能和“老酒店”学什么？｜中国服务品牌打造正当时

　　2021年初，经济学家何帆教授在《变量3-本土时代的生存策略》中提到一个重要观点——中国社会进入了本土时代。这在中国酒店行业体现的尤为明显，越来越多的本土酒店品牌强势崛起，单从硬件设施来看，他们已经超过了全球其他地区，但提到中国酒店品牌的服务，似乎很难找到教科书级别的案例，甚至有业内人士评论：“五星级酒店的服务已经接近于零，卫生门丑闻频出……”

　　从行业的发展演变来说，酒店行业与生俱来的人文服务秉性——“以人为本、殷勤待客”的理念与传统也从来没有缺失过，但在执行上总差强人意。那么在服务经济时代，酒店如何借力中国礼仪之邦的优秀传承，打造“中国服务品牌”?本次迈点走进有着38年历史沉淀的金陵酒店管理公司，看他们怎么做好对中国传统文化艺术的重新领悟和运用，呈现金陵独有的“细意浓情”，创新演绎“东方的，世界的”品牌精髓。

　　疫情洗牌下服务力成酒店品牌护身符

　　作为酒店的“立命之本”，服务是一个无法绕过的话题，因为只要是人与人接触的行业， 真正产生影响的永远是“碰触”的那一瞬。通过细节化的服务，消费者能真切的感知到酒店品牌的所有战略、理念，而借力于此，酒店品牌才能与消费者建立更为深层次的链接和长久的良好关系。这已经被新冠疫情充分检验。

　　对于酒店行业而言，新冠疫情是一次重创，也是一次大考。在这次考验中，酒店的服务力成为核心。据中国饭店协会联合众荟信息发布《2021 中国住宿业市场网络口碑报告》显示，2020 年消费者对位置、设施、餐饮的关注度有所下降，转而更加关注服务，同时卫生、价格维度的关注度也有小幅提升。

　　图片来源：《2021 中国住宿业市场网络口碑报告》

　　换言之，后疫情时代，出于安全、卫生等的考量，消费者越来越关注酒店服务品质，这倒逼行业高质量转型，众多酒店开始积极修炼内功、不断升级卫生服务标准，完善 SOP 流程，制定精细化运营管理机制，促进行业整体服务水平提升。

　　中国酒店市场正在呼唤中国服务品牌

　　随着整体行业服务品质的提升，消费者满意度也明显提升。《2021 中国住宿业市场网络口碑报告》数据显示，2020 年全国酒店住宿业慧评得分为 87.21，为历年最高得分，较 2019 年上升了 1.7 分，且表扬率提升了 2.7 个百分点，首次超过 90%。在整体行业服务向好的同时，迈点注意到，中国本土酒店品牌开始讲求打造属于中国人自己的服务。

　　图片来源：《2021 中国住宿业市场网络口碑报告》

　　近日，浩华管理顾问公司董事蒋海峰先生撰写的《唐顿庄园VS大观园，谁的下午茶更好喝?|酒店业和品牌的元问题》也谈到这个问题。他表示“酒店本质上是一个展示美好生活方式的空间，谁占据了生活方式的制高点谁就拥有了品牌的话语权。而这背后需要国力做背书。只有当中国的工业化进程彻底完成，并且在数字化时代领先全球之后，中华民族才能在生活方式和品牌的话语权上占领制高点，而谁占据了生活方式的制高点，谁就拥有了品牌的话语权。”

　　而我们当下正处于这样一个剧变的时刻，国力不断强势，虽然工业化进程尚未最终完成，但数字化时代已经到来，而且中国在一些领域内数字化的水平已经领先于欧美。中国经济正由“工业主导型”转向“服务主导型”，进入服务经济时代。据商务部副部长钱克明表示在2021全球服务贸易大会上表示，预计到“十四五”末期，中国服务业增加值将达到60%。国家正强力构建“中国服务品牌”。

　　其实早在2010年，中国旅游业界专家学者就提出了“中国服务”这个概念，并表示它应成为未来的国家战略，与“中国制造”共同构成产业振兴和中国腾飞的双翼。但受限于各种原因，一直流于概念。

　　以酒店行业为例，作为舶来品，现代酒店业服务一直遵从西方酒店SOP，并不具有中国特性，所以现在消费者能感知的服务绝大部分来自于西方酒店，而且各个品牌彼此间大同小异。进入服务经济时代后，整个市场开始呼唤具有中国特色的酒店服务品牌。

