迈点网

酒店进入后“宾至如归”时代 返璞归真与科技化的命题如何权衡?

迈点网 · 华梦 · 2019-03-23 09:52:39

所谓的“返璞归真”是不是一场伪需求?

Chapter 1

/

所谓的“返璞归真”是一场伪需求

  在这个瞬息万变的时代,消费者正在被网络侵蚀的世界里失控和焦虑,他们在追逐“个人数据、社交媒体、新闻”的痴迷,和完全退出网络世界的决心之间摇摆不定。“返璞归真”的旅途,仿佛成为了最佳之选,消费者为“消除干扰”找到了有效的途径,离开当下,去体验一些与过去有着本质牵连的“纯朴”生活,成为一种从小众到大众迅速扩张的个性化追求。但当人们真正进入一家原生态的住宿空间之时,随之而来的是更为焦灼的心情:不便的交通让路途变得更为艰辛;单一的饮食,让吃货们失去了“求生欲”;毫无商业化的氛围让黑夜过早的来临,旅途变得单调而无所事事;之前渴望的宁静此刻无声地搅动着无聊到崩溃的心情;跟不上节奏的网速让人觉得自己是被世界遗弃的孤儿……

  由此来看,绝对的返璞归真或许只是一种“伪需求”,消费者真正想要的,是从当下的生活中撤离出来,同时又与世界保持紧密的联系。换而言之就是:他们希望走出充斥着困扰的生活和日常的工作,获得一次短暂的休憩,像单细胞生物一样过几天简单的生活。但他们同时并不想给自己出难题,不需要那些“泥泞的路途”、“贫穷的体验”和“失控的孤独感”,他们希望没有被动的干扰,但可以主动联系到熟知的世界。那么,“返璞归真”至少是对消费需求的一种不够准确的揣测。无论你如何排斥科技的浪潮,数字创新和智能革命都将大张旗鼓地进入我们的视线。因为它能够彻底满足人们在“撤离”与“联系”之间随机切换的需求,且在过程中提供极佳的体验感。

  十年前,智能卫浴、感应式窗帘、iPad一键控制灯光等功能还只存在于我们的想象,而如今它们已经在许多奢华酒店中被普及。科技的发展为酒店业带来的智能革命,正在刷新人们对于住宿这件事的全面认识。

Chapter 2

/

后“宾至如归”时代的科技悖论

  当一些酒店自诩返璞归真,尽可能地杜绝电子产品出现在客房内,倡导游客赤足而行感受与大自然的亲密接触,回归更为原始的生活状态,并以无处不在的“管家服务”,将“宾至如归”作为最佳标准时,另一些酒店却在努力追赶互联网科技的浪潮。有意思的是,后者早已对“宾至如归”这一标准嗤之以鼻,他们认为:要是在酒店获得的体验与家中无异,那么人们为什么还要去住酒店呢?如果人们踏上旅途的初衷,是对日常生活的反叛,那么对于酒店的要求,他们也将会有更多的猜想和渴求——在舒适的前提之下,他们更期待酒店有一些与家截然不同的展现,从而收获与日常不一样的体验与回忆。

  美国作家保罗·奥斯特(Paul Auster)的小说《布鲁克林的荒唐事》 (The Brooklyn Follies)中的一个人物详述了自己对酒店的印象:“酒店的唯一目的是让你感到开心和舒适,一旦你办理好入住手续,走进自己的房间,你所要做的就是提出一些合理要求,然后尽情享受。酒店代表了来自更美好的世界的承诺,它不仅仅是一个地点,更是一份机遇,让你有机会住进自己的梦里。”所以住客们入住一间客房,很可能在其墙壁上体验到乌托邦式的希望。

  酒店,不再是属于“流浪汉”的避难所,它越来越频繁地成为了人们提前实现理想生活的“短期体验空间”。因为消费者明白,有些令人向往的生活状态我们在短期内真的达不到,但我们可以“达到几天”,通过旅途和酒店来实现。酒店人也不再是一个港湾维护者的立场,而是一个造梦者的身份,他们贩卖“回忆”。而这些让人心满意足的体验,将成为2019/2020年新的奢侈品,尽管人们想要在理想的旅途中放慢生活的脚步,但绝不会想要在“办理入住”这样的事情上浪费时间。这,也造就了人工智能的华丽登场。

Chapter 3

/

未来酒店是怎么样的?

