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以差异化做标签 深耕服务品质

迈点网 · 潘瑶 · 2019-04-26 10:08:56

商务活动在酒店市场上需求量非常大,中档酒店市场需要培育消费者的体验和观念,打造自身品牌。

  (迈点网讯 潘瑶)亚洲酒店论坛年会迄今已是第十四届,历年来紧随行业发展步伐,整合平台力量,以独特魅力汇聚行业精英一起“破旧立新”。行业数据的精准解读,投资态势的权威分析,业界领袖的独到见解,发展模式的激烈探讨,在2019年4月24-25日精彩呈现——2019亚洲酒店论坛年会暨第14届中国酒店星光奖颁奖典礼在上海浦东丽思卡尔顿酒店盛大举行。

  会上希尔顿欢朋(中国)投资发展部副总裁陈宝柱、山东尚儒沃德酒店管理有限公司首席产品官刘园园、金鹰国际酒店集团总经理孙震宇、维也纳上海总部国际品牌副总裁兼康铂品牌总肖波、洲际酒店集团大中华区副总裁/智选假日金璐翊就《中档酒店市场,现还会是一片蓝海吗?》这一主题展开高端对话,主持人由ZMAX & 潮漫首席执行官黄玄担任。

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  肖波:海外品牌产品升级,进击国内市场

  从康铂第一家店开业到后来不断增加,能看到不同的店都在做内化产品升级。在这几年康铂作为外来品牌是如何打通国内市场,增强其在全球化竞争中的力量。主持人黄玄抛出问题。

  康铂属于锦江集团,是来自欧洲的品牌,1976年巴黎创建第一家店,前期发展关注于欧洲市场,目前欧洲接近400家店,其中一大部分在法国。以直营店起步做标准,先做中国品牌落地,包括服务流程和餐饮配套能够适应中国市场。前期依靠锦江集团的支持,获取大量优质物业。

  品牌在中国发展迅速,离不开与维也纳集团的战略合作。初步三年计划在中国做到300家签约规模,开业做到130家左右。把中端酒店作为在全球主推品牌,未来除了中国市场发展之外,着眼于“一带一路”战略发展中。中国是康铂品牌非常关注的一个市场,未来我们在整个中国市场除了保证品质之外,在投资回报和造价做本土化,希望能够带给投资人更好的投资回报。

  品牌调性才是站稳脚跟的关键。在品牌设计、理念和功能区分布上加入传统设计,同时把法式元素引入到中国来,与其他中端酒店品牌在调性方面差异,就是个性化。进入中国市场康铂最大亮点就是共享空,把整个餐饮、办公区、休息区、小型会议区域等全部融入到大堂会议,把大堂打造成回家的感觉。

  中端酒店还是一个蓝海,中国有这么大酒店市场,商务活动非常频繁,未来在酒店市场上需求,量上需求还是非常大的,中档酒店市场需要培育消费者的体验和观念,打造自身品牌。

  孙震宇:两条腿走路,看到蓝海。

  面对中端酒店差异化,如何提高品牌在市场的存活度?黄玄提出。

  孙振宇表示,之前看到过蓝海的定义:第一,新兴市场;第二,竞争较小。我认可前者,否认后后者。国内现有的运作,有职业、历史悠久的专业国际连锁,有业主方参与的管理,方方面面。资本方、管理方,有些冒出来的会扎进新兴市场里面,它是溢出反应,经过一片死海可能会看到蓝海。

   作为一家美资企业,1992年进入中国。在中国酒店开创和很多自资企业不一样,我们作为业主方,1996年第一次和洲际集团合作。通过不断地摸索,找到适应国内市场的酒店管理方式,从而建立了自己四个系列。国际酒店是我们的高端品牌,也在逐步开拓中端品牌市场。酒店附带着大型商业综合题和市中心核心商圈,依托这些资源开展自己的品牌,现在正在使这四个序列不断丰满,使其在市场上有一定知名度。商业综合体和业主参与两条腿,才能走的更远。

  面对中端酒店差异化,讲究坪效的同时,从增强效益前提下面让企业或者让单体酒店展现更多活力,提高在市场的存活度。

  陈宝柱:差异化才是最大的标签

  正如我自己的两个品牌结合,潮漫解决白天工作加上晚上睡觉18个小时,ZMAX解决工作以后休闲时间加上睡觉18个小时,真正是一个立体化空间让它活起来。现在有很多中西合璧的品牌,有着其不同的产品定位,在白热化的竞争中,欢朋如何脱颖而出?黄玄提出。

  陈宝柱首先分享了希尔顿欢朋的优势。第一个,色彩是非常缤纷,打破了传统酒店古板、豪华、高大上,继续延续美国希尔顿欢朋DNA血液,做到人性化的同时本地化,优化产品落地实施。尤为突出的是我们大堂功能区。酒店一楼融合了接待、小酒吧、小超市、上网打印等功能称为聚会区。

  第二个易复制标准化。从房间来讲用70%的标准,30%地方特色。地方特色指什么,产品1.0到2.0,到现在3.0,希望房间能够看到地方标志性的建筑物。

  第三个是差异化。电视背板墙有很多功能,功能留言条,让客户、消费者和酒店员工进行互动。客人睡觉之后员工没法打扰人家,或者员工打扫房间时候客人一般都不在,这个桥梁怎么解决?用了叫做多功能的互动留言条,促进客人与员工的互动。这是希尔顿欢朋在中国发展好和快的原因。

  金璐翊:平衡品牌、消费者、投资者,是传递给市场的信号

  黄玄提出,自选假日酒店怎样在产品和商业模式上做到优化、本土化、全新化,以此来支持未来更快速的扩张?