　　在消费需求端，随着民族自信心的全面提升，对于中国传统文化的热爱已经在年轻人群体中复燃。《2021国潮骄傲搜索大数据》显示，全民爱国潮，90后成主力军，00后纷纷热衷国货，成为国潮潜力股。

　　图片来源：《百度2021国潮骄傲搜索大数据》

　　在品牌供给端，酒店市场品牌如林，竞争正不断加剧，大家都在寻找增强品牌辨识度的方法，在做好常规服务的同时，研究并推出更具有中国印记的服务。而抢先谋划的酒店品牌已经挖到了第一桶金，比如金陵酒店管理公司。据财报数据显示，金陵饭店上半年营收达 6.17 亿元， 同比增长 25.5%， 净利润达1671.34 万元，同比增长 5250.18%。其中，主营业务中的酒店业务占比33.29%。

　　沉淀三十八年金陵饭店见证中国改革开放历程

　　金陵酒店管理公司(以下简称“金陵酒店”)隶属于金陵饭店集团公司酒店业务板块，融汇金陵饭店38年的丰厚积累，深耕酒店连锁运营管理近20年，目前已发展成为品牌化管理、专业化运营、连锁化发展的大型酒店管理机构，形成立足长三角区域、全国多点布局的新态势。

　　金陵饭店集团公司发展大事记：

　　Ø 1983，金陵饭店正式开业。中国改革开放以来首批旅游涉外饭店、江苏省首家五星级酒店。

　　Ø 1993，金陵(国际)饭店管理公司成立。中国旅游局批准的全国首批国家级饭店管理公司。

　　Ø 2002，金陵饭店集团有限公司及其控股的金陵饭店股份有限公司成立。

　　Ø 2007，金陵饭店(601007)在A股上市，成为全流通后国内酒店业首发上市第一股。

　　Ø 2012，“金陵JINLING”商标被认定为中国驰名商标、中国酒店民族品牌。

　　Ø 2018，金陵位列中国酒店前30强，并成功跃入《HOTELS》杂志“全球酒店集团50强”。

　　Ø 2019，实施多品牌、多模式发展战略，在管酒店突破160家，遍布全国17省77市，在管五星级酒店总数位居全国前列。

　　Ø 2020，以多品牌战略引领酒店主业拓展，打造金陵酒店多品牌、多层级、多体系的发展模式，立足长三角区域，实施北上、南下、西进的战略扩张，实现金陵从区域性走向全国性的战略升级。

　　最新资料显示，金陵酒店已经签约207家酒店、超5万间客房，遍布19个省90余市，在管五星级酒店位居全国前列。在酒店品牌矩阵上，除金陵主品牌外，衍生出金陵精选、金陵嘉珑、金陵文璟、金陵山水、金陵嘉辰等子品牌，构建涵盖高端商务酒店、精品商务酒店、休闲旅居酒店、主题文化特色酒店、智能服务公寓酒店的品牌体系。

　　从品牌发展的角度来说，金陵饭店可以说是含着“金汤匙”出生。作为1979年经国务院批准建设的全国首批六家大型旅游涉外饭店之一，在服务品质的上也被加以最高的要求。1983年10月建成开业之时，它以“第一家由中国人自己经营管理的大型国际酒店”蜚声海内外，国际媒体视之为“中国改革开放的窗口”、“中国四个现代化在旅游业的试金石”。

　　这座不平凡的建筑，见证了中国改革开放40年的历程，同时也要孕育了一个传承千年国韵、集民族娟秀与全球视野于一体的“中国人自己的酒店品牌”。

　　金陵饭店率先在全国服务业创立了“细意浓情4-8-32质量经营模式”——细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文，将之品质内涵升华到魅力质量的全新境界，成为中国酒店业的服务典范。借此，金陵酒店已相继荣获中国质量最高奖——“全国质量工作先进单位标兵”，中国质量领域最高政府性荣誉——首届“中国质量奖”提名奖，并十度蝉联世界品牌实验室评定的全球服务业最高奖项——“五星钻石奖”。

　　根植传统文化 金陵酒店重磅推出十大服务产品

　　这些荣誉背后是金陵酒店对于中国文化的传承，和本土特色的深耕，正如南京金陵酒店管理公司总裁李成勇在接受迈点采访时所说：“金陵饭店的核心竞争优势就是文化，依托六朝古都，金陵饭店不仅演绎了中国的宋、齐、梁、陈的文化，也演绎了民国文化，如今更演绎了苏商文化，演绎出江苏作为中国经济大省、经济强省的文化。依托于这些文化，金陵酒店形成了吃住行、游购娱具有生活气息的文化氛围。”