  科技带来的时髦和便利,无情地推搡着时代前进,即便我们每个人都踉踉跄跄,不断回头缅怀过往的岁月,但也始终无法对科技带来的便捷视而不见。酒店业作为创造体验的服务行业,合理利用人工智能,不仅可节省大量人工成本,更能给消费者带来便捷的舒适感。

  今天已经有了一些智能化的酒店,从前台的入住、退房办理,到将行李搬运至房间这样的服务,都已经使用机器人操作。人脸识别技术在酒店业也是大行其道,它取代了标准的电子钥匙,让住客可以不接触任何人的情况下自行办理入住;免费高速的Wi-Fi已经被视为入住的必须;声控窗帘的升降、电视的开关、闹钟的设定,和房间的温度不再稀奇。在上海万达瑞华酒店,每个客房内都有一个Ipad供客人使用,在iPad上客人可以选择自己喜欢的枕头类型,直接开关窗帘、灯、电视,也可以直接在房间内点餐,点好的食物由服务员送到房间内。对于喜欢安享私密空间的人来说说,可以最大程度上避免言语上的交流。

  芝加哥的Wit酒店,客房内有气候传感器来检测客人的位置,并调整室内体感温度。据说这套系统还可以模拟自然界的声音,由酒店整体的数字音频系统进行操控。

  《未来简史》一书中预测,科技的发展将是许多工作岗位被机器取代,从而导致人类产生大量的“无用阶级”,那么酒店业无疑是被率先波及的。美国白宫咨询顾问、未来学家James Canton曾经阐述了自己关于未来酒店的设想,在他的设想中,大部分服务由机器人管家提供,除此之外,用户还能在酒店体验到神奇的虚拟现实环境、提供基因美食的餐厅以及促进高质量睡眠的大脑神经技术。

  尽管我们已经具备了各种各样的技术基础,但在选择应用上是否应该作出更多的考量,消费者容易接受那些带来便捷的舒适体验,比如更快的入住、更快的网速以及更简便的电器操作过程等等,但对于沉浸式智能服务,也会有给客户带来“不良反应”的可能性。酒店业说到底依然是一个服务行业,人工服务依然是酒店一切运营的纽带,试问,谁会愿意仅仅住在一个由精密仪器构建的太空舱似的酒店里呢?

Chapter 4

/

80%的基础服务,20%的柔性服务

  尽管智能体验可以让住客走进“梦里”,但要收获一份好的回忆,或许在很长一段时间内,依然离不开酒店的人工服务。酒店服务中,80%都是基础服务;(包括入住办理、客房服务、卫生安全、基础设施、饮食水准等。)另20%可称为柔性服务。(除基础服务之外的个性化需求、解决随机问题的能力,或者说人性化增值服务。)当人人都有条件使用人工智能设备分担基础服务后,酒店差异化运营的重点就在于这20%的柔性服务你做了什么。尽管《未来简史》预测人工智能有可能全面替代人工服务,将体验感升级至前所未有的感受,相信消费者依然不会对人工智能的新鲜劲保持太久的热情。标准化的服务带来的只会是标准化的感受,再极致的体验,如果整个过程面对的都是机器,在这样的真空状态下,住客的情感关照将被漠视。“我与其他人有着不同的经历和感受,尽管我们住进的是同一家酒店”,这仍然会是大多数客人的期待。

  智能体验与人工服务需要有机的结合起来,让智能服务分担基础的工作,节省住客的时间成本,获得良好的便捷体验,同时,依然能感受到来自人与人之间最直接的情感关照。酒店,作为旅途中的停靠站,在给予人们庇护的同时,也将住客推向一种孤立的状态,智能技术运用不当或者过度,都有可能给住客带来更多的不安。也许“返璞归真”是一种被误解的消费需求,但我们也不要将“科技化”推向另一种极端。后“宾至如归”时代,如何有效平衡科技体验与人文关怀之间的关系,是一个值得深度探讨的问题。

评论