恒大酒店的服务之道

恒大酒店集团 · 2019-02-28 15:43:58

除了酒店餐饮、住宿环境等硬件设施外，酒店的服务往往占据分数很大的比重。

　　酒店服务是企业的生命和灵魂，服务的质量在很大程度上也影响着用户体验，在各种旅游软件都设置点评板块的时代，许多顾客在选择入住时已不仅仅考虑酒店星级，而是其在平台上的综合得分。除了酒店餐饮、住宿环境等硬件设施外，酒店的服务往往占据分数很大的比重。自创立之初，恒大酒店集团便将宾客服务放在重要位置，制定了“完美每一个细节，惊喜每一个顾客”的服务理念，积极践行这一理念，也成为了恒大酒店扬帆远航的风向标。

　　细节服务彰显周到礼遇

　　细节决定成败，服务体现精神。如今的酒店服务不单单表现在热情的迎宾、舒适的入住环境等方面，更让客人留下记忆点的往往是一些对细节的关注。在恒大酒店，服务员在清洁房间时留意到客人的衣服浸泡在洗手盆里，主动把衣服清洗干净晾挂好，以免衣服浸泡时间过长;客人饮茶时外出，服务员特意盖上纸质杯盖，以免浮尘沾染;客人因紧急会议出门，化妆品散落在卫生间，服务员主动为客人整理并增加化妆垫，避免化妆品的倾洒……这些默默无声的细节关怀汇聚成了无数让客人感动的记忆点。

　　恒大威尼斯酒店，一名服务员正在细心地摆台

翻开厚厚的《恒大酒店营运管理手册》，不难发现服务章程占了很大的篇幅，从前厅服务到客房服务，从餐饮服务到安保服务……事无巨细，精准到位。为了确保每一项服务的标准化实施，不断提高员工的服务水平，恒大酒店集团定期开展“服务技能大赛”等活动，由全国每一家恒大酒店选派出优秀代表进行 “切磋”，并对最终的优胜个人及团队进行嘉奖。同时，恒大酒店集团还通过科学的评分细则、现场监察、神秘顾客暗访、顾客满意度、网络好评等方面对服务质量做多维度、全方位的管控。

　　2018年恒大酒店服务技能大赛现场评分环节

惊喜服务打造强大口碑

　　随着酒店市场竞争的日益激烈，规范化服务已经无法让一家酒店脱颖而出，如何为客人制造惊喜、打造个性化服务才是增加品牌美誉度，赋予酒店市场竞争力的重要保障。这些例子，在恒大各地的酒店时常上演。

　　“太美了，要是能拍一套藏式婚纱照该多好啊!”一对远道而来的年轻夫妻入住林芝恒大酒店时，在大堂看到了佛塔、佛像、转经筒、唐卡，尤其是工作人员漂亮的藏族服饰时，被深深地打动，于是妻子对丈夫发出了这样的感叹。酒店前台服务员听者有心，于是立即对他们表示：“您好，我们可以帮您。”很快，酒店便找到了美轮美奂的藏族服装和专业摄影师，还特别安排了一个婚礼仪式，圆了他们的雪域高原婚礼梦。

　　在林芝恒大酒店举办的藏式婚礼

一位李女士来到天津东丽湖恒大酒店的养生区红酒池泡温泉，因旅途劳累，身体乏力并伴有胸闷感，现场服务人员观察到李女士神态有异，便迅速反应，带领当班同事共同帮助李女士上岸平躺休息，并及时从温泉餐厅取来一杯蜂蜜水给她服用。等李女士休息片刻，精神状态良好后，一直陪伴在旁的酒店服务员又耐心地给李女士讲解了温泉沐浴的注意事项。李女士在离开时对酒店的服务赞不绝口。

　　2018年年初的一个早上，客人姚先生匆忙地来到清远恒大酒店大堂向礼宾部求助，称当天下午有个很重要的招标会，但标书细节仍需修改并重新装订，时间非常紧迫。礼宾部“金钥匙”成员在了解情况后，第一时间为其推荐打印装订门店并安排车辆，并致电再三确认门店能否满足需求。半个小时后，酒店再次接到姚先生的求助电话——匆忙中不慎将钱包遗失，内有身份证等重要证件，因招标会需出示投标人有效证件原件，如无法及时找回将对公司造成严重损失。急客人之所急，礼宾部员工详细询问客人细节，逐一分析和排查可能遗失的地点，经过不懈努力，终于找回了姚先生的失物并将证件送往招标会现场，及时赶上招标环节。最终姚先生的公司成功中标，取得项目合作机会。事后姚先生特意制作了锦旗，以表示对酒店服务的感激之情。

　　姚先生给清远恒大酒店送来锦旗

顾客满意度缔造服务品质

　　业内人士认为，好的服务才有好的营销。服务是酒店无形的产品，是酒店口碑的缔造者。根据慧评网的相关数据显示，在宾客满意度方面，2018年恒大酒店集团旗下已开业酒店整体好评率在80%以上，过半的酒店好评率超过了90%。在硬件与功能方面，恒大酒店受到顾客的整体表扬率达到了91.34%，其中，包括客房服务、接机服务、会议服务等在内的服务层面的满意度达到了90%。在2018年中国饭店品质联盟发布的“2017年度中国品牌连锁饭店集团品质榜”20强中，恒大酒店集团荣登榜首，从宾客满意度、硬件与功能、员工满意度、价格渗透力、管理与服务、文化与特色6个维度获得了顾客的认同和赞誉。