浙江省酒店运营质量提升措施100条出台

　　服务质量是酒店行业社会声誉的基础，酒店优质的服务曾经是各行业学习的榜样。经过三十多年的发展，我国的酒店业日臻成熟，许多酒店的设施、管理和服务都已经走向国际先进水平。而在此同时，也有部分酒店由于经营年份已久，设施设备存在老化现象，加上近年来行业景气度的下滑，人员培训、装修改造和设施维护保养得不到及时的落实，因此导致酒店运营质量不能尽如人意，并在一定程度上影响了宾客的满意度。

　　运营质量是酒店吸引宾客和留住宾客的基础，保持酒店良好的运营状态，提高酒店的经营活力，同时高度关注宾客满意度和员工满意度，维护酒店企业的社会声誉，实现行业的健康稳定发展，这应当成为酒店经营管理者的共识。

　　2015年，国家旅游局决定开展“依法治理旅游市场秩序三年行动”，并下发了“2015年行动方案”，对全国旅游市场秩序规范提出了明确要求，并且将通过明查暗访，公布和处理一批运营状态不佳的旅游企业。此项行动旨在进一步提升我国的旅游整体形象，优化旅游企业的经营，促进旅游行业的有序健康发展，因此得到了广大旅游企业的高度关注。

　　为维护我省酒店行业的市场秩序，提升全省酒店的管理和服务品质，提高宾客满意度，有效实现酒店行业的转型升级，浙江省酒店业协会组织专家编订了“浙江省酒店运营质量提升措施100条”，提供给酒店企业参考。这将是促进浙江省酒店管理和服务品质提升的一项重要举措，也将为旅游市场秩序整顿工作起到积极的推动作用。

　　现将有关事项通知如下：

　　一、高度重视，加强领导，制定提升运营质量的工作目标

　　各会员单位总经理要高度重视酒店运营质量管理工作，亲自落实此项工作的开展和实施。酒店管理层要建立健全运营质量管理工作制度，建立并有效地运行酒店质量管理体系，增强质量管理服务意识，明确酒店运营质量管理前景和目标，大力推进酒店运营质量管理工作走向深入。

　　二、认真学习，深刻理解“100条”，举一反三抓落实

　　协会发布的“酒店运营质量提升措施100条”，努力贴近酒店管理和服务实际，提高操作指导性，但同时无法兼顾酒店运营的各个方面，因此希望会员单位以“100条”为基础，组织酒店管理人员进行学习和探讨，根据酒店服务设施配置状况、设备运行现状和员工队伍实际，提出更多的改进和提高措施，丰富和深化酒店运营质量管理的实际内涵。

　　三、全面实施“100条”，有效提升酒店运营质量

　　协会倡议会员酒店充分整合酒店管理资源，结合酒店实际，查漏补缺，对相关设备设施进行必要的改进。同时，组织员工通过质量管理知识竞赛、服务案例评选、合理化建议等各类特色鲜明的活动，丰富活动内容，进一步发挥“100条”的指导作用。酒店质量管理部门要以“100条”充实和完善酒店的质量检查规范和体系，有效提升酒店运营质量，提高宾客满意度。

　　四、开展质量管理主题活动，总结经验，推广典型

　　开展质量管理主题活动是提升酒店运营质量的有效方法，也是提高管理水平和管理队伍素质的良好途径。协会要求会员酒店在经营管理过程中开展相应的活动，提高落实“100条”的效果。酒店要探索新思路、新方法、新途径，及时总结，整理有关资料上报浙江省酒店业协会办公室，协会将通过《酒店业内参》、《酒店业》会刊、协会网站(http://www.zjhotels.org)、协会微博微信等媒体，及时发布在酒店运营质量管理工作中表现突出、获得良好成效的优秀典型，公布值得推广的案例，实现行业信息共享。协会也将在条件成熟时，评选出活动的先进单位，向业内外发布。

　　酒店运营质量管理工作是一件长期的、意义深远的工作，需要全省会员单位的共同努力。希望酒店企业把“100条”推广活动作为今年的重要工作来抓，为行业管理积累经验，以实现浙江省酒店业的健康可持续发展

　　浙江省酒店运营质量提升措施100条

　　为进一步提升浙江省酒店企业的管理和服务品质，提高宾客满意度，有效实现酒店行业的转型升级，特制订《浙江省酒店运营质量提升措施100条》，供酒店企业参考。

　　一、综合运营质量要求

　　1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标;

　　2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法;

　　3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知;

　　4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施;

　　5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享;

　　6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常;

　　7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好;

　　8、酒店内部开展TQM(全面质量管理)、零缺陷等质量管理活动;

　　9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整;

　　10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序;

　　11、酒店高度关注网络预订价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良好的市场声誉;

　　12、酒店建立“首问负责制”，第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求;

　　13、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉;

　　14、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度;

　　15、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事故的重复发生;

　　16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动;

　　17、酒店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系;

　　18、酒店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显;

　　19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良;

　　20、酒店采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效率;

　　21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时，能够微笑、问候并让道;

　　22、服务人员熟知酒店服务信息，能熟练应答宾客询问;

　　23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务;

　　24、酒店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求;

　　25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求;

　　26、酒店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损;

　　27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。

　　二、前厅和公共区域

　　28、酒店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入性;

　　29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求;

　　30、酒店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆停放的指挥、服务到位;

　　31、酒店有良好的内外部绿色植物配置，并养护得当;

　　32、酒店功能区域划分合理，方便宾客在酒店内的活动;

　　33、酒店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯保持完好无缺损;

　　34、酒店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位;

　　35、酒店注重室内空气质量管理，店内空气质量符合有关规范与标准;

　　36、酒店内部新风系统运行良好，各区域空气清新，无异味;

