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欧佩股份张磊:酒店如何联合“X”,给用户更多体验?

迈点网 · 谭博雅 · 2020-10-16 13:58:20

提供舞台、产品和服务,情感和心理,体验的记忆,做好这四点,才可以得到酒店用户体验的最高评价。

2020年10月16日,由商业空间产经研究媒体-迈点网联合商业空间资产战略研究咨询机构-迈点研究院共同举办的“迈点空间流量经济高峰论坛-合能·成都站”在成都瑞吉酒店隆重召开。活动现场汇集2个圆桌对话,7个精彩分享,1份权威报告,聚焦西南区域酒店行业市场,探讨运营之道,切实解决商业空间资产变现、平效提升、成本节约等具体运营难题......

 随着消费升级大潮来临,酒店行业对于用户体验愈发关注。酒店应如何连接外部资源,给用户带来更具性价比、更符合需求的住宿体验?就这一话题,欧佩股份国内事业部渠道总监张磊带来了主题为《酒店联合“X”:给用户更多体验》的精彩分享。

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欧佩股份国内事业部渠道总监张磊

乔布斯提出,体验是客户需求的完整交付。根据品牌、产品及客群属性的区别,用户体验自然千差万别。欧佩股份国内事业部渠道总监张磊认为,要想做到用户体验的完整交付,需要发现需求,定位触点,增加体验让客户信任。“以上这四个点都是我们整个业态经营过程当中需要给客人挖掘和发现的,所以我觉得体验是客户需求的完整交付,应该要赢得客户的信任才可以得到客户体验的完整交付。”

旅程记忆图:做好用户情绪管理

首先,欧佩股份国内事业部渠道总监张磊列举了星巴克、麦当劳等餐饮品牌不同的排队方式,星巴克横着排队更有利与人与人的交往,突出社交属性。麦当劳竖着排队加快用餐效率,快餐,所有的一切都是快。

在酒店行业,则需要针对各个精确的时间节点,给出用户满意的服务体验。欧佩股份国内事业部渠道总监张磊展示了酒店旅程记忆图。“从我们的客人进入大堂到办理入住再到客房之内,淋浴时刻,休息时间,还有公共空间,很多酒店有延伸的阳台,还有访问接待的时刻,还有离店和点评。这些所有的点就是服务当中你怎样给客户一个很好的服务反馈。”

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旅程记忆图

消费客群年轻化 酒店怎么联合?

当前的消费客群已发生显著变化,90后、00后群体称为消费主力军。酒店的产品、服务策略需要作出相应调整,来满足新消费客群的需求。那么90后、00后在酒店关注什么?睡眠、美妆或是两大关键点。针对这样的需求,酒店应该怎么联合“X”,提升用户体验呢?欧佩股份国内事业部渠道总监张磊表示,“X”我认为是等于酒店、产品+品牌(传播效应)或者是叫IP。

“这句话怎么去理解,我们现在整个酒店经营的过程当中,需要去挖掘客户真正的需求是什么?然后我们在经营的过程当中增加一部分这种类型的产品来进行迭代。”

例如酒店联合梦百合、激眠床垫提供更好的睡眠体验,亚朵联合自然堂推出关怀体验产品助眠套餐,其中包括眼罩、耳塞、面膜等产品,这些都是比较典型的酒店+X案例。此外,欧佩也在尝试与部分酒店合作彩妆房,为让没有准备彩妆工具的女士有更好的化妆体验。客人在使用使用试用装时即可产生购买和复购行为。

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随后,欧佩股份国内事业部渠道总监张磊表达了他对于酒店商城、积分兑换、伴手礼三大板块的看法:

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在分享的最后,欧佩股份国内事业部渠道总监张磊总结道,“在整个酒店的体验当中,我总结四个词:提供舞台、产品和服务,情感和心理,体验的记忆,做好这四点,才可以得到用户体验的最高评价。”

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