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迈点译讯 | 经济型连锁酒店Oyo:美国酒店业主的噩梦?

迈点网 · May编译 · 2019-10-30 10:56:07

为了增长而增长,对于独角兽式的企业来说,似乎可以获得很好的估值。但Oyo必须要解决其商业模式无法跟上步伐的缺陷。

  尽管 “全球增长最快的连锁酒店”的Oyo自称技术已深深嵌入其运营DNA中,美国的Oyo酒店业主和总经理们对此并不买账——毕竟,他们的大堂里已经坐满了超额预定的客人,而且由于酒店管理系统崩溃,前台员工只能通过电子邮件向总部报到。

  近期,知名酒店媒体Skift通过电话或电子邮件拜访了9家美国酒店的业主、总经理或物业方。一些人抱怨说,Oyo授权的酒店管理系统常常不能工作,或者功能很差,让酒店无法设定房价,对修改或处理预订几乎没有控制权,导致超额预订和糟糕的客户服务。

  通过将所有的收入管理权交给Oyo,酒店运营商不得不应对Oyo大幅降低房价的情况,以至于有时会引发吸毒者和妓女的涌入。被控拖欠Oyo款项、业主缺乏现金流、以及在处理技术或客户服务问题时没有反应等问题也在投诉名单上名列前茅。

  对Oyo的批评引发了这样一个问题:像WeWork和Uber一样,这家雄心勃勃的酒店品牌部分资金来自软银(SoftBank),估值约100亿美元。它惊人的扩张速度,是否隐藏危机?Oyo的投资组合中,有近100万间客房,它在印度、中国、美国和其他地区的扩张速度如此之快,让人不得不猜想,它没有足够的基础设施和技术来兑现其崇高的承诺。

  Skift与Oyo的一位发言人分享了一些美国酒店业主对该连锁酒店的负面评论,Oyo方面回应称,公司正在利用“世界级的技术”来改善客户体验,并为业主提高入住率和收入。

  但发言人似乎也承认了一些业主提出的问题。

  该发言人表示:“我们已经注意到这些反馈,并正在抓紧处理他们的担忧。其中大部分问题已经提了一段时间,值得注意的是,我们已经对其中许多建议采取了行动,并将持续这样做。Oyo是一家以高价值为导向的公司,拥有世界一流的机构作为合作伙伴,因此,任何一点问题,我们都将竭尽全力去解决。”

  Oyo确实提到了一些举措,不过这些举措往往证实了酒店老板的一些不满。例如,在低房价吸引不守规矩的客人的问题上,发言人说,Oyo正在“努力引入一个客人评级系统,以适当管理客户的质量。”

  而针对酒店业主对他们无力在Oyo系统下修改房价的批评,发言人表示,Oyo正在评估并于10月在“一些国家”引入一种关税管理工具,使酒店能够在Oyo推荐的房价基础上上调或下调40%。

  Oyo还表示,当前台人员希望与Expedia、Booking.com或任何相关的子品牌进行交互,以处理来自这些在线旅行社的预订问题时,酒店员工不能直接这样做,必须通过Oyo escalations团队、Oyo队长或Oyo区域总经理进行处理。

  问题案例:肯尼迪机场Oyo酒店

  肯尼迪机场(JFK Airport) Oyo酒店是纽约市第一家Oyo品牌酒店,前身是豪生酒店(Howard Johnson)。“Oyo试图简化与合作伙伴的交往,”酒店老板Miriam Chang说, “然而,他们的制度还有很长的路要走。”

  这家酒店的总经理拒绝透露自己的姓名,他对Oyo的运营有很多严厉的批评。

  “这是最糟糕的系统,”总经理在谈到基于网络的酒店管理系统Oyo OS时表示。他还表示,该系统不稳定,经常死机。“我们真的无法控制任何事情。”

