酒店管理者必读：如何应对客房“飞单”现象？

别样红互联网加 · · 2016-06-24 16:48:31

　　别样红的合作伙伴云柚科技、合敏源信息科技都通过与别样红云PMS的无缝对接，智能功能将为酒店客户免去飞房困扰。

　　一般来说，酒店飞单指的是一些酒店服务员通过各种不正当手段获取私利，其中包括餐饮飞单、客房飞单(以下简称飞房)、商务费用飞单、信用卡飞单等。所有飞单行为都会给酒店带来一定的损失，其中最普遍发生的“飞房”，不仅发生在缺乏财务机制的小酒店，一些设有财务制度的酒店稍一疏忽也难逃“黑手”，对酒店管理者而言最为头疼。

　　分析

　　飞房的主要形式

　　通过咨询酒店管理人士和查阅相关资料，目前飞房的手段主要有以下几种：

　　1.房费PMS不入账。尤其是针对那些时租房客人，酒店前台只做房卡不入账，当这类客人退房后，通过不做结账离店处理安排过夜客人入住修改住客信息、或将原时租房客人信息直接修改为新入住客人信息进行换房处理，均会产生客房“飞单”。通常会由前台与客房共同操作才能完成。

　　2.修改房价。有些酒店服务人员拥有折扣权限，要求客人付高价赚取其中差额;或在结账时擅自修改房价谋取其中利益。

　　分析

　　造成的损失与影响

　　1.飞房最直接造成的损失就是导致酒店收益减少，经济蒙受损失。通过违法操作获得的既得利益本应是酒店经营收入，最后被装进了个人腰包。

　　2.由于其间会有经营数据的改动，这对酒店整个经营数据报表的统计分析都将产生不利影响。飞房的行为若不进行及时有效的管理，也容易纵容涉事员工变本加厉，因此很多酒店面对飞房时都是“0容忍”的处理态度，一经发现，处罚相关金额并辞退，永不录用。

　　归纳

　　酒店管理者应对飞房的办法

　　飞房现象的滋生会对酒店管理产生妨害，为此很多酒店的经营管理者也出台了一些应对方法，规避员工徇私飞房，在此整理归纳仅供参考：

　　1.激励法。对前台、客房等酒店服务岗位采用绩效制。在固定底薪基础上，员工绩效与对客开房数等数据相关，根据服务数量计算绩效，以防止飞房;

　　2.核对法。规定客房主管将当天的清扫记录上交值班经理进行核对，同时店长也可抽查门店的房态信息，对房态记录与PMS不符的进行核查，修改过房态的重点关注修改次数;也可以由客房主管对售房数进行核对，复核出租率;

　　3.换房监管。如有客人需要换房，请客人亲自签字记录，同时值班经理夜审时应着重审查PMS中的《换房记录表》，与客人换房记录进行比对核实;

　　4.签名法。退房结账的账单必须客人签字，如有飞房疑虑可与入住登记签名进行比对核实，防止冒充签名;

　　5.折扣管理法。对于市场活动配置时发行的折扣券与抵用券严格管理，如住客使用在入住手续后应立即上报，严禁退房后申报;

　　6.轮班法。周期调换前台、客房人员、值班经理的搭配与应勤时间，避免同一班人员固定搭配造成飞房隐患。

　　延伸

　　互联网时代防飞房

　　传统的管理办法同飞房一直在斗争，但由于飞房的诞生本就源于部分酒店从业者文化素养不高，人力的管理办法尚存在两点不足：一是很多酒店(尤其是规模较小，无健全财务管理体制)无法配备很多管理人员进行监管;二是一些应对策略面对“上有政策，下有对策”的问题员工比较吃力。比如上文中的激励法，必须保证正常流程下的绩效大于客房飞单带来的私人收入，否则还是无法规避贪欲铤而走险。

　　别样红在推进打造住宿业互联网开放平台的过程中，一方面不断挖掘更多互联网与酒店业的有效结合点，另一方面丰富更多行业服务与功能。其中包含了对酒店行业问题与痛点的分析与思考：面对酒店飞房问题，需要更为智能化的互联网解决方案。

　　(1)从PMS的角度出发，拥有《换房记录表》等常规报表提供数据核查以外，”别样红云PMS的门锁接口可以记录是否通过系统制卡和销卡，可以帮助管理人员进行监管。

　　(2)当PMS与智能房控对接，检测效果会更好。如基于云计算架构，目前已经可以实现对客房的智能化检测与识别，在甄别正常保洁、维修的基础上，实时通过移动互联网渠道(手机、PAD等)向管理者推送飞房监管信息，根据相应检测结果，直接判断有无飞房，省去复杂管理的负担和成本。

　　别样红的合作伙伴云柚科技、合敏源信息科技都已经做到了这一点，而通过与别样红云PMS的无缝对接，这些丰富的互联网智能功能将为酒店客户免去飞房困扰，相比传统管理办法，更加智能与便捷。