　　基于内容的演化，金陵酒店重磅推出了独具金陵特色的十大服务产品——以茶香迎客，进行贴心问候的金陵之韵;奉以手作之礼，表达情深意浓的金陵之情;让消费者能享梦金陵，呈现睡眠关爱的金陵之享;提供阳光早餐，讲究面面俱到的金陵之典;发挥金陵特色菜肴的魅力，传承经典的金陵之味;创新设计，让消费者能歆享尊荣的金陵之魅;提供品牌专属形象萌宠的金陵之礼;体验金陵，呈现细意浓情的金陵之雅;优化体验，创新服务的金陵之梦;打造尽属贵宾登顶礼遇的金陵之尊。

　　从酒店入住、享受睡眠、品味美食、歆享尊荣等各个层面，金陵将对文化的深刻理解，融合到酒店的服务产品中，融入到住客的生活里，形成了金陵品牌独特的“细意浓情”，形成了金陵美肴，形成了金陵花道、书道、茶道，让原本无形的内容，被看见、听到、吃到、闻到、摸到，并且能让人从感官上与它充分融合，感受来自东方的婉约气质，打造具有中国服务特色的旅居文化。

　　具体到十大服务产品架构的一一拆解，我们可以看到金陵酒店对于细节的充分关注。利奥·巴斯卡利亚曾说：关注每个细节：我们往往低估了一次接触、一次微笑、一句友善的话语、一双聆听的耳朵、一席由衷的赞誉，或关怀他人的一个微不足道举动中所蕴含的强大的力量，这些力量，足以为我们的世界带来翻天覆地的巨变。

　　金陵之享

　　以商旅客人尤其关注的睡眠服务为例，立足于全方位为宾客打造五维感官体验的完美“睡眠系统”，金陵酒店在听音助眠的声、萦香助眠的闻、小食助眠的味、好物助眠的触、心情助眠的形，五个细节上齐下功夫，提供满足需求的睡眠包，让身心疲惫的客人得到完美的睡眠体验。在大家习以为常的客房服务中，睡前一杯放在保温杯中的热牛奶、一张员工手写的心意卡片，都能让客人感受到被“重视”。

　　在后疫情复苏推动力担当的餐饮模块，金陵酒店发扬创新淮扬菜系，使其成为酒店餐饮主打品种、经营亮点，并辅以金陵之味、金陵之典、金陵之魅展现金陵餐饮的独特优势。其中令笔者印象深刻的是“金陵之味”。从传承到创新，基于淮扬菜系，金陵酒店已经推出了四冷八热四点十六道 “金陵经典美食”。

　　金陵美肴

　　在打造极具当地特色美肴的基础上，金陵酒店还定制金陵节气特选美肴产品。比如在今年中秋，金陵系列月饼销售也突破重围，共售出24万盒，该项数据为中秋献上一份满意答卷。

　　而金陵之魅则是金陵餐饮的加分项。这缘于站在背后的“金陵点菜师”，他们仔细聆听每一位消费者的心选口味，将金陵美食与当地特色菜肴有机结合，从合理膳食到健康养生，为之进行专属定制化服务。

　　借助细致的服务，金陵酒店收获了诸多的粉丝。据最新资料显示，金陵贵宾会员数量已经突破1000万。从0到1000万，和“金陵之尊”服务产品分不开。聚焦会员真实需求，金陵酒管将会员权益细化为权益礼遇和关怀礼遇。在权益礼遇方面，金陵酒店持续根据会员等级为之提供尊享礼遇产品。在关怀礼遇方面，则从VIP礼遇、升级礼遇、生日礼遇和尊享礼遇四个模块对会员进行全方位关怀，不断增强黏性。

　　“东方的”细意浓情成就“世界的”金陵

　　服务经济时代，中国服务将成为中国经济的主要增长引擎，而酒店作为城市窗口，也将肩负起自己的使命——传递东方美学与生活方式，输出不同于西方服务标准的中国服务，为中国国家形象增添一张"软实力"名片。

　　“细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文”，金陵酒店以醇厚的人文素养与婉约的殷殷之情，铸就了“东方的、世界的”金陵连锁酒店品牌文化内核。在这个内核的指引下，金陵酒店不断复制延伸、深化创新——“当客人需要帮助时，就是我们用心为客人做事的时刻到了;当客人遇到困难时，就是我们让客人感动的时刻到了;当客人需要个性化服务时，就是我们给客人惊喜的时刻到了。”这就是服务的要义，也是中国礼仪之邦待客之道的有效实践。