拐点已至，酒店业窥见曙光丨围绕顾客新的诉求与原始痛点进行恢复性运营

　　持续了一月有余的新冠疫情，民宿被剥去外壳遭到清算归零、单体酒店本就羸弱的储备难以续力、高档住旅不堪空置的压力面临经济失守、冒然转型的独立酒店面临务工缺失与技术断层等等，住旅业迎来了十余年来最大的危机。救亡使存之间，拐点以至，悒悒之音褪去间，酒店人希冀何为?

　　对此，迈点网邀请了都市酒店集团总裁陈奕含进行深度的探讨研究。

都市酒店集团总裁陈奕含

　　迈点：疫情拐点尚未明晰之前，我们酒店业大多数的方针都是偏向保守的稳步运营为主，那么现下，疫情拐点的浮现，整体的酒店业运营会有怎样的变奏呢?针对此，贵公司又将如何调整下一步的策略部署?

　　陈奕含：我们(都市酒店集团)多年一直坚持稳健经营的方针，此次疫情是是对大家的大考。酒店行业是一个长期持续的刚需行业，应该静下心来，帮助加盟商在市场低谷期，做好疫情防控服务支持工作，员工安全指导工作。抓住市场客源，加快复苏节奏。现在疫情拐点的浮现，让整体的酒店行业前景呈现明朗状态，酒店业有望在疫情结束三个月内全面复苏。我认为特别是一些景区酒店、民宿等亲近自然的酒店产品，将率先复苏增长。

　　对于即将3月初恢复酒店运营工作的门店，门店要特别注意两个点，一是市场变化后客人新的心理诉求变化，卫生、安全、健康是短时间消费集中的痛点之一，所以酒店产品的升级和服务优化应该围绕此展开，比如，客房需要消毒、在客用品上多用一次性的、甚至一些“无接触式”的服务，客人太在乎这些了。另一个方面，也应该意识到客人的核心痛点还是没有变，那就是围绕睡好觉这件事。

　　下一步，短期其实主要还是围绕疫情后整个行业反弹爆发做准备，帮助全国加盟门店做好有序运营管理，特别是增加三个有序渠道传播力度：OTA渠道，协议客户渠道和自己的会员渠道，带动门店客源的持续供给补位。整个酒店市场容量、产业韧性、以及品质生活的载体的属性等长期增长点必须重视，未来很长一段时间我们将把大力气投入在中高档酒店的具体运营中，无论是探索非房收入、还是软文化策略，未来中高档酒店品牌领域必将产生更多“新的赚钱和盈利模式”。

　　迈点：此次疫情是酒店业史无前例的灾厄，但同样也催生了行业变革，您认为例如“无接触式”服务、共享云办公、共享零工之类的“战时特需”会演变成日后酒店业的发展常态吗?为什么?对此，贵公司又有什么样的新计划?

　　陈奕含：2019年年底的时候我们就在原集团八字方针(稳健、创新、高效、敏锐)的基础上做了修改，正式把多元这个标签放进了企业关键字里，并且作为第一关键字出现。此次疫情的出现让我们集团更深刻认识到了多元发展的必要性和重要性。

　　疫情一方面给酒店行业按下了暂停键，另一方面也催生了酒店新需求的爆发。酒店人流量大、人员相对复杂，疫情后人们的消费 习惯也会有所改变。像自助入住、退房、机器人送物、送餐等“无接触式”的服务，不管是出于安全考虑还是用户体验，逐渐被大众所接受，将成为人们日常订房的一个重要标准。早在2016年的时候我们集团就提出了自助入住的概念，并联合研发了自助入住机，虽然作为第一代产品还存在一定的缺陷，但确是行业内的一个大胆尝试，随后几年内行业内也纷纷推出了自助入住，甚至无人酒店的概念，可以有点自豪的说，这方面我们走在了前面，而这一需求一直比较弱，但随着此次疫情的爆发，无接触成为了一个热门的必须的需求。

　　“共享云办公”是复工后我们很多部门的工作常态之一，大家进 入状态比较快，虽然在家，效率也很高。隔空、远程打卡、沟通等也有效避免了人员聚集带来的风险。云办公是常规办公必不可少的补充，尤其对于经常跑市场的部门和同事来讲，云办公是一个常态，我们从2018年就开始尝试远程办公打卡，记录行程，申报申请和报销等，甚至门店证照的上传工作也可以通过云端实现。但随着疫情的结束，云办公的热度肯定会降下来，毕竟办公空间是十分重要的协作空间， 很多人还是希望将办公与生活的分开。我们也希望员工在工作之余拥有自己的生活，我总觉得一个没有生活仪式感的员工也会缺失工作仪式感的。

　　在等待复工的日子里，一些人成为了“共享零工”。共享零工可以说是共享经济大浪潮下的产物，它打破了朝九晚五固定工作模式，也使得原来的雇佣关系发生了改变。对企业来说，把一些业务打包，使得组织精简化，会有效降低运营成本和人力成本，我们也在向这个方向努力。但是就目前来说共享零工还不算是完美的经济形态，互联网有隐蔽属性，从监管和法律保障角度来说还不够健全。

　　未来是属于人工智能和大数据的时代，酒店是新技术、新产品最重要的生活化场景体验载体，我们也会继续加大在智能酒店方面布局和投入，满足人们多层次、个性化的多元需求，提升人们入住体验。同时，随着客人对酒店的品质会更加挑剔和严谨，酒店未来运营在房间卫生打扫、布草洗涤、杯具消毒和清洁等方面要提升到一个新高度。酒店行业在这次疫情虽然受到了重创，但希望通过不断总结，居安思危，使行业沿着更加健康的方向蓬勃发展。

　　迈点：对于酒店集团的加盟商而言，需要最快解决的问题都有哪些?贵公司又是如何给予他们帮助的?针对不同地域(疫情严重程度)的加盟商酒店，又会采取什么样不同的援助措施?