　　37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等);

　　38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效;

　　39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务;

　　40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利;

　　41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统，并有效运行;

　　42、酒店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖，并且使用方便、流畅;

　　43、酒店公共卫生间保持负压，排气效果良好，无异味;

　　44、酒店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计安全合理，使用效率高;

　　45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。

　　三、客房运营质量要求

　　46、酒店各项设施设备保养制度完善，运行状态良好;

　　47、酒店服务用品配备专业化，方便对客服务;

　　48、供客人使用的用品安全、便利，符合星级档次;

　　49、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁，无异味，舒适度良好;

　　50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理，并采用替换式;

　　51、客房采用酒店专用的电话机，服务响应及时;

　　52、客房电视机频道丰富、操作方便、收看效果好;

　　53、客房有线、无线网络信号稳定，使用安全方便，连接便捷，网络速度快;

　　54、客房灯具完好，照明度符合客人需要;客房开关、插座位置设计合理，中英文标识清晰，方便客人使用;

　　55、卫生间洗涮设施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗发液)质地优良;

　　56、卫生间沐浴设施完好，热水出水快，水温稳定，排水顺畅;

　　57、客房卫生间排风效果良好，噪音低;客房服务人员经常检查卫生间地漏，并保持水封完好有效;

　　58、酒店电话服务(总机、客房服务中心等)亲切、准确、高效率;通话中让客人等候时间不超过30秒;

　　59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充电器等服务提供，效率高，质量好;

　　60、客房能够应客人要求提供房间整理和开夜床服务，且具有个性化特色;

　　61、酒店客房及卫生间清洁用抹布须实行分色管理，分类使用;

　　62、酒店叫醒服务准确无误，且有特色服务设计;

　　63、客房有细节服务、特色服务和个性化服务设计。

　　四、餐饮运营质量要求

　　64、酒店餐厅配置合理，菜式符合餐厅特色;

　　65、早餐厅(咖啡厅)用品用具完备、专业、有档次，方便客人使用;餐桌布置整洁、规范，备用调味品到位;并提供报纸、杂志等读物;

　　66、酒店早餐食物和饮料品种丰富，原料讲究，并保证菜食提供;热菜有加热措施;咖啡(茶)质量和温度到位并主动续杯;

　　67、酒店各餐厅菜单明码标价，设计、印制精良，英文翻译准确;

　　68、餐厅点菜效率高，服务人员能够为客人设计宴请菜单，菜品组合搭配科学健康;上菜速度快，并确保冷菜冷，热菜热;

　　69、酒水服务规范，能提供专业到位的红葡萄酒醒酒、白葡萄酒(啤酒)冰镇等服务，并能根据不同的酒提供相应的酒杯;

　　70、制定完善的餐饮原料采购制度，保证餐饮原料的品质及安全性;

　　71、注重开发、采购和提供绿色食品和有机食品;

　　72、菜食烹饪到位，出品品质优良，色香味形俱佳;

　　73、中西餐厅用品用具与酒店档次相匹配，餐具、杯具经过杀菌消毒，洁净无痕，完好无损;餐桌餐椅稳固无松动摇晃;

　　74、宾客用餐结束，服务人员能够及时清理桌面，保持服务接待状态;

　　75、厨房卫生管理到位，符合卫生防疫部门的要求;冷藏、冷冻设备工作正常，冰箱清洁无异味;开餐时间厨房保持负压，排气效果好;

　　76、厨房配备洗手池、杀菌肥皂等卫生设备用品，并配备适量的急救包;

　　77、厨房冷菜操作和跑菜员须佩戴口罩，保持操作卫生。

　　五、其他部门运营质量要求

　　78、酒店各健康娱乐场所配置合理、服务到位，有特色;

　　79、酒店健身房配备专业人员，指导宾客正确使用健身设备;并提供擦汗毛巾、饮用水;

　　80、酒店游泳池配备专业救生员和救生设施;墙面配备时钟，为客人清晰准确提示时间;

　　81、酒店有严密的消防管理系统，走火逃生设计完善有效;

　　82、酒店有宾客安全管理系统，且运行正常有效;

　　83、酒店有健全的安全门禁管理规范和应急预案，且严格执行;

　　84、酒店有宾客信息的收集、分析和处理系统，并能够有效服务于宾客;

　　85、酒店有宾客投诉处理系统，对宾客投诉的接受、反馈、记录完备有效;

　　86、酒店有宾客网络点评的回复、处理系统，并且及时、有效;

　　87、酒店有管理人员值班巡查制度，且记录完整、处理及时;

　　88、酒店有高效率的会议制度，管理信息沟通顺畅、有效;

　　89、酒店有设备设施维护保养规范，且执行效果良好;

　　90、酒店建立完善的设备巡视、检查和维修管理制度，有完整的设备档案;

　　91、酒店按国家法律法规的要求，建立系统规范的劳动用工制度、有完备的员工培训制度和实施记录，确保上岗员工接受必要的培训;

　　92、酒店有员工意见和建议的接受、处理和反馈系统，且运行正常、有效;

　　93、酒店建立管理资料库，方便管理人员借阅;

　　94、酒店有原材料采购质量控制系统，且有效运行;

　　95、酒店与相关供应商保持良好的合作关系;

　　96、酒店能够有效挖掘和宣传当地和本酒店历史与文化内涵，提升酒店影响力;

　　97、酒店导入企业形象识别系统(CIS)并有效宣传;

　　98、酒店各区域色彩协调和谐，给客人以视觉舒适度和美感;

　　99、酒店有鲜明的文化特色，管理和服务体现文化底蕴;

　　100、酒店艺术品配置有助于提升地域文化和民族文化。