魏小安：面对客栈的发展障碍 如何提升？

　　今天是首届世界客栈联盟的发展论坛，第一，世界客栈联盟是一个新组织，所以新组织的第一次活动是首届。第二，从国内来说，以客栈来论，也确实是第一次，所以这个论坛在中国是具有开创性的。客栈这个词不是个新词，但客栈这个事物是个新事物，从英文来说，客栈INN，相应来说比较简单，有居住的意思，有度假的意思，有休闲的意思。中文比较复杂，中国历史上，第一类叫宾馆，一般就是接待外宾用的。第二类叫驿站，驿站是官办的，是中国古代的一个信息传递系统和一个接待系统。第三个叫客栈，也有的叫客舍，我们都知道一首唐诗，渭城朝雨浥轻尘，客舍青青柳色新，如果讲历史的由来，这是记载中最古远的。涉及到住宿业。中国第二类就叫饭店，饭店是近代才有的词。改革开放以来，从广东又传过来叫酒店，现在饭店、酒店好像变成主流，客栈这种历史上的主流现在反倒变成支流。第三个词叫民宿，民宿这个词是日本词，传到台湾，又从台湾这几年传过来，我不太赞成民宿这个词，我更认可客栈这个词。之所以梳理一下，实际上说的意思是作为一个非常古老的概念，作为一种非常古老的运营体系，在今天要焕发出新的光彩，所以就要研究新的问题。

　　一、客栈的特点

　　所谓客栈的特点，就是我们有别于标准的住宿，现在把这一类都称之为非标准住宿，客栈的特点到底在哪里?

　　第一个特点是民间，客栈的民间色彩非常重，第二是文化，客栈应该是文化特色突出的设施，民间文化加在一起就构成一个旅途中的家。可以说自古以来都是这样。我们现在不同在哪里?现在客栈大体上基本上是处在乡村环境，或者说城市郊区的这种环境，多数客栈并不是当地人做的，当地人做的我们现在称之为农家乐。农家乐和客栈是有本质区别的，客栈一定是农家乐的提升版、创造版。我们既然讲客栈的特色，是有别于现在城市里的商务酒店，有别于乡镇的农家乐，这才是我们的特色。所以第一个特色就是民间和文化构成一个旅途中的家。

　　第二个特色，城市人建设，城市人享受。这样的话，实际上客栈的功能就不完全是住宿功能，就中国古代而言，主体功能是住宿，所以才叫客栈，但是今天不同，休闲功能和乡村度假功能变成主导性的功能。

　　第三个特点，就是规模小，服务细，设施舒服，环境适宜，这既是一个特点，实际上也是对客栈发展的要求。一般来说，客栈不可能大，大了就变成乡村酒店了，规模小，十几间房子，甚至几间房子，最大的超不过五十间房子，如果超过三十间一般来说就被称为乡村酒店了。但是正因为规模小，所以可以服务的很细致，甚至可以达到人对人的服务，这样就使客人的感觉很舒服，就确实有家的感觉。设施要舒服，现在很多客栈只是一种表面的文化符号文化元素，忘了最根本的是设施舒服不舒服，如果到这来，一张床不行，显然就不行。昨天台湾的诺教授就表扬，说到哪都头疼一个事，因为个子比较高，都觉得床短，但是昨天在这睡，觉得很舒服，因为这个床够长，这就是一种舒服。再一个就是环境要适宜，一定要有比较好的环境，这种环境包括自然环境要好，人文环境要好，大体上在乡村环境之内，这就构成了和城市的差异化，这种差异化越强，吸引力越大。