　　陈奕含：面对疫情突袭，对加盟商来说，最需要解决两个问题。

　　一是疫情突发下的门店防护运营工作;二是如何度过资本寒冬：大部分门店在不营业没有收入来源的状况下，而各种雷打不动的费用支出却不会少，比如房租、品牌加盟费用、员工工资等。

　　目前都市酒店集团已经做出了一系列的帮扶政策，早在1月30日前就与武汉及湖北的加盟酒店联系沟通，了解各店情况，给予具体防护指导，并针对在武汉的门店，减免自1月22日至2月29日期间的品牌管理费，全力为一线疫情严重门店提供物资支持和帮助。

　　同时，对全国范围内其他地区加盟门店，给予减免自1月22日至2月29日期间的品牌管理费的政策支持。还开通绿色贷款通道，为加盟商提供金融扶持。对于之前已经获得贷款支持的加盟商，即日起至6月的贷款利息，由公司扶持免息;还可申请贷款暂缓还款，最长延期可到2020年底;同时提供用于救急的短期低息贷款，新加盟商提供贴息贷款。都市酒店集团这些举措的出台，为的就是与所有加盟商同舟共济、共克时艰，共迎酒店行业新一轮的爆发式增长。

　　迈点：疫情之后，您认为酒店业首要的当务之急是什么?贵公司针对这些又做了哪些准备措施?

　　陈奕含：这场疫情对于酒店的发展而言是一次较大的冲击，但是我认为更多的是给我们酒店人一个重新审视自己的契机。

　　当务之急应该是做好各大系统的搭建和梳理，梳理适应现阶段形势下标准化系统的改造、培训体系、绩效考核体系、质检体系、文化体系等等。此外，这次疫情让我们在宣传上做出一些新的尝试，除了不同媒体营销网络的全面铺开，在具体执行上也会更加细致，与旅客建立一种更深入内心的联系，我们不仅仅是做酒店，更是与旅客风雨同舟的老朋友，疫情之后，我们可以共同去迎接一个更大的发展。

　　因此，在整个疫情过程中，我们始终以云办公、云课堂等多种形式加强企业以及员工自身的“内功”，让我们在这段时间沉淀下来，切实对自己进行一个提升，同时我们的酒店加盟直播招商会也在紧罗密布的准备着，计划3月6日晚与大家见面;对外我们协同多部门针对入住旅客进行慰问关系、为老客户带去暖心问候，让品牌真正走到消费者心里去。

　　迈点：我们发现众多“人本位”的酒店在此次疫情中发挥亮眼，所以在未来，您觉得酒店业在对于前线人员与管理人员的招录上会有怎样的变化?贵公司又会增设怎样的常备考核点呢?

　　陈奕含：“人本位”是都市酒店集团酒店管理的核心之一，正是一直坚守这份初心不改，才能同心战“疫”，抓实做实酒店各项防控工作。我们需要敢于担当，有社会责任感的员工。公司之前对援藏的员工就单独发补贴。在未来，都市酒店集团继续在“人”维度上下足功夫招录前线人员与管理人员，树立人本位的酒店文化和人性化的关爱。对全国各地抗疫一线医务人员的子女，开放2020年旗下都市酒店集团100+招聘岗位，并提供优先面试、同等条件下优先录用的机会。都市酒店集团还会增设考核评语绩效，对员工的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价考核。

　　迈点：疫情之后，您觉得酒店业该如何重塑民众对“疫区房”、“征召房”的信任问题?贵公司又会出台怎样的相关措施?

　　陈奕含：防疫期间，都市人积极响应国家号召，酒店隔离、消毒、卫生清扫、核查、监控等日常工作都是有条不紊地展开的。其中，我们的一些加盟商把自己的酒店拿出来为防控服务，关键时期，展现了企业家应有的气度与担当。

　　疫情笼罩下，大众抵触的是病毒，待疫情结束后，一方面要加强品控，比如酒店方确实做到一客一换，严格落实酒店质检工作。落实酒店问责制，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。对违规操作或不符合要求的，质检部有直接签单处理的权利，同时对表现好的，有建议奖励的责任，通过奖惩结合，进一步提高员工工作积极性，最终达到提高酒店整体服务质量的目的。

　　另一方面，因势利导，促使“坏事”变“好事”。 负面消息总是不好的，但是事物总有两面性，坏事也可以转化成好事，关键看当事酒店如何处理。对于“疫区房”、“征召房”而言，生在“疫区”，是它们的“不幸”，而积极抗“疫”、默默贡献自己的力量，则是它们的“小确幸”。以此为契机，借势加强酒店的口碑营销，有助于酒店的复苏与长远发展。逆境并不可怕，只要我们坚定信念，一起努力，必将战胜疫情，迎来春暖花开!

　　迈点：春天总会到来，您觉得酒店业会在2020年呈现怎样的发展态势?旅游住宿行业的未来整体走向又会如何呢?

　　陈奕含：这场突如其来的疫情让酒店旅游业在第一季度受挫明显。酒店订单的取消、入住率的急剧下滑、门店的停业等，出租率低、经营性亏损、效益极差是大部分酒店的现状，短期内给酒店行业带来不小的影响。

　　2020年中国市场面临严峻考验，经过一段时间的沉淀和消寂，我认为6月份以后会出现爆发式增长。以前的短假期，现在也会出现暴增式消费。未来住宿行业需求会持续向好。酒店业也将面临新一轮的洗牌，体验内容丰富、适合家庭度假的中档酒店将迎来更多的发展机会。受疫情影响严重地区酒店交投及运营表现将在下半年复苏。