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一个武汉五星级酒店人的自我拯救之路

迈点网 · 曲大伟 · 2020-07-30 12:15:19

疫情期间无法回家,他们全力解决酒店客人和员工健康安全问题;疫情复苏后尝试外卖和串串,只为让每一位员工有活干、有钱拿。

经历过“非典”,迎战过“武汉疫情”,身为一名普通的五星级酒店从业者,“万水千山”是如何过来的,且看他娓娓道来的总结陈述。

 

我叫万水千山,来自一个山清水秀的小城,2014年来到武汉工作。早年时母亲曾找师傅给我算过生辰八字,结论是我的一生要走遍东西南北中。也许真的是冥冥中契合了命运之数,我毕业后就选择了一份极不稳定的工作,20多年里走遍了祖国的大好河山。多年来走南闯北的酒店工作经历让我开阔了视野,也养成了我宠辱不惊的性格。作为2003年非典的亲历者,我原以为自己的内心已修炼得相当强大,但2020年开年的武汉疫情与之后的疫情故事,用最直观与朴素的方式又一次教育了我什么叫“生命中不可承受之轻”。

 

十年来第一次春节没回家 因为酒店需要我


2020年的1月初,武汉仍象以往的日子一样充满了浓厚的人间烟火气息,虽然坊间已流传着多种近期流行的不明原因肺炎版本,但是阻挡不了不信邪的武汉人民对快乐生活的追求与向往。我工作的酒店里每天高朋满座、觥筹交错,到处是欢声笑语和欢乐的人群。在欢乐的气氛中,我也悄然提前订好了1月22日的车票,怀着回家的憧憬准备带上老婆孩子回乡看望年迈的父母。


不曾想,1月15日以后,形势开始急转直下,局面一天比一天紧张,街上到处是带着口罩的焦虑行人;各家医院发热门诊每日人山人海,一床难求;朋友圈里经常看到各种求助的信息,恐惧、慌乱的情绪在弥漫。1月20日,钟南山在电视上的讲话引发民众巨大的恐慌,老百姓纷纷开始尽可能地大量囤积食品、口罩、酒精等物资,不少人急匆匆地离开武汉。为了控制疫情形势恶化蔓延,武汉宣布1月23日开始封城,美国和各国使领馆先后宣布撤侨,恐惧和绝望降临到每个滞留在城内的人的心头。后来,火神山雷神山开建、各地医疗队驰援,我们在惶恐和期望中等待着春天和奇迹的到来。


2020年春节,我和我的亲人们度过了一个最冷清、孤独的春节。近十年来,随着父母年事已高,我和多年来一人扛着在家中尽孝的老哥有一个约定:不管再忙、路途再远,过年时务必要回家过个团圆年,这是老人一年的希望与幸福之源。这个约定这之前我从来没有违背,即使因此需要放弃一些机会。但是今年我不得不失约,一是因为政府和单位有号召,二是酒店里还有一批滞留的客人、惊恐的员工需要安排好。老哥年三十发微信说,这是我们家这么多年以来过的最为冷火秋烟的的年;老婆说,她和女儿的年夜饭是方便面,看的我心如刀割,但是也没时间去触景伤情,因为我要和总经理去宽慰滞留的客人和惊恐的员工,给突然身体不适的同事找隔离的地方、给生病的员工出怎么“赖”在医院争取被收治的馊点子,打电话求人解决消毒水、酒精,明天早餐的食材……有太多的事要做,有太多的头要磕,有一刹那间我真希望自己是石头子里蹦出来的无牵无挂就好了。


身处武汉之外的人们很难真正地理解和体会那段期间一个武汉人的内心感受与复杂情绪,就像当年作为一个外地人的我和2003年的北京人、2008年的四川人在心里上永远隔了一层膜一样。只有当你亲眼目睹身边有人为了一张病床在阳台上敲锣呼救,当你看到一名素不相识武汉人在外地找不到一张容身之床而感到无比的愤怒时,当你习惯了从希望到失望再到绝望,每天困守在小房间里从冬天盼春天、春天盼夏天,天天等待可以允许出门的日子,当你发现空瘪的钱包已经解决不了一日三餐,当你发现往日活泼的神兽突然变的自我封闭时……,你可能才会理解这76天作为一个武汉人的难,武汉的牺牲有多大,为什么武汉人会对医护人员有那么的感激。所以每次听到武汉人在外被各种刁难、武汉今天仍被多地实质地软封锁的消息时,我都有一种无法抑制的愤怒:武汉人不应该遭这个难,我们不欠任何人的。


