品牌建设中追逐风口和回归传统的平衡之道

　　(迈点网讯 夏志远)2018年11月21至24日，“中国饭店业品牌价值峰会”、“第十届中国饭店业采购供应年会”在南京国际青年会议酒店盛大召开，本届年会以“中国精神·中国价值·中国力量”为主题，共议合作与发展，共同见证与开启行业下一个黄金十年。

　　本届年会着重探讨饭店业如何以互联网与先进的技术为依托，加强相关产业融合，推动生产、营销、服务、金融、物流等各相关领域的跨界合作，进而形成更广泛的创新业态、服务模式与行业生态社区，为产业可持续发展与做大做强提供全方位支持，打造饭店业新的产业增长点。年会将邀请权威专家探讨未来行业发展路径，并在此基础上达成“中国饭店业采供领域的未来共识”

　　会上，中国旅游协会副会长、秘书长张润钢给我们带来了《文旅新时代，中国酒店住宿业的思与变》的主题演讲。

中国旅游协会副会长秘书长 张润钢

　　饭店行业卫生问题频发 根本原因是什么?

　　目前整个饭店行业里都热衷于口头上品牌建设，但是在整个产业的实践和运行中，接二连三的砸牌子情况层出不穷。16年底爆发的蓝莓对北京若干个五星级饭店国际品牌的饭店床单测评事件，17年爆发的东北哈尔滨地区的若干家五星级国际品牌酒店的卫生事件，和最近爆发的微博大V曝光五星酒店卫生乱象的事件，这些卫生问题事件最后的结果是一次一次的问题出来以后作为当事酒店方只想一心去平息舆论，之后不了了之，并没有人去真正从根本上解决问题。中国现在饭店业的卫生问题实际已经不仅仅是企业的问题了，是个行业的问题，更是中国社会问题一个缩影。除了卫生问题，现在中国现在饭店产业整个行业运营中的问题也是比比皆是，张润钢会长这些问题的频繁出现究其根本原因首先是饭店运营服从资本的行为导致的运营质量的倒退。目前饭店行业集团化趋势的背景下越来越多的饭店的管理公司和饭店集团正在排队上市，为了实现证监会和资本市场相关的管理规定的条件，整个饭店的运行都要给酒店上市让步.同时已经完成上市的上市公司这些酒店集团一旦进入资本市场以后，保持年利润增长的压力。公司的市值表现和公司运营之间必须有一定的取舍最终导致运营质量的下降。其次管理层的业务专注度和精力的下降，管理层面大部分人忙于应酬和风花雪月，实际只有真正的少部分人仍旧苦心钻研业务，现在这一代的管理层心思注意力、专注度和聚精会神的精神和80、90年代的老酒店人存在明显差距。现在的老板关注市值，高管们忙于自己的事情，导致同时各级领导并没有太多时间和精力对服务质量进行督促，最后员工的工作量已经超过正常人的工作极限，导致员工很难作出那么符合质量的工作标准和工作结果，这些都是整个产业的运营质量和服务质量在明显下滑的根本原因。

　　追逐风口的同时仍需要回归传统

　　现在的饭店人绝大多数还是要是朝着百年老店的目标去做的，市场需求的变化让追逐互联网成为一种趋势，运用互联网概念营销这些新的概念新的理念和我们值得学习跟借鉴的。新的市场需求即追逐风口是值得关注的一个领域，甚至当做一个重要的角度去操作，但是不能把这些东西当做工作的唯一，更不能走火入魔到已经脱离这个行业运行的一些基本规律，去过度去追逐风口。现在的饭店业市场的格局已经发生了非常大的变化，仍有一部分饭店行业的经理层在孜孜追求，苦心的钻研，这是行业之大幸。但是这些人存在太过于追逐风口的问题。认为只要找到风口就能够把现在饭店行业所有问题都解决，这是很不现实的。在打造塑造品牌过程中的需要追逐风口和回归传统之间需求平衡，饭店品牌的核心还是服务，而服务品牌是点点滴滴的细节打造汇聚而成的。回归传统然后聚焦于提升服务抓好饭店的主业，抓好三个饭店核心产品客房、早餐、前台，这三个核心产品的质量基本上决定了你饭店的平均房价和平均入住率。以客房为例。客房几十平米的空间里面可以分成这么几个维度，客房的设备设施，客房的客用品，客房的清洁卫生，客房的服务程序SOP，还有客房的相关的个性化服务。我们如果以工匠的精神去处理客房这些维度所能遇到的问题，我们可以发现这些地方都会有巨大的可操作空间和提升服务的方向。

　　品牌建设需要打造特色服务和工匠精神

　　年轻一代的消费者、互联网、人工智能、文旅融合和各种新事物都可以形成我们这个产品的特色。管理人员可以通过设计调动起员工的积极性和调动资源，来实现以聚精会神和附带感情的用心服务。我们可以通过不断的进行服务设计和提升最终形成自己的品牌特色。同时对于行业一些好的想法需要以工匠精神去进行仔细打磨来助力品牌建设，把这些工作做好必须要靠工匠精神。现在中国不仅仅是酒店业，在中国各行各业，极度缺失工匠精神，特别是在酒店业，最近几年行业的工匠精神已经降到非常惨不忍睹的程度，希望能够通过品牌建设来唤起这个行业的工匠精神，除此之外品牌建设的科学态度很重要，包括对一些问题的认识，包括我们打造这个品牌诸多环节的操作，都是缺一不可的。

　　打造品牌的过程中，其中一个重要的工作是要制定品牌标准，每个品牌应该有它相应的标准，这个标准是对于这个品牌项下的产品的质量和产品特征的描述，同时需要注意的一点是品牌标准的一部分进行量化的。 没有基本的量化的标准，执行者完全自由裁量，按照自己的理解就把产品做出来的，很容易偏离我们所设想的品牌标准，这是需要避免的认识和习惯上的误区。