专访三亚湾皇冠假日度假酒店总经理姚儒国

三亚湾皇冠假日度假酒店总经理姚儒国提出“Y”酒店管理理论提升宾客体验

　　绵延22公里的三亚湾是游客们向往的椰梦长廊，五湖四海的宾客在此玩沙踏浪、伴随椰风海韵追逐着三亚最美的落日。在三亚湾的西海岸，有一座隐匿在法式园林中的洛可可建筑风格“宫殿”，叫做三亚湾皇冠假日度假酒店，酒店总经理姚儒国从事酒店业30余年，担任过国内外多家高星级酒店财务总监和总经理，并发表多篇专业论文以及专著，是一位集合酒店管理实践与理论于一身的学者型管理者，他首倡“Y”酒店管理理论，为全民度假时代给酒店引入体验式服务，让富裕而忙碌的度假人群享受到真正的精神度假需求。

　　在这个充满浪漫、令人遐想的宫殿式酒店中，记者对话三亚湾皇冠假日度假酒店总经理姚儒国，共同体验法式浪漫的度假生活。

　　记者：在您长达30余年的酒店管理生涯中，积累了丰富的酒店管理实践与理论，您提出的“Y”酒店管理理论倡导的是一种什么样的酒店管理理念。

　　三亚湾皇冠假日度假酒店总经理姚儒国答（后简称：姚总）：“Y”酒店管理理论是以市场营销为龙头、人力资源为保障、财务为监督系统、产品为生命线的管理思路，提倡“Can Do”“No Execuse”的服务理念。该理念在多年的实践演化中不断被注入新的元素，从不同的纬度可以得到多种方式的解读，但始终围绕着“体验式服务”为宾客提供舒适的度假感受。

　　记者：刚才您提到了“体验式”服务，这是旅游时代不同对酒店服务提出的不同要求吗？

　　姚总：过去住五星级酒店的人多数是穿西服打领带，衣着非常正式；现在住五星级酒店的宾客，不再拘束于正装，都是怎么舒服怎么穿。过去旅游是一种物质需求，为了满足旅游过程的吃、住、行、玩等要素而产生消费；现在的旅游人群更注重精神上的享受以及身心放松，吃住行玩都是为了精神需求上的一种满足，由此产生了体验式消费经济时代。

　　体验式消费经济时代是一个以宾客为中心的时代，三亚作为世界知名的度假目的地云集了诸多国际知名品牌酒店， 三亚湾皇冠假日度假酒店作为一家奢华式的宫廷建筑风格酒店更注重宾客的体验，最佳的宾客体验是由酒店服务造就的，因此酒店在管理措施上不断地提升员工的体验度，以此发现宾客的需求点，进而提出解决方案，不断改善、优化宾客的住店体验。

　　三亚湾皇冠假日度假酒店通过“员工日”、“总经理圆桌会”、“员工调查”等方式，邀请员工体验酒店的餐饮、客房住宿等产品，听取员工对于酒店管理的意见和建议，让每一个人真正参与到酒店管理工作中，这使酒店管理层能够知道第一线的员工体验感受，提供针对性解决方案，用他们最好的体验服务好酒店宾客。

　　三亚湾皇冠假日度假酒店总经理姚儒国希望酒店能够给度假时代的宾客带来宫廷式体验服务

　　记者：以法式洛可可建筑风格带来宫殿风度假生活的三亚湾皇冠假日度假酒店带给宾客的度假体验是像宫廷式的吗？

　　姚总：三亚湾皇冠假日度假酒店是一座奢华的五星级酒店，首先从建筑外观洛可可风格、2000平方米的豪华迎宾大堂以及爱情之神等建筑设计，都可以带给宾客一种穿越宫殿般的尊贵享受；占地5.5万平方米的酒店拥有383套豪华客房，其双V形设计使酒店所有房间都能带来“面朝大海、春暖花开”的一线海景视觉；而精致典雅的法式园林让宾客在享受四千平方米泳池或泡温泉时，可以“一处一景”隐身在绿意之中；池畔房的宾客可以直接从房间进入泳池，享受嬉水之乐与度假隐私。

　　除了以上硬件给宾客从视觉上带来的度假体验外，酒店极其注重宾客的睡眠体验，仅枕头就有硬枕、软枕、高枕、荞麦枕、木棉枕等多种符合人体工程学设计的枕头供客人选择，房间更是配备了薰衣草、皇冠格调等香氛，让客人能够在度假时享受良好的睡眠。

　　三亚湾皇冠假日度假酒店非常注重酒店度假产品的细节，将“吃住游教”等要素注入酒店的一站式服务，提供太极、形体操、小朋友国学体验、绘画、中医养生、电瓶车游览三亚湾等度假产品丰富宾客度假体验，使酒店成为宾客的理想度假休闲之地。