　　第四个特点，一个好的客栈归纳成四句话：一是环境引人，就是环境能够吸引人，如果在城市里弄一个客栈，多数不成功，也有一些，与文化特别浓郁的地区，比如说北京的胡同里有城市客栈，再比如说扬州的老街道上也有城市客栈，这种城市客栈都非常有味道，这就是环境引人，乡村主要是自然环境，城市里主要是文化环境。二是生活留人，就是在这个地方生活非常舒服，所以住一个晚上是不够的，还要多住几个晚上，这就靠生活留人，就意味着客栈的方方面面，尤其是环境，都要能够留的住人，要舒服，吃的好、住的好、玩的好，什么都舒服。三是情感动人，就是因为小，可以有过细的服务，所以很多情感性服务，自然而然就注入到客栈的运营和服务过程之中，这就是情感动人。四是口碑来人，做的好了，市场上形成了口碑，自然而然大家都去了。

　　关于客栈，我大体上归纳一下有这么几个方面的特点，这几个方面的特点需要好好研究，好好挖掘，好好深化。

　　二、障碍

　　现在各地搞客栈，也包括民宿在内，大家都很积极，但是我感觉大家看到有利的一面多，看到障碍的一面少，所以第二个题目，就想说一说障碍，归纳一下，一共是三大障碍：

　　1、模式的障碍

　　因为客栈的规模小，就很难按照一般的酒店来运营，规模小也很难形成市场影响，客人之间流动的过程也很困难。比如说这个客栈十五间客房，今天走了五个人，马上就得抢房，不抢房别人就进不来，如果是大酒店，就有充分的调整余地。这样的话，小是一个优势，但是小也形成了一种障碍，这就需要我们研究客栈的模式。很多人说小船好调头，怎么调头?调不动这个头，往往是客人多了接不下，客人少就空闲，如果就十几间客房这么一个客栈，少了三五间房的客源，对于你来说就是致命的，但是怎么可能保障常年客满?这种可能性是没有的。而且反过来再深一步，就形成一个问题，就是客栈的进入成本低，但是运营成本高，我们老觉得客栈的运营成本不会高，实际上是恰恰错误的，如果算平均帐，按客均来说，客栈的运营成本一定要高于一般酒店，可是因为进入成本低，我们就往往觉得这个事好办。所以现在看起来，第一个大的问题就是模式问题，这个模式问题不研究透，实际上就在往一个坑里跳，看着很漂亮，很好的这么一个坑，就跳进去了，有时候爬都爬不出来。做客栈的一般的也都是小投资商，当然有成功的，基本上我的判断是第一批进入市场的都成功了，但是第二批进入市场就开始碰到障碍，第三批进入市场，也就是说现在进入市场，实际上前面是坑。

　　2、制度障碍

　　说起来政府要支持旅游业发展，尤其要支持乡村旅游的发展，但是各个部门有各个部门的法律，各个部门有各个部门的规定，各个部门有各个部门的制度，这些制度碰到一起，你这个事情就没有办法做了。第一个大的问题土地问题，客栈的土地怎么弄?现在一般方式是租用，所以就可以把土地绕开，但是要搞建设，建设手续怎么办?建设完了之后，消防、卫生、安全、环保等等，因为这些部门法律法规都比较健全，执法的队伍也比较健全，一刀切，不符合规定就不能开业。可是我们现在很多规定是已经过时的规定，这些规定要按照新的状况进行调整，法规总是滞后，总是先发展后规范，但是现在一刀切下来，辛辛苦苦投资商把钱投进去了，最后开不了业，无法运营，这个情况是比较普遍的情况。

