"非标"有温度更要有规范 民宿如何在风口中找到方向?

　　南京一家民宿，遭遇媒体暗访曝光。

　　虽然，半夜12点前台无人值守，周边一片工地，门前猫狗奔跑，这些针对民宿的指责有些牵强，但视频中，阿姨用刚换下的床单擦水杯，明明被告之当晚要换人居住，仍将使用过的毛巾整理好挂上毛巾架，却是桩桩实锤。

　　想起此前的一次采访。在一家设计公司开办的民宿里，店长，一位美女设计师，为了展示房型，打开了一间客人外出、尚未退房的房间。面对零乱的室内，角落里客人的行李，和我的不安退缩，她却相当坦然：客人不在，看看又何妨?

　　长期以来，“非标”是民宿区别于酒店的重要特征，也是吸引客人的情怀符号，包括对内的管理和对外的服务。“不规范”代表着温度、家的感觉和人情味，可惜的是，这些耳闻目睹的经历，也将“非标”所伴生的管理粗放、服务不到位问题摆在了前台。

　　众所周知，民宿行业正迎来风口，资本的入侵，新店的扎堆，让这个本以“情怀”起家的行业，不可避免地沾染上了互联网时代的浮躁，人才的匮乏、管理的短板，在急剧扩张的市场中已成为不争的现实。

　　没有规矩，不成方圆。本期我们邀请了八位民宿主，聊一聊管理，也希望我们的民宿行业能够在风口中找到方向，有温度，更有规范。

大乐之野创始人、莫干山民宿学院院长 吉晓祥

　　「难的不是有没有标准，而是落地实施」

　　大乐之野有专门的SOP部门，有非常详细的制度标准。事实上几乎每一家民宿都会参照酒店来定标，但管理的难度不在于有没有标准，而在于如何落地如何实施。

　　民宿从业者大多不太专业，以情怀为主，培训机制也不如酒店来得完善。人才的流动比较快，可能才培训好就跳槽了，导致管理更加困难。大乐也有一定的人才流失率，所以现在更注重价值观的挑选，希望吸引价值观相似，认同我们美好生活方式的人加入。此外，我们布的点越来越多，也是希望员工在公司内部有上升空间，同时不局限于困在某一个山里，可以去不同的地方交流，拓展阅历。另外，莫干山民宿学院也在对接专业师范类旅游类学校，把专业人才作为新鲜血液吸引到莫干山来，今年6月就会有三四十名学生来山里实习。

大乐之野小镇姑娘

　　严格的管理会不会影响温度?我觉得无非就是个性化和标准化的博弈。要做到多大程度的标准化，哪些地方要个性化，才能既有无差评的体验，同时又有家的感觉。大乐的原则是，涉及到基础的硬件条件，基础的服务，比如卫生、硬件维护、客房指南的摆放方式等，都用标准化来框定。而管家和客人的交流，每个管家的知识领域不一样，擅长的点不一样，这就是可以实现个性化的地方。

　　至于扩张与管理的矛盾，我认为民宿是一个需要花时间去打磨的行业，不建议走得那么快。大乐也在发展，但不提这么快的口号，行业发展有自身规律，不能太快突破。慢慢地培训人才，才是企业重要的任务。

杭州西溪素上联合创始人 汪仁贤

　　「45分钟打扫一间房，要效率更要保证质量」

　　严格意义上来说，我现在所做的项目属于精品酒店，管理极其严格，有一套自己的标准守则。

　　我们的管家团队虽不是人人都酒店专业科班出身，但只要热爱这份职业，我们都是从头从细微处开始培训。客房卫生、前台接待、客诉应变处理等，所有过程我们都会有标准以及相应的绩效考核。

　　客房卫生的出品既要追求工作效率也要保证卫生质量，所以我们每间客房都会有控制在 45 分钟左右的步骤来做卫生。我只要有空余时间都会抽查，比如说五金件上的指纹还有地板上的纤维，我们都在细节上严格把控。网上也有客人点评，说很难想象玻璃怎么会擦得这么干净，水龙头毫无指纹。我们每周有例会，都会要求大家总结问题并且各抒己见，尽管我平时都是和颜悦色比较大咧，但是问题严肃的时候，都是直面指出，做到奖罚分明。

西溪素上

　　在员工管理方面，我和管家们的粘性是非常好的，有些管家、阿姨，我们合作时间超过四五年了还是非常融洽，一般从我这儿因为一些不可控因素离职的管家，在之后的时间里也会保持比较好的沟通和联系。为什么有这么好的粘性和有效的沟通，其实无非就两点：一是工作环境使人愉悦，二是劳有合理所得。我们的原则是不以克扣员工成本去增长营业额，我们的绩效奖励制度都是尽最大能力给予员工福利，我们营造的团队氛围都是轻松、愉悦的，有家的温度。

