酒店工作人员获知这份表扬信时，一方面很开心自己的工作得到了肯定。另一方面，也让每一位员工意识到，这些细节服务看似小，实则在很多客人眼中才是真正突显一个高星级酒店服务品质的关键。