　　3、社区障碍

　　社区障碍就是如何处理和当地居民的关系，乃至和当地的村长、乡长的关系。我们比较习惯性的说一句话，当地的老百姓非常纯朴，为什么非常纯朴?因为还没有进入市场，还没有形成商业概念，一旦形成商业概念，纯朴就没了，那时候我们会发现，老百姓怎么这么坏?这是很多人经历的这么一个过程。所以现在产生了红眼病，所谓红眼病就是很多客栈租农民的房子，进行改造运营，一开始谈的很好，合同也签了，但是马上觉得不对了，怎么大钱都让你挣走了，就给我一点房租?不能容忍。可是他现在也有点法律概念了，撕毁合同不行，那怎么办?就开始捣乱，这种情况屡屡发生。比如有一个城市的市委书记和市长到北京来营销他们的民宿，结果开了一半的会，有一半人都走了，只有新闻界留下来了，走那一半人都是投资商，因为在这过程中传一个故事，有一个投资商说，别听他的忽悠，我已经去了，钱都花进去了，乡村两级干部带着农民给我捣乱，最后我的钱等于砸光了，可是台上书记市长信誓旦旦，一定给你创造最好的投资环境，这种情况我很难说普遍还是不普遍，但是我知道类似这样的问题经常发生。再比如安徽的农村也是，有一个公司把这个村经营权拿下来了，当时老百姓都没反应，乡村干部也没反映，拿下来第一件事进入世界文化遗产。所以一下子就火爆了，火爆了以后，当地官员也觉得不对了，老百姓也觉得不对，可是官员不能和开发商翻脸，老百姓就开始了，每天早上七点多，垃圾都丢在路上，这边刚打扫完，那边又一波垃圾丢在路上了，垃圾还好，有时候丢屎丢尿，弄的臭气烘烘，怎么经营?因为一开始定的是开发商拿七，当地拿三，后来就改成五五，最后改成开发商拿三，当地拿七，才算平息下来。可是当时算账的时候，是按七三来算的帐，所以这种社区障碍，随着客栈的发展，恐怕会逐步增加，当然，怎么处理各有各的招数。

　　这就是现在横在客栈发展面前的三个障碍，还有很多技术障碍。比如用电怎么算账，WIFI通不通，要把WIFI开通谁来花钱等等，包括一系列公共设施的投资谁来投。但是这都是技术层面的问题，总体而言这么三个障碍。

　　三、对策

　　按照客栈的特点，根据现在的障碍，我们应该采取什么样的对策?

　　第一，对应模式的障碍。实际上就是群对策，群对策有两种：第一种叫实体群，这种实体群，相当于建了一个酒店，只不过这个酒店不是大楼的这种表现，而是平面铺开的表现，但是总体而言是这么个概念。这种实体群不是每个地方都能做的，全国将来做下来也不会多，因为它取决于天时地利人和，也取决于这个地方的环境吸引力。另外一种模式就是虚拟群，虚拟群就是网络群，在网络群这个层面上，大把的客栈都可以纳入，但是这个纳入之后，势必就会有一种要求，就是联盟性的要求。所以我觉得世界客栈联盟这个组织的建立实际上是超前了一步，甚至超前了两步，我们都知道一句话，超前两步是先烈，超前一步是先驱，超前半步是先进，在实践的过程中，这种需求一定会越来越强，就是在虚拟群、网络群的过程之中，大家会有一些共同的东西提出来。这是一个基本的方式，这个基本的方式如果沉静一下，会涉及到一系列技术问题，这些技术问题也需要细致的分析和研究。

　　第二，对应制度性障碍。制度障碍现在短期内很难解决，因为涉及到整个国家的体制改革，也涉及到各个方面的协调，但是总体而言，管理是需要调整的。现在这一类东西刚刚开始，还没有引起有关部门足够的关注，但是我想至少从旅游主管部门来说，首先应该关注，而且应该由旅游主管部门牵头协调，各个部门一块研究这个问题怎么解决。这个问题确实很难，大家都有法律依据，按照这个法律依据执法没有错，违法就得管你，可是新的业态的产生，新的产品的产生，一定是跨界的，也很可能在某些方面突破了原有的法规要求。看下来，比较好的是台湾的方式，我去年去台湾专门考察了一下民宿，尤其是专门考察了一下他们的管理，他们的基本管理是没有部门管理，放到镇一级，镇一级原则上不管理，就是如果有投诉就处理，如果直接影响到消费者的安全，那一定要严肃处理，剩下的自己经营。纳税的方式是按规模包税，税率也不高，所以一方面给民间有了一个非常大的发展空间和运营弹性，另外一方面政府也不那么累。我们现在是政府非常累，民间非常紧，你越累我越紧，我越紧你越累。所以在制度化方面我们需要研究一些新的对策。尤其是这个对策研究下来，我觉得在绥阳客栈群应该创造新的模式，因为绥阳的领导对这些东西很关注，也很重视，有困难会支持。但是我想，这里不光是建设方面的困难，下一步运营方面的组织化和制度化的障碍，会形成比较重要的内容，这就需要调整。

