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接待“特殊客人” 酒店如何做好服务获取好评

携程酒店大学 · 2019-08-05 10:04:17

面对这些特殊的客人,如果能够为其提供周到细致的服务,往往能够获得这些客人以及陪同家属、朋友的肯定。

  酒店服务人员日常要接待形形色色的客人,其中不免会遇到一些“特殊”的客人,他们可能是腿脚不便的老年人,活泼淘气的儿童,处处需要当心的准妈妈,身体不适的病患。

  面对这些特殊的客人,如果能够为其提供周到细致的服务,往往能够获得这些客人以及陪同家属、朋友的肯定。

  本文将针对特殊客人特点,提供对应服务方法,以此获得客人好评,酒店可根据实际情况吸取采纳。

       老年人:像家人一样关爱

  老年人有较强的恋家情怀,比起丰富的入住礼、高档的设备设施,他们更看重的是酒店的服务品质。能否为老年人提供家一般的舒适体验,就成了酒店的服务重点。

  像家人一样关照:

  办理入住、退房时,如果排队时间较长,可在征求得前面客人同意时,优先为独自出行的老年人办理业务。对于等候亲属办理业务的老人,酒店可以引导其入座,并为其准备热茶等。

  另外,当有老人家庭入住时,即时没有到客房。

  像家人一样关注:

  老年人腿脚不便,眼神不好,酒店应尽可能为其提供靠近电梯口位置的客房,方便寻找及入住。同时可以通过话术告知客人:“为了让您出行方便,我们特别为您准备了电梯附近的房间,方便您入住。”

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  老年人喜欢与人聊天,热情的服务态度能够赢得他们的好感。酒店所有服务人员见到老人时都应主动问好,主动提供帮助。

  像家人一样关心:

  老年人入住客房后,客房可为其准备水果、茶叶等客房小礼物。酒店可以多考虑老人的需求去做对应服务,比如考虑到很多老年人有泡脚的习惯,可为其提供有一次性盆套的泡脚盆。

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  像家人一样称呼

  对老年人的称呼也有一定技巧,要求尽可能温暖亲切,年轻服务员可称呼客人为“爷爷/奶奶”,中老年服务员可称呼客人为“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爷/老太太”等。

       儿童,让他们玩得尽兴

  小孩好玩,小客人在酒店里玩得尽兴,家长自然愿意给好评。

  让孩子玩得开心

  不少酒店会为儿童准备特殊的入住礼,通常为玩具、零食等,所送礼物除了控制成本外,还能应当保证品质,以免弄巧成拙。

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  酒店也可为家长提供周边或所在城市一些适合儿童游玩的景点,并提供一些简单的攻略。

  让孩子玩得舒心

  酒店可以在客人入住后,主动提供对应的客房服务,如赠送儿童牙刷及牙膏,同时多准备一套儿童浴巾、拖鞋给到客人。另外可询问客人是否需要加被子或枕头等。

  同时注意沟通的话术:“观察到您带了一位可爱的小朋友,我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。

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  让孩子玩得放心

  除客房外,酒店其他场所均属于公共场所,公共场所状况较多,酒店需要协助家长看护儿童,随时留意儿童在酒店内的动向,保证其在酒店内的安全。

       准妈妈:为她保驾护航

  准妈妈们出行时,总有会有很多顾虑:客房卫生是否干净且无害、酒店周边环境是否安全、会不会在酒店里摔倒伤害到孩子等等。

  让准妈妈们放下所有顾虑,在每个细节上为其保驾护航,是酒店服务时应该做到的。

  -客房环境

  准妈妈在孵化新生命,对于所处环境有极高的要求,酒店在做好日常客房卫生的同时,应当更关注准妈妈房间内的卫生细节:如屋内空气粉尘清洁、烧水壶消毒等,尽可能做到无可挑剔。主动为客人提供空气加湿器、空气净化器等客房电器产品。

  另外,酒店在完成卫生清洁后,可以针对准妈妈特别制作一张留言:“烧水壶已消毒,请放心使用。”等,让客人安心。

  -酒店服务

  准妈妈出行总是会有很多不便之处,酒店服务人员应多多关注这部分客人,给予她们足够多的帮助。

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  -酒店安全

  对于准妈妈,酒店尽可能为其提供靠近客房服务中心,或是其他有人24小时值班工作场所的房间,并让值班人员格外留意客人房间动态。酒店还应与准妈妈强调紧急联系电话,方便客人可以及时联系到酒店,让客人安心入住。

  同时应注意客房内的防滑措施,比如在洗手间多放一张防滑垫,提供防滑拖鞋等。

       病人,为他减轻病痛

  -身体不适的客人

  酒店可在预订联系或办理入住时提前获知,对于身体不适,行动不便的客人,可尽可能安排电梯口附近,客房服务中心附近的房间,方便客人活动,或联系酒店寻求帮助。

  酒店可以根据客人实际情况提供对应的客房服务,比如对于醉酒客人可以提供醒酒汤,对于肠胃不适的客人可为其提前烧好热水等。

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  腿脚不便,需要乘坐轮椅的客人,酒店观察到时,可主动协助其乘坐电梯,打开房门等,并告知客人任何需求都可联系酒店等。

  -突发疾病的客人

  对于突发疾病的客人,酒店原则上不能为其提供口服药品,但可以通过优质的客房为其减轻病痛困扰。

  对于发烧、感冒等客人,酒店可提供体温计、退烧贴等外用药品帮助解决,同时为其备好热水、营养品等必要用品以供使用。必要时,在取得客人同意后,可安排值班人员每小时到客房询问一次。

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  对于病痛比较厉害的客人,酒店需要第一时间联系救护车,独自出行的客人酒店应派驻专人全程跟从,协助医院解决客人的其他需求。

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  同时酒店应当做好客人情况的值班记录,包括但不仅限于:前台、客房、餐厅的服务人员,客人再次外出或办理退房时,酒店可以给予关怀:“请问您现在身体是否已经有所好转?”“还有什么地方需要我们帮助您的?”进一步关心客人,获取客人好感。


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