作为一名酒店人,我们和大部分市民可能不一样的是每天还得坚守在岗位上,照顾好滞留在酒店的客人和宿舍的同事。最初的慌乱过后,解决100多个客人及后期的援汉医疗队的一日三餐与衣食住行成为我们每天最实际的问题。宣布封城之后,公共交通、菜市场、超市等公共服务也相继中断,车辆禁行,进出小区需要通行证,部分小区整栋楼被禁止出入。由于交通物流受限加上各地停产等原因,食材、生活物资等都需要通过小区团购进行统一采购与配送,地下黑市食材的价格涨到贵的离谱,五花肉卖到七八十一斤,药店里口罩、酒精等消杀用品总是断货。除了发愁每天的物资外,人员排班也面临着压力和困难。没有公共交通、自驾车不允许上路,只能安排附近的员工长期挺着上班。他们除了为想办法出小区而斗智斗勇外,还承担着巨大的心里压力:担心因上班可能把病菌传染给家人。每一次的出门都是一场生离死别,每一次的回家都是战战兢兢,如临大敌。


在这段特殊的时期,我非常庆幸自己碰到了一群普通而伟大的伙伴,面对艰难的局面,他们没有缩头,面对求助的同事,他们施以援手,面对经营绝境,他们放低了自我。在最艰难的时期用行动诠释了什么叫坚强与人性的光辉。客房部同事在疫情最严重期间冒着生命危险自驾车送客人、同事去医院检查,给绝望的住院同事送去食品和衣物,宿管员除夕夜冒着被感染的风险加班布置观察房,房务部经理身披雨衣斗篷带头重装上阵,手持消毒喷洒器在楼层与消毒帐篷间穿行,总经理带着工程保安厨师等大雪夜连续突击十几个小时搭建医疗组消毒帐篷,工程总监千里逆行,从家乡赶回武汉参战,人力资源总监每日统计400多号员工的健康信息到近乎崩溃,还要擦干眼泪给生病的同事找床位去各种求助,远在北京的酒管领导王姐每天打上百个电话帮我们协调各种资源与助力……,这些场景彷佛定格昨天,在我的脑海中不断重复映现,让我感动到流泪,我发自内心地为团队中有这么多优秀的同事感到自豪。

  

疫情下酒店尝试自救 我们创造了无数个不可能


疫情时期的经营和正常年份的经营完全是两个概念。我曾想当然地认为解封后酒店业会迎来一场报复性的消费反弹,酒店的生意会很快恢复以前的盛况,就像当年非典时那样。可惜很快被打脸什么叫理想丰满,现实骨感。从封城后一周开始我们就得琢磨如何才能活下去。为了控制疫情稳定大局,湖北省政府规定几次延长复工日期,我们打心底支持这一政策,但是问题是这些好事需要酒店自己买单,各类减负政策只是杯水车薪。这段期间酒店除了需发放所有员工的全额工资外,并且还要想办法平衡好上班和不上班员工。但是没有了客人和生意,一切善良都没法落地。我们每天在为钱纠结。总经理跟我说他有一天看着窗外空无一人的街道,想着每天都处理不完的扎心问题和一起困守在武汉的女儿实在忍不住躲在办公室大哭了一场。我特别能理解这种心情,作为酒店的最后一道坎,我们没有后路可退,所有的难题也只能自己去扛。


于是我们开始了首次自救—接待了浙江省医疗队。除了发自内心地想为这些人间天使做些事之外,还有一个最朴素的想法是要解决员工的工资问题。接待期间,我们每天面临着巨大的压力。因为对方是全国最好的医疗队,他们接管的是武汉病情最严重的医院和病区。医疗队的一举一动都成为了舆论的焦点。受困于食材、物资、人员等资源的限制,同时因安全要求一日三餐只能提供盒饭的用餐模式,加上有些不能明说的原因,我们初期的接待不太顺利,也曾引发过部分关注。尽管内心有很多的委屈,但是舔过伤口之后我们还得打起精神想办法,正面解决问题。我们的态度是“努力到无能为力,拼搏到感动自己”。


人心都是肉长的,我们的努力没有白费。酒店成为武汉市最好的接待示范酒店,每天都有同行来取经;我们的疫情故事被很多客人在朋友圈、微博等媒体上传播,很多武汉市民和民间团体看了后自发来到酒店给我们加油打气,提供捐赠和志愿者服务。万豪董事会主席小万豪先生在个人社交平台上专门表达了对浙江医疗队员的敬意和对酒店所有员工的感谢,这是中国区得到这一殊荣为数不多的酒店。医疗队员们每天都能真切地感到我们的诚意与进步,与我们的员工形成了良好的互动。我们每天都收到很多的感谢信与表扬信,最令人感动的是在一名同事受伤后因医院停诊看不了病时,医疗队的专家主动帮着现场治疗,这一切令我们更加的感动,我们之间的关系变的象一家人,互相支持、互相帮助。等到3月31日把医疗队客人安全地送上回家的大巴车时,我们既松了一口气,内心也特别的不舍,这些伟大的白衣天使对武汉的恩情我们永生难忘,我和很多同事在那一瞬间没有控制住自己的眼泪。那是一种非常复杂的内心感受,既有发自肺腑的感激与劫后余生的庆幸,也有卸下重担的释然,交织着封城期间种种说不清道不明的心酸、憋闷、解脱等复杂情绪,泪点瞬间爆发,那一刻,我们的泪水不受控制地流着,幸福地流着……