　　记者：三亚湾皇冠假日度假酒店的宫廷风格让许多入住宾客憧憬过在这里办一个城堡式的浪漫旅行婚礼遐想，酒店有哪些特色的一站式婚礼服务？

　　姚总：三亚湾皇冠假日度假酒店独有的法式浪漫，洛可可建筑在蓝天、白云、大海、椰风等三亚元素的衬托下，非常适合打造“在南海边许下一生一世的爱恋”主题浪漫婚礼。酒店的专业婚礼团队具备策划、服装、婚礼现场、婚宴、婚房等一站式完美婚礼体验，可以根据宾客的需求打造草坪婚礼、海滨婚礼、池畔婚礼、露台婚礼等。

　　记者：三亚不仅是国内宾客举行目的地婚礼的首选城市，也是诸多公司会奖旅游所青睐的目的地，三亚湾皇冠假日度假酒店的2000平方米豪华迎宾大堂是否同样具备大型宴会举办功能？

　　姚总：三亚湾皇冠假日度假酒店的2000平方米豪华迎宾大堂朝向三亚湾，加上宫廷风奢华装修，是可以根据婚宴、会议需要调整成一个接纳近千人大型活动的宴会厅。除此以外，酒店还有名人宴会厅以及7个多功能厅，可以满足数十人至500人规模的宴会以及会议需求。酒店方可以为宾客提供公司年会、产品推广、客户答谢以及美满婚宴等一站式会务服务，并有专业资深的皇冠会务总监和婚礼总监依据客户需求量身定制相关方案、提供专业性的指导意见；厨艺精湛的主厨们还会为会务活动提供精心设计的全套菜单、个性化自助餐以及精致茶歇，为皇冠会议实现“功成旅就”。

　　记者：姚总刚才提到餐饮这块，在全民度假时代有一句话叫“唯有美食与旅行不可辜负”，由此可见美食成为旅行途中至为重要的一环，那么酒店在餐饮服务这块又有哪些亮点？

　　姚总：酒店疍家渔排、星光咖啡厅、山海楼中餐厅以及“面库”四个餐厅及一个酒吧。星光咖啡厅提供地道西餐，山海楼中餐厅有纯正粤菜及海南名菜，疍家渔排海鲜火锅提供原汁原味的海南地道海鲜，最值得一提的是酒店的“面库”餐厅可以提供重庆小面、山西刀削面、陕西臊子面、兰州拉面、炸酱面等四十余种面食，让喜欢面食的宾客能够品尝到地道的面食。

　　记者：三亚湾皇冠假日度假酒店距离三亚市凤凰国际机场不到10公里，距离三亚市动车站站约15公里，与天涯海角、西岛等知名景区为邻，遥望南山海上观音，地理位置极佳，但在三亚酒店业态竞争日趋激烈的今天，酒店是否会紧随三亚旅游业态向3.0版迈进而进行提档升级，做出战略、市场策略的调整？

　　姚总：三亚湾皇冠假日度假酒店本身就是摄影师眼中的美景，酒店与三亚湾融合在一起更是一幅法式海滨度假的美景，宾客不仅可以在酒店大堂吧坐看蓝天碧海、云卷云舒，将海天一色尽收眼底，还可在180度全海景客房坐床观日出日落、推窗感受“海上生明月、天涯共此时”的美妙时刻，将西岛海景、南山海上观音等三亚知名景点尽收眼底。

　　坐拥三亚如此多优美环境资源的三亚湾皇冠假日度假酒店一直关注着人与自然、生态和谐的发展，不仅组织员工进行清洁海滩等公益行动，还通过将酒店欢迎信、服务指南、客人消费账单等信息纳入电视互动系统，为绿色生活减少对纸质资源的浪费。

　　三亚湾皇冠假日度假酒店一直在追求管理模式的创新、追求宾客体验服务的创新，通过软硬件服务的升级满足宾客的度假需求。酒店的大堂和温泉池正在升级，将更富有海洋气息；面对亲子出游时代的来临，酒店对儿童俱乐部进行扩张，提供贝壳彩绘、T恤涂鸦、棋类竞技、国学培训等课程，让孩子们在酒店也有一个愉快的度假体验。

　　酒店还通过定期召开宾客体验会议、跟进网络评价、快速有效处理宾客诉求等提升宾客体验，通过改革保安部、前台接待、大堂副理等职务，做好酒店的安全保障、风险管理工作，提升宾客的体验和满意度，打造三亚湾全域旅游的皇冠假日品牌，为三亚旅游3.0版带来尊贵的度假体验。