  这是纽约市仅有的两家Oyo品牌酒店之一,正当我们参观这家酒店,和总经理坐在酒店小咖啡馆里的时候,前台工作人员不得不给Oyo的代表发电子邮件签到,因为酒店管理系统不接受他们。我们看到了Oyo地区总经理和前台员工之间的WhatsApp消息,他们试图找到通过Expedia预订但在Oyo系统中找不到的缺失预订。

  酒店总经理说,就在一天前,由于Oyo酒店管理系统的问题,酒店被超额预定。Expedia的订单没有在系统中出现,但是预订的人来了。一位女士非常生气,但酒店什么都做不了。

  然而,在谈到对Oyo操作系统的担忧时,Oyo发言人声称该系统正在“成功管理”120万个房间。

  “然而,我们也使用第三方系统与一些在线旅行社联系,我们正在不断改进,从而确保我们的客人有一个无缝的登记入住体验,”发言人说。在一些市场,Oyo使用RateGain连接在线旅行社,但在美国,Oyo直接连接Expedia集团和Booking Holdings品牌。

  在前台需要向Oyo发送电子邮件签到的问题上(因为Oyo的物业管理系统不接受他们),Oyo的发言人声称,这通常是“考虑到我们的聘用条款的完整性问题”: “例如,有些情况下,顾客提前一天登记入住,而酒店经理没有更新或在系统中记录,这导致了Oyo的重大收入损失。”

  并非个例

  在肯尼迪机场Oyo酒店发生的超额预订事件并非个例。

  一位Skift员工通过平台 “HotelTonight” 预订了10月11日中午12:30在亚特兰大机场Oyo酒店的一晚住宿。可当Skift的员工到达酒店时,前台工作人员却告诉他,由于酒店超额预订,没有房间可以提供了。

  亚特兰大机场Oyo酒店的前台工作人员暗示:“这已经不是第一次有客人预订后到了酒店,发现没有房间了。”

  肯尼迪机场Oyo酒店此前作为一个豪生旗下的品牌,使用的是Sabre’s SynXis中央预订系统,该系统显示酒店的信用卡信息,并允许前台员工修改预订。而在Oyo系统下,当客人想换信用卡时,酒店无法处理,不能给客人高级折扣,也不能像使用Sabre技术时那样与在线旅行社就预订问题进行沟通。

  虽然Oyo的发言人承认需要改进与一些在线旅行社的连接,并表示前台不能查看这些预订是“绝对错误的”。但是,事实证明,前台可以查看在线旅行社的预订,但当出现问题时,必须通过Oyo公司员工的繁琐流程。

  该发言人说:“员工虽然没有权力做这些决定,但可以随时联系Oyo地区的总经理,并在特殊情况下提出例外情况。”对于酒店缺乏定价和修改预订的权力,一位与Oyo无利益关系的酒店总经理表示震惊。

  通过在OTA和自己的网站上列出特许经营酒店,Oyo一直在推动肯尼迪机场Oyo酒店的入住率上升。10月一个周四上午,该房产当晚的入住率为82%,价格约为111美元。如果酒店属于豪生的特许经营品牌,房价一般在每晚180美元左右,但入住率要低得多,可能只有55%到65%。

  也就是说,由于房价在每晚111美元左右,酒店吸引了一些问题客户以及想在肯尼迪机场附近找一个方便的房间的旅客。如前所述,Oyo正在开发一个客户评级系统,作为淘汰问题客户的一种方法。

  在与一些美国酒店业主和运营商交谈时,人们可能会有这样的印象:他们描述的Oyo物业管理系统是由那些对经营酒店知之甚少的人设计的。肯尼迪机场Oyo酒店总经理则认为,Oyo最终可以解决一些问题,但他建议Oyo与第三方技术解决方案签订合同。

  Oyo的“炒作”

  2013年,里特什·阿加瓦尔(Ritesh Agarwal)在印度创立了Oyo,该公司颠覆了印度和中国的经济型酒店行业,制定了标准,为差旅式经济型酒店提供收入管理技术和营销。在这个过程中,它已经筹集了近20亿美元的资金,得到了优步(Uber)和WeWork的资助者软银(SoftBank)的支持,作为一家酒店独角兽,它的估值达到了100亿美元。

