顾客信息收集与快速反馈

　　“酒店学习日”是由先之酒店业教育培训网发起，旨在帮助中国酒店人健康成长的酒店专业课程学习活动。8月9日，免费向万千酒店经理人分享国际一流精品课程，致敬中国酒店业。http://t.cn/RLTccbQ

　　近年来，“感动式服务”、“亲情化服务”掀起了酒店业一阵阵热潮，这些服务帮助酒店度过寒潮，迎来了销售额的多次攀高，这也就是酒店业中所说的“服务营销是最好的营销”。

　　那么这些服务是怎么做到的呢?重点在于如何顾客信息收集与酒店管理之间的联系，深入理解信息快速反馈的重要性，并且掌握顾客创维机制的操作方法。

　　一、为什么说要做好顾客信息收集与反馈工作?

　　这是让顾客满意的必要条件。

　　员工为顾客提供服务的最终目的则是为了达成顾客满意，然而在这个过程中往往会出现这样那样的问题。主要问题可分为四种，未兑现、为满足、未达标、有抱怨，而为了达成提供服务的最终目的，我们则需要及时做好顾客信息的手机与反馈工作，做出补救，最终达成目的。

　　二、快速反馈的两个方面

　　客人对于服务不满意，我们在处理的时候有两个方面要注意，这也就是所说的快速反馈。

　　1、 客人需求没有满足

　　为了可以满足这个需求，酒店服务中需要做好四个之前：A、预测顾客需求，要在顾客到来之前。B、满足顾客需求，要在顾客开口之前。C、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。D、离店24小时之前。

　　2、 客人有抱怨、投诉

　　在酒店服务中曾说过，如果有一个客人表现出抱怨，那么其实有24个客人因为相同的原因离开了酒店，所以处理客户抱怨，需要在顾客不悦之前、消费结束之前、离店之前、离店24小时之前。

　　三、设立快速反馈奖励机制

　　对于员工来说，适当的奖励可以促进员工积极性，所以对于快速反馈的员工可以给予适当的奖励，而对于不反馈的员工，则给予适当的惩罚。

　　四、顾客创维机制的作用

　　顾客创维机制可以有效地创造和留住每一位客人，也是做好服务营销的重点，在顾客创维机制中，个性化、亲情化服务则是留住顾客的有效方法之一，它主要的方式则是通过网络点评、体验传播等方式留下老客，并且带来更多的潜在客户。

　　五、顾客信息的收集与利用

　　利用查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的信息进行核实，确认为有效的信息后进行录入，同时将顾客的抱怨信息、经过以及处理结果录入到客人抱怨档案中。

　　对于将要入住的客人，将收集到的顾客信息发放到各部门，对于忠诚客户做好温馨服务，比如派发小礼品，对于有抱怨客户重点接待，避免问题的重复出现，并且做好跟进工作。

　　对于将离店的客人，询问客人需求，询问在本次入住中出现的问题或者对于酒店的意见。

　　顾客反馈机制与创维机制中，酒店可以做的还有很多，最终目的是让客户满足，留住客户，创造客户，而亲情服务、感动服务，则是为了达成这目的而形成的服务，这也就意味着，酒店服务还有方面待酒店人去发现、创新。

　　8月9日，通过本次酒店学习日的学习，可以帮助学员了解顾客信息收集与酒店管理之间的联系，深入理解信息快速反馈的重要性，并且掌握顾客创维机制的操作方法。

　　讲师：吴春凤

　　有十一年餐饮管理从业经验，对餐饮服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。曾先后六次为包括化碧水湾温泉度假村在内的200多家来自全国的酒店餐饮企业讲授课程。学习并收集、整理出最新、最前沿的适合中国现阶段顾客需求特点的服务及管理理论和案例。