做好服务品质，2019年蝶来酒店集团明查工作启动

　　明查工作作为蝶来酒店集团年度重点工作之一，为的是在当前酒店行业竞争激烈的大环境下，发现自身运营当中存在的不足之处，及时解决问题，稳扎稳打做好服务品质。

　　9月10日，蝶来酒店集团举行2019年明查工作启动会议。酒店集团副总经理吴凤霞，运营管理部餐饮总监吴立标，信息技术部经理来卓佳，品牌营销部副经理支圆圆，明查工作小组成员以及各单体酒店前厅、客房和餐饮部主要负责人参加了会议。

　　会议上公布了今年1月到8月各家直营酒店及委托酒店的网评分数，透过数据分析了各单店上半年运营中的问题，并邀请网评分提升颇有成效的酒店代表分享经验。

　　蝶来酒店集团副总经理 吴凤霞

　　蝶来酒店集团副总经理吴凤霞表示，明查工作并不是目的，而是提升服务品质的手段。酒店集团通过大运营的概念，以品牌营销部、信息技术部和运营管理部三个部门合力，共同发挥作用，搭建集团化平台，助力各单店服务品质的提升。同时，提出四点建议：

　　持续对SOP进行优化，提高酒店的个性化服务水平。

　　加强业务培训的有效性和针对性，包括入职培训、岗位培训、技能培训等。

　　聚焦关键KPI指标，制定相应的激励制度，有路径、有措施的进行提升。

　　倾听基层员工的意见和建议，加强企业凝聚力。

　　酒店集团相关负责人讲解了今年明查标准的变化，并下发《蝶来酒店服务品质标准(征询稿)》供各单店学习参考。今年明查工作检查的重点从“您好”升级为“您好+微笑”，为的是让酒店员工能有更加饱满的精气神面对宾客，使宾客能感受到蝶来酒店集团的品质服务。同时，今年在原有的板块基础上增加了品牌以及信息技术板块的新标准，只为更全面、更具体地推动蝶来酒店集团服务品质的完善。

　　杭州蝶来望湖宾馆房务部经理汪金金

　　蝶来望湖宾馆借助服务平台运行标准，以“金管家服务”、“积分制”管理等服务为体系，深入了解宾客需求、探索服务内涵、创新服务举措，鼓励员工们以微笑传递真情，用细节赢得宾客，引导各班组扩宽思路，创造性地开展工作，树立品牌意识，稳步提升网评分值。

　　千岛湖名庭酒店前厅主管吴林丽

　　千岛湖名庭酒店重视OTA上的宾客，通过入住前、入住时、离店时三个重要环节，层层细心服务只为提升宾客的入住体验。客人入住前，要做好信息收集工作，并将信息及时反馈给接待部门，注意客人有无特殊要求，给予特殊礼物，提高客人的惊喜度;建立OTA服务群，在客人入住后，随时注意客人在每部门的情况和要求;客人退房时，尽量咨询客人的入住体验，如遇客人出现不是很好的表情就要及时补救，让客人满意地离店。

　　服务品质作为酒店经营之本，也是蝶来酒店集团最为关注的工作之一。酒店集团始终坚持做好微笑服务、做好细节服务、做好品质服务，让每一位入住蝶来酒店的宾客都能拥有一段“小时光，大美好”的体验。

　　关于蝶来酒店集团

　　蝶来酒店集团(Deefly Hotels & Resorts)隶属于浙江省旅游集团，中国饭店集团60强，打造蝶来(豪华酒店及度假村)、蝶来三舍(文化艺术精品度假酒店)、蝶来雅谷(健康主题酒店)、蝶来花半(现代中式美学生活酒店)、蝶来望境(江南私家美学度假酒店)五大品牌，管理酒店七十余家，分布在全国11个省，25个市。

　　蝶来酒店集团打造“引向诗意栖居境地，演进东方雅致生活”的生活理念，致力于为人们创造一种寻找生活逸趣的生活方式，在人文、艺术、创意等生活领域为宾客记录诗意生活的美好片段，开启一段“小时光，大美好”的幸福生活旅程。