途客中国轻居酒店店长第九课：酒店细节管理的三大点

　　沃尔特·艾萨克森(Walter Isaacson)：任何一家成功的酒店都会注意到细节，并且把它们做到极致。

　　酒店细节管理需要从内心出发，将卫生管理作为首要任务。对于任何一家酒店，不管是新开业还是多年经营，客人能看到的任何地方都必须保持整洁美观。酒店管理者和服务人员需要注意到客人能看到的每一个角落，只有让这些地方都保持整洁美观，才能符合质量标准。

　　因此，在酒店内外，所有客人可以看到的地方，都需要按照酒店相关的标准和要求来执行。客人能看到的地方包括人、物和环境。人不仅仅指酒店的员工和管理人员，还包括住店客人和外来访客。酒店员工和管理人员对待每一位客人的热情度、亲切度和关注度，是衡量服务质量的重要指标。

　　当客人进入酒店大堂时，服务人员或管理人员应该立即热情地迎接客人，提供毛巾和茶水。当客人需要帮助时，酒店的服务人员或管理人员应该及时提供帮助或引导客人到他们想去的地方。当客人醉酒或生病时，酒店的服务人员或管理人员应该关心他们并询问他们的健康状况。

　　例如，在前台接待客人时，如果服务人员注意到有携带孩子的客人，应该主动询问是否需要提供“儿童浴衣”、“儿童拖鞋”等服务，为客人提供更好的住宿体验。在炎热的夏季，酒店前台服务人员会主动询问住宿消费者是否需要遮阳伞，以提供周到服务。而客房服务人员在整理客房时，发现客人衣服或袜子扔在地上或洗脸盆里，会主动清洗并晾晒，同时留下温馨的小纸条。如果客人的鞋子脏了，服务人员也会悄无声息地帮忙擦拭干净。这些主动的、热情的、周到的服务举措，是酒店员工与客人直接接触的关键时刻。

　　只有在做好这些住前和住中服务后，酒店才能留下深刻而美好的第一印象，为住宿消费者提供令人满意的情感消费体验。这种服务不仅可以减少客人对硬件设施或房价的遗憾，而且可以成为客人再次消费和转介绍的动力。

　　此外，酒店员工和管理人员的仪容仪表和行为举止也是整洁美观的重要体现。这不仅有助于树立酒店品牌形象，更是对客人的基本尊重，同时也反映了员工和管理人员的个人修养。

　　一旦住宿消费者到达或入住酒店后，无论在何处遇到的酒店服务人员和管理人员的表现，都能立刻揭示酒店之间的差距和品质差异。尽管酒店服务人员并非身材高挑或貌美如花，但他们的穿着体现出酒店对待客人的态度，举止行为则展示了对客人的尊敬，真正体现了酒店服务的宗旨：“我们为绅士和淑女服务的绅士和淑女”。

　　酒店总经理(店长)可以通过设立规章制度、执行绩效考核、设计SOP并进行培训和情景演练，以及强化现场管理(现场纠正和引导)来管理服务人员和管理人员。作为员工的榜样和形象代表，酒店主要的管理者和部门负责人需要注意自己的仪表仪容、行为举止和服务用语，不能“只许州官放火，不许百姓点灯”，并要加强现场管理工作。在忙碌的时候，总经理(店长)或部门管理者应当在协助工作中身体力行，让员工在实践中获得经验;在空闲的时候，总经理(店长)或部门管理者应该通过场景演练进行培训，以加深员工对各种服务应对的印象。在关键时刻，酒店的关键人物在场不仅能提高服务效率、及时解决问题和了解服务弊端，还能够将服务客人的理念内化到每个员工，并转化为自觉自愿的行动，这才能够在“关键时刻”提升客人的体验品质。

　　逸柏酒店集团是国内前十酒店集团 ，旗下途客中国酒店/途客中国轻居酒店为数字化酒店运营升级前行者，用数字化科技管理手段做到去前台化，由前台内静态服务模式升级为以客人中心移动式服务，完美的优化了酒店投资心人想做的而又不增加人力成本的温馨场景。

　　品牌故事

　　途客中国酒店

　　途客中国酒店是逸柏酒店集团旗下主打“度假”和“人文”概念的中高端酒店。以“途中最美的相遇，是遇见另一个的自己”作为核心人文理念。途客中国酒店酒店完美融合了历史人文/科技体验以及城市文化，将有趣的灵魂、高品质服务和城市特色无缝衔接，给旅人提供舒适安静的旅途休息和思考环境，成为每个在途之客生命之旅中的重要节点。

　　途客中国轻居酒店

　　途客中国轻居酒店是逸柏酒店集团旗下途客中国系列产品之一，作为可持续性发展的轻中端酒店品牌，引入智慧酒店概念及共享大堂，增强客户体验度为酒店服务核心，途客中国轻居酒店酒店定位是为公务出行或休闲旅游的客人打造似家般的舒适安逸，它具有独立品牌格调，现代化的设计、便利的设施设备及优质稳定可靠的服务。