　　第三，法制化对应社区障碍。现在强调中国法制国家，所以必须培育契约精神，契约精神的培育，经过这么多年，已经见到了相应的效果，但是还需要相应的法律保障。比如说我们和农民签合同，有没有律师?我们和农民打官司，有没有相应的法律依据?如果没有就别打，甚至可能使投资血本无归，毕竟人家是地头蛇，强龙压不过地头蛇，这是永恒的规定。但是这只是一个基础，真正的做法应该是乡规民约的策略，实际上现在乡规民约在乡村仍然起到非常大的作用，尤其在少数民族地区，乡规民约很厉害。有一次我在贵州的一个寨子里看到贴了一张告示，某某违背了什么规定，罚他打二十斤酒，割十斤肉请大家吃饭，这就是乡规民约，但是这种乡规民约更多是丢你的脸，不光是罚你，所以有这样的事情大家都不敢干了。第一方面叫法制的基础，第二个方面就是乡规民约的保障。第三个方面叫利益共融，应该使我们的乡村，尤其是客栈的发展，使、当地的老百姓能够分享发展的利益，这一点是可以做到的，而且有比较成功的模式。比如说浙江乌镇的模式，我觉得、、、是最好的模式，但是现在已经很难做到了，就是把乡村公司化，老百姓的房子都买断，产权是公司的，农民有居住权，就一条要求，没有权力对房子乱拆乱建，这样就保证了古村古镇风貌的完整。第二步就是公司化，搞乌镇西栅的时候，外边建新村，农民先搬出去，将来这个位置搞一个民宿，这个位置搞一个餐馆，那个位置搞一个酒吧，都规划好了，要求回来的时候，必须有老人和孩子，因为没有老人和孩子，这样的古镇就是一个博物馆，而不是一个古镇。所以老百姓的利益和开发商的利益紧密融合在一起，积极性非常高，基本工资也有。而且采取公司化的运营方式，采购都是统一的，品质都是有保证的，所以这么多年以来，乌镇几乎没有投诉，但是效益极好。这样的模式是非常好的模式，能不能做到不好说，至少，第一给老百姓提供就业的机会，第二提供创业的机会，这样他们的利益就和客栈的利益紧密联系在一起，这样就形成了利益共融的格局，这个格局形成了，长治久安就形成了。

　　这是针对我们三个障碍，三个方面的基本对策。

　　四、客栈提升

　　1、客栈的文化提升

　　客栈的异质化怎么保证?一个基本看法就是要挖掘当地的传统文化，要形成地域的文化特色，但是不能只拘泥于这一点，只拘泥于这一点是违背市场需求的。所以，传统文化现代解读，传统资源现代产品，传统产品现代市场，一定要对应现代，尤其是要对应城市里年轻人的需求，如果这个对应不了，市场基本对应不了，所以这就需要我们在文化方面做一篇大文章，如果只强调原生态原汁原味，这条路走不下去。有一次我到贵州的苗寨，贵客去了，人家最隆重的礼节，早上杀了一头牛，中午一个大锅端上来，一看就知道，这是牛变肉，划开之后让我吃，这是我此生吃过最难过的一次，因为是连牛肚子和牛肚子里面的内容一块吃，所以我就夹了一块，假装嚼两口用一杯酒灌下去，当地人马上神态就变了，就把你当自己人，这必须要尊重。后来我跟我同去的人说，今天不是说人家不卫生，是我们很难接受，能喝白酒的喝白酒，不能喝白酒的吃蒜，这两样都接受不了，就吃黄连素。这是1987年，结果我们一个人三样都不接受，闹了一下午肚子，严重的影响了这个团队的行程，这叫原生态，这叫原汁原味，我们能把这些东西拿出来吗?不可能。所以就要调整，这种调整更多的是一种文化元素、文化符号和文化精神。从表层上来看，表现上来看，是文化元素和文化符号，从本质上看是一种文化精神，所以这样一个文化提升，可以使强化异质化，避免同质化。

