途客中国轻居酒店店长第八课：连锁酒店应该搭建的五大体系

　　　连锁酒店体系搭建需要长期的耐心和坚持不懈的努力。只有在不断改进和创新的基础上，才能实现持续的成功。

　　- 李嘉诚

　　1.质量保障体系：

　　建立质量保障体系是酒店(分店)管理的重要前提。这个体系要完善每个岗位各个环节的操作工序、服务流程和质量标准。通过日常管理、每周检查、每月考核的方式，对酒店的各项质量进行管控、评估和考量。这是一项常抓不懈的工作，要从基础管理开始抓起，因为没有这个为奠基，一切的管控工作都将是虚设。

　　2.酒店服务体系：

　　酒店产品的根本就在于服务，“服务留客”远胜于“价格留客”。因此，酒店要建立起属于自己特色的服务体系，通过“三住服务”加之“关系维护”，培育住宿消费者对酒店的忠诚度，并通过有效管控使酒店的服务不跑调、不变色。

　　3.酒店会员体系：

　　对于酒店来说，拥有庞大的有效会员体量是非常重要的。这可以弥补市场渠道萎缩的态势，同时可以增强市场竞争力。酒店若想在竞争环境中占得一定的市场份额，还应该比拼酒店有效会员的数量以及活跃度。拥有庞大的酒店有效会员的体量足以应对市场变化，弥补渠道萎缩(疲软)的态势。而且，根据目前酒店市场的发展情况来看，仅有“会员忠诚度计划”是远远不能刺激会员反复消费的，还要结合“会员营销”并加强对酒店有效会员的“住后管理”，才能真正地留住酒店的会员。所以，运营管控还要对酒店会员体系中的各种活动落实、会员信息反馈的关键环节加以管控与给出合理化建议。

　　4.技能培训体系：

　　如果酒店总经理(店长)不能仅仅给各岗位管理人员和服务人员任务指标而不告知他们如何完成任务和成果标准，这是不可行的。因此，酒店应该建立一套完整的培训教育体系，改变员工的思维和行为。这可以通过在线或离线的培训，岗前或岗中的培训，部门班组的培训来实现。培训应该使员工掌握完成工作的技能和方法，并激发员工的热情和主动性，以高质量地为客人服务，完成任务指标。仅仅使用背书式和教条式的培训是不足以让员工快速掌握工作和服务技能的。因此，应该采用视频教材、情景演练和沙盘推演等方法，让员工一起参与培训。运营管控需要管理这些关键的环节。

　　5.绩效考核体系：

　　酒店管理的必然趋势是有目标并有行动，有行动必有结果，有结果必须有考核。有些总经理(店长)会教条式地将“结果导向”挂在嘴边，这表面上看似是对工作的自信，但实际上却是一种不担当的具体表现。运营管控不仅需要管控过程，还需要对结果进行考核。如果过程错误，所有结果也会错误，那么谁来承担责任?因此，运营管控对酒店任务目标和运营管理结果的考核是极其严肃和严格的。无论是KPI考核、平衡计分卡考核还是360度考核，都必须是丝毫不苟、不容私情，严格公正的。

　　途客中国酒店

　　途客中国酒店是逸柏酒店集团旗下主打“度假”和“人文”概念的中高端酒店。以“途中最美的相遇，是遇见另一个的自己”作为核心人文理念。途客中国酒店酒店完美融合了历史人文/科技体验以及城市文化，将有趣的灵魂、高品质服务和城市特色无缝衔接，给旅人提供舒适安静的旅途休息和思考环境，成为每个在途之客生命之旅中的重要节点。

　　途客中国轻居酒店

　　途客中国轻居酒店是逸柏酒店集团旗下途客中国系列产品之一，作为可持续性发展的轻中端酒店品牌，引入智慧酒店概念及共享大堂，增强客户体验度为酒店服务核心，途客中国轻居酒店酒店定位是为公务出行或休闲旅游的客人打造似家般的舒适安逸，它具有独立品牌格调，现代化的设计、便利的设施设备及优质稳定可靠的服务。