紧接着我们开起了美团小店,销售“大肉包、小龙虾、快餐”等产品,在各大小区做起了团购外卖生意,我们的市场销售总监迅速变身抖音主播,现场销售带货;餐饮总监变身快递送货小哥自驾车穿行于小区间,妩媚的财务总监和女汉子徐爷为了把用量最大的盒饭包装盒和口罩的成本降下来,亲自和一批趁火打劫的奸商PK、斗智斗勇。我们穷的一分钱要掰成两瓣花,和50包邮的淘宝小店主没啥两样。医疗队走后,武汉解封了,我们的团购生意撑不下去了,于是我们再次被逼变身,做起烤串大排档的业务。这些生意其实赚不了什么钱,每天的流水靠一盒盒快餐和一串串烤串撑着,跟去年同期的营业额完全不在一个等级上。我们这么做的目的只有一个:就是想尽一切办法让员工有事做,有工资拿。我们不能想象为了一小时十几块钱的工资员工上班都得抽签的难堪局面。所以我们每天赌着一口气,拼了命的穿串,往死了抠门,我和总经理被公司著名的钱总戏称是“武汉小商小贩的楷模”。


这一路走下来,相信很多同事的内心都有很多难以言表的酸楚,因为这样的改变对任何人来说都不是那么容易的,尤其是对于这批一直做高星级酒店的职业经理人来说,心里的磕磕绊绊只会更多。我很欣赏酒店行政总厨基哥在接受采访时说的一句话,“活都活不下去了,还有什么放不下的面子”。也许是我们这种打不死的小强精神感动了老天爷,疫情期间得到了很多领导、朋友和社会各界人士的帮助,年近七十的老板在春节期间熬了几个通宵给酒店团队亲笔写慰问信鼓劲打气,区领导帮助我们多方筹集防疫物资解决资金困难,国家文旅部及很多民间社会团队给酒店捐赠蔬菜、水果等各类物资,公司的领导、同事们和很多朋友们每天给我们发微信加油……,这些恩情我们一直铭记在心。我们的故事经过央视、朝日新闻、腾讯新闻、新浪、湖北经视等多家媒体的报道,引发了市场和民众的关注,生意也开始慢慢恢复了起来,大排档的生意一天比一天好,成为了武汉的网红打卡点。

   

每每想到这段时间的经历,我总有一种恍如隔世的感觉,2020的庚子年以我们意想不到的方式开篇,彻底改变了很多人的生活。如果可能,我真希望可以按下重启键,让一切都重新开始,就像做了一场梦。但是眼前的一切每天都在真实地发生,就像孟总曾经流过的泪水一样留下了清晰的痕迹。我到现在还没太整明白为什么这一切会发生,更没整明白的是为什么武汉、中国在付出了这么大的代价后反而在在世界上变的很孤立?对于西方人骨子里的傲慢与偏见,我在多年的职业生涯曾见证了不少,但是没有想到这一次会是这么的肆无忌惮和不加掩饰。我非愤青,多年的生活经历让我对一件事的是非曲直能有一个基本的判断。作为一个武汉人,我认为中央肯定会对武汉疫情的起源和后续的事件发展有一个客观的调查和说明,毕竟大家都需要一个答案。但是这样的调查应该是我们自发的有充分科学依据的调查,决非是一种被预判有罪的、有明确针对性的调查,我们不应该也不同意自己像超市里的顾客一样被要求自证清白。国与国的打交道中,我们更加不能接受这种不加掩饰地侮辱和歧视。


从去年8月到今天,我一直待在武汉,1月份美国等使领馆撤侨时,我们耳闻目睹,那个时候CNN、BBC、NHK等新闻台每日都在播放当时的惨烈状况,然后一群衣冠楚楚面带忧伤的评论员们装模做样地评论着武汉正在发生的人道主义灾难云云。那个时候武汉什么样、世界什么样,还要我们怎么通报,难道你们心里没点数吗?我认为,那个著名大嘴和他的众多小弟的甩锅其实是揣着明白装糊涂,对不起这锅我们接不了。同样的,百度热榜上的很多文章和观点我认为也殊为不智,自嗨于他人的应对不力与悲惨来反衬自己的,优秀折射出来的是人性的丑陋。作为一个人,我们不应该丧失最基本的同情心与同理心。对于两种机制的优劣,历史自有评判,不需要过多地打无用的嘴仗。对于今天的中国来说,我们自己本身就面临着很多的问题要解决,有很多问题需要反思,实干兴邦、广结善缘、广交朋友应该是我们长期要坚持的道路,空谈和自嗨只会让我们自绝于世界与时代赋予我们这代人百年难得的机遇。作为历史上多灾多难的民族,我们见证了太多的生命中不可承受之轻,祈愿世界和平、天下太平。


——“万水千山”庚子年闰四月于武汉

 

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