宿宿网COO、翠域集团总经理 王涛

　　「缺人才，民宿管理本科生就要来了」

　　民宿被称为“非标”住宿，不过非标不代表着没有标准，市场上至少60%—70%的民宿是按照星级酒店的标准来进行管理的，尤其是那些正在规模化品牌化想要长远发展的民宿，标准化的管理是必不可少的。

　　翠域的服务首先是售前，管家在客人入住前两三天就要电话联系，确认行程，同时告知天气等事项。客人入住后，管家需要根据客人需求制定好行程表，让客人吃好玩好。客人离开后，售后会对客人进行回访，请客人做出评价。

翠域·溪地99集装箱别墅

　　在翠域，无论是管家、店长、厨师、阿姨，包括接电话的前台，每个岗位都是有标准的。对于客人最为关注的客房卧室的整理、卫生间的清理等，也都有明确的文字标准。有了规章制度之后，怎么确保工作人员做到位了呢?我们会主要参考客人的评价，对设施、卫生等是否满意。而在软件方面，融入当地文化特色，加上人性化的服务，这才是民宿的“非标”部分，是和酒店的最大区别。

　　人员流动频繁、素质参差不齐，这的确是民宿行业的痛点。好消息是，无论是官方，还是民宿从业者，都看到了这个问题，并且都在努力。据了解，教育部刚批复设立民宿管理的本科专业，将在华东师范大学试点，目前由旅游院校相关领域专家、民宿行业专家、知名民宿主等组成的编委会正在进行教材编撰，今年底可以完成。另外，和客人直接接触的管家、店长需求一直很旺盛，为此我们和华师大、南艺合作，在苏州太湖边建立了民宿培训和实习基地，理论和实践相结合，为民宿行业培养专业人才，首期计划6月下旬开班。

莫干山十八迈度假酒店创始人 周丽敏

　　「好管家不是一天养成的」

　　十八迈从试运营开始就实践了一套成文的，从国际五星酒店标准中提炼出并在实际运营中不断改进，最终适合我们民宿的一套标准。

　　比如客房清扫环节，我们有细致到如何敲门、敲几下的具体流程，门窗是否通风换气，布草是否整洁，地板有无除尘，空调有没有在合适的温度，都是查房要点。其实这样的制度在去年底国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》里有一个基本的规范，只是执行层面每个民宿的自我要求不一。

十八迈

　　民宿服务好不好，这与民宿对员工的内部管理规范有很大的关系。由于民宿规模较小，管家就成了管理的核心环节，十八迈的理念与标准也基本由管家来实施，包括对厨师、园丁等其他员工的管理与监督。

　　当然管家不是一天养成的，我们有一整套培训流程，比如品牌理念与精神，对各岗位工作职责的说明与现场教学，奖惩制度的明确等等。还有很重要的一点就是实际运营中一日一总结，以最快速度解决问题。

　　对民宿而言，员工是家人般的存在，只有让员工感受到家的温暖，他们才能像家人般对待客人。在这个意义上，民宿的管理应该是温情的。首先对员工的关怀与教导，更多的选择理解而不是输入;其次给予员工充分的权限，保证他们有能力第一时间满足客人的需求。

　　人才缺失是几乎每个行业都面临的问题。民宿人才难招，招来的也大多是不专业的外行。加上民宿多分布在乡间，如何把人才留在乡野，也是很重要的课题。这已经不仅仅是提高薪水的问题，帮助他们做更长远的职业发展规划，可能会更好些。

上海以园文化酒店联合创始人 倪华山

　　「有标准和理念在，不惧“流水的兵”」

　　以园共有19间房，但我们的工作人员有 10 人，这个配比在行业内已经算多的了。在日常的运营中，以园是有比较明确且细致的管理标准的，我们倡导的是管家式服务，也可以叫作“家人式服务”。

　　我们的骨干员工是从酒店出来的，有着非常专业的酒店管理经验，简单来讲，我们的标准就是基于酒店的标准进行设置的，但是在人情味上是高于酒店的。比如餐饮，我们在乎的有两点：一是我们认为餐食是要“做给家人吃的”，所以一定是最用心、最好的;二是我们的餐饮，在基于酒店常规的标准之上做升级，比如说我们会针对不同的客群，有针对性的调整餐食。

　　在客房的清洁上，也有三种标准：退房标准、续住标准以及精细化保洁标准。保洁人员有非常精细的工作标准，比如书桌的凳子摆放要开45°角，淋浴房的帘子要拉到50%的高度……这些都是经过实践确认的最佳角度和最好的方式。每天下午两点保洁结束后，会有专门的人员进行一轮检查，在客人入住前专职管家也会进行一轮查房，当班店长也会进行抽查。

　　关于行业普遍的人才流失问题，其实我并不是特别的担心。首先，以园是自带优势、自带故事的，而且是文物保护点，这种资源在区域内非常稀缺，所以也能够吸引到优秀的人才;其次我认为，“铁打的营盘流水的兵”，只要我的骨干人员在，我的标准和规范在，那么将我们的标准和理念传递给新人，就可以很好地将他们培养成优秀的员工。

