CEO主题演讲实录|李维刚：理解酒店智能化-从产品到服务

　　在2021迈点数智酒店高峰论坛上，未来居CEO李维刚先生发表了《理解酒店智能化》的主题演讲，现在让我们跟随李维刚先生，一起去了解真正的酒店智能化是什么?

　　图 | 未来居CEO 李维刚

　　以下为李维刚演讲原文整理：

　　关于酒店智能化，经常听到三个问题，大概可以称得上灵魂三问：

　　能帮我赚钱吗?能帮我提高效率吗?能帮我省钱吗?

　　而在这三个问题之前，还有一个更底层的问题：酒店智能化到底是什么?

　　酒店智能化是部署在酒店场景的一批智能硬件?是具有人工智能属性的一个空间?是物联网大数据时代的一个组成部分?以上这些说法，只是众多定义角度的一种，本文从用户视角，将酒店智能化定义为一种酒店生活空间的升级。

　　酒店场景升级方向众多，可大致归纳为三类：

　　第一类，基础产品和硬件设施的升级;

　　第二类，设计风格和主题的升级;

　　第三类，服务升级。

　　而酒店智能化相当于为酒店空间植入了神经系统，利用各类传感设备增加了感知能力，利用物联网通讯技术建立了连接能力，利用大数据分析技术强化了服务决策能力，集成了基础设施、设计风格以及按需联动服务为一体的全方位升级，是智能和感知以及服务的关系。

　　本质上，要先有感知，才能提供服务。

　　比如，客人到了酒店门口，服务员看到客人左手拿着箱子，右手拿着手机，开门不便，赶紧帮客人打开门。这个服务过程包括：客人有开门的需求，服务员感知到这个需求，然后服务员提供服务;这个过程有三个细化节点，分别是需求、感知和服务。

　　酒店智能化可以大大提升从需求到感知、从感知到提供服务的效率，对比人工感知需求、人工提供服务的效率，智能设备和数字化系统工具，显而易见，后者更稳定、更可控。

　　根据需求、感知、服务的三段结构，可以很容易推导出，智能体验的精髓，在于按需联动，而服务的本质，就是高效率的按需联动。

　　至此，可回答三问中『智能化能提高效率吗?』这个问题了，答案是肯定的。

　　在酒店空间里，有很多服务触点和客人发生关联。智能化尝试在每个服务触点，都有机会发生一些化学反应，融入需求、感知和服务的结构。

　　比如：签到、首次开门、客需客诉、设备控制、保洁、公区洗衣、运营维保等等。

　　举个容易理解的例子，通过智能设备的感知能力，可以判断房间内是否有人，当判断为房间内无人时，可以适当关闭空调等电器，可节约电费开支。

　　再举个例子，当一位客人连续两次住了某个酒店，向前台提出了需要两包茶的需求，那么智能化系统，可以感知记录到用户的需求，当客人再次入住酒店的时候，服务人员可提前多备两包茶叶在房间，客人首次进入房间时，通过智能音箱，温馨提醒客人，酒店为您特意多备了两包茶叶，供您享用。

　　这类个性化的需求，随着酒店的运营和数据的积累，会不断的迭代学习进化，对用户画像的描述也会越来越精确。

　　当然，通过数据化，更多维度的数据收集，酒店可将数据反向应用到更多服务触点上，形成更多的服务闭环，发挥智能化的价值。

　　在维持运营成本不增加，甚至更省成本的前提下，给客人的体验却是超出预期的，回头客和铁杆用户，就通过这样点滴的服务逐渐养成。

　　现在回头看三问里另两个问题『能帮我赚钱吗?』『能帮我省钱吗?』，答案显然也是肯定的。

　　简单总结下，以服务的角度，理解酒店智能化，会更容易理解其本质，从交付前的智能化落地服务，到交付后的酒店终端顾客的智能体验，以及酒店运营方的智能管理服务，无不如此。

　　基于以上认识，可针对性的回答几个问题。

　　第一，为什么智能化没有普及?

　　大部分原因是，基础智能产品不够稳定，导致感知错误，或者感知失调，进而导致服务效率低下，用户服务品质不稳定，当然也和技术大环境有关系。

　　第二，为什么无线产品覆盖率这么低?或者说，当前阶段为什么落地占比较高的还是有线智能化方案?

　　最核心的原因，无线方案提供的服务的升级，并不能很好的满足在营酒店的升级改造需求，同时无线方案的稳定性不足，导致用户体验和运营效率较低，反而增加售后成本。

　　未来居新推出的无线产品，在稳定性和安全性上，做出了特别的追求，可以解决无线产品因稳定性不足而覆盖率低的问题。

　　针对在营酒店的升级改造需求，未来居最新发布了一整套基于蓝牙Mesh的无线智能方案，通过自研酒店场景的核心软硬件，链接小米AIoT的海量智能生态，融入酒店服务的每个触点，最终服务酒店场景的智能化升级。

　　公司介绍：南京遍宇未来居科技有限公司，简称未来居，是专注于企业级智能化服务的小米生态链企业，未来居主要硬件产品为智能客控系列，如智能面板、智能网关、智能窗帘电机、智能灯带、智能门锁等设备，深入挖掘酒店、公寓、地产等行业需求，结合小米AIoT平台海量智能设备，为行业提供包括软硬件定制、智能设计、调试部署、运营管理等一站式的智能服务，帮助行业落地智能语音控制、机器人联动、高效数据运营等全场景的智能体验，用数据智能让生活空间更美好。