  Skift研究发现,Oyo可能是世界上第二大酒店品牌——拥有近100万间客房——现在号称有120万间。Oyo一直在全球大举扩张,并于9月宣布,它已在美国签约了第100家地产公司并已经在60个城市开展业务。这家连锁酒店现在表示,它在美国拥有200多家酒店。

  到目前为止,关于Oyo故事的一个问题是,尽管它取得了长足的进步,对酒店业造成了天翻地覆的影响,但现实可能并不符合所有的公关宣传。例如,该品牌反复强调其“下一代”技术的威力,并声称该品牌在加盟商中的保留率高达99%——尽管被发现了技术缺陷和业主不满。

  俄亥俄州新费城Oyo酒店

  俄亥俄州新费城Oyo酒店(Oyo Hotel New Philadelphia, Ohio)曾是美国最佳价值酒店,而如今在帮助运营这家酒店的萨钦·帕特尔(Sachin Patel)表示,总部位于印度的连锁酒店Oyo OS的网络物业管理系统“一团糟”

  然而,更糟糕的是,酒店无业主在8月初与Oyo签订了合同,其中包括了Oyo的收入保证,但萨钦·帕特尔(Sachin Patel)称,他还没有看到任何回报。

  帕特尔说,当俄亥俄州新费城Oyo酒店被评为美国最具价值的酒店时,根据入住率的不同,房价可能在65美元到95美元之间。但11月6日至7日的住宿价格是每晚34美元。“这个价格简直是疯了,”萨钦·帕特尔(Sachin Patel)说。他补充说,由于房价较低,酒店收入大幅下降。

  与交谈过的其他人一样,萨钦•帕特尔(Sachin Patel)对在Oyo管理下几乎无法控制房价感到不满。酒店经营者说,他只能为不请自来的客人设定房价,而且如果客人提到网上房价,他必须遵守。

  “他们不知道如何管理物业,”萨钦·帕特尔(Sachin Patel)一边抱怨Oyo设定的房价,一边说。“当你管理物业时,你需要研究整个领域。”

  而Oyo发言人表示,酒店使用复杂的数据科学算法来进行动态定价、库存分配和收益管理,这“允许每个酒店根据其微位置来驱动最大每间可用客房收益”。

  Oyo的一个卖点是,它正在努力提高和保持其物业的标准。但是,萨钦·帕特尔(Sachin Patel)对Oyo每隔一周进行一次的频繁“审计”或检查表示不满。

  德克萨斯州威洛帕克的SCOTTISH酒店 

  德克萨斯州威洛帕克SCOTTISH酒店的老板希拉克·帕特尔说,Oyo之所以“引起了我的注意”,是因为该酒店已经筹集了大量资金——到目前为止已经筹集了近20亿美元,并且提出了一个非常有吸引力的报价,其中包括提供一份收入保证,让酒店品牌从Choice变成Oyo。

  然而,希拉克·帕特尔指责Oyo及其首选的信用卡处理公司Adyen Merchant Services“束缚了酒店业务”,因为他们收取信用卡付款,而且在客人退房后很久仍持有这些款项。他说,其他支付处理商会在24到48小时内对商家进行补偿。

  “两个星期了,我还没有从他们那里得到一美元。” 希拉克·帕特尔说,“如果顾客付现金,那就是我能得到的唯一东西。”

  Oyo发言人表示,可能有几个原因导致账户不能及时进行核对。“至于信用卡相关问题,我们95%以上的资产所有者对Adyen完全满意,没有支付或其他方面的问题。”

  希拉克•帕特尔还说,他对Oyo没有向他汇报酒店的运营情况以及自己难以控制房价感到不满,比如,如果一位客人预定了七个晚上,但提前退房,他就无法提高房价。

  像其他酒店老板一样,希拉克·帕特尔对Oyo将他的房费从原来的每晚80美元左右削减到有时是27美元感到不满。“这低于我的成本,”他补充说,低房价吸引了吸毒者和妓女。