莫干山林栖谷隐主人 崔恒源

　　「“家”的温度，并非无章法的管理」

　　林栖谷隐民宿做的是“非标”中的“标准化”，我们是根据星级酒店的客房管理标准来管理的：定期对工作人员进行专业培训，落实客房卫生责任制，采用互相监督模式，保证客房卫生以及服务标准。

　　就整体行业的情况来看，据我所知，目前为止还没有一部通行的明确的内部管理规范。因为“非标化”，各家民宿会针对自己的特点来制定相应的管理办法，我认为可以借鉴星级酒店内部管理规范和标准来管理民宿。

林栖谷隐

　　民宿是有情怀有温度的，不过民宿同样需要严格的内部管理规范，其实民宿中“家”的感觉，指的并不是松散的团队管理，杂乱无章的内部制度。我们在管理上采用的是：严格的标准，细致的服务，人性化的管理，有温度的氛围。

　　关于人才流失的问题，这也是大环境的问题，因为民宿归根结底还是服务业，目前服务业在国内就是人才流动性较大的行业。加上大部分民宿受体量影响无法给员工一个长期发展的空间，也没有对员工进行企业文化的培训及教育，让这个现象愈演愈烈。如何破解?我觉得应该给年轻的从业者创造出一个积极向上的工作氛围，有趣好玩的工作状态，合理的收入水平，健康的发展空间。

　　值得一提的是，现在莫干山民宿学院会定期举办民宿管家和从业人员培训，培养了一部分管理型人才，同时莫干山民宿协会也和一些大学院校合作，每年向莫干山输送人才。作为小体量的民宿，我们也会注重培养自己的员工，和员工共同学习成长进步。

莫干山云岸山居民宿主 李育

　　「民宿管理讲究“内紧外松”」

　　在我最初做民宿时，管理标准便放在了首要位置，有员工管理的，有客房打扫流程的，也有员工培训制度的，凡是能想到的都把它罗列了下来。

　　就拿清洁标准来说吧，我们的保洁阿姨配备了四五块不同颜色的抹布，清洁马桶用灰色的，打扫桌椅用咖啡色的，清洁玻璃杯要用白色的。包括每个房间里的汤池，都有专用的打扫工具。就连餐具，我也要求员工与客人的必须分开。

云岸山居

　　我们民宿里还有专门的培训制度、查房制度。我们会定期送员工到当地政府组织的民宿学校去培训;查房也很严格，管家会用手摸房间里的几乎每一处地方，从床头柜到洗脸台盆，发现灰尘必须重新清理。

　　有人说，现在的民宿也就七八间房，两三个人，搞那么正规意义何在?我不这样看，没有规矩不成方圆，我倡导的民宿管理，可以用“内紧外松”来概括。对于内部员工，确实是有严格的规定与标准，但是对待客人就要像家人那样，没有“条条框框”，更不能像星级酒店那样，给客人提供标准化服务。客人到民宿是来放松的，我要求员工与管家在对待客人时有“温度”，不能太生硬了。

　　确实，人才的短板限制了如今不少民宿的发展。我的民宿现有1位管家和2位阿姨，常常觉得力不从心，要能再增加2位管家就能更加游刃有余了。要想补齐这块短板，一是靠培训，政府的也好，民间机构的也行，让有经验的人传道授业;另一方面，要输送有志于这个行当的年轻人去精品民宿里实习和锻炼。只有这样，才能确保民宿业的健康有序发展。

黄山宏村塔川书院店长 顾华青

　　「留住老员工最保险」

　　塔川书院里所有的部门都有标准的流程，再小的细节也不应该被忽视，只有完整地按照流程把每天的工作认真负责地完成，才能给客人带去高品质的入住体验。

　　诚然，民宿讲究的是情怀，给客人不同于酒店标准化的人文关怀，是民宿特有的管理方式。尽管没有酒店体系那么严格，但也算是独树一帜，毕竟两者的目的都一样，就是要留住客人的心。

塔川书院

　　在平日的运营中，塔川书院要求每一位员工都要把客人当做家人一样欢迎和关心，这恐怕就是业内常说的“温度”了，因此必要的管理和培训是必须的，标准化的服务流程是提供专业服务的前提，在给客人留下暖心关怀的同时，留下专业的印象更是我们所追求和努力的方向。

　　如今的民宿产业日益壮大，稀缺的人才资源确实给民宿的标准化带来了很大的阻力，每次人员的流动需要更多地投入培训和完善新员工的服务标准，所以，留住老员工成为最保险也是最有用的办法。如何留住呢?除了提高老员工的福利待遇，更要给予员工更多的关爱，让民宿真正成为关注情怀的产业。

　　在避免管理的短板上，加大与大型服务企业和专业高校合作是必不可少的一环，让这些机构提供人才输出，从而保持一流的服务标准，同时遵守严格的管理体制，并不断开拓创新，这样才能在竞争的激流中奋勇向前。