　　2、品牌创造

　　品牌创造，大有大的做法，小有小的做法，比如现在国内讲品牌最强的就是裸心谷，这个品牌最强，裸心谷的做法也是很有意思的一套，既对应中国国情，同时又谋求了自己的发展。

　　3、几个要点

　　第一，商业业态一定要丰富。这几天我们搞活动，有这么多志愿者，有、什么事都有人盯着，日常状态绝不可能天天有志愿者，、。日常状态怎么弄?用人太多了，成本就高，用人少了服务就不到位。所以很大程度上就要靠商业业态的丰富，叫做小而精、小而全。晚上吃完饭了，喝个酒，就需要有酒吧，白天要会客，想找个咖啡喝一喝，就要有咖啡馆，按照客人的需求链，形成服务链，培育产业链，这样的话，这个客栈群就构造了一个产业群。这个问题的核心就是项目要有，不必大，什么项目都要有，但是不必大，而且有很多功能，可以兼而有之。比如说这个餐厅白天在饭点吃饭，吃完饭晚上就变酒吧了，功能可以重叠，可以重复，这样的话成本比较低，功能比较丰富。

　　第二，市场的延伸。这样的客栈群，市场不应该是本地市场，一定是中程和远程的市场，农家乐绝对是本地市场，叫周边市场、大众产品，客栈不是这个格局，所以至少应该是中程的市场，在这个位置，应该是长三角和珠三角的市场，再远一点可能是环渤海的市场，再远一点应该是国际市场。很多外国旅游者，尤其是背包旅游者非常喜欢这种感觉，所以将来也要拿出两栋来，挂一个牌子，做国际青年旅舍，这是有一个国际组织的，现在纳入国际青年旅舍组织的，大概有八千多家，所以很多背包旅游者就是按图索骥。中国现在也已经有几百家青年旅舍，所以这个市场一定要延伸。如果以周边市场为主，就把自己贬低成了农家乐，产品会下降，服务也会下降，人员的素质也会下降，比如说一个酒店天天接老外，员工就绷着一股劲，天天接煤老板，员工一下就下来了。所以这里还有一个当好主人的问题，我们既然是客栈，必有主人，当好主人，选择客人，不能什么客人都接。营造场景，培育氛围，就要注意这么几点。应该能够达到这么一个程度，就是每来一个客人，这个客栈的小老板都得出去见个面，表示我作为主人欢迎客人来了，这才让客人有到家的感觉。

　　第三，绿色建设。不仅在建设的过程中要强调环保、强调绿色，包括在运营的过程中，现在很多地方一说就是吃土鸡，实际上土鸡早吃光了，就拿西装鸡过来对付当土鸡卖，客人精明的很，一眼就知道这不是土鸡。所以这个事情就涉及到将来规模大了是不是能够保障，让大家看一看鸡飞在树上，走地鸡、溜达猪这样的绿色食品，和这种绿色的运营方式，才能构建成完整的绿色，才能让客人感受到生态，感受到全面的优势。

　　总体而言，客栈作为一个新题目，在发展的过程中，还会不断的产生新的问题我。们要接地气，就要跟踪实践，跟踪发展，从问题入手，来创出新的模式。我也祝愿双河客栈群落能够在国内带一个头，也能够在国际上形成独特的影响。半年以前我到这来的时候，还只有一号楼，我当时就想这个事，那时候如果在国内排队，恐怕前一百位都排不进来，但是今天三十二栋客栈，构成一个客栈聚落，在国内可以排到第一，我也希望你们把这个第一做实，能够把这个第一保持下去。不管是政府，还是老百姓，还是各位投资者运营者，在里边能共同把蛋糕做大，分享利益。