  酒店老板表示,他正在考虑终止这段关系。“Oyo可能是正在发展的令人兴奋的新事物的一部分,但它一开始就错了。”色拉格·帕特尔说。

  Oyo酒店的积极一面

  里克·帕特尔是休斯顿布鲁克谷(Brookhollow) Oyo联排别墅的拥有者,他表示,自今年3月与Oyo的“联姻”以来,Oyo一直是该物业的“改变者”。

  他说,这是休斯顿第一个Oyo品牌的联排别墅,去年10月,它的入住率从之前的Quality Inn品牌的30%到40%,上升到Oyo品牌的近100%。当然,这些较高的入住率是以较低的房价为代价的,10月24日至25日的房价上周约为36美元。

  里克·帕特尔表示,Oyo通过Expedia、Hotels.com和Booking.com等主要在线旅行社来拉动需求,酒店所有者必须支付相对较高的佣金以及Oyo的特许经营权费。不过,他也认同,与精品酒店相比,这些品牌费要低一些。

  里克•帕特尔同样也担心,尽管酒店入住率很高,但考虑到酒店的低房价和在线旅行社的高额佣金,酒店的盈利能力可能会成为一个挑战。

  不过,积极的一面是,里克·帕特尔的酒店得到了Oyo的支持,Oyo的地区总经理每周都来视察,以确保一切正常,这是他作为Quality Inn加盟商时所没有过的重视。

  亚利桑那州威尔科克斯酒店

  山姆·巴特(Sam Bhatt)是亚利桑那州威尔科克斯酒店(Hotel Willcox)的老板,他大约一个月前与Oyo签约。他说,尽管费用相对较高,但他有信心Oyo将提振他的物业产前景。

  “Oyo是一个预算友好的品牌,” 巴特说。“我们不是快捷假日酒店(Holiday Inn Express),也不是喜来登酒店(Sheraton)。”

  巴特对前加盟品牌Magnuson的品牌忠诚度并不满意,“我原以为Magnuson会增加我的收入和支持,但它走了另一条路,他们毁了我的生意。”

  巴特说,在Magnuson的管理下,这块物业的收入没有达到预期,而且很难联系到Magnuson品牌的代表。而最终,他支付了1.5万美元的费用来切断与Magnuson的联系。

  Magnuson Worldwide的联合创始人兼首席执行长托马斯•马格努森(Thomas Magnuson)说,出于保密考虑,他无法讨论有关物业投诉的具体细节。马格努森声称,与2018年同期相比,那些接受了他的品牌的收益管理、技术和品牌的酒店,今年每间可用客房的平均收益增长了24.7%。

  我们采访过的几家酒店经营者抱怨说,他们没有收到Oyo承诺的付款,一直在努力应对Oyo大幅降低的房价,面临高额的费用和佣金,还不得不与经验不足的Oyo代表打交道,这些代表很难提供有用的答案。

  Oyo发言人则“完全否认”其物业管理系统没有考虑到酒店运营商,或其地区总经理缺乏经验。“我们已经聘请了该地区最好的人才,并继续向他们提供所需的工具和资源,为物业主和客户提供高质量的服务,”Oyo发言人说。

  西雅图酒店老板加强与Oyo的维系

  Prem酒店集团的Sonny Parmar已经将6家酒店转化为Oyo品牌,他非常看好Oyo——以至于他出现在了Oyo的宣传视频中,并谈到为“成为Oyo家族的一员”感到自豪。过去,他的一些物业属于Motel 6品牌。

  “老实说,我认为一旦Oyo成为像Choice或Wyndham这样的知名品牌,一切都会一样,”Parmar说。“作为一个消费者,你打开网站或应用程序,你会寻找价格和评级,我相信这是Oyo做得很好的两件事。一旦他们有了市场,就会成为顶级品牌。”

  但批评人士怀疑,如果这个野心勃勃的Oyo品牌无法解决一些棘手的问题,以及对运营商不利的经营方式,它最终是否会陷入困境,甚至更糟。

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