  自选假日从2004年进入中国,作为一个成熟的国际品牌,由洲际酒店集团直接打造。原本国际范更浓郁,标准执行更直接一些。在进入中国市场以后,品牌越来越本土化。很高兴看到,经过十年时间,整个设计风格和全球其他自选假日酒店产品有其一脉相承地方,也有本土化的改变,设计调性偏向于实用主义现代风,时尚、实用性、简洁,很好地印证品牌精神。并且品牌为它赋予产品和未来运营空间。

  坪效,一个近期的高频词汇。在合适的空间里面,卖到目标的价格。通过合作模式改变,2016年5月份,三年以前中国市场首次推出特许经营模式,只针对自选假日这个品牌,因此拿到了洲际酒店集团旗下品牌。

  王芳:从数据分析回到客源需求,做服务加法

  黄玄提出,格雷丝在做品牌调性的时候,针对商旅人士打造健康概念,在这方面是有哪些具体措施呢?

  我们既是投资人,也是管理公司,部分物业与国际品牌合作。作为双重角色在的时候,酒店要盈利很重要的点就是地理位置,选择就会谨慎。商旅市场在未来市场非常大。通过品牌创立初期的显示一些调研,到2017年,中国的商旅市场已经达到了1.9万亿,这个数量级超过了美国整体商旅市场,并且近几年每年都以将近10%比率上升。

  格雷斯精选通过14家店开业做了分析,消费对象年龄层次00后不多,更多的是80后和90后,这两个比例加起来大概占到80%客源。其中80后,在80%里面占到40%的客人。虽然商旅市场发展很快,但是很多企业在降低成本。人员成本的提升一部分导致差旅成本降低。

  首先,从客源定位去保证,不管在红海、蓝海都能够相对稳定一点去游。从文化来讲,健康、爱和陪伴。正如格雷斯精选酒店的两大特点,一个是健康,一个是运动。在健康这块中端有限服务的功能非常少基本是健身房、洗衣房、大堂、客房四块组成,然后商旅人士其实很注重早餐健康这一块。早餐的粥用的米是中南自己产的米,也有来自北大荒的米,每一份米有来源地,通过二维码可以知道,运动方面和斯凯奇合作联合开发运动课程,可以在健身房里面不需要专业教练情况下有专业视频教导去运动。

  服务文化是从青岛海景延伸过来的亲情家人文化,功能区可以减少,但是服务不能做减法,才能保证有较高客户口碑。

  刘园园: 战略实现蓝海自由    

  “不管蓝海、红海,酒店只有基本功扎实才能在这片领域遨游。大家在海里游得很开心,只有退潮时候才知道谁在裸奔,在这方面相信刘总在这方面深有体会。”黄玄问道。

  在战略上我们主要分两点,第一点,对消费者的交代。出差人的心理就是物有所值。在核心顾客需求产品上,床垫与一线品牌一致。第二GOP考核服务,船好好调头,每家店都要做产品品质深耕。还有所谓的综合社交空间,而我们称为会员中心。洗衣房、健身房等社交空间设备是创造体验的重要方式。中档酒店,未来不知道它会怎样,只要练好自己基本功,在这个市场上经营,想获得的利益可能还是蓝海。

  黄玄:品牌铸就酒店,喜好带动消费

  “现在很多品牌方都注重自身的调性,却往往忽视一点,品牌成就酒店而非酒店下的品牌。”ZMAX & 潮漫首席执行官黄玄指出,作为中高端酒店行业当中第一个讲究精神属性的酒店品牌,ZMAX呼吁“酿造自由”,将品牌与客户发生关系、进行对话。“第一精心打磨,有别于其他的,做一个有态度、精神属性的品牌。第二,有效能力,有自我追求,并且自制、自信。定位于偶尔放肆的人群,而不是大众化生意,没有以商务人群或者以生理年龄进行客户区分,更多是心理年龄25到35岁的人。所有产品格调是粗糙的细腻,这种碰撞、冲击的感觉,才能和消费者产生更多共鸣。配色上用黑白灰、原木色,拉长了酒店生命周期,不会三五年以后因为风格和审美变化进行大方向改变或者让投资人二次投资。”

  在谈及如何提升品牌溢价空间的话题时,黄玄强调“真正的消费者买的是我的喜好和我的喜欢”。她认为,有些人重视社交,有的人偏向是健康,还有友爱、禅意等。年轻消费者会为了自己的喜好去买单,而这部分人消费能力,非常精益。这就产生了一个新的空间,让酒店最终和消费者发生关系。年轻人和为自己喜好买单的人多了,每个在酒店深耕的人都会找到适合自身品牌的运营方式。

  “中国人口基数够大,酒店真是一个好行业。”黄玄在现场表达了自己对于未来酒店业的看法:第一,有稳定现金流,不会有任何太大的风险,亏损率低;第二,中国经济消费升级,整个中端酒店行业至少五到十年以内是很容易做的一件事情;第三,行业人都在坚持自己的内心和品质,抓住最核心那部分目标人群,并且经营的更好,走得更远。

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